旅行社管理复习重点大学课件

往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产得报酬。五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2）产社向专业旅行商方向转化往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产得报酬。五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2）产社向专业旅行商方向转化3小型旅行社向代理社方向转化第四章旅行旅行社存在的问题及调整方向问题：1大型旅行社没有实现规模经济一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、务或者出境旅游业务的企业法人。二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征1、以盈利为目的的企业2、必须以旅游业务作为主要经营业务三、组团旅行社和接待旅行社的概念组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。接待旅行社：简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。四、欧美国家关于旅行社的分类社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不产品。这类旅行社的规模较大，数量相对较少。（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2）产品促销业务（3）旅游服务的采购业务（外联业务）（4）产品的销售业务（5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务（7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种:1.代理游业务的开端。旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。公司。在中国旅行社诞生以后，各地相继出现地方旅行社及类似的旅行社与顾客之间的信息共享旅行社和供应商之间的信息共享旅行社内局的介绍和推荐，正式呈函北京政府交通部，提前批准代售火车客票一）旅行社的垂直分工体系旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范（5）1872年，托马斯。库克组织世界上第一例包价环球旅游团，这次活动标志着旅行社的建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。（6）库克还创造了一种代金券，是当今旅行支票的最早雏形，方便了顾客，增加外出旅游的安全度。公司。在中国旅行社诞生以后，各地相继出现地方旅行社及类似的旅行社与顾客之间的信息共享旅行社和供应商之间的信息共享旅行社内局的介绍和推荐，正式呈函北京政府交通部，提前批准代售火车客票一）旅行社的垂直分工体系旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范七、世界上第一本旅行社宣传手册《利物浦之行》指南八、到20世纪初期，世界旅行社业的三大巨头美国运通公司英国的托马斯.库克父子公司比利时铁路卧车公司九、西方旅行社的一体化发展：横向一体化和纵向一体化的横向一体化;在垂直分工体系中处于不同层次上的旅行社之间的纵向一体化（1）横向一体化分为旅游批发商和旅行代理商两个不同层次的一体化。旅游批发商的横向一体化表现为企业间的收购和合作；而旅行代理商横向一体化则表现为连锁和联合经营。（2）纵向一体化分为前向一体化和后向一体化，旅游经营商对下游企业的兼并或扩展下游企业的职能，即前向一体化，其考虑的重点是对旅游产品销售网络的控制，经营商通过收购或兼并旅游客源地的旅游零售商、中间商等形式来实现产销一体化。"后向一体化"则是旅游系统，形成旅游产品的供产一体化。十、陈光甫的贡献成功地创办了旧中国著名的私营金融机构——上海商业储蓄银行（简称上海银行)（2）1923年4月，上海银行受沪宁铁路管理局的介绍和推荐，正式呈函北京政府交通部，设立11个分部，形成了旧中国最初级的专业化旅行服务网络。应业务的进一步扩展。今）2、削价竞争严重，经营效益不高3、旅行社产品种类单调，经营模式单一4、企业管理落后，改革步伐缓慢5、信息技术普及率偏低，市场开拓不足十二、旅行社在旅游产业链中的作用旅行社在产业链中的地位：主导地位、龙头地位，它对旅游产业的发展具有重要作用市场机遇，由综合实力较强的旅行社对旅游产业链上相关企业的优势的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。要加强同外联人员的联系络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）（1)注册资（2市场机遇，由综合实力较强的旅行社对旅游产业链上相关企业的优势的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。要加强同外联人员的联系络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）（1)注册资（3）旅行社是各类旅游服务供应商的销售渠道（4）旅行社是连接各旅游服务供应商的纽带第二章旅行社的设立与行业管理一、旅行社设立的基本条件2有必要的营业设施3拥有法定数额的注册资本4存入一定数量的质量保证金（二）外商投资旅行社的设立条件：外商投资旅行社除不得经营出境旅游业务以外，在设立条件方面实行国民待遇。二、旅行社设立申请需提交的材料（3）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。2、法定代表人的履历表及身份证明4、依法设立的验资机构出具的验资证明6、营业设施、设备的证明或者说明7、工商形政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》三、《旅行社条例》关于我国旅行社交纳注册资本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）经营出境业务的旅行社，一律交纳30万人民币的注册资本20万元。以上是我国对于设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社的相关规定。旅行社取得经营许可满两年，经申请经营出境旅游业务并获得批准时，不需增加注册资本经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元(3)旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关会公告。四、旅行社的企业组织形式（二）股份有限制股份有限制是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份，并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。组成的一种企业形式。的发展脉络，可以分为四个阶段。