《城轨客运服务》课件

《城轨客运服务》项目一城市轨道交通职业道德知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.道德与职业道德。

2.城市轨道交通职业道德。

3.加强职业道德修养。

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INTERNALUSEONLY2学习任务在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟并讨论以下五个方面问题。

１.城市轨道交通服务人员职业道德规范。

２.城市轨道交通职业道德的培养。

３.地铁与生活。

４.在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范。

５.能够很好地使用城市轨道交通职业道德规范倡议。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识一、道德与职业道德

（一）什么是道德

道德是人类社会所特有的一种意识形态，是对人们的行为进行善恶评价的心理意识、原则规范和行为活动的总和。它由一定的社会经济关系所决定，用来调节个人与自我、他人、社会和自然之间的关系，并通过社会舆论、传统习俗和人们的内心信念来维系。

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INTERNALUSEONLY一、道德与职业道德

（二）职业与职业道德

１.职业

职业是社会分工和劳动分工的产物。

２.职业道德

职业道德，是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则，是所有从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、道德与职业道德

（二）职业与职业道德

３.职业道德的特点及其作用

（１）职业道德的主要特点

１）专业性和特殊性。

２）稳定性和连续性。

３）灵活性和多样性。

４）适用性和成熟性。

（２）职业道德的重要作用

１）职业道德能够促进劳动者的自我完善。

２）调节职业内部从业人员之间以及从业人员与服务对象之间的关系。

３）有助于维护和提高本行业的信誉。

４）有助于提高全社会的道德水平。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、道德与职业道德

（三）职业道德基本规范

１.爱岗敬业

２.诚实守信

３.办事公道

４.服务群众

５.奉献社会仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通行业职业道德

（一）城市轨道交通行业职业道德的基本特征

１.全局相关性

２.经济影响性

３.政治敏锐性

４.服务广泛性

５.社会制约性仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通行业职业道德

（二）城市轨道交通行业职业道德的重要作用

１.维护作用

２.规范作用

３.调节作用

４.激励作用

５.衡量作用仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通行业职业道德

（三）城市轨道交通行业职业道德的基本规范

１.城市轨道交通服务人员职业道德基本规范

２.城市轨道交通车辆部门职业道德基本规范

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INTERNALUSEONLY三、加强职业道德修养

（一）职业道德修养的含义

（二）职业道德修养的内容及意义

１.职业道德修养的主要内容

２.加强职业道德修养的重要意义

３.加强职业道德修养的主要途径和方法

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INTERNALUSEONLY4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY《城轨客运服务》项目二城市轨道交通服务环境知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点１.城市轨道交通线路车站环境。

２.城市轨道交通人文环境。

３.城轨交通服务卫生环境及标准。

４.城市轨道交通地铁环境与设备监控系统。

５.环境保护。

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INTERNALUSEONLY2学习任务１.分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响。

２.模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识一、城市轨道交通线路车站环境

（一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘

１.城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原则

１）城市轨道线路设计应结合城市规划的实际工程地质条件、施工方法和各条线路的修建顺序，选择安全、易于实施、经济可行的方案。

２）城市轨道交通线路设计应结合城市规划和城市环境，选择对城市干扰小的方案。

３）城市轨道交通线路设计应考虑到城市轨道交通和其他交通方式运营管理体制上的差异，选择多方均能接受的方案。

４）城市轨道交通线路设计应满足远期路网客流量的要求，满足远期发展规划的要求。

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INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通线路车站环境

（一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘

2.城市轨道交通线网与公交线网的衔接与换乘（见图２-２）

１)设计轨道交通与公交紧密衔接的公交换乘枢纽，实现立体化“零换乘”。

２）调整轨道交通沿线衔接的公交线路，形成相互支援，优势互补的公共交通网络，引导提升公交出行比例。

３）以轨道交通车站为核心，组织短途接驳公共汽车，加强对大型工业区、商业区、行

政区、主要居住区等客流的收集与疏散，延伸网络的辐射。

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INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通线路车站环境

（一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘

3.城市轨道交通线路与市郊铁路线的衔接与换乘

１）市郊铁路深入市区，在市区内形成贯通线向外辐射。在市区内设若干站点与城市轨道交通衔接。

２）利用原有铁路开行市郊列车，市郊列车一般不深入市区，起点站在市区边缘，在起点站车站上与城市轨道交通及地面常规公共交通工具进行换乘衔接。

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INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通线路车站环境

