客户关系管理习题与答案

习题一一、单选题1。

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，惯用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是( B）

A.VIP客户与普通客户普通呈20：80的比例分布

B。公司的利润的80%或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％

C。公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.公司的利润的80％是来自于80％的客户，20%的客户给公司带来20%的收益2.

在客户关系管理里，能够根据不同的维度去细分客户群，能够根据客户的价值进行划分，能够根据客户与公司的关系划分，能够根据客户的状态划分，下列四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D)

A。公司客户B。内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3.

在客户关系管理里，客户的满意度是由下列哪两个因素决定的?（A）

A。客户的盼望和感知B.客户的埋怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4.

在客户关系管理里，下列哪种状况不是客户的忠诚的体现C

A。对公司的品牌产生情感和依赖B.重复购置

C.即便碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉D。有向身边的朋友推荐公司的产品的意愿5。

在客户关系管理里,能够根据不同的维度去细分客户群，能够根据客户的价值进行划分，能够根据客户与公司的关系划分，能够根据客户的状态划分，下列哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D

A.新客户B.忠诚客户C。流失客户D.中小商户6.

下列那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功效？(D）

A。个性化网页服务功效B.在线客服C。订单自助跟踪服务D。客户状态分析7.

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对下列哪个核心的因素进行的管理？C

A.客户满意度B.客户忠诚度C。客户状态D。客户成本8。

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于下列哪种类型的忠诚？A

A.垄断忠诚B。亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9.

CRM研究的是哪种类型的忠诚?D

A.垄断忠诚B。亲友忠诚C。惰性忠诚D.信赖忠诚10。

满意度和忠诚度之间的关系，在下列哪个关系中体现得最为紧密？A

A。行业竞争激烈的公司客户关系B。实施客户积分计划的公司客户关系

C.退出成本/门槛高的公司客户关系D.专利技术产品公司客户关系11。

在客户关系管理理念里，客户的价值的预测普通是采用哪个方式进行？A

A.客户的长久价值或者是终身价值B。客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的公司客户期间所产生的价值12。

在客户关系管理系统的功效当中，下列那项管理功效不在客户关系管理的范畴之内？（B)A.销售管理B。采购管理C。呼喊中心D.数据挖掘13.

公司实施客户关系管理的最后目的是（B)

A。把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特性提供个性化服务,极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D。尽量多的收集客户信息14。

下列对CRM的描述哪一项是不对的的？（D）A。CRM是一套智能化的信息解决系统

B.CRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策办法

C。CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整顿(数据挖掘），获得对公司决策和支持有用的成果

D.CRM系统通过理解客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高公司生产效率二、简答题1、

简述客户满意度的概念.

2、

简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几个类型，以及它们的特性。4、试述如何提高客户的满意度。

习题二情境2：调查客户信息一、单选题1、面谈调查法的缺点（）A真实性差B成本高C回收率低D调查范畴受限2、邮寄调查法的优点（）A成果较为客观B速度快C回收率高D灵活性强3、电话调查法的优点（）A成果较为客观B速度快C调查范畴广泛D灵活性强4、留置调查法的缺点()A真实性差B速度慢C回收率低D调查范畴受限5、在询问调查法中回收率最高的是（）A面谈法B邮寄法C电话法D留置法6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测办法是(）A集合意见法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析法7、下列预测办法中属于定量预测的是(）A时间序列法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析法8、下列预测办法中属于定性预测的是（）A时间序列法B头脑风暴法C因果分析法D组合预测法二、填空题1、按收集资料的办法不同可将市场调查的办法有_____调查法、_____调查法、____调查法。2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。3、观察法是铁路客流调查的惯用办法，它可分为_____法______法和______法.4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。6、按预测成果的规定不同可分为_____预测、_____预测和______预测。7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______.三、名词解释1、市场调查2、市场潜量3、销售潜量4、市场调查技术5、市场预测四、简答题1、市场调查的功效。2、市场调查的内容.3、集体意见法的预测程序4、专家会议法的优缺点。5、德尔菲法的优缺点.习题三一、单选题

1、双向沟通必须包含:说的行为、听的行为和（

)的行为。

A.

复述的行为

B。

转达的行为

C。

问的行为

D.

答的行为

2、（

）是一种语言沟通,是对某些短小的信息、简朴的思想情感的传递的有效方式。

A.

电话

B。

肢体动作

C。

电子邮件

D.

图片

3、聆听时只听一部分内容，称为:

A.

专注地聆听

B。

选择性聆听

C.

设身处地地聆听

D。

建议性聆听

4、所谓沟通，是指为了一种设定的目的,把信息、（

）

和思想在个人或群体间传递并且达成共同合同的过程。

A。

传闻

B。

语言

C。

情感

D.

思路

5、(

）就是给对方一种建议,目的是协助对方把工作做得更加好.

A。

发送

B。

反馈

C。

评价

D。

批评

6、在沟通中，特别是在工作沟通中,谈论行为不要谈论？

（）

A。

性格

B。

个性

C。

人品

D。

思想

7、聆听的环节第一种环节是：（)

A。

寒喧问候

B.

提出问题

C。

身体前倾

D.

准备聆听

8、（

)是最佳的沟通方式。

A.

面谈

B.

电话

C。

电子邮件

D.

会议简报

9、聆听的目的是为了:

（）A.

理解表面信息

B.

理解对方的全部信息

C。

理解大部分信息

D。

理解深层次信息

10、普通来说,态度、知识和（

）决定着员工的工作业绩。

A。

体型

B。

语言

C.

容貌

D.

技巧

二、多选题

1、语言沟通涉及：

（）

A.

