【浅谈酒店的个性化服务-以皇冠假日酒店为例5100字】

第页浅谈酒店的个性化服务—以皇冠假日酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u3279一、南昌保利皇冠假日酒店个性化服务的现状 112557（一）酒店简介 115231（二）酒店现有的个性化服务 12199二、南昌保利皇冠假日酒店个性化服务存在的问题 19785（一）客史档案利用不充分，提供个性化服务有阻力 18196（二）服务人员缺乏个性化服务所需的素质和意识 222075（三）酒店硬件设施个性化并未完善 213763（四）缺乏文化主题式的个性化服务 22516三、面对南昌保利皇冠假日酒店个性化问题提出的策略 32579（一）建立完善的顾客资料库以及客史档案 322195（二）做好针对性的员工个性化服务培训 3170（三）完善酒店内部设施 311118（四）提供文化主题式的个性化服务 426781总结 4一、南昌保利皇冠假日酒店个性化服务的现状（一）酒店简介南昌保利皇冠假日酒店于2017年开业，坐落于生态环境宜人的半山，拥揽梅岭风光，四周绿茵环绕，碧波荡漾，宛若天然氧吧。酒店将以卓越的服务品质，清新自然的居住氛围，完善的餐饮、会务设施以及保利温泉及水乐园等休闲娱乐设施，是商旅出行、家庭度假及修身养生的理想之地。酒店正处于发展阶段，个性化服务体系正在构筑中，很多服务模式正处在摸索之中，针对OTA客人、商旅客人在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效，但是个性化服务开发的广度和深度还不够，仍有部分客人还未享受到更具体的个性化服务，尚有较大的发展空间。（二）酒店现有的个性化服务南昌保利皇冠假日酒店所提供的服务是多样化的，包括个性化的硬件配置、个性化内在服务等等。南昌保利皇冠假日酒店内部员工，都有着不同的文化水平和教育水平，虽然酒店没有系统地给各位员工进行个性化服务方面的培训，但他们对于个性化服务都有着不同的理解和实行。而南昌保利皇冠假日酒店的个性化硬件配置，基本都能满足客人的要求。在客户来源逐渐被市场分割的情况下，有效个性化的前提就是明白客户来访的目的。（1）网络来源。酒店较为关注平台客源的网络评价，为了OTA初次来访客户入住的舒适，采用预抵联络、入住奉茶、迎宾果盘、住中问候、离店回访等一系列管家式服务，利用得到的数据提供量身定做的在线体验，这种管家式服务需要跟进客户感受来避免差评，逐渐发展成为OTA客人独享的服务模式。比如在房间较为充裕的情况下，得知了客人有携带儿童入住，可以请示分管领导免费提供亲子房型升级的服务，如果碰到客人生日或者纪念日，也可免费升级明星房型以带给顾客惊喜等等。（2）上门散客。更需要基础的标准化服务，要求便利以及满足住宿需求，可以独享价格方面的优惠政策以及独立的会员体系服务，比如餐饮火锅可享8.9折优惠、积分兑换免费入住等特色服务。（3）差旅出行。具有居住和办公的刚性需求，这需要灵活办公与酒店场景能够自然融合，帮助客人实现“不出酒店的高品质办公”，酒店会安排一些安静的楼层，让这类客人可以集中精力工作，同时免费升级到更快的Wi-Fi端口，进而极大提升用户的商旅效率与体验。除此之外，为订购早餐服务的商旅客人免费赠送当日午餐服务，是除商旅通道以外的任何客人都享受不到的。二、南昌保利皇冠假日酒店个性化服务存在的问题（一）客史档案利用不充分，提供个性化服务有阻力前厅员工针对一些顾客有特殊需求的资料收集与整理上，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如前台在工作中无意间发现了客人的个性化需求及特点，只是自己心里明白，并没有及时输入档案，从而影响到了后续提供的个性化服务质量。其次，没有及时建立专门的客史档案，而员工过分依赖不涉及个人需求和个人喜好的基本档案，忽视客史档案的更新与细化，员工不能及时从电脑中提取到有用的资料，增加了时间成本，让客人白白花费了等待的时间，影响了入住体验。没有详实的个性化需求的数据资料作为基础，个性化服务就无从谈起。[1]客史档案能准确掌握客户在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，重要性不言而喻。