第6章激励、沟通与协调

管理学Management徐州工程学院经济学院张明达2023/10/241

第六章鼓励、沟通与协调

2023/10/242导入话题：趣味阅读——差异

一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……2023/10/2431、掌握鼓励的原理；2、理解鼓励的理论3、掌握鼓励的方法

学习目标知识点：技能点：1、培养鼓励有效性的意识2、培养鼓励员工的能力鼓励篇2023/10/244

重点：难点：期望理论课时安排：鼓励原理、鼓励需要理论、鼓励的方法理论2课时实践1课时2023/10/245本篇内容激励原理第一节激励的需要理论第二节激励的过程理论第三节激励实务第四节2023/10/246第一节鼓励原理激励的概念一激励过程二激励与行为三2023/10/247所谓鼓励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。是利用某种有效手段或方法调动人的积极性的过程。a.鼓励是手段，是为实现组织目标效劳的；b.鼓励是心理过程，因人、因时而异；c.鼓励应产生自觉行动，不管在什么条件下，它都表现为“我要做〞而非“要我做〞。一、鼓励的概念2023/10/248战胜而予人功，得地而予人利汉高祖刘邦2023/10/249需要、动机和目标作为鼓励的主要心理机制分别处于行为的不同阶段，三者即彼此独立，又相互依存，并按照所处阶段密切连接，顺次对行为发挥鼓励功能，由此构成一个完整的鼓励过程。需要 动机行为目标激发驱动实现强化满足程度二、鼓励过程2023/10/2410三、鼓励与行为个人对到达某一种预期成果的偏爱程度效价某一具体行动可带来某种预期成果的概率期望值鼓励力某一行动的效价×期望值2023/10/2411第二节鼓励的需要理论马斯洛的需求层次理论一赫茨伯格的双因素理论二麦克兰的成就需要论三麦格雷戈的X理论和Y理论四2023/10/2412一、马斯洛的需求层次理论仓廪实而知礼节，2023/10/2413互动话题你认为你现在处在哪个层次上?马斯洛的需求层次理论有什么缺陷?2023/10/2414二、赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格于50年代后期提出的影响人们行为的因素主要有两类保健因素鼓励因素保健因素是指那些与人们不满意情绪有关的因素鼓励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素2023/10/2415不满意情绪某些疾病打预防针鼓励因素满意情绪身体健壮跑步锻炼没有不满意没有某些疾病没有满意没有健壮保健因素2023/10/2416三、麦克兰的成就需要论大卫麦克兰成就的需要权力的需要依附的需要2023/10/2417员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作;员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺；一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任；绝大多数人都具备做出正确决策的能力。四、麦格雷戈的X理论和Y理论员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作；以自我为中心，漠视组织要求；员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚方法，迫使他们实现组织目标。X理论Y理论2023/10/2418第三节鼓励的过程理论弗鲁姆的期望理论一亚当斯公平理论二斯金纳强化理论三2023/10/2419一、弗鲁姆〔弗隆〕的期望理论根本观点人们在预期他们的行动将会有助于到达某个目标的情况下才会被鼓励起来去做某些事情以到达这个目标。主要内容人们从事任何工作的鼓励程度将取决于经其努力后取得的成果的价值与他对实现目标的可能性的看法的乘积。即:M＝V×E2023/10/2420M〔Motivation〕表示激发力量；V(Value)表示效价；E(Expectation)表示期望值。效价：是指一个人对某一成果的偏好程度，是个人对某一预期成果或目标的重视程度和评价上下的主观估计，即对工作目标有用性〔价值〕的评价；期望值：是指指通过特定的活动导致预期成果的概率，即对工作目标能够实现概率的估计。2023/10/2421员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将其与相关他人的收入－付出比率进行比较。如果感觉到自己的比率与他人的相同，那么为公平状态，否那么会产生不公平感觉。二、亚当斯公平理论主要内容2023/10/2422三、斯金纳强化理论人们为了到达某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果是有利的时候，这种行为就会重复出现；当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。主要内容2023/10/2423正强化呈现某事物、导致行动者愉快并使行动者特定行为表现频率增加，就叫正强化。如表扬、给予一定的特权等。负强化移去某事物、导致行动者愉快并使行动者特定行为增加，就叫负强化。惩罚呈现某事物、导致行动者痛苦并使行动者特定行为表现消失，就叫正惩罚；移去某事物、导致行动者痛苦并使行动者特定行为表现消失，就叫负惩罚。零强化为终止〔或减少〕某种行为，而不对此种行为进行强化。注意：2023/10/2424第四节鼓励实务一、鼓励的一般形式1、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情清•顾嗣骏马能历险，力田不如牛。坚车能载重，渡河不如舟。舍长以就短，智者难为谋。生才贵适用，慎勿多苛求。2023/10/24252、正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环赏：合理。公平理论〔前面已述〕罚：合情。火炉原那么一个熊熊燃烧的火炉，四壁发红。每个人在未碰到它时，就会受到发红炉壁的预警;每个人碰上它会被烧伤;烧伤是必然的——一个人每次碰上它都会如此;惩罚是不认人的，每个人碰上它都会被烧伤。2023/10/24263、掌握批评武器，化消极为积极，明确批评目的了解错误的事实注意批评方法对事不对人适当用语适当场合适当时间注意批评效果2023/10/24274、加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神思想政治工作自我鼓励机制鼓励的目的是到达不鼓励2023/10/2428二、鼓励的具体形式形式绩效工资知识工资总奖励员工持股分红灵活工作2023/10/2429唐骏在担任微软总裁的时候，收入超过了1亿唐骏在担任盛大总裁的时候，收入超过了4亿唐骏加盟新华都，给他的收入超过了10亿打工皇帝——唐俊2023/10/2430实训一：案例分析与讨论宏基公司的人员管理与鼓励【实施形式与要求】1、在小组讨论的根底上，以班级为单位组织讨论；2、班级讨论结束后，每小组把讨论结果以书面形式上交；3、教师评分之后存档。2023/10/2431实训二趣味阅读并讨论猎狗与兔子【成果与检测】

