临柜操作流程优化研究

临柜操作流程优化研究

为了更好地提高农业大学的竞争力，保持全社会优质服务的形象，实现面向交易的服务功能从收费到营销服务的转变，应全面优化相邻业务的业务流程。本课题运用现代商业银行经营管理理论和流程银行理论对临柜业务流程进行优化研究,在深入调查商业银行业务操作流程的发展现状和存在问题的基础上,对临柜业务流程优化涉及到的制度、政策、机制、技术、环节、程序和资源配置等问题进行全过程研究,以期对农业银行加快经营转型、大力拓展业务有所启示。大力拓展业务近年来,农业银行不断夯实管理基础,加快经营转型,大力拓展业务。同时,从制度、政策、机制、设备、技术等方面对业务流程加以优化,取得明显成效,实现了业务发展与风险控制的有机统一。(一)信息化系统基础初显2000年以来的十年间,是农业银行信息化建设发展最为迅速、成效最为显著的十年。一是以新一代综合业务系统为代表,拥有自主知识产权的核心业务系统得到全面推广。全国数据集中工程取得了决定性胜利,全行核心业务应用系统得到了统一,所有核心业务数据上收到总行数据中心,形成了以总行大机平台为核心、省级分行开放平台为前置的信息系统基础架构。综合前置应用系统、金融服务平台、投资业务平台等技术平台先后投产,建立和完善了统分结合的应用架构,初步满足了数据集中条件下分行本地化特色产品开发和电子渠道拓展的需要。二是重点建设项目成功实施。信贷管理、综合办公、统计分析、人事管理、远程教育、辅助审计、反洗钱、个人征信等系统先后推广应用,管理信息系统建设规模和层次得到明显提升,改进和丰富了柜面业务的管理支持手段。三是新一代核心银行系统建设已经启动,为打造面向未来、适应现代化先进银行需要的银行信息系统奠定了坚实基础。系统建设的巨大成就,从根本上改变了临柜业务的技术手段,奠定了城乡联动、国际化经营的技术基础,为提升全行综合竞争实力提供了强有力的技术支撑。(二)核心产品的研发推广近年来,农业银行陆续推出了一系列客户满意、社会影响面广且富有效益的产品。网上银行、客户服务中心、电话银行和自助银行先后建成投产,“世纪通宝”卡、现金管理系统、通汇宝等一系列创新产品得到研发推广,形成了金钥匙、金光道、金e顺、金穗卡、金博士五大品牌为主体的核心产品。(三)现代商业银行网点服务品质不断提升,在服务、文明、安全、绿色等一是紧贴市场,细分客户,加强产品与服务创新,持续推出一系列迎合客户需求、实用性强的新产品、新服务,满足不同层次客户差异化、多元化的服务诉求,全力打造全功能服务型的现代商业银行。如农业银行福建分行在同业中率先创新推出银证转账、金博士理财卡以及服务“三农”拳头产品农村个人可循环可自助贷款、林权抵押贷款等,极大地丰富了门市业务品种,形成了农业银行的知名产品品牌。二是大力推进文明标准服务建设,规范网点服务流程、营业现场管理、主动营销、应急处理等系列标准,从根本上提升网点服务质量;采取多种有效措施,着力解决网点“排长队”问题,创造和谐安全的营业环境。三是大力开展岗位练兵和柜台业务技术比赛,着力培养标兵柜员、岗位技术能手,提高窗口服务效率和水平。(四)会计监管、监督检查、风险管理综合体系的建立及应用取得显著成效随着柜面业务快速发展,农业银行风险防控体系同步得到强化,在制度建设、技术手段和专项治理方面都取得了新进展。一是风险管理体制改革顺利推进,分层次的风险防控体系正在形成。如制定并实施了基层营业单位负责人“十亲自”制度,落实营业机构会计主管派驻制,组建会计监管、内控合规和风险管理专业队伍,形成以部门自律监管、会计监管、内控合规和风险管理四道防线等。二是信息技术日益普及,固化和强化了机器约束。