客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。虽然南昌保利皇冠假日酒店利用酒店管理系统“绿云”建立了自己的“客史档案”，但系统操作繁杂使得有效利用率不高，现今针对不甚面熟的回头客的个性化服务开展依然没有针对性。（二）服务人员缺乏个性化服务所需的素质和意识第一，酒店部分一线员工由于自身性格特点，专业知识积累，受教育程度，实际工作经验等原因，个性化意识较为薄弱，服务素质有待提高。2020年9月1日，入住欧式大床房的客人在携程网点评中提到：“本人对气味敏感，房间内的气味使我不能入睡。到前台寻求解决问题，可是前台的服务员态度冷漠，一直说话眼皮都不抬，眼睛一直看着电脑，手中玩着签字笔，对人没有丝毫的尊重。”[2]第二，员工的频繁流动也会导致熟练和经验丰富的员工流失，取而代之的是接受过短期培训的新员工，缺乏经验，不能精确认知客户需求。一旦出现问题则会严重影响服务质量，对酒店整体个性化服务的提供产生了影响。第三，员工培训更多偏向于标准化服务，员工对顾客的个性化服务需求缺乏观察和预见能力，致使提供个性化服务的能力有限。酒店对于个性化服务需要涉及的观察能力，甄别能力，信息搜集能力以及网络知识的培训较少，导致员工个性化服务意识淡薄、技能不足。（三）酒店硬件设施个性化并未完善第一，根据面询客人和网络评价的反馈，虽然酒店选址较为便利，但存在老旧街道，影响了客人的入住体验：临街房型较吵、房间隔音效果差；客房一侧是小区，观景体验不好；无障碍通道设计不合理等问题，是个性化条件上的硬伤；其次，酒店距离地铁口不远不近的距离让携带行李的客人顿觉尴尬：打车不远，步行又不近，带着行李赶公交更是苦不堪言。[3]第二，客房标明的是建筑面积，实际上总体面积不大，加上追求干湿分离，卫生间面积占比较重，不能满足一部分追求空间舒适度的客人，这也是网络差评反馈的部分问题。[4]第三，酒店的自带车位需要客人从辅路绕路进入地库，客人处于私密性考虑，大多数选择自己停车，对于这类客人来说，这是认为酒店不好停车从而给出差评的根源。（四）缺乏文化主题式的个性化服务酒店欧式风格的空间主题已成为酒店的一种重要营销手段，除此之外缺乏大量的文化主题服务活动，以致酒店个性化主题服务空有其表。过年时曾推出了一款“摇钱树抽红包”的限时迎新年活动，入住即可抽取红包，在酒店淡季维持了同比环境下不低的续住率，吸引了客户持续性选择本酒店，这是个很好的实例。可惜再未有类似活动邀请客户参与，实乃一大损失。加之新型的消费观念逐渐从饮食消费过渡至娱乐消费，酒店完全可以推出相应的主题活动推荐新老客户参与其中，既能维持品牌影响力，又可创造酒店营收，逐渐融合成具有本酒店特色的服务类别。三、面对南昌保利皇冠假日酒店个性化问题提出的策略（一）建立完善的顾客资料库以及客史档案个性化的酒店营销需要详细了解来访的客人及其行为。由于行业员工流动性高，酒店不能依赖个别员工来记忆客户偏好数据，必须依靠技术作为酒店的扩展记忆。那么保持客户信息的相关性，利用完备的客史档案提供个性化服务是实现这一点的手段之一。对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据，南昌保利皇冠假日酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。需要鼓励员工利用各种机会和方式，在不侵犯到客人隐私以及影响客人好感度的情况下，收集客人各类信息，建立详细而又细微的客户档案。如对顾客的生日，忌讳，宗教信仰，对哪些食物过敏等方面进行存档，并且在预期客人要来之前让员工先了解来店客人档案，预先布置，做到心中有数。使用计算机操作网络化管理数字档案信息的工作模式，能让客人在办理入住时就能调出以往的记录，方便员工按需办理。其中，将客人分为初次来访和常住客户，对新客户的需求以及观察到的信息做到及时详细的记录，开展符合客户心理期望的个性化服务。而对于常住的客户，在每一次服务过程中完善客史档案信息的整理，并对客人的意见重视后酌情采纳，尽量安排多次服务该客户或客户较为满意的一线工作人员进行服务，以此来使得客户居住过程中拥有较高的舒适感，力争维护老客户，让客人收获惊喜。[5]如果在研究透彻的前提下施行有难度，可以建议管理层重装系统，更换第三方中介软件，力求效率和资料完整度。