药店店员培训资料

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第一章药店形势及发展之道

第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店公司有1600家，门店超出6.8万家。3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。4、全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。6,三台市场现重要以老百姓药房低价销售（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购置”、“精神类药品不可经营”等政策。使得诸多药店的生意额下降最多达成1/3；（2）、由于国家家政策的导向，以来，社区卫生服务机构不停扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，特别是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确激励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。2、竞争因素不利于单体药店：发展快速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，尚有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购置地点。与此相比，单体药店无论是销售规模还是公司实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。另外，连锁药店有采购成本优势，能够总代理、能够规定厂家直供连锁，能够占压供应商资金，能够规定厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还含有管理优势，他们有定时培训机制，厂家也乐意协助其培训，这些都是社会单体药店不含有的。3、单体药店本身的局限性因素①、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发公司在销售方略方面予以倾斜，因而限制了货源的范畴，购进质优价廉产品的余地不大。②、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实施独立的成本核算，经营成本相对高于连锁公司门店，使得药品零售价格偏高。③、是市场信息欠灵通。单体药店普通是“单打独斗”，互相之间缺少沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营方法的及时有效调节。④、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。⑤、是抵抗风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁公司和医疗机构的竞争中往往处在劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。4、药品生产公司的冷眼相待。由于资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药公司往往不乐意将单体药店作为重要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。（三）、单体药店的优势1、经营更加灵活多变；2、决策更加自如简朴；3、成本费用更加低廉；4、品种调节更加自主方便；5、资金周转更快捷有效；6、对本地社区更为熟悉；7、有一定的客户关系；8、地理位置好思考：1、您在的药店与否感受到竞争的压力？重要因素是什么？2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？

第二节现在药店销售模式

在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，能够攻玉”，为此，我们首先有必要对现在药店的销售模式做一归纳和分析。第一种、传统药房，常规进销差获利模式现在不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边沿甚至亏损。第二种、平价药房，高流量获利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来获利的，并且一度快速胜出。第三种、价外收益获利模式进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的重要模式。第四、多元化、差别化经营获利模式。如某些药店开展相片冲洗业务，某些药房卖化妆品、生活日用品等。第五、主推高利润产品获利模式主推高利润产品是国际上全部零售连锁公司（不仅仅是药店）的重要获利模式。如：美国第二大医药连锁公司CVS有自有品牌产品1900个。思考题：贵药店现在属于那种销售模式？您认为以上销售模式最适合您的药店？

第三节药店发展趋势

单体药店不会消失，这一点是必定的，一种行业内多个业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为将明年几年单体药店会呈现下列十大发展趋势：1、专业化发展趋势：实施差别化经营，成为特色专科药店。2、服务差别化发展趋势：形成服务特色药店。单体药店要生存，特色化服务是可行之道。因此应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店。4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。所谓联盟就是指将到处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，谋求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相称于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。5、网络化发展趋势：单体药店能够选择成为一家网上药店，减少管理成本网上药店最大的优势是互动、信息全方面、及时、精确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店、强店。7、多元化发展趋势：解决客单价问题在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，诸多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日惯用品、学习用品等商品，甚至还承当了干洗、胶卷冲印等业务。中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全能够根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，由于求便是永远的。8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争9、有关化发展趋势：经营发明更强凝聚力单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，能够在此基础上开展某些常规医疗服务，不仅能够方便社区居民，也能够带来更多获利机会。10、意识连锁化发展趋势：意识连锁是指由大型品牌公司倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各组员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的有关规定。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国出名品牌“美信”就是现在意识连锁的典型代表。随着国内出名品牌公司的参加，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，能够预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。