如客户身份核查系统得到普及推广,柜员安全认证卡得到广泛应用,柜员身份认证和授权管理机制得到强化,银企集中对账、事后集中监督、视频集中监控开始试点,新型柜面操作风险防控体系正在逐步形成。技术手段的有效应用,从源头上预防了一些违规违纪问题的发生,很大程度上降低了柜员发生操作风险的可能性。三是监督检查工作不断深入,专项治理工作取得显著成效。如开展“飞行队”突击检查,营业网点整体移位检查开始推行,内控合规的检查力度得到增强,操作风险大检查、营业机构案件集中排查等专项检查工作不断推进等。业务业务流程不完善农业银行临柜业务操作流程历经几次改进,仍存在一些内在本质的问题:信息电子化技术手段虽然全面普及,但仅是简单替代柜面业务手工操作,真正以客户为中心的服务流程尚未建立;部门职能不是面向客户分工,而是更多地考虑到管理方便,且职能边界不清晰、功能交叉,重复审查环节多、业务流程周期长;风险管理部门缺乏科学、有效、实用的风险评价指标和预警体系,导致风险防范重形式、轻实质,强调多、执行弱。(一)客户办理网银的难点农业银行临柜业务的相关制度政策随着业务发展不断推陈出新,但很多方面仍有局限性。一是时滞性。与同业先进行相比,农业银行针对临柜业务推出的部分制度政策存在一定的滞后性和不合理性。二是复杂性。农业银行现有的凭证设置较复杂,种类繁多,经常造成客户重新填写,成本较大。如客户办理借记卡开卡并开通网银业务,需要多次签名和多次填写身份证信息;收费标准不合理,许多客户反映农行系统内的跨地区个人汇款比汇他行更贵,且从大小额汇款手续比借记卡直接转账繁琐,等等。三是矛盾性。如存在一项业务由上级行多个部门下达制度规定的现象,有时会前后不一致,且没有有效的沟通辅导渠道,基层在执行制度规定碰到问题向上级行咨询有时又得不到明确答复,造成一线柜台业务操作无所适从。(二)系统识别能力及界面人性化不够操作系统是临柜业务办理的平台和载体,但农业银行现有临柜业务系统的功能设置更多的是为了方便管理,而为客户和网点人员服务的系统较少,存在一些与临柜业务发展不相适应的问题。一是系统识别能力弱。如柜员办理开户及挂失等业务必须到另一终端对客户证件进行图像核查;联网核查系统对已查询过的身份信息未做留痕处理。二是频繁授权效率低。如在通用子核算子系统中,办理贷记过渡业务无论金额大小都必须授权,频繁授权影响柜台业务办理效率等。三是界面人性化不够。如现有临柜业务电子化办公界面以黑白两色为主色调,容易导致视觉疲劳和错位,界面可视化程度低,且引导功能弱,同时鼠标灵活快速多样的功能没有充分发挥,更多是依靠键盘来完成业务办理。(三)产品设计缺乏整体规划一是客户服务流程不合理。目前农业银行网点临柜以高柜作业为主,柜员尚未建立有效的客户识别、分流、分层服务、现场管理等客户服务和内部管理流程;网点产品涵盖存贷款、投资理财、结算、中间业务等,但在产品设计上缺乏整体规划,客户开户签约流程自成体系,客户需在多个签约文本上重复填写信息,柜员需多次重复录入客户信息。二是临柜作业模式不集约。目前农业银行临柜业务主要采取分散作业方式,这种传统分散作业模式已经难以适应现代商业银行发展和精细化管理需要,临柜服务效率低,价值创造能力难以提升。同时,由于采取加强各个层级监督来控制操作风险,客观上造成操作人员少、监督人员多的局面,客观上更容易造成内部串通作案的隐患,风险难以控制。三是临柜专业化程度不高。目前农业银行临柜业务处理专业化水平不高,部分柜员对一些复杂性业务因长时间没有处理过,基本上已不会办理。(四)员工综合素质不高一是人员摆布不合理。如很多员工在同一个岗位上一干就是好几年,长期得不到轮岗;普遍存在高柜人员出不来、低柜人员又欠缺的情况。