信息化系统安全运维服务方案技术方案标书

书信息化系统安全运维服务方案概述本文旨在提供一份信息化系统安全运维服务方案，以确保系统的安全性和稳定性。本服务方案将为客户提供全面的服务范围和服务内容，并制定明确的服务目标。服务范围和服务内容我们的服务范围包括网络系统、设备清单和应用系统。我们将对这些系统进行全面的安全运维服务，包括但不限于监控备份、修复和更新等。服务目标我们的服务目标是确保客户的信息化系统安全、稳定和可靠。我们将致力于提高系统的稳定性和可用性，减少系统故障和数据丢失的风险。系统现状网络系统客户的网络系统由多个子网组成，包括内部网络和外部网络。内部网络用于员工内部通信，外部网络用于与外部客户和供应商进行通信。设备清单客户的设备清单包括服务器、交换机、路由器和防火墙等这些设备是信息化系统的核心组成部分，必须保证其安全和稳定。应用系统客户的应用系统包括ERP系统、CRM系统和OA系统等。这些系统是客户业务的核心支撑，必须保证其安全和稳定。服务方案系统日常维护我们将对客户的信息化系统进行日常维护，包括但不限于系统监控、备份和更新等。我们将在系统出现故障或安全问题时及时进行修复和处理，以确保系统的稳定性和可用性。信息系统安全服务信息系统安全服务是本合同的重要内容之一，服务内容包括但不限于以下几个方面：对系统进行安全评估，发现潜在的安全隐患并提出改进意见；针对系统的安全漏洞进行修复和加固，确保系统的安全性提供安全策略和安全规范，指导客户加强系统安全管理；对系统进行定期的安全检查和监控，及时发现并处理安全事件。本服务由专业的信息安全团队提供，确保服务的专业性和可靠性。客户可根据实际需求选择相应的安全服务方案。系统设备维修及保养服务系统设备维修及保养服务是指对客户系统设备进行日常维护和保养，确保系统设备的正常运行。具体服务内容包括但不限于以下几个方面：对系统设备进行巡检和保养，及时发现故障并进行处理；对系统设备进行定期的维护和升级，确保系统设备的性能和稳定性；提供系统设备备件和配件，确保系统设备的完整性和可用性；提供系统设备的技术支持和维修服务，确保系统设备的正常运行。本服务由专业的系统维护团队提供，可根据客户需求提供定制化的维修及保养方案。软件系统升级及维保服务软件系统升级及维保服务是指对客户软件系统进行升级和维护，确保软件系统的稳定性和可靠性。具体服务内容包括但不限于以下几个方面：对软件系统进行定期的升级和维护，确保软件系统的最新性和稳定性；提供软件系统的技术支持和维护服务，及时解决软件系统出现的问题；对软件系统进行性能优化和调整，提高软件系统的性能和响应速度；提供软件系统备份和恢复服务，确保软件系统数据的安全性和完整性。本服务由专业的软件维护团队提供，可根据客户需求提供定制化的升级及维保方案。4服务要求4.1基本要求服务提供商应具备以下基本要求：具有合法的营业执照和相关资质证书；拥有专业的服务团队和技术支持团队，确保服务的专业性和可靠性；提供24小时的服务响应和技术支持，确保客户的服务需求得到及时响应；提供完整的服务报告和服务记录，确保服务的透明度和可追溯性；保护客户的商业机密和技术秘密，确保服务的保密性和安全性。4.2服务队伍要求服务提供商的服务队伍应具备以下要求：具有相关领域的专业知识和技能，能够胜任相应的服务工作；具有良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和合作；具有团队协作精神和责任心，能够积极配合客户完成服务工作；具有较高的工作效率和服务质量，能够满足客户的服务需求。4.3服务流程要求服务提供商应建立完整的服务流程，确保服务的规范化和标准化。服务流程应包括但不限于以下几个方面：服务需求确认和评估；服务方案设计和制定；服务实施和执行；服务监控和评估；服务报告和记录。服务流程应根据实际情况进行定制化设计，确保服务的高效性和适应性。4.4服务响应要求服务提供商应建立完善的服务响应机制，确保客户的服务需求得到及时响应。具体要求包括但不限于以下几个方面：提供24小时的服务热线和技术支持，确保客户的服务需求能够随时得到响应；对客户的服务需求进行及时评估和反馈，确保客户的服务需求得到快速解决；提供紧急服务和应急响应，确保客户的紧急需求得到及时处理。4.5服务报告要求服务提供商应提供完整的服务报告和记录，确保服务的透明度和可追溯性。具体要求包括但不限于以下几个方面：提供服务报告和服务记录，记录服务的过程和结果；对服务过程进行评估和总结，提出改进意见和建议；定期向客户提交服务报告，确保客户对服务情况有清晰的了解。4.6运维保障资源库建设要求服务提供商应建立完善的运维保障资源库，确保服务的可持续性和稳定性。具体要求包括但不限于以下几个方面：建立完整的运维保障资源库，包括硬件设备、软件系统、备件和配件等；对运维保障资源进行分类和管理，确保资源的有效利用和管理；定期对运维保障资源进行检查和维护，确保资源的完好性和可用性；提供运维保障资源的技术支持和维修服务，确保客户的服务需求得到及时响应和处理。4.7项目管理要求本项目要求设立专门的项目管理组，负责项目的计划、实施、监控和收尾工作。项目管理组应根据项目实际情况，制定详细的项目计划和进度表，并及时更新和调整。同时，项目管理组应建立健全的沟通机制，保证项目各方面的信息及时传递和反馈。4.8质量管理要求本项目要求实施全面的质量管理措施，确保服务质量和客户满意度。