第四节中小药店生存之道

面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才干谈发展。一种药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。（一）、含有吸引人气的三大要素1、品种多。在经营产品品种上老产品及广告产品应尽量都要有，同时要重视产品存列工作，箱子里的货尽量都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整洁，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。2、价格低。价格低是一种方略，不能全部产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是盈利的产品，哪些是吸引人气的产品要分清晰。哪些产品价格能够低呢？重要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。由于这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会懂得，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其它产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（因此说，某些家喻户晓的产品最佳是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长久使用的产品价格也要低一点，由于老顾客的口碑作用是极其重要的。3、营业员需含有专业知识＝半个医生。药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客但愿营业员帮他选配价格适宜又有效果的产品，他并不在乎与否有广告。因此，您所聘任的营业员，必须通过专业的培训及熟悉多个药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。由于，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。调查中发现，到药店购置药品的消费者大致可分为四类：（1）、有明确的购药目的，不受营业员建议的影响（27%）；（2）、有明确的购药目的，但可能会受营业员建议的影响（17%）；（3）、有明确的药品类别目的，但没有品牌目的（33%）；（4）、没有药品目的，需要营业员指导（23%）。第二类消费者购置时有产品目的，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购置推荐的产品，或者在建议的范畴内选择。因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者对的地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。有这样的一种例子：一位老太太到菜市场买李子，碰到A、B、C三个小贩。小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太认真一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越愉快，立刻买了一斤。小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C立刻称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很愉快。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很愉快地又买了一斤猕猴桃。当老太太离开时，小贩C说我每天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一种顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，成果什么也没有卖出去。小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。即使这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个核心问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差别。因此，在售药前，营业员要尽快理解顾客的真正需要，才干向他推荐最适宜的产品。据调查，消费者在购置药品时但愿获得的消息集中在下列几个方面：药效或疗效信息（50％）药品的副作用或安全信息（19％）价格信息（17％）药品品种信息（13％）药品的服用办法（13％）产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要理解更多具体信息的两个方面。因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，规定利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果与否有问题，否则的话您会得不偿失得，消费者可能后来都不来购药了。药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。（二）、选择利润长久、稳定的产品开店的目的就是为了盈利，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一种药店，在做到品种多、价格低和营业员＝半个医生这三点后来，如何才干使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。利润的计算方式要从三个方面来衡量：第一、销量。一种产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。第二、毛利率。普通大家都懂得，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润与否大，是经营者必须要考虑的问题。第三、供货价格的长久性和稳定性。一种产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能确保进货价格稳定的产品，才是药店利润的重要来源。从以上分析能够看出，只有含有下列几点的产品，才干让药店赚到长久、稳定的利润：1、零售价合理，购置者容易接受；2、达成进价一倍左右的利润；3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；4、最佳是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；（三)、谨慎选择主推产品1、尽量找某些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。选择原则是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。2、谨慎选择供应商和厂家.与您合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货方法，后续产品多。只有含有以上条件您才干与他合作，得以确保长久稳定得利润。（四）、联盟化经营专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌公司特别是品牌工业的参加。8月，“太极独圣终端联盟体”是太极集团顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有发明精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有爱好，欢迎和东栋OTC团体联系。（五）、“品牌分享，意识连锁”（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；（2）、意识连锁是指由大型品牌公司倡导的统一经营理念，统一应运、管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各组员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的有关规定。思考题：1、药店吸引人气有那几大要素，为什么？2、符合哪些条件的产品才干给药店带来长久、稳定的利润？3、您所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最佳？为什么？