口头语言

B.

书面语言

C.

图片

D.

图形

2、（

)沟通起来比较简朴，(

)和（

）是不太容易沟通的.

A。

思想

B。

情感

C。

品格

D。

信息

3、(

)

是聆听的主动行为。

A。

点头

B。

身体前倾

C。

微笑

D。

频繁看表

4、一种职业人士所需要的三个最基本的职业技能是（

)

A。

沟通技巧

B.

时间管理技巧

C。

团体合作技巧

D.

演讲技巧

5、普通反馈分为两种：即(

）

A。

负面反馈

B.

建设性的反馈

C.

侧面反馈

D。

正面反馈

三、判断题

1、沟通一定要有一种明确的目的。（）2、沟通结束后来一定要一方说服另一方.（）3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够较好地传递思想和情感。（）4、沟通是一种双向的循环，要提问。

（）5、态度是一种人在工作中能够体现出来的习惯行为.（）习题四一、单选题1、银行个人理财业务人员在解决客户关系时，对的的做法是（)。A.在没有预约的状况下到客户工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达成销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料D。在客户回绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户2、商谈中的大忌不涉及（)。A.打断别人说话B。较多时间聆听对方，不容易讲话C。抓住对方过失攻击对方D。说话太多3、运用缘故法寻找目的客户的特性不涉及（）。A。容易靠近B.较易成功C。得失心重D.以量取质4、下列有关与客户沟通的说法，不对的的是（）。A。只有初次拜访要有明确的目的B。拜访之前先电话预约C。在沟通之前制订几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制订专门的金融服务建议书5、下列有关目的客户的表述中，不对的的是（)。A.目的客户是公司决定要进入的市场B.目的客户指营销人员在市场细分基础上拟定将重点开发的客户群C。公司必须能够满足目的客户的全部现实需求D.选择目的客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点6、有关拜访时间的拟定,下列说法不恰当的是（）。A。拜访之前，最佳先用电话预约B.告诉客户本次拜访大概会占用多少时间C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句D。事先约好的见面,最佳提供两个以上的见面时间,由客户决定7、下列不属于客户维护办法中的超值维护的是(）。A。使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位B。协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表C。重视加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中碰到的困难D。高科技、当代化的银行设施与服务方式带给客户以当代人、当代生活的感受8、下列应对客户投诉的态度中，对的的是（)。A.主动面对，对投诉的客户怀着感恩的心B.尽量迟延时间以期客户放弃投诉C.为维护银行的经济利益与客户据理力求D。满足全部投诉客户的全部需求9、客户信任的最高层次是(）。A。认知信任B。情感信任C。行为信任D。态度信任10、下列有关建议的说法，不对的的是(）。A。条件式建议更容易赢得主动B。建议既要满足对方的需求，又要体现本行的需求C.客户经理必须首先报盘D.不一定要接受对方的第一次发盘二、多选题1、下列有关发现客户的直接法,说法对的的有（）。A.市场无限大，客户到处有B。无得失心C.以量取质D.成功率很高E.是维护客户数量的基本手段2、在沟通前的准备工作中.需要研究收集的客户信息有（)A.客户的个性特性B。产品的具体资料C。客户现在碰到的突出问题和特殊需求D.客户的重要目的E。本银行产品与同业竞争者相比的优势3、客户经理在询问时应当注意的有(）。A。对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真分辨其中有用的信息B。对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应当很快地找到信息收集表的对应栏目做统计而不打断客户的体现C.客户经理能够用录音机将整个会谈统计下来D。客户经理要用尽量快的语速与客户交谈E。如果客户的回答含糊，容易引发误解，客户经理应当在适宜的时候重复问题4、对回绝的真实含义的理解中，对的的有（）。A.回绝是客户习惯性的反射动作B.客户提出回绝，可能表达有些顾虑C.客户提出回绝、代表客户完全不可能与这家银行合作D.回绝有真回绝也有假回绝E。从回绝中能够理解到客户的真正想法5、获得良好的第一印象的重要办法有（）.A。得当的寒喧B.诚恳的态度C。严格恪守时间D.第一时间展示精心准备的金融服务建议书E.服装仪容整洁6、客户信任能够分为()几个层次。A.认知信任B。理念信任C。需求信任D.情感信任E.行为信任7、下面有关建议的说法对的的有（）。A.建议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向B。建议涉及试探性建议和强制性建议C。建议要能满足对方的全部需求D。客户经理需要首先报盘，才干锁定话题E。能够不接受对方的第一次发盘8、建立客户信任的重要办法有（）.A。树立良好的第一印象B。满足客户的全部规定C。以诚相待，对客户用心D。能互相倾诉E.提高个人综合修养9、运用介绍法开发客户,应当做到(）.A。在开发客户的过程中,尽量展示本银行和从业人员本身的魅力，树立良好形象B。获得客户的认同，使他们乐意协助介绍客户C。让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品确实非常好D。直接拜访,不受时间、空问限制开拓客户E.为客户介绍的新客户提供最优质的服务10、下列解决“回绝”问题的态度中,恰当的有（）.A。以日常心面对回绝B.始终诚实与谦虚C.准备撤退，保存后路D.只有在回绝的态度无礼时才能够争论E.灵活解决11、行为信任体现为(）A.长久关系的维持B.对公司和产品的重点关注C。谋求巩固信任的信息D。求证不信任的信息E.对产品价格的高需求弹性习题五一、判断题1、市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。(）2、市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料.()3、进入衰退期的产品在特定的条件下尚有可能进入新的成长久。（）4、创名牌的根本方法是确保产品的高质量。（）二、不定项选择题1、产品组合涉及四个变数（)。A、产品组合方略B、产品组合的宽度C、产品组合的长度D、产品组合的深度E、产品组合的关联度2、产品市场生命周期涉及（）四个阶段。A、投入期B、高峰期C、成长久D、成熟期E、衰退期3、品牌的内容重要涉及（）。A、品牌的命名B、品牌的名称C、品牌的标志D、品牌的系列E、商标4、产品包装普通涉及三个部分，即（）。A、首要包装B、外部包装C、销售包装D、运输包装E、简易包装三、简答题1、系统（整体）产品概念就是强调产品的核心价值,这句话对吗?2、什么是新产品？新产品开发的形式有哪些?四、技能题你从下列故事中得到什么启示榨菜,原产四川，大坛装运，获利甚微;上海人买入,改为中坛，获利见涨；香港人买入，小坛出售，获利倍之;日本人买之，破坛，切丝，装铝箔小袋，获利又倍之,与四川大坛榨菜相比较，获利翻番又翻番矣。五、分析题可口可乐公司在1985年宣布变化品牌配方时引发轩然大波,顾客们怨声载道，纷纷抗议，迫使公司不得不恢复原有的配方。问题:可口可乐变化品牌未被顾客接受阐明了什么？为什么？习题六一.