具体要求包括：建立完善的质量管理体系，制定标准化的服务流程和操作规范；开展定期的服务质量评估和客户满意度调查；及时处理客户投诉和意见，并采取有效措施进行改进；建立健全的问题反馈和纠正措施，确保问题能够得到及时解决和预防。4.9技术交流及培训本项目要求开展技术交流和培训活动，提高服务团队的技术水平和专业素养。具体要求包括：定期组织技术交流会议，分享服务经验和技术成果；组织培训班和考试，提高服务团队的专业技能和知识水平；建立技术档案和知识库，积累和共享服务经验和技术资料。5经费预算本项目经费预算应根据服务内容和要求，制定详细的经费预算方案。经费预算应包括人员费用、设备费用、差旅费用、培训费用、管理费用等方面的支出，并应设置合理的经费管理制度，确保经费使用的透明度和合理性。同时，经费预算应定期进行审计和评估，及时调整和优化预算方案，确保经费的合理利用和节约。本文介绍了XX局的内网、外网和专网的网络结构和设备清单，以及应用系统的情况。内网采取了安全加固措施，如WSUS服务器和瑞星杀毒软件服务器。专网由电子政务办公室统一规划建设，提供政务信息上报服务和邮件服务。设备清单包括服务器、交换机、防火墙、安全审计和IPS等，还有约XX台电脑终端和XX台打印机。应用系统清单包括XX局办公资源网、政府公文综合管理系统和政府信息管理服务平台等系统日常维护主要包括系统支撑软硬件的日常维护、服务器维护、网络设备维护和数据库维护等方面。运维团队需要制定相应的事件管理文档，现场服务人员负责记录、跟踪和分析服务器发生的事件。通过对事件的分析，可以及时发现潜在问题并提出解决方案。为了监控服务器性能，运维团队要求现场服务人员每天根据性能监测模板对服务器的CPU、memory、hdd、ork等参数进行监控，并分析出服务器性能的基准线。现场服务人员需要定期对应用程序进行维护，并每天检查防病毒软件的防护状态和更新情况。运维团队还需要检查服务器的进程和服务，以及磁盘空间修补系统漏洞，管理系统配置和变更，并进行垃圾清理。记录和报告是必要的，包括服务器操作管理手册、事故管理文档、监控报告、设备标识和配置记录、故障处理报告和运维分析报告等。在存储设备维护方面，运维团队需要管理和维护SAN存储系统、磁盘阵列、磁带库等设备。具体服务内容包括配置管理、备份作业检查、SAN交换机状态检查、事件管理、备份策略制定、备份介质和软件维护、数据恢复和整理等。记录和报告也是必要的，包括操作管理手册、检修报告、故障处理报告、运维分析报告、备份记录、系统配置记录和空间调整记录等。最后，在网络和安全设备维护方面，运维团队需要制定相应的事件管理文档，定期检查网络和安全设备的状态，并记录和报告相关信息。目标：通过网络和安全系统管理服务，降低网络设备故障率并提高运行性能，提高XX局网络的稳定性和可靠性，以专业化运作模式解决XX局各类信息系统信息化发展的需求。服务内容包括故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全和网络建设建议。具体服务内容如下：网络故障排查网络设备硬件状态检查网络流量监测安全策略配置和配置优化网络设备配置管理服务网络设备资料整理和配置参数整理网络使用状况趋势分析和建议数据库系统维护方面，维护服务内容主要包括SQL2000和SQL2008，具体服务内容如下：数据库实例状态检查数据库表空间使用情况监控查看数据库的连接情况表空间使用情况和性能检查数据库告警日志检查分析数据库备份检查中间件软件维护服务内容主要包括：数据维护数据备份系统日常维护中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务中间件维护操作手册及应急流程更新应用系统的日常维护主要包括：业务数据维护业务数据备份业务系统日常维护软件更新服务对业务管理系统健康状态检查与分析报告对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。终端设备的日常维护方面，主要包括XX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。具体维护内容为：操作系统安装维护及补丁安装，包括对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应，对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装，以及在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。终端防病毒软件安装及升级，包括对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决，对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。3.1.3终端维护服务在维护服务方面，我们提供以下服务：终端网络接入调整，不包括布线。终端事件检查及排查，包括安全事件和故障事件。通用办公软件安装，包括office等办公软件，安装介质由信息处提供。同时，我们也提供对客户需求软件的安装，软件由用户提供。计算机使用规范的制定，包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。计算机安装操作规范的制定，包括对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。