第二章药店营业员应含有的基本素质

第一节主动的工作态度

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一种药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不停的发展壮大。一种真正合格的营业员首先要有主动的工作态度。1、性格开朗，善于交往。“性格决定人的命运”。一种人的性格与否开朗，与否善于和别人交往，是衡量一种营业员与否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一种不肯和人接触的人，又如何能进一步市场，和消费者进行深度沟通，去理解他们的需求？从而达成我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才干。2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是规定营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的状况下，才有可能做出对的的行为。药店面对的都是患者或者患者的家眷，他们到药店的心情和逛其它商场购置东西的心情必定是不同的，诸多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应当比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自觉得是。否则不仅有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态。人常说“自信是成功的二分之一”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是公司成功的确保。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，愉快感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购置方略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。由于这样做的成果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一种不好的印象。4、不停接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不停接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感。药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要含有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品阐明书的规定合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要避免强推和乱推品种的现象发生。6、团体精神。所谓团体精神，简朴来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能解决好人际关系。“聪颖不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”当代社会规定我们每一种都必须要含有团体精神，每一种营业员都要围绕着一种共同目的工作，能较好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二节良好的工作能力一、专业知识：现在，市面上的同类药相称普遍，一种药店经营业绩与否好，核心在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一种好的营业员必须充足理解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才干引发顾客的注意力，才干激发他们对商品的需求欲望，完毕一次圆满的销售。因此这就规定我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应含有与自己职业有关的专业知识，这样才是一种合格的营业员。二、有关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一种合格的营业员不仅含有销售产品的职责，还应当含有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的理解，对本店的各项管理规定能全方面掌握，并严格执行。三、销售技巧：1、顾客购置心理和行为一种善于把握顾客需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。要想成为一种一流的营业员，就必须学会分辨不同类型的顾客。由于不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购置药品时各自有不同的好恶及购置方式。如果你理解顾客购置心理和行为，首先能够提高销售，首先也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！2、店面的销售技巧和服务规范销售普通通过以下过程：店面形象——员工仪容——招呼——留心顾客需要——介绍产品——解答疑问——协助下决定——购置——送别。整个过失的每一种环节，都非常重要，这就规定我们每一种营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。3、店面布置和药品陈列药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购置欲望的重要手段。药品陈列的形式、构造，和与周边氛围之和谐都能够引发顾客不同的反映，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一种故事，来阐明一种合格营业员销售技巧的重要性。一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一种药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，立刻拿出该公司规定强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润奉献产品予以介绍。顾客对营业员所推荐的产品以前没有据说过，更没有在其它药店里见过，不懂得疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客但愿理解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……推荐过程已经超出了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表达还是想买手中的药品。刚好又有其它顾客询问其它药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。此名顾客则运用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其它价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而普通的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是同样的，建议老人购置两支普通的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很愉快的接受了营业员的建议。两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都规定营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其它药品几乎都被营业员顺利的换成了其它同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体状况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化防止感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引发，为了应付现在天气多变的状况，家中应当常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购置的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，固然又是药店主推的高毛利产品。成果两位老人的这次药店之行购置了满满一篮子的药品，临走时还不停向营业员表达感谢。以上故事阐明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一种合格的营业员。思考题：1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困衷心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。2、对照药店营业员的素质规定，你尚有哪些差距，应如何改善？