（二）做好针对性的员工个性化服务培训第一，酒店员工的素质培养。酒店是服务型企业，员工的素养对酒店提供服务来讲至关重要。酒店应秉承“以人为本”的经营理念，主动关心员工，爱护员工，以身作则，通过示范作用，潜移默化的影响员工。一但员工感受到关怀，自然会树立起以顾客为中心的服务理念，他们会充分发挥其职业素养，发自内心的创新个性化服务。李方蜀玉在《浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策》中认为，服务意识是指由人们的思想和观念主导，是一种与思想意识而转变的行为意识，是可以进行训练的，对服务意识进行计划有规律的训练，是能够使员工达到条件反射的程度的[6]。第二，建立激励机制。酒店应打破现有薪酬体系，根据酒店情况建立特殊奖励机制。任何一个员工都在乎劳动所得，奖励机制对于员工服务有着促进作用，可以有效调动服务意识，提高员工服务的积极性、从而降低酒店行业的较高离职率。第三，加强酒店员工多元化培训。酒店要建立完善的培训体系，培养个性化服务高级人才，优化培养手段，培养其个性化服务意识，学习并掌握服务技能，提高观察能力，甄别能力，信息搜集能力以及网络知识学习能力。可以进行多场景、多元化培训，比如沟通技巧、突发事件，采用角色扮演、正误对比的方式，从而提高个性化服务质量，使员工真诚热情待客，并提供高效的个性化服务。（三）完善酒店内部设施我们不能让环境去适应酒店，所以要让酒店适应环境。酒店不能让其他产生影响的店铺拆迁，也不能让客人持续烦恼。在外部环境不能改变的情况下，酒店只能改变酒店内部的环境，给顾客一个安宁舒适的环境，让顾客进来酒店可以忘却外面的喧嚣和杂乱。酒店客房的门窗玻璃应该改用有隔音效果的材料，减少外面街道和来自个别客人的噪音污染，让顾客有个良好的睡眠质量，也可以配备一些静眠耳塞让精神比较敏感的客人好好休息。而且在酒店客房里面，我们可以放一些美观可爱的小盆栽在窗台，这样，客人走到窗边想望窗外的景色时，他们的眼球就会被这些植物吸引，而不会留意到窗外杂乱的小区了。如果客人需要出门散步，可以引导推荐临近的永兴坊、兴庆宫公园作为散步的好去处，尽量避免引导客人去引起不快的街道。如果在资金允许的情况下可以开设地铁口至酒店的摆渡车，既增加了收入，又能解决客人的到达问题。[7]（四）提供文化主题式的个性化服务为了满足客户的参与要求，酒店应善于在一些特别的场合开展一些有意义的、有针对性的体验式活动，让顾客能够与酒店工作人员一起体验现场。如：在元宵节时，可以在交互区域开展活动，邀请老客户、酒店客人和员工当天亲手包元宵，客人可以制作自己喜欢的形状，或在庆祝时邀请顾客到酒店，让客户与酒店员工一起见证酒店的成长。只要精心规划，酒店就可以以多种方式开展活动，让客户亲自参与活动，使酒店体验更加直观、生动、具体，可以增加客户与酒店之间的情感联系，这样友好、周到的酒店形象就可以深深扎根于公众的心中。也可充分利用娱乐设施，提升服务体验。随着人们生活水平的提高，饮食消费比例越来越少，追求娱乐休闲的趋势越来越明显。人们很乐意为娱乐体验付费。酒店可以开展一些娱乐活动，鼓励顾客参与，这不仅使顾客能够最大限度地享受娱乐体验，而且也使酒店能够获得通过开展这些娱乐活动所带来的好处。[8]总结在科技水平和经济水平越来越发达的今天，酒店仅依靠高科技来取得发展是远远不够的，智能酒店虽然给人们带来了很多便利，但是它终究无法替代传统酒店，因此个性化服务仍然是酒店的核心竞争力。本文通过对南昌保利皇冠假日酒店个性化服务存在的问题进行研究，并提出几点建议，希望对南昌保利皇冠假日酒店的个性化服务提升有所帮助。华住集团的价值观就是：“我们的努力是为了使你的生活更美好！”我相信南昌保利皇冠假日酒店在“以人为本”价值理念的带领下，日后能够继续保持良好的服务习惯，坚持在发展中创新，采用针对性的服务创新策略，努力推进酒店个性化服务体系的建设，从而取得更好的收益，实现更好的发展。参考文献[1]张瑾.浅谈酒店个性化服务—以深圳某国际饭店为例[J].现代交际,2019(01):81-82.[2]沈子扬.体验经济时代的酒店服务营销[J].现代商业，2018（12）:27-28.[3]顾雅娜.酒店管理专业学生在星级酒店个性化服务的学习[J].老字号品牌营销，2020