记录与报告，包括计算机使用规范（贴示）、计算机安装操作规范、服务确认单、电话支持记录单和故障处理报告。3.1.3.3网络信息点位维护根据信息点的编号，将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对XX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改在各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。要求运维团队现场服务人员定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块进行巡检工作。3.1.4维护制度建设制度是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。我们要求运维团队依据以下标准，协助XX局建立规范、科学、实用的维护制度：1.《电子信息系统机房设计规范》（GB-2008）2.《综合布线设计规范》GB-2007《中华人民共和国消防法》《电力供电标准与内部控制管理制度全集》《成都市电子政务外网使用管理规定》9001:2008质量管理体系:2005IT服务管理体系ITIL2.0是指信息技术基础架构库，在维护终端设备方面起着重要的作用。ITSS则是信息技术服务标准的缩写。在信息系统的整个生命周期中，风险评估和安全加固是非常重要的。在运行维护阶段，我们需要不断进行风险评估，以识别系统面临的各种风险和脆弱性，并通过安全加固措施进行干预，确保安全目标得以实现。风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险。在运维阶段，我们需要进行比较全面的风险评估，包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各个方面的评估。资产评估包括对真实环境下的软硬件资产、信息资产、相关人员和服务的评估。威胁评估需要全面评估威胁的可能性和影响程度，包括非故意威胁和故意威胁。脆弱性评估则需要全面考虑物理、网络、系统、应用、安全保障设备和管理方面的脆弱性，并采取相应的验证方式。最后，我们需要根据相关标准对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析。安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理。根据不同的级别，我们需要在相应的时间内完成相应的安全加固工作。具体内容包括日常安全加固工作和主动安全加固日常安全加固工作主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，适时调整各类设备和系统配置，规划系统资源，消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性。主动安全加固则是在未出现安全事故之前就对已经通报或暴露出来的软件漏洞或最新病毒库进行更新和升级，从而避免出现安全事故。3.2.3应急响应在系统出现安全事件时，需要进行应急响应和重大安全故障处理，以确保快速反应和及时处理，降低对XX局内工作的影响。具体措施包括帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。3.2.4安全巡检安全巡检是指深入现场了解情况，包括各类安全设备的运行情况、安全节点的可靠性等，以便定制安全策略。3.2.5安全监控需要对服务内容进行监控，及时更新安全策略，针对设备环境的变化快速制定并实施部署，避免因设备变更而带来的安全风险。3.2.7安全通告需要定期发布安全通告，告知相关运维人员新型病毒和漏洞的防御措施，增强对其的防御力。3.3系统设备维修及保养服务除了日常运维服务，还需要提供设备的维修及保养服务。具体包括硬件设备故障部件的现场替换或返修，以及对系统硬件设备的定期现场巡检和功能性能测试等日常保养工作。此外还需要每年定期对服务器进行一次除尘工作，以提高散热能力和避免微尘造成的危险。3.4软件系统升级及维保服务需要提供软件系统升级及维保服务，以确保系统的稳定性和安全性。具体措施包括及时更新补丁、升级软件版本、定期备份数据等。针对防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统、智能文件交换系统三个重要应用，运维团队除了提供日常运维服务外还需要提供系统的原厂升级及维保服务。具体包括：（1）保证防病毒软件的杀毒引擎和病毒库随时更新；（2）提供公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整、简单功能调整等小开发量维保服务；（3）提供智能文件交换系统所包含专用设备（文件柜、锁等）的维保服务。在本服务项目中，运维团队需要明确自己的责任和义务，并在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。4.1基本要求包括：4.1.1日常运维服务和4.1.2其他时间及夜间服务。