第三节含有药品基本知识

1、什么是药品？药品是一种特殊商品。药品，是指用于防止、治疗、诊疗人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功效主治、使用方法和用量的物质，涉及中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊疗药品等。2、什么是西药西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其阐明书则有化学名，构造式，剂量上比中药精确，普通以毫克计。3、什么是中成药TraditionalChineseMedicinePatentPrescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成多个不同剂型的中药制品，涉及丸、散、膏、丹多个剂型。是我国历代医药学家通过千百年医疗实践发明、总结的有效方剂的精髓。生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时能够取用的现成药品，如多个丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分构成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引发的毒性反映及过敏反映也有报道，如朱砂安神丸可引发口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引发严重的过敏性休克等。这些反映虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反映者，必须切记后来不可再服同种药。4、何谓剂型何谓剂型---药品制成适合医疗或防止应用的形式，方便临床使用，充足发挥药品作用，减少或避免不良反映。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药品，根据临床需要能够的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药品剂型不同，作用同时也不同。剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。5、何为假药？有下列情形之一的，为假药：（1）、药品所含成分与国家药品原则规定的成分不符的；（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：（1）、国务院药品监督管理部门规定严禁使用的；（2）、依法必须同意而未经同意生产、进口，或者根据本法必须检查而未经检查即销售的；（3、变质的；（4）、被污染的；（5）、必须获得同意文号而未获得同意文号的原料药生产的；（6）所标明的适应症或者功效主治超出规定范畴的。6、何为劣药？药品成分的含量不符合国家药品原则的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：（1）、未标明使用期或者更改使用期的；（2）、不注明或者更改生产批号的；（3）、超出使用期的；（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经同意的；（5）、私自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（6）、其它不符合药品原则规定的。7、什么是处方药和非处方药（OTC）？除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，普通把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购置和使用的药品；非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购置和使用的药品。处方药英语称PrescriptionDrug，EthicalDrug，非处方药英语称NonprescriptionDrug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药品”（OverTheCounter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。8、如何识别处方药与非处方药《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其对应的警示语应由生产公司醒目地印制在药品包装或使用阐明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购置和使用，另外，它们无“OTC”标记。《处方药与非处方药分类管理方法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标记，（OTC）。《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其对应的忠告语应由生产公司醒目地印制在药品包装或药品使用阐明书上。具体内容为：请认真阅读药品使用阐明书并按阐明书使用或在药师指导下购置和使用！9、如何识别药品使用期使用期是指药品被同意的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够确保质量的期限。药品使用期的表达办法，按年月次序，普通可用使用期至某年某月，如使用期至6月，阐明该药品到7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或阐明书上都应标明生产批号、生产日期和使用期。进口药品也必须按上述表达办法用中文写明，便于大众阅读。10、药品的通用名和商品名普通药品有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药品的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。普通来讲，药品的通用名和化学名是一致的。由于生产厂家的不同，药品的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多个名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多个。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。11、如何精确阅读药品阐明书？药品阐明书是指导如何用药的根据之一，含有法律效力。用药前精确阅读和理解阐明书是安全用药的前提。首先应理解药品的名称。正规的药品阐明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者普通只要能清晰药品的正名即通用名，就能避免重复用药。由于一种药只有一种通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病与否与适应证相符、对症下药，可在药师的协助下选择购置。另首先，要理解药品的使用方法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须认真看清晰。第三，注意药品的用量，必须按阐明书的规定应用。普通阐明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须精确折算后再服用。特别重要的是，在阅读阐明书时，对禁忌症、不良反映、药品互相作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。12、如何阅读医生处方医生处方的内容常涉及：(1)处方上端患者姓名、年纪(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。(2)在处方正文，医生需清晰书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药品使用方法。医生每开列1药品普通占用2行，以药名、剂量和数量为1行，使用方法为另1行。使用方法涉及每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数普通以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。现将处方上剂量和使用方法的简写外文含义介绍以下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每七天1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。(3)药品排列普通依主药、辅药的次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效。(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。13、药品保管有何规定药品经营公司必须制订和执行药品保管制度，采用必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等方法，确保药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。14、销售药品有何规定药品经营公司销售药品必须精确无误，并对的阐明使用方法、用量和注意事项；调配处方必须通过核对，对处方所列药品不得私自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当回绝调配；必要时，经处方医师改正或者重新签字，方可调配。药品经营公司销售中药材，必须标明产地。15、药品同意文号中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分别代表什么含义？答：化学药品使用字母"H"，中药使用字母"Z"，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，体外化学诊疗试剂使用字母"T"，药用辅料使用字母"F"，进口分包装药品使用字母"J"。16、分类标记如何张贴？答：张贴分类标记应做到合理、美观、醒目。椭圆形"OTC"标志应张贴于柜台左上角。"非处方药"中文标记应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形"OTC"带"非处方药"字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其它标记按此规定统一张贴。17、分辨中成药变质四法过去，中成药大都没有生产日期、保质期和使用期，因此有些中成药一放就是几年、十几年。现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和使用期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。分辨中成药与否变质，可归纳为四法。（1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的体现。（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的体现。（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的成果。（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的成果。

第三章营业员必备的技巧

营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的核心。一种优秀的演员必须懂得如何在台下练好表演的基本功，懂得做好表演的准备；必须理解剧情，熟悉台词，懂得如何进入角色，推动表演的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享有。一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完毕数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本环节；必须能够透彻地掌握并纯熟地运用营业服务的十大技巧。唯其如此，他才干给顾客带来满意的服务，才干够无愧于最优秀营业员的称号！