（一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘

4.城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘

5.城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘

（１）与机动车的衔接与换乘

（２）与自行车、摩托车等小型车辆的衔接与换乘

（二）城市轨道交通车站站点设置

1.车站站点设置原则

2.车站站点设置对市民出行时间的影响

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INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通人文环境

1.车站建筑环境

（１）宫殿般的莫斯科地铁站

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INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通人文环境

2.文明乘车环境

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INTERNALUSEONLY

三、城轨交通服务卫生环境及标准

（一）车站卫生环境

1．公共区域悬挂标志及张贴物品要求

2．站台（厅）墙、地面卫生要求

[服务情景案例模拟讨论]

（二）车站各工作场所及设备卫生标准

1.各工作场所

2．消防设备卫生标准

3.空调系统卫生标准

（三）其他区域卫生标准

（四）城市轨道交通列车的环境卫生要求

（五）客运服务人员的卫生要求

（六）站内维修施工时的环境卫生要求仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY

四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统

（一）地铁环境的特点

（二）地铁环境控制系统的任务

（三）BAS系统

1．系统功能

2．运行模式

五、城市轨道交通环境保护仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY

4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY《城轨客运服务》项目三城市轨道交通服务设备设施知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.城市轨道交通服务设施设备的基本要求

2.城市轨道交通车站基本服务设施设备

3.城市轨道交通票务设施设备

4.城市轨道交通导乘设施设备

5.城市轨道交通问讯服务设施设备

6.城市轨道交通照明设施设备

7.城市轨道交通列车设施设备

8.城市轨道交通其他服务设施设备

9.车站设备维修人员服务仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY2学习任务1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统（PIS）的内容

2．掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原理

3．掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准

4．会操作电扶梯的开关及特殊情况处理

5．会进行屏蔽门或安全门的应急操作

6．学员能简单操作AFC各终端设备仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相关理论知识一、城市轨道交通服务设施概述

中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）中对城市轨道交通服务设施（servicefacilities）的定义为：在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。

城市轨道交通系统直接为乘客提供服务的设施设备主要有车站服务设施设备和列车服务设施设备。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通服务设施概述

1．城市轨道交通车站

（urbanrailtransportstation）

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）中对城市轨道交通车站的定义为：在城市轨道交通线路上，办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所。可包括：

（1）始发站-----城市轨道交通列车运行的起始车站；

（2）中间站-----城市轨道交通列车运行途经的车站；

（3）换乘站-----城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站；

（4）终点站-----城市轨道交通列车运行的终到车站。

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INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通服务设施概述

2．城市轨道交通列车（urbanrailtransporttrain）

城市轨道交通列车是指根据运营需要，由若干列车单元组成，包含车次号等身份信息，可供调度系统识别的客运列车和工程列车。客运列车基本都使用动车组列车，根据轨道车站规模大小，一般列车编组6节或8节车厢。如图3-1所示。

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INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通服务设施概述

3.城市轨道交通服务设施设备的基本要求

根据《城市轨道交通客运服务》的要求，城市轨道交通服务设施设备的布置和运行，应与设计或验收时的标准保持一致。服务设施设备的布置和运行调整变化应是在设计或验收标准要求之上的改进和提高，应遵循不断提高服务质量的原则，不应降低服务水平和减少服务内容，不应随意减少服务场所的面积和使用空间。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设施设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设备。

车站建筑设施有出入口、通道、站厅、站台等。根据《城市轨道交通客运服务》的要求，车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。

（一）车站出入口

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（二）车站通道

1．车站通道

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（二）车站通道

2．车站通道设置原则

3．楼梯

4．换乘通道

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（三）站厅及站台层设施

站厅是指车站内供乘客购票、检票、换乘的区域。站台是指车站内与线路相邻，供乘客上下列车的平台。

1．站厅层设施

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（三）站厅及站台层设施

（1）站厅与站台位置关系

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（三）站厅及站台层设施

（2）站厅层设施布局

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（三）站厅及站台层设施

2．站台层设施

站台层也分为公共区和设备区，一般两端为设备区，中间为公共区。设备区设有设备用房和一些管理用房。

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INTERNALUSEONLY图3-12(a)站台双排立柱二、车站基本服务设施设备

（四）电梯

电梯是垂直电梯、倾斜方向运行的自动扶梯、倾斜或水平方向运行的自动挪动人行道的总称。

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INTERNALUSEONLY“紧急停止”按钮“上/下行运行”钥匙开关“报警停止”钥匙开关二、车站基本服务设施设备