4.1.1日常运维服务针对XX局的不定时工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：（1）现场值守服务，需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在XX局现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护；通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障；（2）提供技术人员进行现场监控服务。4.1.1.2故障响应服务除了现场值守服务方式外，还提供7x24小时故障响应服务，具体包括：提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务；主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障；一般故障在正常工作日内响应。4.1.2其他时间及夜间服务当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障特大故障将在24小时内处理完毕。具体联系方式包括：通过维护团队提供的7x24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。4.1.3临时保障服务暂无相关内容。为确保重大活动的顺利进行，维护团队需要在活动前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，以排除安全隐患，保证活动期间的安全性。每月，维护团队会对各系统及设备进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并及时处理检查中存在的故障及安全隐患。同时，每月第一周会向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。每季度，维护团队的专业维护队伍会对所有设备进行安全评估和风险分析，并提交完整的安全状况评估报告，提出《整改方案和建议》。每年，维护团队会组织相关的专家对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，为每个设备出具使用报告。维护团队需要拥有强大的技术支持力量，稳定的专业化技术支持服务队伍和完善的技术支持服务体系。现场服务人员负责网络监控、简单故障的解决和接听技术热线。同时，现场服务人员会按计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检，技术专家则负责重大故障的处理和定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。维护团队提供定期预防性维护服务，以提高系统的可使用率和高可靠性，降低系统故障的可能性。在硬件维护方面，要求工程师每两周进行一次现场例行检查，并替换不正常的部件以避免系统崩溃。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。每月，维护团队会提供一次系统运行健康检查，由专家定期对主机系统性能进行诊断，出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。同时，维护团队还会对系统运行状况进行分析，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。每个季度，我们会对系统的运行状况进行分析，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。我们会提供本项目系统设备和PC服务器设备的运行状态和性能分析，以及预防性维护策略、报告和总结等详细的系统可用性、安全性、运行状况分析我们的维护团队提供电话技术支持服务或到场维修服务。对于部件服务，我们会及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。我们也会解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，并递交系统检查报告等。由于我们采用的是驻留现场服务方式，我们的维护团队需要指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，以便及时响应现场服务。对于各级故障事件的响应时间，我们设定了最晚响应时间并根据故障事件的等级分配相应的技术服务人员、专业工程师技术支持专家和服务项目经理。我们将故障事件分为四级，一级故障事件对信息系统的业务运作影响最大，四级故障事件对信息系统的业务运作影响最小。根据事故重要性和紧急性原则，每个级别的事故都有严格的升级时间限制，其中二级和一级事故的应急处理过程中，需要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短时间内恢复业务系统在处理三级事故时，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反馈，另一方面需要快速判断问题和收集事故信息。如果涉及到具体产品提供商或服务商，需要及时告知客户并协调相关厂商提供现场支持。为保障业务平台的正常运行，除了对突发故障的应急支持外，还需要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识