第一节营业前的准备

台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一种在台下精心准备，苦练本领。营业也和表演同样，要有扎扎实实地精心准备，否则的就会花样演砸。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可无视的一项工作。重要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才干尽快地进入最优秀营业员的角色之中。（一）、个人方面的准备营业员在个人方面的准备涉及下列三个方面：第一，要保持整洁的仪表。第二、要保持旺盛的精力第三，要养成大方的举止首先谈一谈仪表的问题。营业员的仪表涉及他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购置行为。一种优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，体现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购置的欲望。保持整洁的仪表要做到下列三个方面：其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。其二，穿着整洁。一种顾客走进一种药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，因此不适宜打扮得过于花枝招展，以免引发顾客的反感。店中的着装应以素雅干净为宜，最佳统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适宜化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一种清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！另首先要保持旺盛的精力。一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中但愿营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分淡漠，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，但愿她谅解，但顾客还是十分气愤。现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就规定营业员在上岗前必须调节自己的情绪，始终保持一种乐观、向上、主动、愉快的心理状态。一种优秀的营业员必须切记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调节心情，也不能让顾客来适合我。第三是要养成大方的举止。每个顾客都会有这样的感受，如果走进一种药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。顾客但愿营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！（二）、销售方面的准备顾客到一种店里来，重要不是来享有营业员的服务，而是来购置药品的。因此营业员不仅要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。如果销售方面准备工作做得到位，就能确保营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！销售方面的准备重要涉及四个方面：．备齐药品营业员要检视柜台，看药品与否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处在良好的待售状态。．熟悉价格营业员要对柜台的药品价格理解于心，对于能够讲价的药店，营业员特别需要搞清价格，切记底价，以免忙中出错。只有当营业员能够精确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购置的念头。．准备售货用品药店中必要的售货用品如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的协助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。．整顿环境药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让多个药品摆放整洁，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本环节——

第二节营业中的基本环节

进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一种药店门面就能够满地捡钱似的，这种情形可能以前行，但是现在的竞争局面，应当让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。事实上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一种营业员的服务与否得当，与否能使顾客满意。由于营业服务也有它本身的规程，违反了这些规程普通是很难达成营销目的。一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几个惯用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖普通在他周边“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就立刻问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药行吗？”问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的埋怨：”这人怎么回事了？看了这样久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，顾客原来是有强烈的购置意图的，但是由于营业员不理解营业的基本规程，成果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其它药店购置。每一种优秀的营业员都懂得：理解了营业的基本环节，我们才会成功！普通来说，营业的基本环节能够细分为10个环节，具体以下：等待时机——初步接触——药品提示——琢磨顾客的需要——药品阐明——劝告——把握销售要点——成交——收款包装——送客。要理解为什么营业服务要遵照这些基本环节，我们就必须先理解顾客在购置过程中心理活动的变化过程。一种普通的顾客在一种完整的购置过程之中其心理活动普通经历以下八个阶段；1、注视阶段“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，认真阅读阐明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，认真观看，阅读阐明书。也有些状况下是在路过药店，忽然想起应当买点惯用药，他也会进入药店看一看。2、爱好阶段顾客注视药品之后，其疗效阐明会激发他对这一药品的爱好，这时他会注意药品的其它方面，如使用办法，价格等等。3、联想阶段一旦顾客对一种药品有所拟定，他就不仅想看一看它，并且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购置过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客与否要购置这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充足承认药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。4、欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一种美妙的联想，他一定会产生购置这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有无比这种更加好的药呢？”5、比较阶段购置欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用与否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就体现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。6、信心阶段在通过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应当还能够”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：（1）、相信营业员的诚意；（2）、相信药品生产商及品牌；（3）、相信某种惯用品优秀的营业员应当懂得从三个方面全方面攻打，全方位地协助顾客建立对药品的信心。7、行动阶段决心下定之后，顾客普通会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当快速收清货款。这时营业员应当快速收清货款，并包装好药品，不要耽搁了顾客的时间。8、满足阶段在完毕购置药品过程之后，顾客普通都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购置药品中产生的满足感，涉及享有到营业员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光顾本店。如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。理解了顾客购置药品时心理活动的八个阶段之后，我们就懂得如何规划接待一名顾客的具体环节了。