(五)自动人行道

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INTERNALUSEONLY二、车站基本服务设施设备

（六）无障碍服务设施设备

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INTERNALUSEONLY地铁盲道二、车站基本服务设施设备

（六）无障碍服务设施设备

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INTERNALUSEONLY地铁盲道二、车站基本服务设施设备

（七）屏蔽门/安全门

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INTERNALUSEONLY图3-19(b)站台封闭式屏蔽门三、票务设施设备

（一）车票

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INTERNALUSEONLY三、票务设施设备

（二）售检票设施设备的布置

1．影响自动售检票设备布局的因素

2．车站自动售检票设备的布局形式

(1)集中布局

(2)分散布局方式是指自动售检票设备分开摆放在其他设施设备之间。

(3)直线布局

（4）错位布局

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INTERNALUSEONLY三、票务设施设备

（三）自动售票机

1．自动售票机外部构成及用途

（1）机箱

（2）“召援”按钮（“求助”按钮）

（3）整机状态指示器

（4）硬币、纸币入币口、储值卡（或银行卡）投入口

（5）照明设备

（6）乘客显示器和红外触摸屏

（7）出票口和找零口

（8）打印凭条口

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INTERNALUSEONLY三、票务设施设备

（三）自动售票机

2．自动售票机内部构成及用途

（1）电源模块

（2）主控单元

（3）硬币处理单元

（4）纸币识别单元

（5）车票处理单元

（6）车票加票箱

（7）硬币回收箱

（8）单程票回收箱、废票箱

（9）维护单元

（10）乘客显示屏控制板

（11）打印机

（12）维修键盘和维修显示屏仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、票务设施设备

（四）自动检票机

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INTERNALUSEONLY三、票务设施设备

（四）自动检票机

1．自动检票机的功能

2．自动检票机构成及用途

3．自动检票机工作流程

4．进出站闸机可靠度

（五）票务处理机

1．票务处理机的功能

2．票务处理机的工作流程

（六）自助增值机(AVM)的构成及使用

1．储值卡充值机各部件功能

2．储值卡充值机可靠度

（七）票务工器具仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY四、导乘设施设备

（一）乘客服务信息标识

（二）乘客信息系统

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INTERNALUSEONLY四、导乘设施设备

（二）乘客信息系统

1．PIS系统的结构

2．PIS系统的终端显示设备位置

3．PIS系统的功能

4．PIS系统信息显示的优先级

5．车站乘客信息系统可靠度

6．列车乘客信息系统可靠度

（三）广播信息系统

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INTERNALUSEONLY五、问询服务设施设备

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INTERNALUSEONLY六、照明设施设备

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INTERNALUSEONLY七、列车设施设备

（一）列车客室服务设施设备

（二）列车客室安全应急设施设备

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INTERNALUSEONLY八、其他设施设备

1．临时票亭

2．辅助用房

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INTERNALUSEONLY九、车站维修人员服务

1.车站维修人员服务的基本要求

2.车站维修人员服务常见问题处理

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INTERNALUSEONLY4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY内容结束谢谢！《城轨客运服务》项目四城市轨道交通服务礼仪知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.服务行为礼仪

2.服务用语

3.问讯服务礼仪

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INTERNALUSEONLY2学习任务在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的有关礼仪方面问题。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识一、服务行为礼仪

《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对客运服务人员的行为要求做到：

（1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。

（2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。

（3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。

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INTERNALUSEONLY（一）着装要求

1．根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。

2．上班应穿着工作鞋，保持清洁。

3．戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。

4．按规定佩戴服务标识。

应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。

5．季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。

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INTERNALUSEONLY（二）仪容举止要求

客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到：精神饱满，服装整洁，端庄大方，举止文明，见图4-1。

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INTERNALUSEONLY二、服务用语

《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对客运服务人员的服务用语要求做到：

（1）服务语言应使用普通话。

（2）问询、播音宜提供英语服务。

（3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。

（4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字。

（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训。

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INTERNALUSEONLY二、服务用语

（一）服务语言应使用普通话。

（二）问询、播音应提供英语服务。

（三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。

（四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字。

（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训。

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INTERNALUSEONLY三、问讯服务礼仪

（一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧

（二）问询服务中的具体细节

1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时

2.乘客要求找人、找物时

3.当乘客询问如何购票时仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY4情景训练分小组模拟情景训练

组别：乘客组、站务员组、评判组

情景：模拟各种服务场景进行训练

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INTERNALUSEONLY内容结束谢谢！《城轨客运服务》项目五城市轨道交通乘车服务作业知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.票务服务