名词解释

1。

公共关系

2.

公共关系活动3。

全员公关4。

组织形象5。

CI设计6.公关礼仪二

判断题1。

公共关系是一门综合性的应用学科。

（

)

2.

艾维。李开办了世界上第一家宣传事务顾问所.

（

）

3。

有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（

）

4。

公共关系90％靠自己做的对，10%靠宣传.

(

）

5。

公共关系完全是为组织营造生存,发展环境服务的。

（

）

6.

名门战略就是运用某些产品形象，来提高公司整体的形象。(

)

7.

整合营销传输就是要优化一切能够运用的传媒资源。(√

)

三.

单选题

1.

公共关系可直接称为

（

)

A。

公众关系

B。

人际关系

C人群关系

D社区关系

2。

组织开展公共关系活动基础是

(

）

A

公共关系意识

B公共关系观念

C公共关系状态

D公共关系策划

3。

运用新闻媒介揭发垄断公司“愚弄公众”的形象，形成（

）

A。报刊宣传活动

B便士报活动

C揭丑活动

D

民主政治活动

4.

被誉为公共关系之父的是

（

)

A.

巴纳姆B艾维。李

C泊尼斯

D卡特里普

5。

民主参加法是用来协调

（

)

A

外部公共关系

B

顾客公共关系

C媒介公共关系

D内部公共关系

6。组织行为识别系统的英文缩写是(

）

A.。

MI

B。

CI

C。

BI

D。

VI

7。根据社会分工和本身的条件，公司准备在社会上发挥的作用和承当的角色属于(

)

A.。

公司方针

B。

公司哲学

C.

公司准则

D.

公司使命

四.

多选题1.

公共关系涉及的有

（

)

A

组织

B传输

C环境

D资金

E公众

2.

根据公共与组织发生关系的时序特性，可把公众分为(

）

A首要公众

B内部公众

C潜在公众

D知晓公众

E

行动公众

3.

艾维。李的公共关系思想提出的两个原则（

)

A公众必须被告知

B投公众所好

C凡宣传都是好事

D说真话

E双项沟通

4。在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家（

）

A.巴纳姆

B.艾维.李

C泊尼斯

D卡特里普和森特

E。洛克菲勒

5.

公共关系产生的社会条件是(

)

A理论

B经济

C政治

D技术

E.文化

6.组织CI系统的功效涉及（

）

A管理功效

B识别功效

C教育功效

D传输功效

E.经济功效

五.简答题

1.

简述公共关系的特性.

2.

试述公共关系产生。发展的历史条件.

3

.组织形象的具体内容有哪些?

4。

CI导入涉及哪几个重要阶段？

六、案例题开放式宾馆在广州，市内全部的宾馆和酒店一律大开门户，对外开放，即使曾多次承当接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。这些宾馆和酒店门口只有“衣履不整，恕不接待”的字样，也就是说，只要游客衣着整洁，你尽能够“大胆的往前走”。宾馆里面，除了来宾下榻的卧室和配套设施的工作重地这些楼层会注明“游客止步"以外，其它的饮食，购物，娱乐，憩息的公共茶场合任凭游人自由进出，随意浏览，游人自然也能享有到同等礼遇的多种有偿服务。

无论是富豪商贾,还是平民百姓，不管是驱车而来,抑或款步行走，只要一踏进宾馆,身穿红色礼服的服务员就会立刻代开玻璃大门,彬彬有礼的迎请，使来宾和游人审审稿到主人的热情好客。在东方宾馆,中国大酒店，花园酒店，广州宾馆，白云宾馆,流花宾馆，广东大厦这些闻名遐迩的高大建筑里，每天从早到晚,慕名观光的外地游客三三两两的探索“神奇世界”的内部奥妙，悠闲自在的市区居民也双双结伴来谋求漫步浏览的乐趣，宾馆里现有“领导时代新潮流"的西方典雅气派，也有体现中国民族特色的东方古朴之美。中央大厅宽敞明亮，富丽堂皇,娱乐中心五光十色，绚丽多彩，休息间干净优越，坐席舒适，露天花园绿茵如毯，流水潺潺，友情商店货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新景色，怎能不令还处在温饱型生活状态的游客们眼花缭乱，流连忘返？

对外开放是广州各大宾馆和酒店来宾盈门，应接不暇，住房率始终保持在70%以上，营业额连年直线上升，发明了过去封闭状态下从未有过的良好经济效益，。如今,来宾要想约见亲眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不提前预定席位，还真无插足之地呢?

