《管理学（第2版）》（张建贵）541-5 教案 第16课 提升沟通能力

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课题提升沟通能力课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解沟通的含义与过程（2）熟悉沟通的类型、沟通的网络和沟通的障碍（3）掌握沟通的技巧（4）培养良好的人际沟通技能，提高信息沟通的有效性素质目标：学会倾听，能够进行换位思考，树立平等、尊重、真诚的沟通理念教学重难点教学重点：沟通的技巧教学难点：沟通的技巧教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→互动→传授新知（63min）→过关检测（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务你认为什么是沟通？培养良好的人际沟通技能可以起到什么作用？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对沟通有初步了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】通过向学生展示案例——冷主任和牛先生的矛盾（详见教材），让学生思考：1．冷主任与牛先生之间有过沟通吗？造成两人隔阂的原因有哪些？2．面对目前的僵局，冷主任该怎么办？3．你有何感想和启示？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，通过文旌课堂APP观看思考提示，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己对案例的理解并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：任务二提升沟通能力通过阅读案例，让学生以小组为单位思考沟通的重要性，从而激发学生的学习兴趣传授新知（63min）【教师】讲授新知：沟通的含义、过程、类型、网络、障碍与技巧一、沟通的含义【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——沟通的重要性与必要性（详见教材），思考：试着简单说一说沟通的重要性与必要性。✈【学生】聆听、观看、思考、发言✈【教师】做出总结从管理学角度出发，我们把沟通定义为：沟通是信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递并理解的过程。沟通具有以下三层含义：（1）沟通是意义的传递，缺乏信息接收者或发送者的沟通是不存在的。（2）沟通是一个信息传递和信息理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。（3）沟通要有信息内容。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你是如何理解沟通的？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结二、沟通的过程沟通的过程实际上是一个人把信息通过沟通渠道传递给另一个人的过程。沟通的过程详见教材图8-3。1．编码信息发送者把自己的思想、观念、情报、意见、要求等信息转换为自己与接收者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫编码。2．沟通渠道沟通渠道，即信息传递渠道，是指信息传递的方式或媒介。编码后的信息必须通过一定的信息传递渠道才能传递到接收者那里。3．译码信息接收者把接收到的“共同语言”或“信号”，转化为自己的语言，这一过程就叫“译码”。4．反馈反馈是检验信息沟通效果的再沟通。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对信息的理解时，沟通就形成了一个完整的过程。……（详见教材）三、沟通的类型（一）按沟通的方式分类1．口头沟通口头沟通是指采用口头语言进行信息传递的沟通，如交谈、会议、演说、电话等。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：口头沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结口头沟通的优缺点详见教材图8-4。【课堂互动】✈【教师】让学生阅读管理故事——小王到底怎么了？（详见教材），思考并讨论：为什么说“口头沟通信息，传递的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。“？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结2．书面沟通书面沟通是指采用书面文字的形式进行沟通，如通过备忘录、报告、信函、文件、通知、电子邮件等进行沟通。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：书面沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结书面沟通的优缺点详见教材图8-5。3．非语言沟通非语言沟通是指不通过口头或语言文字发送信息的沟通方式。非语言沟通主要通过身体动作、说话的语音语调、面部表情，以及发送者和接收者之间的身体距离等来传递信息。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生以小组的形式做游戏游戏——你来比划我来猜游戏规则：（1）自由组合，两人一组，一个比划一个猜；（2）每组15个词，限时两分钟，答对题目最多的一组获胜；（3）比划的人只能用肢体动作来提示描述，不能使用口头和书面沟通方式；（4）猜不出可以喊“pass”，每组有三次喊“pass”的权利；（5）观众不能提醒，观众提醒过的题目自动作废。✈【学生】聆听、分组、实践（二）按沟通中信息流动方向分类按沟通中信息流动方向分，沟通可分为：①上行沟通②下行沟通③平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通详见教材图8-6。