121游客个别要求的处理原则(导游业务)学习情境设计

12-1：学习目标：

学习情境《导游业务》设计12.1游客个别要求的处理原则 学时 2了解游客个别要求的处理原则,学习内容12.1游客个别要求的处理原则一、符合法律法规的原则二、合理而可能”的原则

教学预备 教学地点PPT三、敬重游客的原则四、公正对待原则五、维护尊严原则12.3 旅游投诉的心理与处理一、游客投诉的心理二、旅游投诉的处理

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综合楼406织步骤

一、课前预备

教学内容

教学方学时法建议安排通过学习通APP考勤 理论讲预备 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。授与实预备预备引导课课

3.回忆上节重点内容二、课中引导【导入课】5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个小时的车程，团队地陪带着大家巡游了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着客人们陆间续续进房，小陈也预备回房休息。这时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是坏的，要求马上换房。叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：“宾馆！”这种情形！只有自己处理了。他冷静而温顺地说：“请大家稍安勿躁，辛苦了一天谁都想休息好，你们的问题我肯定会

相结学生自 2拟训相结合。小结拓展练习真题答疑拓展

不信任大家可以去前厅确认。假设现在更换宾馆，则要通知旅行社为大家联系，但不能确保顺当订到房，生怕还要耽误大家更多的时间。至于大家所提到的问题，我马上去找客房”两名效劳员逐个房间走访，床垫坏的马上更换，遥控器、水龙头一一调试，直到好用为止。最终，在确保每个房间的客人都根本满足时，小陈才松了一口气。其次天一早，当地陪来宾馆接客人时，小陈静静将昨晚的事情告知了地陪，并期望他今日讲解好、效劳好，让游客渐渐淡忘昨晚不开心的事情。【讲授课】一、符合法律法规的原则,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,假设相悖,应断然拒绝。二、合理而可能”的原则“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的,只要是合理的,又是可能办到的,即使有肯定困难,导游也应当设法予以满足。但是,有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不行能办到的要求。针对这些要求,导游应当怎么做？针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要急躁解释,晓之以理,动之以情,切不行断然拒绝。对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。假设这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪帮助出面解决,或直接请全体游客主持公正。三、敬重游客的原则游客提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有客人提出一些苛刻的要求,无理取闹之人。对待这种状况,导游肯定要记住自己的职责,遵循“敬重游客”的原则,对客人礼让三分。对客人的挑剔,甚至吵架、谩骂,导游要保持冷静,始终有礼、有理、有节,不卑不亢。四、公正对待原则公正对待原则是指导游对全部客人一视同仁、公平相待。不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有哪种肤色,不管其社会经济地位凹凸、年常年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,都是导游效劳的对象。导游要敬重他们的人格,热忱周到地为他们供给效劳,维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。五、维护尊严原则,规定了导游在对待游客的个别要求时,要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。对有损国家利益和民族尊严的要求应当断然拒绝，并予以严正驳斥。对游客提出的污辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。12.3 旅游投诉的心理与处理一、游客投诉的心理不同的游客,其投诉的心理也不尽一样,通常主要有三种,即求敬重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。求敬重的心理游客期望在旅游过程中其人格受到敬重,尤其是那些身份和地位较高的游客。导游和有关效劳人员的某些言行有时在他们看来不仅是不敬重,而且简直是一种污辱,因而引起他们的不满而投诉,其目的是求得敬重。求发泄的心理求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑心情和不满的一种形式。他们因对导游和旅行社或其他旅游效劳人员和单位的态度和行为感到不满,觉得受了委屈因而投诉,其目的是发泄胸中的不满和怨气,求得心理上的平衡。求补偿的心理求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以,例如期望旅行社向其退还局部旅游费用;也可能是精神上的,例如期望旅行社和导游向其表示赔礼。二、旅游投诉的处理旅游投诉的妥当处理,可以将坏事变成好事,导游不仅可以从中取得阅历,而且也有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。旅游投诉的处理应留意如下要点:1.急躁倾听,不与争论导游在承受游客口头投诉时,应尽量实行个别接触的方式,以避开对其他游客形成影响,对于集体投诉,最好请其派出代表,以免人多嘴杂,分散导游的思考。在承受游客投诉时,导游要保持冷静,急躁倾听,不管游客的脾气多大,态度多差,也不管投诉的事情是大是小,出入多大,都要让其把说完,要擅长听其弦外之音,并请教游客自己的理解是否正确,以表达对游客的敬重。同时做好必要的记录,捕获游客投诉的要点,既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的,是情愿帮助他们解决问题的,又为导游确定投诉问题的性质和严峻程度提,以为妥当解决问题供给帮助。假设游客投诉时,态度蛮横、气氛紧急、无任何缓和余地,导游无法同其沟通下去,则可有礼貌地提出建议,另找时间再谈。表示怜悯和理解,不盲目做出承诺对于游客的投诉,导游要设身处地地从游客的角度着想。由于在游客看来,他们投诉的都不是一般的小问题,而是直接关系到其利益的大事。因此,导游要表现出充分的怜悯和理解,要实行适当的言语来缓和游客的心情和现场气氛。假设游客的投诉是针对导游效劳的,又根本符合实际,导游应向游客表示歉意,在效劳中将重点放在其投诉的问题上,用行动争取游客的谅解。假设游客投诉的问题属于相关接待单位,导游也要有代人受过的胸怀,表示“对这种状况的发生,,我将努力转达你,为了缓和紧急的气氛,对于游客在投诉中提出的要求,特别是有关赔偿的问题,导游不要轻易做出任何承诸,系一下”,以避开工作中的被动和可能带来的麻烦。调查了解,快速答复游客的投诉，既不能全盘确定，也不能全盘否认，导游要对投诉的问题进展全面的调查了解，并同有关方面进展核实，在此根底上依据事实进展处理，不要匆忙地做出推断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进展协商。在处理游客投诉时，导游必需做到：办理准时，不要拖延如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后马上解决。答复快速快速答复,法答复,应向游客明确答复的时间,以让游客放心。在答复之前,导游要考虑游客能否承受,答复同游客要求的差距有多大,并依据差距的大小来考虑答复的方法。假设游客的诉求与相关单位答复之间差距较大,导游可建议双方协商解决,做好调解工作。当协商达成全都后,导游事后要做落实检查工作,提示双方办好必要的手续(),最好复印一份留存,以防游客事后反悔。即使旅游期间有些投诉未得到解决,导游也应将有关证据和原始记录转交旅行社,也可为进一步协商解决问题供给有益的依据。对游客投诉中反映的意见表示感谢。对一些重要投诉或导游无力解决的问题要准时报告旅行社。,向导游或组团社对接待社的效劳质量提出投诉,导游或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反响给接待社,以避开有的接待社打或发短信