请从公共关系的角度谈谈你对宾馆这种作法的见解。习题七一、单选题1。对一种邀请招标的工程，必须向（）以上的潜在投标人发出邀请.

A．2家B．3家C．5家D．7家

2.招标人对已发出的招标文献进行必要的修改或者澄清，应当在招标文献规定提交投

标文献截止时间最少（）日前，以书面形式告知全部招标文献收受人

A．5B．15C．20D．30

3。招标投标活动的公开原则首先规定(）要公开。

A.招标活动的信息B．评标委员会组员的名单C．工程设计文献D．评标原则

4.依法必须进行招标的项目的（），必须通过国家指定的报刊、信息网络或者其它公共媒介公布。

A。资格预审公示B．投标邀请书C．招标公示D，评标原则

5.招标信息公开是相对的，对于某些需要保密的事项是不能够公开的。如（）在拟定中标成果之前就不能够公开。

A。评标委员会组员名单B．投标邀请书C．资格预审公示D．招标活动的信息

6.招标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于发明一种公平合理、（）的投标机会。

A．自由竞争B．平等竞争C．体现公司实力D．展示公司业绩7。诚实信用是民事活动的一项基本原则,招标投标活动是以（)为目的的民事活动,固然也合用这一原则。

A．承揽工程任务B．订立承包合同C。拟定中标公司D．订立采购合同8.在投标的过程中，如果投标人假借别的公司的资质，弄虚作假来投标即违反了（）这一原则.

A．公开B．公平C．诚实信用D．公正

9。应当招标的工程建设项目在（）后，已满足招标条件的，均应成立招标组织，组织招标，办理招标事宜。

A.进行可行性研究B．办理报建登记手续C。选择招标代理机构D．公布招标信息

10.应当招标的工程建设项目,根据招标人与否含有（），能够将组织招标分为自行招标和委托招标两种状况.

A.招标资质B．招标许可C.招标的条件与能力D．评标专家

二、多选题1。《招标投标法》第5条规定：“招标投标活动应当遵照（）原则。

A．公开B．公平C．诚实信用D．公正E．平等

2．采用公开招标方式，()等都应当公开

A。评标的程序B．评标人的名单C．开标的程序D．评标的原则E.中标的成果

3．招标投标活动的公平原则体现在（)等方面。

A．规定招标人或评标委员会严格按照规定的条件和程序办事

B．平等地看待每一种投标竞争者

C.不得对不同的投标竞争者采用不同的原则

D．投标人不得假借别的公司的资质，弄虚作假来投标

E．招标人不得以任何方式限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其它组织参加投标

4．《招标投标法》第66条规定：（）等特殊状况，不适宜进行招标的项目,按国家规定能够不进行招标。

A．涉及国家安全、国家秘密B．使用国际组织或者外国政府资金的项目

C．抢险救灾D。运用扶贫资金实施以工代赈需要使用农民工E.生态环保项目

5．计划招标的项目在招标之前需向政府主管机构提交招标申请书.招标申请书的主

要内容涉及（）等.

A.招标单位的资质B．招标工程含有的条件C．招标工程设计文献D．拟采用的招标方式E．对投标人的规定

6．招标文献应当涉及(）等全部实质性规定和条件以及拟订立合同的重要条款.

A。招标工程的报批文B．招标项项目的技术规定C.对投标人资格审查的原则

D．投标报价规定E。评标原则

7．投标邀请书的内容应载明(）等事项。

A.标项目的性质、数量B．招标人的名称和地址C．招标项目的实施地点和时间D．取招标文献的方法E．招标人的资质证明

8．招标人出现()行为的，责令限期改正，能够处项目合同金额5‰以上10‰以

下的罚款。

A．必须进行招标的项目而不招标的B.将必须进行招标的项目化整为零

C．对已发出的招标文献随意进行修改D。没有获得招标资格的E.以其它任何方式规避招标

习题八1.评标时，(）应当明确、严格，对全部在投标截止日期后来送到的投标书都应拒收，与投标人有利害关系的人员都不得作为评标委员会的组员。

A.评标程序B．评标时间C．评标原则D．评标办法

2.下列哪项内容在开标前不应公开（）.

A。招标信息公开B．开标程序公开C．评标委员会组员的名单D．评标原则公开3.投标人拿到招标文献后，应进行全方面细致的调查研究.若有疑问或不清晰的问题需要招标人予以澄清和解答的，应在收到招标文献后的()内以书面形式向招标人提出。

A．半个月B．10日C．一定时限D．1周

4.投标人对招标文献或者在现场踏勘中如果有疑问或有不清晰的问题，应当用(）的形式规定招标人予以解答。

A．书面B．电话C。口头D．会议

5。我国招标投标法规定,开标时间应为（）。

A.提交投标文献截止时间B．提交投标文献截止时间的次日

C．提交投标文献截止时间的7后来D．其它商定时间

6．我国招标投标法规定，开标地点应为()。

A.招标人办公地点B．招标文献中预先拟定的地点C。政府指定的地点D．招标代理机构办公地点

7．根据我国招标投标法的有关规定,下列不符合开标程序的是（).