1．上行沟通上行沟通是一种自下而上的沟通，是指信息从组织内部较低层次向较高层次传递的沟通过程。上行沟通的优缺点详见教材图8-7。【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——如何与上级沟通（详见教材），思考：你会如何与上级沟通？✈【学生】聆听、观看、思考、发言✈【教师】做出总结2．下行沟通下行沟通是一种自上而下的沟通，是指信息从组织内部较高层次向较低层次传递的沟通过程。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：下行沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结下行沟通的优缺点详见教材图8-8。3．平行沟通平行沟通是指发生在组织内部同级层次成员之间的信息沟通，以谋求相互之间的了解和工作上的协作配合。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：平行沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结平行沟通的优缺点详见教材图8-9。（三）按沟通的渠道分类1．正式沟通正式沟通是指通过组织正式结构或层级系统，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：正式沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结正式沟通的优缺点详见教材图8-10。2．非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：非正式沟通有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结非正式沟通的优缺点详见教材图8-11。（四）按沟通信息是否反馈分类1．单向沟通单向沟通是指一方发出信息，另一方只接收信息，不反馈意见。单向沟通因为缺乏反馈信息，所以属于单方面的不完整的沟通。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说单向沟通的适用范围。✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结这种方式在上下级关系中使用最为普遍，如作报告、发布命令等。在运用这种方式时，发送者要特别注意沟通渠道和接收者的接收能力。单向沟通的优缺点详见教材图8-12。2．双向沟通双向沟通是指接收者接到信息后，再把自己的意见反馈给发送者，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说双向沟通的适用范围及其优缺点。✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结例如，谈话、座谈会、咨询等都属于双向沟通。双向沟通的优缺点如图8-13所示。四、沟通的网络沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。一般来说，沟通的网络主要有5种形式，即链型、Y型、轮型、环型和全通道型，详见教材图8-14。（一）链型链型沟通网络是指信息单线传递、顺序传递的链条状的沟通网络形式。其中，居于两端的成员只能与内侧的一个成员联系，居中的成员则可以分别与上下两人联系。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：链型沟通网络有哪些局限性？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结在这种单线串联连接的沟通网络中，成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经过层层传递、筛选，容易失真。中间环节越多，信息沟通的速度就越慢，信息被过滤的可能性就越大。因此，领导者与下级之间难以有真实意图的沟通。【课堂互动】✈【教师】让学生阅读管理故事——看哈雷彗星（详见教材），思考：你从这个故事中得到怎样的启示？✈【学生】聆听、阅读、思考、发言✈【教师】做出总结（二）Y型Y型沟通网络中有一个成员位于网络的中心，成为沟通的媒介。这种网络是在链型网络的基础上发展起来的，表示在不同层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个人或一个部门进行沟通。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：Y型沟通网络和链型沟通网络有什么不同？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结其效率特征和链型沟通网络基本相同，只是Y型网络容易产生多头领导的局面，使同时面对两个上级的下级在行动中易陷入左右为难的困境。在现实应用中，经常出现倒Y型的沟通网络，即一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，最后将信息传递给两个部门。与Y型网络相同，作为“瓶颈”的这个人或部门一定要非常善于沟通。（三）轮型轮型沟通网络中的信息是经由中心人物向周围多线传递的。在这种网络中，只有中心人物是各种信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有相互的交流关系，所有信息都要通过中心人物进行交流。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：轮型沟通网络有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结因此，信息沟通的准确度很高，解决问题的速度快，中心人物的控制力强，但其他成员的满意度较低，中心人物也可能面临信息超载的负担。（四）环型环型沟通网络可以看作将链型网络的两端沟通环节相连接而形成的一种封闭式网络，它表示组织所有成员之间都不分彼此地依次联络和传递信息。