2.导乘服务

3.行车服务

4.应急服务

5.服务承诺及监督

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INTERNALUSEONLY2学习任务1．熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程。

2．学员能正确引导乘客完成乘车过程。

3．掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程和注意事项。

4．掌握服务承诺及监督内容。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识

一、票务服务

乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

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INTERNALUSEONLY

一、票务服务

乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

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INTERNALUSEONLY

一、票务服务

（一）售票服务指南（见表5-1）

（二）自动售票机服务

（三）进出闸监票服务（如图5-4、5所示）

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INTERNALUSEONLY

二、导乘服务

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对车站导乘服务工作要求做到：

（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。

（3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。

（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。

（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。

（6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息。

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INTERNALUSEONLY

二、导乘服务

（一）站厅服务

1.站厅服务的基本职责

2.站厅服务的问题处理

（二）安全检查（以下简称安检）服务（如图5-7）

1.安检服务的基本流程

2.安检服务常见问题处理

（三）乘客候车服务（如图5-8）

（四）站台乘降服务

1.站台服务的基本职责

2.站台服务的基本要求（如图5-9、10）

3．站台乘降服务指南（见表5-6）

（五）乘客出站服务指南（见表5-7）

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三、行车服务

(一)列车运行基本概念

(二)列车运行服务规范

(三)列车运行服务指南（见表5-8）

（四）车站（行车）值班员的行车服务工作

（五）接、发车服务工作

（六）列车司乘服务（如图5-11所示）

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INTERNALUSEONLY

四、应急服务

1．遭遇大客流时（如图5-12）

2．乘客突发疾病或身体伤害时

3．乘客有物品掉落轨道时

4．当有乘客走失时

5．遗失物品查找服务

6．垂直电梯发生故障时的救援

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五、服务承诺及监督

（一）服务承诺达到的目标

（二）服务监督方面

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INTERNALUSEONLY4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY内容结束谢谢！《城轨客运服务》项目六城市轨道交通安全服务知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.安全通道及导向标志服务

2.安全设备的使用

3.安全组织内容及要求

4.客伤事件处理

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INTERNALUSEONLY2学习任务1．掌握安全服务设备的配备要求

2．掌握处理各种安全应急技能知识，能模拟处理一些突发事件、客伤及事故

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识

一、安全通道及导向标志服务

1．车站紧急疏散通道设施

2．应急救援专用通道

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INTERNALUSEONLY

一、安全通道及导向标志服务

3．列车安全疏散通道

4．隧道疏散平台（图6-8所示）

5．人防通道设施（如图6-9所示）

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INTERNALUSEONLY

一、安全通道及导向标志服务

6.疏散导向标识

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INTERNALUSEONLY

二、安全服务设施设备及使用

1．乘客乘车基本安全设施

2．手动报警设备

3．火灾报警系统(FireAlarmSystem，简称FAS系统)设备

4．消防控制设备

5．防洪涝设施（如图6-18所示）

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三、安全组织内容及要求

（一）车站突然停电的安全组织

1．一般处理流程

2．有关岗位作业

（二）突发事件处理

1．突发事件的处理原则

2．信息通报的原则、内容及流程

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INTERNALUSEONLY

三、安全组织内容及要求

（三）突发事件列车隧道疏散程序

（四）突发事件隧道清客程序

（五）火灾应急处理

1．火灾的处理原则

2．火灾处理办法

（1）火灾一般处理流程

（2）有关岗位作业

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INTERNALUSEONLY

三、安全组织内容及要求

2．火灾处理办法

(3)车站（运营期间）失火应急处理办法

(4)站外失火应急处理办法

(5)车站区间发生火灾的处理办法

(6)列车在站台失火应急处理办法

(7)列车在区间失火应急处理办法

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INTERNALUSEONLY

三、安全组织内容及要求

（六）可疑物品及恐怖袭击事件应急处理办法

（七）爆炸事件应急处理办法

（八）不明气体袭击事件应急处理办法

（九）地铁内水灾的处理

（十）地震应急处理办法

（十一）恶劣天气应急处理办法

（十二）乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法

（十三）突发事件客流组织仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY

四、客伤事件处理

（一）列车车门/屏蔽门夹人夹物的处理

1．站台保安

2．行车值班员

3．值班站长

4．司机

5．行调

（二）轻微客伤的处理

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INTERNALUSEONLY

四、客伤事件处理

（三）客伤的处理

1．乘客人身伤害范围

2．客伤事件处理原则

3．客伤处理过程

4．伤亡紧急处理经费管理

5．车站客伤处理的注意事项

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INTERNALUSEONLY4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY内容结束谢谢！《城轨客运服务》项目七城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.乘客投诉分析