根据顾客购置药品时的心理变化，营业员必须辅之以适宜的服务环节，这些基本环节普通体现为下列十个方面：基本环节一、等待时机当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位到处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。基本环节二、初步接触顾客进店之后，营业员能够一边和顾客寒喧，一边和顾客靠近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的二分之一。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来说，当他处在爱好阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。在下列5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；（2）、当顾客抬起头来的时候；（3）、当顾客忽然停下脚步时；（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的营业员普通会以三种方式实现与顾客的初步接触：（1）、与顾客随便打个招呼；（2）、直接向顾客介绍他中意的药品；（3）、询问顾客的购置意愿；基本环节三、药品提示所谓“药品提示”，就是想方法让顾客理解药品的具体阐明。药品提示要对应于顾客购置心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不仅要让顾客把药品看清晰，还要让他产生有关的联想力。优秀的营业员在做药品提示时普通会用下列五种办法：（1）、让顾客理解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）（2）、让顾客理解药品禁忌症；（例如净石灵胶囊）（3）、让顾客理解药品的疗效；（描述服药后的效果）（4）、拿几个药品让顾客选择比较；（学生普通喜欢这种，效果好，不瞌睡）（5）、按照从低档品到高档品的次序拿药品。（这种卖得比较好，都反映效果好并且快）基本环节四、琢磨顾客的需要前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购置动机，其需求是不同的，因此营业员要善于琢磨顾客的需要，明确顾客终究要买什么样的药品，治疗什么病，这样才干向顾客推荐最适宜的药品，协助顾客做出最明智的选择。优秀的营业员普通用下列四种办法来琢磨顾客的需要；办法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；办法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来理解顾客的愿望；办法三、通过自然的提问来询问顾客的想法；办法四、善意地倾听顾客的意见。.“琢磨顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个环节交替进行，不应把它们割裂开来。基本环节五、药品阐明顾客在产生了购置欲望之后，并不能立刻决定购置，还必须进行比较、权衡，直到对药品充足信赖之后，才会购置，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业阐明工作。药品阐明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就规定营业员对于自己店里的药品有充足的理解。同时还要注意的是，药品阐明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品阐明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清阐明，要针对顾客的爱好点进行强化阐明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。基本环节六、劝告顾客在听了营业员的有关解说之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购置，这一环节称为“劝告”。一种优秀的营业员劝告应有下列面5个特点：（1）、实事求是的劝告；（2）、投其所好的劝告；（3）、辅以动作的劝告；（4）、用药品本身质量的劝告；（5）、协助顾客比较、选择的劝告；.基本环节七、把握销售要点一种顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一种需求是重要的，而能否满足这个重要需求是促使顾客购置的最重要因素。我们反这些最能造成顾客购置的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完毕的。一种优秀的营业员在作销售要点的阐明时，普通会注意到下列五个要点：（1）、运用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购置药品时是要由何人使用（who）,在何处使用（where）,在什么时候用（when）。想要如何用（what），为什么必须用why以及如何去使用（How）。（2）、阐明要点要言词简短；（3）、能形象、具体地体现药品的特性；（4）、针对顾客提出的病症进行阐明；（5）、按顾客的询问进行阐明。基本环节八、成交顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采用购置行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的阐明和服务工作，这一环节称为“成交”。当出现下列八种状况时，成交的时机就出现了：（1）、顾客忽然不再发问了；（2）、顾客的话题集中在某个药品上时；（3）、顾客不讲话而若有所思时；（4）、顾客不停点头时；（5）、顾客开始注意价钱时；（6）、顾客开始询问购置数量时；（7）、顾客关心售后服务问题时；（8）、顾客不停重复地问同一种问题时。在这些成交时机出现时，营业员为了增进及早成交，普通应采用下列四种办法：（1）、不要给顾客再看新的药品了；（2）、缩小药品选择的范畴；（3）、协助拟定顾客所要的药品；（4）、对顾客想买的药品作某些简要的要点阐明，促使其下定决心。这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您终究买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但普通是下定决心不买了！基本环节九、收款和包装顾客决定购置后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清晰精确，以免双方出现不愉快。一种优秀的营业员在收款时要做到下列五条：（1）、让顾客懂得药品的价格；（2）、收到货款后，把金额大声说出来；（3）、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；（4）、找钱时，要把数目复述一次；（5）、将余额交给顾客时，要再确认一遍。收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：（1）、包装力求牢固、安全、整洁、美观；（2）、包装之前要特别注意检查药品有无破损脏污；（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。在包装过程中1、营业员还能够向顾客提某些和谐的建议，增强店方与顾客的感情联系。2、营业员能够根据顾客的状况再次推荐有关联产品。3、收银员其实也能理解顾客的状况，并且是最具说服力的，由于是每天接触的顾客是最多的，顾客普通认为收银员最清晰什么产品好卖，什么产品最受欢迎，并且认为收银员没有利益有关（营业员拿奖金基本是众所周知的），因此对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适宜的时候协助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；4、收银员可根据顾客的购置力适时推荐有关联产品。基本环节十、送客包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感谢的心情向顾客致谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客与否落下了什么药品，如果有，要及时提示。（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员能够享有我们的免费服务项目，请顾客留下具体资料）