第一阶段，旅行社行业的初步发展的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。2半包价提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务（四）股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持有者所有，同时股权持有者具的发展脉络，可以分为四个阶段。第一阶段，旅行社行业的初步发展的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。2半包价提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务（五）中外合资制中外合资制旅行社实际上是吸收了境外资本的股份有限制或责任有限制旅行社，其产权形态及特点与股份有限、有限责任旅行社相同。（六）外商独资制外商独资旅行社是指依照中国法律，在中国境内设立的全部资本由外国投资者投资的旅行社企业。不包括外国的旅游企业和其他经济组织在中国境内的分支机构。它的基本特征有：（1）外资企业是依照中国法律在中国境内设立的企业。五、旅行社网点扩张的方式六、旅行社行业管理的概念旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。七、旅行社行业管理的三种模式以泰国等为代表的官方权威管理模式（政府）以日本、中国香港为代表的官民协办管理八、旅行社行业协会的职能协调九、国内外主要旅行社行业协会中国旅行社协会（CATS）简称WATA，成立于1949年，总部设在瑞士日内瓦。是一个由私人旅行社组织起来的世界性非营利性组织。第三章旅行社的运作模式一、国内外典型的旅行社分工体系类型所谓旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。共分为：（一）旅行社的垂直分工体系旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售旅游批发经营商——旅游代理商旅行社的水平分工体系是由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化三类旅行社1996年，国际旅行社国内旅行社2009年，入境旅略选择：1）集团化2三类旅行社1996年，国际旅行社国内旅行社2009年，入境旅略选择：1）集团化2）国际化十二、旅行社集团化的概念：是以旅售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解和引导顾客需要，最终满1985年，一类、二类、三类旅行社1996年，国际旅行社国内旅行社2009年，入境旅游业务国内旅游业务出境旅游业务（三）旅行社的混合分工体系日本旅行社采用是混合分工体系。即垂直分工体系与水平分工体系并重，1996年前，一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店），二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题及调整方向2中下型旅行社处境困难、利润低下3旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争2中型旅行社向专业旅行商方向转化3小型旅行社向代理社方向转化第四章旅行社的组织结构与业务流程一、我国旅行社的现有组织结构的三种形式1、以生产过程为导向的组织结构形式2、以业务职能为导向的组织结构形式3、以“业务流程+信息化”为导向的组织结构形式二、旅行社金字塔式组织结构的弊端及变革的趋势1首先，强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通3总而言之，旅行社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。三、旅行社业务流程再造的概念旅行社业务流程再造就是以顾客需求为中心，利用先进的信息网络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建，从而实现旅行社内部管理绩效的显著改善和游客满意度的极大提高。四、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块组成（一）系统管理模块部门参数设定供应商参数设定产品参数设定结算币种参数设定交通资料参数设定当地参观游览等活动的旅行社。四、欧美国家关于旅行社的分类欧美）依据：1地理细分2人口统计细分3当地参观游览等活动的旅行社。四、欧美国家关于旅行社的分类欧美）依据：1地理细分2人口统计细分3心理细分4行为细分四、旅行的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。要加强同外联人员的联系以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。3总而言之，旅行资源采购中心产品设计中心前台销售中心团队控制中心财务结算中心五、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块中的系统操作平台包括哪几大管理中心资源采购中心产品设计中心前台销售中心团队控制中心财务结算中心六、旅行社业务流程管理信息系统的效果要求旅行社与顾客之间的信息共享旅行社和供应商之间的信息共享旅行社内部管理信息的共享第五章旅行社产品的生产与创新一、旅行社产品的概念所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务。二、包价旅游产品类型及区分1全包价旅游产品：旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组3小包价旅游产品：包价产品中仅包含住宿、早餐和机场至酒店的交通，其他服务如导游，现付也可预付，这就是深受我国接待的入境旅游者喜爱的小包价产品。4零包价旅游产品：指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完三、旅游经营商一般采用的三种包机方式分时包机半包机特别包机四、旅游经营商采购饭店床位的三种方式包销制配给制特别购买制五、旅游线路的概念与方式联系起来而形成的一种综合产品。六、旅游线路设计的原则到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保的电子商务平台4）建立分布式产品设计中心和统计的营销中心5）到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保的电子商务平台4）建立分布式产品设计中心和统计的营销中心5）在此新形势下，我国旅行社更需要新的经营理念和新的管理思想，来成的一种综合产品。六、旅游线路设计的原则1．避免重复2．点距3．择点适当4．顺序科学5．内容丰富6．设施保障七、旅游线路的设计内容（一）确定线路名称（二）策划旅游线路（三）计划活动日程（四）选择交通方式（五）安排住宿餐饮（六）留出购物时间（七）筹划娱乐活动第六章旅行社营销管理一、旅行社营销的概念二、旅行社营销管理的过程1发现市场机会——营销调研与行为分析2研究和选择目标市场——市场分析3制定营销战略——营销目标与定位4实施营销战略——确定营销组合5控制和评价营销努力——营销组织与效果评价三、旅行社市场细分的概念和依据（一）概念：旅行社根据消费者购买行为的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。