同学们分组讨论，然后以接力的形式进行接龙一轮，看看谁接得好。2023/10/2432你认为需求理论是否有规律可循？成就需要对管理者有何意义？产生挫折的原因及如何战胜挫折？鼓励理论的内容？思考题2023/10/24331、[美]加里·德斯勒著，人力资源管理，中国人民大学出版社，1999年。2、[美]彼得·德鲁克著，许是祥译

卓有成效的管理者

，机械工业出版社，2005，6。3、昌文彬著，点燃心火—员工鼓励手册，人民中国出版社。参考资料2023/10/2434导入话题——趣味阅读：金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝快乐坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多方法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有方法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草那么从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。2023/10/2435

管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。2023/10/2436

学习目标知识点：技能点：1、掌握沟通的原理2、了解有效沟通的障碍3、理解组织冲突的原因和管理

1、培养人际交往和沟通的能力

2、培养组织冲突管理的能力沟通与协调篇2023/10/2437重点：难点：课时安排：沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍有效沟通理论2课时实践2课时2023/10/2438本篇内容组织冲突与谈判第七节沟通概述第五节沟通障碍第六节团队建设第八节2023/10/2439第五节沟通概述沟通的概念一沟通的类型二沟通的过程三2023/10/2440一、沟通的概念 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道〔也称媒介或通道〕，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息〔包括知识和情报〕、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反响以到达相互理解的过程。2023/10/2441二、沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同：沟通人——人机——机人——机2023/10/24422、按照信息流向的不同，正式沟通有下行沟通上行沟通横向沟通2023/10/2443形式非语言沟通电子媒介口头沟通书面沟通3、按传播媒体的形式划分2023/10/2444链式轮式环式全通道式Y式4、按沟通网络的根本形式划分2023/10/2445〔1〕链式沟通网络AEDCB优点：结构严谨、标准缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低2023/10/2446〔2〕轮式沟通网络CABDE信息传递速度快，准确性高，主管〔C〕控制力强，具有权威性优点集中化程度高特点成员满意度和士气低缺点2023/10/2447〔3〕Y式沟通网络CBADEBACDE中心成员(C)具有权威感和满足感优点成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响缺点2023/10/2448〔4〕环式沟通网络ACEDB成员满意度和士气高优点信息传递速度较慢，准确性较低缺点2023/10/2449〔5〕全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB2023/10/2450三、沟通的过程过程信息翻译接受传递翻译理解2023/10/2451接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反响反响2023/10/2452互动话题你生活中碰到过信息失真的情况吗?是哪个环节出了问题？2023/10/2453第六节沟通障碍有效沟通的障碍一如何克服沟通中的障碍二2023/10/2454接受的有选择性沟通技巧的差异双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度

一、有效沟通的障碍1、个人因素2、人际因素2023/10/2455地位差异信息传递链团体规模空间约束语言非语言暗示媒介的有效性信息过量3、结构因素4、技术因素2023/10/2456二、如何克服沟通的障碍加强平行沟通2要学会“听”3创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4缩短信息传递链，拓宽沟通渠道5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6职工代表大会7非管理工作小组8明了沟通的重要性，正确对待沟通12023/10/2457“听〞的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你2023/10/2458第七节组织冲突与谈判冲突的起源一冲突的处理二有效谈判三2023/10/2459一、冲突的起源起因沟通差异冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。个体差异结构差异2023/10/2460二、冲突的处理1谨慎地选择你想处理的冲突2仔细研究冲突双方的代表人物3深入了解冲突的根源4妥善地选择处理方法2023/10/2461三、有效谈判理性分析谈判事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚决与灵活相结合2023/10/2462第八节团队建设团队的含义与类型一团队工作二高效团队的特点一团队建设的步骤二团队建设的原则二2023/10/24631、团队的涵义为了实现某一目标，由知识技能互补、相互协作的假设干个体组成的正式群体，所有成员都对目标的实现负有共同的责任。因此在团队中，协作的需要压倒一切。一、团队的涵义与类型2023/10/24642、团队的类型工作团队工程团队管理团队2023/10/2465

团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给予反响、支持和成认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一直存在。二、团队工作2023/10/2466影响团队工作的因素规模成员角色规范凝聚力领导目标外部环境团队工作2023/10/2467三、高效团队的特点高效团队良好的沟通管理部门的支持相关的技能有效的领导明确的目标相互的信任2023/10/2468团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。四、团队建设的原那么2023/10/2469获取信息招聘新人确定团队结构制定团队规那么建立团队的初步工作模式团队成员角色的