第三节营业服务的十大技巧

光懂得了营业的环节是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一种演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够协助顾客解决多个难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。一种药店门市高手普通都有十大营业服务的绝招：一、微笑服务微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进即使只有残旧地毯，却能到处见到微笑的旅店，却不肯走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就规定营业员必须心胸宽敞，感谢生活，通过微笑，营业员能实施与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。二、讲究语言艺术品“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员重要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句与否热情、礼貌、精确、得体，直接影响到购置行为，并影响顾客对药店的印象。一种优秀的营业员讲出的话，必须含有下列八个特点：1、语言有逻辑性，层次清晰，体现明白；2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；3、不讲多出的话，不罗嗦；4、不夸张其辞，不吹牛诓骗；5、不污辱、挖苦、挖苦顾客；6、不与顾客发生争论；7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。同时，一种优秀的营业员的话语还要体现下列五种技巧：1、避免使用命令式，多用请求式；2、少用否认句，多用必定句；3、多用先贬后褒的办法；4、言词生动，语调委婉；5、要配合适宜的表情和动作；三、注意电话礼貌现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是理解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的营业员接电话时，会注意下列10点：1、充足做好打电话的准备；2、接通电话后，要先自报姓名；3、拟定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；4、通话时应简洁明了；5、把对方的话记在纸上；6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做回复；8、接到找人的电话要快速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最佳说出让他等待的理由。四、熟悉接待技巧一种营业员每天要接待多个各样的顾客，能否让他们愉快而来，满意而去，核心就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。1、接待新上门的顾客要重视礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢好友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购置药品而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要重视推荐新的药品，满足他们求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。五、掌握展示技巧展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类能够用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购置欲望。六、精通说服技巧顾客在购置药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝告，并作出购置的决定。据调查，这种听从营业员劝告的顾客高达７４％。普通说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的状况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和阐明，这个过程，实质上就是说服过程。一种优秀的营业员必须切记，只要顾客还在不停地提出问题和异议，他仍就还存在购置的爱好，就要对他们进行劝告。七、纯熟掌握计算技巧营业员如果不会计算收钱，就犹如汽车司机不会刹车同样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术但是硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当纯熟掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，精确、快速地完毕书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才干学会一手高超的计算技术。八、创新包装技巧药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药由于包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。一种优秀的营业员在进行药品包装时会注意到下列4点；1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有无残损和缺少，以免包错，让顾客放心；3、在包装时注意要保护药品，要避免碰坏和串染；4、包装操作要规范；营业员在包装过程中要遵从四不准：１．不准边聊天边包装；２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；３．不准单手把包好的药品递给顾客；４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；九、拥有必备的专业知识。有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种状况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习多个医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。一种优秀的营业员必须理解下列四个方面有关药品的知识：1、药品的名称，生产厂家和产地；2、药品的成分、药理及药代动力学；3、药品的使用办法；4、药品的售后服务的承诺。但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来理解这些知识呢？普通说来，营业员能够通过下列六个途径理解到上述四方面有关药品的知识：1、通过药品本身的包装、阐明书来学习；2、向有经验的营业员学习；3、向懂行的顾客学习；4、向生产厂家、批发商学习；5、从本身的经验中学习6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。十、搞好退换服务现在的药店在一定的原则下，普通都视具体状况允许退货换药，事实上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购置信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换的服务中，营业员应当做到下列四点：1、端正认识，深刻体会解决好顾客退换业务是体现药店诚意的最佳途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；2、要以爱心去看待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，快速帮顾客解决好退换。3、在退赔过程中，要向顾客衷心地道歉，并确保不发生类似事情。4、要对其它顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并告知顾客退换。在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。同时我们具体解说了顾客在购置活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的营业员服务的十个基本环节。最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。但是理解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体解说营业员应当如何接待顾客——