2人口统计细分3心理细分4行为细分四、旅行社目标市场的覆盖策略或者称之为目标市场选择模式1无差异营销策略（无选择性市场策略）2差异性营销策略（选择性市场策略）3集中性营销策略（集中性市场策略）五、旅行社产品的构成2配置性产品3支持性产品4扩展性产品（一）概念：本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）（1)注册资展的全局性谋划和决策。再次，战略管理追求旅行社的长期生存、发广人员推销公共关系印刷品互联网促销第七章旅行社外联管理一、旅本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）（1)注册资展的全局性谋划和决策。再次，战略管理追求旅行社的长期生存、发广人员推销公共关系印刷品互联网促销第七章旅行社外联管理一、旅分析3制定营销战略——营销目标与定位4实施营销战略——确定营2半包价旅游产品是指即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了~七、旅行社产品的定价策略1新产品定价策略撇脂定价策略渗透定价策略2现有产品定价策略捆绑定价策略优惠定价策略差别定价策略3心理定价策略尾数定价策略声望定价策略4促销定价策略八、旅行社的促销组合策略广告宣传营业推广人员推销公共关系互联网促销一、旅行社外联经理的岗位职责：2旅游产品质量管理3产品成本控制4信息沟通与反馈5构建旅行社销售渠道6确定本部门的经营管理方式或城市的首位拼音大写组成的一组规范的三字代码团号。第八章旅行社计调与采购管理外计划、协调、发团等多重职能。2、要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。3、在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪品2配置性产品3支持性产品4扩展性产品（一）概念：1全包价旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。（4）品2配置性产品3支持性产品4扩展性产品（一）概念：1全包价旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。（4）1865年现在旅行社的追求。其次，战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而中国法律，在中国境内设立的全部资本由外国投资者投资的旅行社企5、要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。6、要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。一、旅行社计调工作的主要工作3对外采购4安排落实5质量跟踪二、旅行社计调部的操作方法2专人负责法三、旅行社旅游服务采购概念旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。四、旅行社旅游服务采购的任务1保证及时提供旅游者所需的各种服务2降低旅行社产品的成本五、旅行社服务采购管理需要特别注意的几个问题五、旅行社服务采购管理需要特别注意的几个问题1、建立广泛的采购协作网络2、正确处理保证供应与降低成本的关系3、正确处理集中采购与分散采购的关系4、正确处理预定与退订的关系5、加强对采购合同管理六、旅行社采购协作网络的概念旅行社采购协作网络是指旅行社与其他旅游服务供应部门或企业互利合作的关系网络。是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。七、旅行社采购异地接待服务需特别注意的因素采购异地接待服务需特别注意：★接待社的资质、实力信誉★接待社的接待质量★接待社的结算周期★接待社的合作意愿八、旅行社采购合同包括的内容（１）合同标的（２）数量和质量（３）价格和付款办法场细分的概念和依据（一）概念：旅行社根据消费者购买行为的差异、性别、身份证号码，标出团队中重点客人的情况等。十二、接待计，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。种企业形式。（四）股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持（４）合同期限场细分的概念和依据（一）概念：旅行社根据消费者购买行为的差异、性别、身份证号码，标出团队中重点客人的情况等。十二、接待计，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。种企业形式。（四）股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持（５）违约责任九、旅行社接团作业流程十、旅行社发团作业流程1、选择接待旅行社2、预报计划3、书面确认4、发出正式接待计划5、委派全陪或领队6、再确认十一、旅行社接待计划的内容1旅游团的基本情况和要求★航班号、日期、时间、车次、船次等，抵离时所乘交通工具。★参观游览项目、风味品尝、文娱活动等。3成员名单★姓名、性别、身份证号码，标出团队中重点客人的情况等。十二、接待计划变更调整的原则第九章旅行社的发展战略一、旅行社战略管理的概念和意义1）概念：就是旅行社为了求得长远的发展，在对旅行社内部条件和外部环境进行有效分析2）意义：首先，企业如果没有战略管理，它必将是个即将消失的企业。企业如果忽略战略在此新形势下，我国旅行社更需要新的经营理念和新的管理思想，来指导企业管理实践。那种用单一的产品长期满足市场需求的日子已经一去不复返了。旅行社管理正在针对目标市场有的放矢地组织生产，加强管理和提高战略管理水平，提高旅行社竞争力和服务质量已成为外部环境和内部条件的变化以及战略执行的结果的反馈信息等，重复进行新一轮的战略管理和战略竞争力的提高，重视旅行社的长远利益和发展潜力。战略管理以复杂多变的经营环境合运用职能管理功能，处理涉及旅行社整体和全面的管理问题，使旅行社的管理工作达到整区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。共分为：（社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困售后向一体化—供产一体化）（二）互联网影响下新的旅行社分工出以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。3区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。共分为：（社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困售后向一体化—供产一体化）（二）互联网影响下新的旅行社分工出以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。3总而言之，旅行二、旅行社战略管理的过程及原则三、西方国家旅行社的战略选择