2.乘客投诉处理的原则

3.乘客投诉处理技巧

4.乘客投诉案例分析

5.乘客现场服务纠纷处理

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INTERNALUSEONLY2学习任务在学习掌握乘客投诉与纠纷处理相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的乘客投诉与纠纷方面问题。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识

一、乘客投诉分析

1.乘客投诉的分类

⑴按照投诉的表达方式分类

⑵按投诉的内容分类

⑶按投诉的性质分类

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INTERNALUSEONLY一、乘客投诉分析

2.乘客投诉产生的过程

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INTERNALUSEONLY乘客的要求和愿望没有得到满足潜在化抱怨显在化抱怨正式投诉潜在投诉一、乘客投诉分析

3.乘客投诉的原因

（1）乘客自身原因

（2）企业服务的原因

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INTERNALUSEONLY一、乘客投诉分析

4.投诉的受理及处理

(1)投诉的受理部门

(2)投诉的处理

(3)投诉处理的期限及有关规定

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INTERNALUSEONLY一、乘客投诉分析

5.投诉的认知

作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。

(1)重视投诉。

(2)欢迎投诉。

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INTERNALUSEONLY一、乘客投诉分析

6.乘客投诉率及回复率

7.有效处理乘客投诉的意义

有效的处理投诉对一个企业、对乘客服务人员来讲它的意义有以下三点：

⑴有效地维护企业自身的形象

⑵挽回乘客对企业的信任

⑶及时发现问题并留住乘客

(4)对服务品牌的树立有促进作用

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INTERNALUSEONLY二、乘客投诉处理的原则

1.总则

2.妥善处理乘客投诉的四个原则

⑴安命第一、乘客至上的原则

⑵不推脱责任的原则

⑶先处理情感后处理事件的原则

⑷包容乘客的原则

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INTERNALUSEONLY二、乘客投诉处理的原则

3.妥善处理投诉的六大要点

⑴态度要真诚

⑵适时表示同情和歉意

⑶根据乘客要求采取措施

⑷感激乘客的批评指教

⑸快速处理乘客投诉

⑹落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施

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INTERNALUSEONLY三、乘客投诉处理技巧

1.用心倾听

2.了解旅客投诉的心理期望

3.真诚道歉

4.协商解决

5.快速采取措施

6.感谢乘客

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INTERNALUSEONLY四、乘客投诉案例分析

1.因业务能力不强而引起的投诉

2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉

3.因服务态度不好引起的投诉

4.因工作人员的不作为引起的投诉

5.因售票员没有按售票作业程序售票引起的投诉

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INTERNALUSEONLY五、乘客现场服务纠纷处理

1.乘客现场服务纠纷的概念

乘客现场服务纠纷是指服务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。

2.乘客现场服务纠纷的分类

3.处理乘客现场服务纠纷的原则

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INTERNALUSEONLY4情景训练情景案例模拟演练

学员分组及任务分配

(1)乘客组：按照以上所学知识内容，分别扮演各形各色乘客，在公共场所出现各种各样情况，力求多样全面。同时锻炼学员换位思考能力；

(2)工作人员组：针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决问题的办法，以乘客组同学满意为止；

(3)评判组：负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进行调解处理，同时对以上双方的演练效果进行评价，锻炼学员分析问题处理问题能力。

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INTERNALUSEONLY内容结束谢谢！《城轨客运服务》项目八城市轨道交通特殊乘客服务知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.外籍乘客服务

2.残障乘客服务

3.急救服务

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INTERNALUSEONLY2学习任务在学习掌握特殊服务相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的有关特殊乘客及急救服务方面问题。

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INTERNALUSEONLY3相关理论知识

一、外籍乘客服务

1.准确识别乘客国籍

2.了解各国各民族风俗习惯

3.掌握基本的服务外语

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二、特殊乘客服务

《城市轨道交通客运服务》GB/T22488-2008中对特殊乘客的服务要求做到：

（1）对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。

（2）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。

（3）当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。

如图8-1所示，列车内提供特殊乘客座椅并配备明确的标识。仅供内部使用FOR

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二、特殊乘客服务

1．老年乘客服务

2．儿童乘客服务