第四章如何接待不同目的的顾客

前面几章中，我们谈到了营业员应含有的基本素质和必备的技巧，但是理解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体解说营业员应当如何接待顾客。

第一节探价的顾客及其接待办法

探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购置的顾客。【案例一】一位妇女漫步走入药店，在小朋友药品的柜台前留连很久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是小朋友惯用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了小朋友柜台。接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。【本例的解决办法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。由于顾客都但愿有一段时间，在不受任何人打扰的状况下，自己来比较选择，即使她无意购置也想有观看药品的自由。最佳的办法是，让顾客在轻松的氛围下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生爱好时再与顾客接触，适时适宜地提供专业咨询，并重视礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过分的纠缠或不停的解说容易令顾客厌烦，使原来故意购置的顾客也变成了“探价顾客”。【案例二】一种顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其它的感冒药不同，它是一种中药冲剂，并且药效持久，相信您用了会满意的!”顾客回答说：“嗯，但是我想他服用起来有些不方便……”营业员赶快插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效较好，这一点您大可放心。”顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。原来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。解决办法是，药品的阐明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也能够询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”营业员赶快问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”营业员立刻说：“我们尚有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”顾客说：“这种仿佛有贵了一点，”随即又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。解决办法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最佳说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应当更加有礼貌的看待。这是由于，这些探价的顾客就是潜在的购置者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购置药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场合，如果药店冷冷清清有谁乐意走进？有某些探价的顾客来药店不是坏事，这阐明本药店是顾客所关注的，并且药店有顾客来往也会吸引其它的顾客走进，这就多了购置成功的机率。营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里尚有其它购药的顾客，他们的心理睬作何感想呢？因此，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。

第二节购置特卖品的顾客及其接待办法

药品即使是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范畴内，或以适宜搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住某些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些惯用药，这些人就是购置特卖品的顾客。下面是购置特卖品的顾客的几个常见的形象：【案例一】一种在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这尚有无包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”营业员答道：“您就不要挑了，都这样便宜了，您还计较什么！”顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”【案例二】一位顾客匆慌忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费赠予的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这样快？”营业员丝毫没有在乎顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们终究准备了多少？”营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一种劲开始推荐其它的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感爱好”，就愤怒地走了。在上面两个例子中，交易之因此不成功重要是由于营业员没有能够掌握购置特卖品的顾客的特性。普通说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的极少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠予的时机专门来购置特卖品的。店方之因此举办打折特卖和赠予活动，重要是通过让利给顾客来答谢平日里光顾的老顾客，同时也借这个机会与某些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购置药品。在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不仅不感谢顾客的惠顾，反而摆出一幅傲慢的脸孔，仿佛赠予物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当被骗被愚弄的感觉，心中会老大的不愉快。如果在特卖活动中让顾客不愉快。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要运用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长久的固定客户。我们明懂得这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应当用感谢的心情和他们打招呼。因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光顾本店，祝各位身体健康！万事如意！”能够想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感谢！针对上面举出的两个例子，我们可心采用下面两种办法来接待购置特卖品的顾客：例一的解决办法：营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等半晌，让我帮您找找这里面有无好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要竭力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的的解决办法：让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货品售完了，店方一定要立刻贴出“感谢惠顾，货已售完”的告知单，以名胜破坏顾客的情绪。

第三节替人跑腿的顾客及其接待办法

许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购置。或者是顺便帮别人捎带购置的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里普通会有以下几个体现：【案例一】一种母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这样长的时间?”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”母亲愤怒地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”【案例二】一种顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!”营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。跑腿的顾客普通不是孩子，就是服务人员，他们都处在弱势地位，但愿不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，否则的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的解决方法：在多个跑腿的顾客中，对于小顾客特别要和蔼亲切。由于每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客