【提高空乘人员客舱服务质量的方法研究3000字（论文）】

PAGEPAGE14提高空乘人员客舱服务质量的方法研究目录TOC\o"1-3"\h\u12218一、引言 112767二、客舱服务中的常见问题 127538（一）空乘人员服务理念问题 14869（二）沟通技巧的问题 18241（三）管理机制的问题 210898三、提高空乘人员服务质量的方法建议 2119（一）强化乘务人员的服务理念 216290（二）提高乘务人员的沟通意识 28129（三）完善航空公司的投诉机制 317905结束语 324940参考文献 4一、引言航空公司客舱服务是航空服务的重要组成部分。空乘作为飞机上工作人员，是为旅客提供服务的人；也是保障旅客安全的人。但航空服务不同于其他行业，它具有比其他行业更高的安全性要求，这是航空服务的特殊性。航空公司在为乘客提供服务过程中，主要的场所就是飞机航空，乘务员为旅客提供什么样的客舱服务，将直接影响旅客对本次航班的体验，因此，航空公司客舱服务能力的高低对于乘客满意度的起到了很大的影响作用。比如当客户是第一次乘坐此公司的航班，乘务人员对其产生的印象将会影响到乘客是否会再次选择此公司的航班。因为旅客对航空公司客舱服务的感知是主观的。由于旅客的多样性，航空公司对客舱服务的评价也存在差异。因此，乘务员在为旅客服务时，应尽量从旅客的角度满足每位旅客的服务要求，通过乘务礼仪，帮助航空公司树立良好的企业形象，不断提升公司的经济利益，促进公司发展。二、客舱服务中的常见问题（一）空乘人员服务理念问题在航空服务中，空乘人员的服务也强调满足不同乘客的需求。乘客的要求可以转化为具体服务和无形的服务。服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。但是，在某些情况下，空乘人员的服务意识仍然很弱。服务过程中经常会出现问题，有必要明确“服务对象”和“服务”的性质。影响航空公司服务质量的一个重要因素是空乘人员的服务理念，树立良好的服务理念是提高空乘人员服务旅客积极性的源泉。空乘人员在服务过程中必须观察和了解旅客的需求，提供正确的服务，使服务人性化，使旅客满意。空乘人员要记住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服务理念，为旅客提供高质量的服务。（二）沟通技巧的问题民航航空领域存在着许多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有着不同的文化以及不同的语言，在进行语言交流的时候满足不了不同文化的需要，在服务的过程中乘务人员应该避免对旅客文化的误解，避免不熟悉言语服务影响到乘客的安全到达，当空乘人员传递信息时，在说一些礼貌用语的时候，但是一些外国乘客会感觉打扰，外国旅客会对乘务人员造成误解。因此很多时候在沟通的过程中会出现问题，造成外国乘客的不明白，影响服务的满意度。（三）管理机制的问题如今的民航航空管理部门对客舱服务有严格的标准。目标是促进航空公司在客舱服务的管理与质量模式，但在一些航空公司的服务标准中，较少主动研究旅客的需求。并且国内民航客舱服务同质化较严重，部分公司客舱服务差异不大。由于许多管理标准都是由民航局统一制定的，甚至对饮料的品种和数量也有严格的规定。生硬的规定不仅限制了民航航空公司的运营，也使航空公司的内部服务逐渐停止在“标准”水平上。没有从乘客的角度来研究乘客的需求，在很大程度上丧失了灵活服务的概念。民航公司僵化的管理模式逐渐被同化，也在很大程度上导致了民航公司公平经营的逐步积压，形成了不利于民航公司发展的被动管理体制。三、提高空乘人员服务质量的方法建议（一）强化乘务人员的服务理念民航企业必须对客舱服务领域的价值创造为核心的服务流程管理体系理念以及服务流程管理理念进行渗透。客舱服务领域的服务管理建设与部署管理部门，服务流程管理的标准研发部门，认证等支持部门应逐步渗透服务流程管理体系的概念，使相关部门和民航公司空乘人员了解一个框架，从而建立和实施服务流程管理体系，形成共识。提高服务质量靠科技进步，航空公司服务质量应要想变化，就要在提供服务的时候改变乘务人员的服务观念，以满足乘客的需要。乘务人员服务的投入必须做好，服务需要更多的是乘务人员的投入，不仅会增加乘客的满意度，并在不断完善新服务模式的过程中，让乘客感受到接受服务的价值。服务质量是航空公司成功的关键。通过创新服务理念，深化服务内容，是服务质量向更高质量方向发展。（二）提高乘务人员的沟通意识客舱服务是民航服务的一个重要课题，即使乘务员仔细去进行沟通，难免会出现两个语言错误，就要进行道歉及时的纠正，如果情况太严重，导致乘客的计划出现变动，尽可能地弥补运用语音及时的沟通。学会用正确的语言交流观察乘客，通过语言把握对方的意图是有效沟通的关键。乘务员明白倾听乘客的语言，以了解他们内心世界的真实想法和目的进而解决这个问题。还要观察乘客的神态，有时会捕捉的行为往往比语言更好地解释乘客的心理需求和要求。乘客在紧张的时候，可能会动手指，或抓头皮等等，学会了解乘客的行为是乘务人员进行观察服务的关键。可以更好地了解乘客真实的内心想法，同时乘务人员也要控制自己的举止行为，努力做到完美。乘务人员同时要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言语习惯，建立完善的跨文化语言提高语言交际意识增加敏感性。引导乘客更好的接受信息。（三）完善航空公司的投诉机制要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，将投诉程序和投诉公开放置在接收点，以处理传媒的投诉。及时告知报告和其他有关投诉进展和处理结果的信息；在网站上发布一些典型的乘客投诉。民航公司还应建立定期沟通制度，员工将主要的典型投诉告知空乘人员，以便空乘人员分析自己服务的原因和改进措施，避免再次出现同样的问题。同时，制度的实施要公平、管理要方便、公示要透明，确保投诉管理工作的顺利、有效实施。结束语本次研究了乘务礼仪对客舱服务质量的影响，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升客舱服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出客舱服务的人性化，同时还能够提高客舱服务的个性化水平，不断提升旅客对于客舱服务的满意度，塑造航空公司的形象，为航空公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于客舱服务质量的要求也越来越大，因此，航空公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的客舱服务，同时航空公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升空乘人员的专业素质，以此来推动我国客舱服务质量的发展。参考文献[1]RongY.StudyonImprovementofAirServiceQualitythroughExperience[J].JournalofCivilAviationFlightUniversityofChina,2011.[2]陈燕声.提升服务品质全方位培养空乘人员[J].中国航班,2019(5)：3.[3]万晗.论空中乘务员的服务质量提升[J].今日财富,2020(05)：170-171.[4]王利军.航空公司对空乘人员的工作评价机制[J].女人坊,2020(2)：1.[5]苏雅靓.空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究[J].丝路视野,2018(15)：1.[6]张辰侠.空中服务水平提升策略研究[J].智富时代,2019(12)：1.[7]何露瑶.试论民航服务类专业学生语言表达能力的培养途径[J].2020.[8]高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].