A。开标应当在招标文献拟定的提交投标文献截止时间的同一时间公开进行

B．开标地点应当为招标文献中预先拟定的地点

C．开标由招标人主持,邀请部分投标人参加D．开标时都应当当众予以拆封、宣读

8．我国招标投标法规定，开标应由（）主持。

A．地方政府有关行政主管部门B．招标代理人C．招标人D．中介机构

9.投标文献中的大写金额和小写金额不一致的,应(）。

A．以小写金额为准B．以大写金额为准C．由投标人确认D．由招标人确认

10。有效投标少于（)个的，招标人应当依法重新招标。

A．3B．4C．5D．6

1．投标人在去现场踏勘之前,应先认真研究招标文献有关概念的含义和各项规定，

特别是招标文献中的().

A.工作范畴B．专用条款C．工程地质报告D．设计图纸E．设计阐明

2.<<工程建设项目施工招标投标管理方法》中规定的无效投标文献涉及（）.

A．未按规定的格式填写B．在一份投标文献中对同一招标项目报有多个报价的

C．投标人名称与资格预审时不一致的D.无法定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的

E.无单位盖章的

3．评标委员会负责人能够由（）

A．政府指定B．评标委员会组员推举产生C.投标人推举产生D．招标人确E。中介机构推荐

4．《评标委员会和评标办法暂行规定》中规定的废标涉及（）。

A.以虚假方式谋取中标B．提供了不完整的技术信息

C。拒不对投标文献澄清和阐明D．拒不对投标文献改正E．未能在实质上响应的投标

5。下列有关招标投标订立合同的阐明，对的的是()

A.应当在中标告知书发出之日起30天内订立合同

B．招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其它合同

C．招标人和中标人能够通过合同谈判对原招标文献、投标文献的实质性内容作出

修改

D．如果招标文献规定中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工

程款支付担保

E．中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格,但投标确保金应予退还6.《评标委员会和评标办法暂行规定》中规定的投标文献重大偏差涉及()

A。没有按照招标文献规定提供投标担保B．投标文献没有投标人授权代表签字和加盖公章

C。投标文献载明的招标项目完毕期限超出招标文献规定的期限

D．提供了不完整的技术信息和数据E．投标文献附有招标人不能接受的条件

习题九一、单选题：

1、配送需求构造中,功效性需求属于（)

A、配送作业层次

B、管理层次C、战略目的层次

D、配送功效层次2、DRP原理重要涉及（)个输入文献和()个输出文献

A、2、3

B、3、2C、3、4

D、4、3

3、（）是指为了满足应急需要，在同一层次的物流中心之间进行货品调度的运输。

A、集运方略

B、延迟方略C、转运方略

D、共同配送方略

4、人均配送量=

(）/配送人员数

A、配送总体积重量

B、配送量C、配送总距离

D、配送总吨公里

5、人均配送吨公里=（）/配送人员数

A、配送总体积重量

B、配送量C、配送总距离

D、配送总吨公里

6、车辆满载率=

(）/（车辆总体积×配送车运转率×工作天数）

A、配送货品的总重量

B、配送总距离C、配送货品的总体积

D、配送吨公里

7、配送成本率=（自车配送成本+外车配送成本)/（）

A、物流总费用

B、配送总重量C、出货品体积数

D、出货品总单元数

8、(）定位于物流、信息流、资金流的综合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第二层次的中心。

A、流通中心

B、配送中心C、物流基地

D、物流中心二、多选题：1、配送需求构造涉及的层次有（)

A、功效性需求

B、配送规划与管制C、方略性需求

D、客户需求

2、下列选项中，属于输入文献的有()

A、社会需求文献

B、送货计划C、库存文献

D、订货、进货计划

3、下列选项中，属于输出文献的有（）

A、社会需求文献

B、送货计划C、库存文献

D、订货、进货计划

4、配送方略是在分析配送需求的基础上,为了既能满足客户需求,又不致增加太多成本而采用的具体方法。重要配送方略有（)

A、转运方略

B、延迟方略C、集运方略

D、合并方略

5、可得性是指从顾客对物品的需求与否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。普通用的衡量指标有（）

A、缺货频率

B、一致性C、缺货率

D、灵活性

6、作业体现是指配送活动对所盼望的时间和可接受的变化所承当的义务，它体现为()

A、故障与恢复的状况

B、一致性C、缺货率

D、灵活性

7、减少配送成本的重要方略有：(

)

A、混正当

B、合并法

C、个性化

D、原则化

8、配送中心运行绩效评定指标体系由（

)构成。

A、作业活动绩效评定

B、配送量价均衡评定C、内部绩效评定

D、外部绩效评定

三、计算题：

1、某公司的配送计划的部分数据以下表，根据已有数据，请填写剩余的现有数和计划发出订货数：提前期2周,安全库存60，订货批量200周次/12345678预计需求量/3030505060708080现有数210计划发出订货数习题十一、名词解释1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户生命周期二、单选题1、公司——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处在关系营销最低阶段的是(）.A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很高，公司应当采用（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络,因此中国顾客只得长久使用它们的网络而无其它选择，并且长久使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的因素是（）。A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（)。A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件构成部分的是(）。A、接触活动B、业务功效C、协作型D、数据库7、公司和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长久关系的表达，这属于客户生命周期的（）阶段.A、考察期B、成长久C、成熟期D、退化期8、科特勒认为能够用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其方略之一,下列哪个公司是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼喊分派器简写（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析多种数据为公司的经营决策提供可靠的量化根据，这是属于（）类型的CRM系统.A、运行型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题1、简述顾客忠诚的概念及其体现2、简述客户流失的因素四、叙述题1、试根据下图试叙述顾客满意与忠诚的关系。习题十一一、名词解释1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、数据挖掘二、单选题1、RAD法的实施内容为:①拟定CRM战略目的、②设计客户关系管理构架、③拟定阶段目的和实施路线、④分析组织构造、⑤评定实施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤2、客户因对公司的产品或服务不满而实施的流失行为是()。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其它3、下列不属于CRM概念层面的是（).A、理念B、技术C、实施D、营销4、CRM系统软件中业务功效不涉及（）.A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持5、公司和客户之间到的理解和信任不停加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段.A、考察期B、成长久C、成熟期D、退化期6、IVR是呼喊中心的()技术.A、程控交换机B、自动呼喊分派器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统7、下列不属于一种完整的呼喊中心必不可少的技术是（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF8、对于侧重服务和与客户沟通频繁的公司，公司应当采用（)类型的CRM系统。A、运行型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应当解决好那些关系3、什么是客户保持?简述客户保持的办法习题十二填空题1、