环型网络中的每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：环型沟通网络有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结这种组织的集中化程度比较低，组织成员具有较高的满意度。但由于沟通的渠道窄、环节多，因此信息沟通的速度和准确性都难以保证。（五）全通道型全通道型是一种全方位的开放式的沟通网络，所有成员之间都能进行相互不受限制的信息沟通与联系。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：全通道型沟通网络有哪些优缺点？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结采取这种沟通网络的组织，集中化程度低，成员地位差异小，有利于提高成员士气和培养合作精神。同时，这种网络具有宽阔的信息沟通渠道，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于提高沟通的准确性。但由于这种网络沟通的渠道太多，容易造成混乱，沟通过程非常费时，从而影响沟通的效率。五、沟通的障碍【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——如何进行有效的沟通（详见教材），思考：你认为应该如何进行有效的沟通？✈【学生】聆听、观看、思考、发言✈【教师】做出总结（一）语言文字障碍【课堂互动】✈【教师】让学生阅读管理故事——到底哪里着火了？（详见教材），思考：你从这个故事中得到怎样的启示？✈【学生】聆听、阅读、思考、发言✈【教师】做出总结（二）沟通方式选择不当（三）知识背景差异（四）心理障碍（五）信息过滤……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考：沟通的障碍还有哪些？✈【学生】聆听、分组、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结六、沟通的技巧【课堂互动】✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——测试一下你的沟通能力（详见教材），思考并测试：你的沟通能力如何？✈【学生】聆听、观看、思考、测试（一）信息发送者的沟通技巧1．发出清晰和完整的信息2．将信息编译成接收者易于理解的传输符号……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】让学生阅读管理故事——秀才买柴（详见教材），思考：为什么说“用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障“？✈【学生】聆听、阅读、思考、发言✈【教师】做出总结3．选择适当的沟通方式4．避免信息被过滤和曲解5．有效利用反馈6．掌握说的技巧（1）换位思考。（2）从积极的角度入手，避免使用消极、否定的语气和字眼。（3）使用礼貌友善的语言。（4）回避忌讳的话题。（5）善用肢体语言，如眼神、表情、手势、动作等。（6）运用幽默。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】让学生阅读管理故事——圆梦者（详见教材），思考：你从这个故事中得到怎样的启示？✈【学生】聆听、阅读、思考、发言✈【教师】做出总结（二）信息接收者的沟通技巧1．集中注意力2．学会倾听（1）不要随便打断别人的讲话，这样讲话者才不会被打断思路，而接收者也不会因为接收的信息不完整而得出错误的结论。（2）要与讲话者保持目光接触，并适时地运用身体语言使讲话者知道他在认真听，这样也有助于接收者关注于所听的事情。（3）在接收信息以后，要针对模糊不清或混淆的地方提出疑问。要善于用自己的语言解释、重复信息内容，指出讲话者认为重要的、复杂的或者可以换一种解释的地方，这些反馈要素对有效的沟通是很重要的。3．移情移情沟通是以理解为目的的沟通，要求听者站在说话者的角度思考问题，理解他们的思维模式和感受。【课堂互动】✈【教师】让学生阅读材料——立木为信（详见教材），思考：谈一谈诚信对于沟通的重要性。✈【学生】聆听、阅读、思考、发言✈【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆通过本任务的学习，了解沟通的基础知识，熟悉各类沟通方式的优缺点，掌握有效沟通的技巧，从而提升自己的沟通能力过关检测（10min）【教师】布置课堂练习题1．【单选题】在聆听别人的讲话时，（）是不正确的。A．随便打断别人的讲话 B．与讲话者保持目光接触C．适时地运用身体语言加以回应 D．针对模糊不清的地方提出疑问2．【单选题】关于正式沟通，下列说法正确的是（）。A．正式沟通是指组织系统中层次相当的个人及团体间进行的信息传递和交流B．组织与组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议是正式沟通C．正式沟通的优点是不受沟通形式的限制，信息传播速度很快D．正式沟通的缺点表现在难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解3．【单选题】在某企业中，各部门经理都必须从总经理处获得信息，而部门经理之间不允许有任何的信息传递。这种沟通网络属于（）。A．Y型 B．轮型 C．环型 D．全通道型4．【多选题】下列沟通形式属于平行沟通的是（）。A．高层管理人员之间的信息沟通 B．决策阶层与政府在工作和思想上的信息沟通C．企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通D．一般员工在工作和思想上的信息沟通5．【多选题】下列沟通方式中属于非语言沟通的是（）。A．电子邮件沟通 B．服饰衣着沟通C．举止沟通 D．空间沟通6．【多选题】信息发送者在使用语言沟通时，正确的做法有（）。A．表达自己的思想时，要顾及对方的需求，保护对方的自我意识B．避免使用消极、否定的语气和字眼C．要真诚地赞美对方，处处表示对其尊重D．围绕对方感兴趣的话题展开，必要时可以利用分享他人的秘密来拉近彼此的距离7．【判断题】完整的沟通包括信息的成功传递与反馈两大过程。（）8．【判