在客户关系管理中，公司经常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成、和三种2、公司界普遍认为，是实现利润增加和提高公司总体价值的核心3、顾客让渡价值是指与之差4、财务层次指公司与顾客之间，建立觉得媒介的财务利益层次上的关系5、关系营销是以建立、维护、增进、改善、调节为核心，对传统营销观念进行革新的理论6、客户识别与客户选择的区别的本源来自于与之间的区别二、判断题1、客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求含有一定的共性,而消费者则是针对个体而言的，他们处在比较分散的状态(）2、公司应当对客户进行频繁的客户关心，这样能够赢得客户的爱慕（）3、邮寄问卷调查其好处是公司能够直接倾听顾客的问题，速度快,能体现客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）4、客户识别是一种全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着诸多相似点()5、当制订资料收集计划时，一定要立刻就开始采用技术手段拟定你应当如何服务于特定的客户（）6、对公司来说，重视看待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的发明是建立客户关系的核心因素（）7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，尚有附加在每个产品上的无形的服务（）8、在激烈的市场竞争中,只有满意的客户，才不会“投靠"你的竞争对手（)9、从本源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）10、客户流失管理完全是面对流失客户的管理(）三、单选题1、是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺少全方面理解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户2、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的盼望值3、其好处是公司能够直接倾听顾客的问题,速度快，能体现客户关心,效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感,这种调查办法是:Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查4、犹如MRPⅡ系统能确保公司资源有效运用同样，从根本上说，采用能够在制度、程序方面确保客户满意度不停提高Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评定Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出,他认为关系营销的目的在于A提高客户价值B提高公司效率C保持消费者D增加公司利润7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（)，因此关系营销思想是公司经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与有关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系8、公司和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长久关系的表达，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长久C、成熟期D、退化期8、20世纪90年代后期，（)应用的迅猛发展激励了CRM的进一步迈进A信息技术B数据库C互联网D计算机9、下列哪个是自动呼喊分派器简写（)。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、公司与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（)A财务层次、关系层次和构造层次B关系层次、财务层次和构造层次C财务层次、构造层次和关系层次D构造层次、关系层次和财务层次习题十三填空题1、

、客户投诉和建议解决系统、神秘顾客调查、是现在公司收集客户意见的四种重要办法2、客户关系管理的目的是、和放弃回报低的客户.3、构造层次是指公司运用、、等要素组合，精心设计公司的生产、销售、服务体系4、关系营销中的“关系"重要是指与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系5、除了保持已有客户以外，是公司生存的必要条件。6、服务，又称“劳务"，其最初定义是：指劳动者不以实物而以为别人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动二、判断题1、消费者的需求相对较为复杂，规定较高，购置数额也较大,而客户与公司的关系普通是短期的，也不需要长久、复杂的服务（）2、消费者是分层次的，不同层次的客户需要公司采用不同的客户方略，而客户可当作一种整体,并不需要进行严格分辨（）3、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验（）4、交易型客一旦他们与一家公司建立了关系，他们就会始终在那里购置东西和服务5、客户关心活动包含在购置前、客户购置中到购置后的客户体验过程中()6、客户保持对公司利润的影响之因此如此之大,是由于保持现有客户是不需要成本的（）7、客户流失管理完全是面对流失客户的管理(）8、普通来说,客户挑选的时间越短阐明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则阐明他对这一品牌的忠诚度较低（）9、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）10、在激烈的市场竞争中，公司绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户(）三、单选题1、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。公司首先要含有,能快速、精确地找到客户，这是公司的基础管理工作Ａ．客户购置信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库2、最快速，成本最低的调查办法是:Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查3、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率4、由于国内只有联通和移动通讯网络，因此中国顾客只得长久使用它们的网络而无其它选择，并且长久使用该电信网络,这种顾客忠诚行为属于（)。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚5、客户管理的难题是：如何识别，方便留住盈利的客户,剔除给公司带来亏损的客户Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值6、关系营销的出发点和归宿都是为了追求A利润最大化B成本最小化C客户价值最大化D双赢7、IVR是呼喊中心的(）技术。A、程控交换机B、自动呼喊分派器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统8、在日益激烈的市场竞争环境下，公司仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为公司竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格四、简答题1、客户关系的级别。2、客户服务的技巧。习题十四叙述题1、叙述为什么公司很重视客户服务？并以案例阐明2、客户沟通的技巧3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略核心要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态)，选择你所熟悉的某个行业或者公司谈谈公司应当如何留住客户？4、叙述客户满意与客户忠诚的关系.二、计算题1、如果销售人员开发到一种年纪30岁左右的潜在客户，他单次购置中销售人员能够赚取的利润为100元。客户的购置周期是一种月2次，他可能会在后来的都需要这项产品,那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）三、案例分析1、根据案例分析投诉对公司的意义。资料1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着某些问题,当时这款洗衣机的返修率是相称高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话后来，24小时之内上门维修”，诸多客户的洗衣机都是通过海尔持续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户与否会非常不满呢？诸多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”由于他们看到了一家公司对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大公司的重要因素.资料2，日本三菱公司发生了一起投诉案:成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车,由于故障造成车祸，有一种人快成植物人了，因此投诉三菱公司。三菱公司对这件事的解决态度是很消极的，首先规定把汽车运回日本鉴定，中国公司鉴定车的问题不算数，必须由日原来鉴定，看是不是汽车的因素。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不乐意承认。最后这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了全部的“帕杰罗”越野车，承诺对全部的“帕杰罗”越野车进行零件更换,整个投诉事件的解决用了很长时间,对公司信誉带来了很大的不良影响。可见，公司如果不能对的解决客户的投诉，对公司的带来的损失是难以预计的。2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的盼望两者间的比较,根据下表中顾客的满意与否,请在空格中填入对应的内容,并解释解释案例中的现象。顾客的盼望比较顾客的感知顾客的盼望比较顾客的感知顾客埋怨顾客忠诚顾客满意案例资料前段时间，我装修新居买了三台空调，到了夏天回家后没多久,想试试摇控器,成果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦.因此，立刻打电话到售后部投诉。这个时候原来是很愤怒的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了二分之一。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应当如何对的操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作与否正常，尚有什么问题需要协助.这就是销售与服务的一体化，之因此能做到这一点，是由于运用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享.四、技能操作有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机,为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采用哪些行动？参考答案习题一单选题：BDACDDCADAABBD简答题：1、从管理的角度上看,指管理公司与客户之间的全部互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目的和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指协助公司有组织性的管理客户关系的办法、软件系统以至互联网设施等。2、态度取向代表了顾客对公司产品主动取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指公司的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对公司或者品牌产生情感，甚至引觉得豪，并将它作为自己的精神寄托，进而体现出持续购置的欲望。行为重复是指消费着在实际购置行为上能持续购置某一公司产品的可能性,以顾客购置产品的比例、购置的次序、购置的可能性等指标来衡量。这种持续购置行为可能出自对公司产品的好感，也可能出自于购置冲动或者公司促销活动或者顾客的购置习惯或者转移成本过高或者公司的市场垄断地位过高激励买不到其它产品或者不方便购置其它产品等与感情无关的因素.3、（1）垄断忠诚公司或者产品在行业中处在垄断地位，消费者无论满意与否，只能长久使用这些公司的产品或服务.典型的例子就是都市居民用的自来水,以及电力服务等。（2）亲缘忠诚公司的员工甚至员工的亲属对公司产品或服务的使用,在这种状况下，员工是基于公司文化的熏陶，由于忠诚于公司因此忠诚于公司的产品。即便他对产品不满意，但是他还是乐意使用，并且会向自己的公司提出产品和服务的意见。（3）利益忠诚这种忠诚源自于公司予以的额外的利益,例如,价格刺激、促销活动等。这种状况下，普通是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的公司所提供的产品服务体现出忠诚。（4）惰性忠诚有些客户出于方便或者由于惰性会长久保持一种忠诚，如,诸多人会固定地光顾临近的超级市场购物。(5）信赖忠诚客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是公司实施CRM所追求、研究的忠诚.4、（1）

倾听客户的声音.不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻-—全部与客户间的日常接触。（2）

对客户反映的事实负责并且采用行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的状况来解决——由于你缺少与客户间的良好沟通。（3）

集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达成提供更简朴，快捷和有价值的服务。要找出深层次的因素，而不是表面现象。(4)

用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。如果一段时间内客户对账单的质询大量减少，阐明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此)。（5)

调和部门之间的商业协助能协助有关员工解决客户关系，要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。（6)

追踪所发生的一切--找出你在客户工作中作产生的作用.这需要根据趋势的判断来进行适宜调节,而不是单次统计下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程,跨部门的协调.(7)回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一种正受激情与毅力共同推动着的过程。习题二一、单选题1、B2、A3、B4、D5、A6、C7、A8、B、二、填空题询问调查法、观察调查法、实验调查法面谈调查法、邮寄调查法、电话调查法和留置调查法。直接观察法、行为统计法和痕迹统计法长久预测、中期预测、近期预测和短期预测宏观运输市场预测和微观运输市场预测定性预测、定量预测和定时预测70％三、名词解释1、市场调查是指运用科学的办法和手段，系统地和有目的地收集、分析和研究与市场营销有关的多种信息，掌握市场状况及发展趋势,找出影响公司市场营销活动的重要因素，为公司精确地预测和决策、有效运用市场机会而提供对的根据的一种市场营销活动。市场潜量：从行业角度考虑某种产品在某个市场上的最大销售潜量。3、销售潜量：从公司角度考虑某种产品在某个市场上的最大销售潜量.4、市场调查技术是指拟定命题的办法和调查的设计。5、市场预测就是运用预测技术，对商品市场的供求趋势、影响因素和变化状况，作出分析和推断，从而为制订营销计划、进行营销决策提供根据。四、简答题1、市场调查的功效:（1）理解市场的重要手段；（2）进行经营决策的基础；（3)调节和修正计划的重要根据；（4）有助于提高公司的经营管理水平2、市场调查的内容：(1)营销环境调查；（2）市场需求调查;（3）市场供应调查；（4)营销方略调查3、集体意见法的预测程序.（1）每位预测者按最高、最可能、最低三种概率进行预计;(2）按三种状况出现的概率，计算每位预测者预测成果的加权平均值；（3）按每位预测者重要程度不同，计算整体预测的加权平均值。4、专家会议法的优缺点.优点：（1）充足运用专家的经验，达成预测目的；(2）简朴易行节省时间；缺点：(1）参加人数有限，不能更广泛收集意见；（2）易受权威影响。5、德尔菲法的优缺点。优点：(1)既能充足发挥专家个人意见,又能有效地综合为集体意见；（2）简朴易行可靠性好；缺点:（1）时间较长；（2）主观判断，缺少客观原则。习题三一、单选题

CABCBBDABD二、多选题

1、ABCD

2、DAB

3、ABC

4、ABC

5、BD

三、判断题

√××√×习题四一、单选题CBDACCBACC二、多选题1、ABCE2、ACD3、ABCE4、ABDE5、ABCE6、ADE7、AE8、ACDE9、ABCE10、ABCE11、ABCD习题五一、判断题×

√√√二、不定项选择题1．B、C、D、E；2.A、C、D、E；3。B、C、E；4。A、C、D。三、简答题1、不对。系统（整体)产品概念是核心产品、形式产品、盼望产品、延伸产品、潜在产品五个层次有机结合的系统。2、新产品是指公司向市场提供较原先已经提供的有根本不同的产品,这种产品含有与其它同类产品不同的特点，并给顾客带来某种新的利益。新产品开发有独立研制、技术引进、研制与引进相结合、协作研制四种形式。三、技能题商品包装不仅能保护商品,提供方便，易于识别，并且能发明价值,增加利润。四、分析题【分析提示】:阐明可口可乐品牌在顾客心目中深受钟爱。消费者对某一品牌的满意经验将造成这一品牌购置的常规化。因此，公司要重视实施品牌忠诚战略.习题六一。

名词解释

1。

公共关系

：就是一种组织运用有效的传输手段，使本身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，方略和管理职能。

2。

公共关系活动：是指一种组织为发明良好的社会环境，争取公众舆论支持而采用的政策，行动和活动，重要使用协调传输沟通等手段，即以发明良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

3。

全员公关：是指社会组织中全部工作人员都参加公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。

4。

组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。

5。

CI设计:又称公司CIS,是指对公司的形象识别工作.

6。公关礼仪：是礼仪的一种重要分支，是指社会组织及其组员在公众交往的过程中，所应含有的合乎社交规范的礼节、礼貌、典礼等的总称。

二

判断题

√×

×

√

×

×

√

三.

单选题ACCBDCD四。

多选题ABECDEADBCDABCDABCDE五。简答题

1.

简述公共关系的特性。

（1）情感性（2)双向性(3）广泛性(4）整体性（5)长久性

2。

试述公共关系产生。发展的历史条件。

（一）商品经济的高度发达。

（二）民主制度的出现。

（三）当代管理理论的发展。

(四）大众传输事业的发达。

3

。组织形象的具体内容有哪些？

（1）产品形象（2）员工形象（3)机构形象(4）管理形象(5）公司文化形象

4.

CI导入涉及哪几个重要阶段?

(1）提案准备阶段（2）调研宣传阶段（3）设计开发阶段（4）实施管理阶段

六、案例题

［案例分析］:广州市内的全部宾馆和酒店都打破传统的封闭格局,一律大开门户,对外开放，使普通百姓望而却步的地方，成了门庭兴旺的场合，这为如何改善宾馆饭店在公众心目中的形象作出了楷模。

敞开宾馆饭店的大门最少有三大好处：一是能够把宾馆饭店第一流的设施，第一流的管理和第一流的服务一览无遗地呈现在顾客面前，树立起宾馆饭店的良好形象；二是有助于宾馆饭店之间的互相观摩，学习和对比，能够把管理服务工作推向更新更高的水平；三是方便了住宿来宾，能够博得他们的好感。事实上，许多商客的业务往来和贸易洽谈是在宾馆饭店的公共场合中进行的,给他们提供方便,可觉得争取客源获得更多的机会。习题七一、单选题BBACABBCBC二、多选题ABCDACDEABCEACDABDEBCDEABCDABE习题八一、单选题CCCAACCCBA二、多选题ABDEABCEBDACDEABDABCE习题九一、单选题：ABABDCAD二、多选题：ABCACBDABCACBDABDACD三、计算题：提前期2周，安全库存60，订货批量200周次/12345678预计需求量/3030505050708080现有数2101801501005020013050170计划发出订货数200200习题十一、名词解释1、顾客满意:指一种人对一种产品或服务的可感知效果与他的盼望值相比较后所形成的感觉状态。2、客户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用成果的感知偏好和评价。（或公司为客户发明的价值。）3、客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，达成同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。4、客户生命周期：是指从一种客户开始对公司进行理解或公司欲对客户进行开发开始，直至客户与公司业务关系完全终止且与之有关的事宜完全解决完毕的这段时间。二、选择填空题1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B三、简答题1、简述顾客忠诚的概念及其体现客户忠诚是客户对公司员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。(1）重复购置（2）向别人推荐（3）可承受价格幅度2、简述客户流失的因素流失的因素分为主动流失和被动流失。主动流失的因素：（1）自然流失、（2）竞争流失、（3）过失流失被动流失的因素：（1）非恶意性被动流失、（2）报复性被动流失、(3）恶意被动流失四、叙述题1、试根据下图试叙述顾客满意与忠诚的关系。答：(1)顾客满意的概念:一种人对一种产品或服务的可感知效果与他的盼望值相比较后所形成的感觉状态.顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的盼望值（A）①当C不不大于1时，表明顾客获得了超出盼望的满足程度;②当C等于1