二是员工成长渠道少。如存在部分临柜业务人员的知识和技术老化现象;近年来各行加大了全日制大专以上应届毕业生的招聘力度,但临柜业务人员总体知识结构和学历层次还不理想。三是员工综合素质有待进一步提高。如部分员工以完成任务为目标,没有真正树立以客户为中心的服务理念。(五)基金、保险、贷记卡等任务的考核与控制通常,临柜业务操作人员不仅要做好柜面业务,同时还肩负着存款、贷款、基金、保险、贷记卡等任务,工作压力繁重,但奖惩却不对称。同时,对一线员工的评价考核机制还不完善,员工的晋升通道还不顺畅,晋升机会比较少,在很大程度上挫伤了员工积极性,制约了员工潜能和创造力的发挥。流程再造的原则面对农业银行临柜业务操作流程存在的诸多问题,要进行流程优化,必须以满足客户服务为中心,以“风险可控、效率提高、成本节约”为切入点,从制度、政策、机制、系统、风控、员工管理等进行全面优化。(一)完善制度,强化企业管理要进一步梳理现有与临柜业务相关的制度政策,制定营业网点临柜会计业务管理办法,对高、低柜分设后,临柜会计业务的岗位制约、授权管理、柜员管理、重要物品管理、凭证传递和安全防护进行规范。可从多方面入手,联合对制度政策进行完善。一是实行差异化的收费标准。如设定日均存款、贷款等指标进行差异化收费,让贡献度高的法人客户享受到差异化服务。二是简化凭证设置。建议对现有业务凭证进行重新整合,如整改借记卡开户申请书、电子银行业务注册表、电子银行业务申请表、电子银行业务协议书。三是规范现金管理。可考虑将会计主管的“一日三碰库”视不同情况调整为正常班制“一日两碰库”(中午和晚上)、中午交接的轮班制改为“一日一碰库”。三是明确交易掩码设置流程。建议上级行汇总出台一个关于应用掩码具体对照控制的交易码查询表,以便基层网点在对柜员进行掩码设置时更明确,监督管理更到位。(二)加快资源整合,建立大客户共同服务根据当前网点转型和业务经营转型的要求,系统应用整合要突出以下几点:一是推行现金收费替代方案,支持高低柜台分设。抓紧研发小额收费登记系统,实现对小额现金收费业务进行实时转账扣收或日终批量转账扣收,以解决低柜不能办理小额现金收费业务问题。二是加快后台中心建设进程,支持前后台作业分离。要积极引进影像采集传输、工作流和内容存储技术,加快集中作业平台开发推广进度,积极上收和集中网点复杂业务、后端业务和非实时业务,形成前台负责审核收单、后台中心作业的协同作业模式。三是深入开展客户关系管理,支持高中低端客户服务分层。要优化客户信息系统,加强客户数据治理,深入应用客户关系管理系统,奠定客户细分管理的应用基础;加快推广客户财富专家支持系统,为低柜业务处理提供技术支持;选择引进先进的私人银行管理系统,为私人银行业务发展搭建专门、专业、专属的服务平台。四是优化客户排队导航功能,支持高低效能业务合理分流。要完善智能导航服务系统,实现按客户、按业务种类的自动化引导分流;要整合客户信息系统、核心系统和渠道系统,充分发挥网上银行、自助服务终端、短信平台等渠道优势,进一步应用网上预约、短信通知、预填单等功能;开发柜内取号功能,引导客户二次分流,满足部分客户同时办理高、低柜业务的要求。(三)集约化、自动化临柜作业流程前台标准化、简单化,中后台集约化、自动化势在必行。农业银行可借鉴同业先进做法,结合自身特点和优势,系统整合优化临柜作业流程,提高网点生产力。1、完善服务质量流程一是加快推进营业网点转型,实现“高柜业务简单化、复杂业务专业化、大堂经理角色化”。高低柜分离,高柜以简单快捷为重点,办理标准化的存取款业务;高价值复杂业务,如理财、外汇等由低柜、专柜或理财区办理;大堂经理扮演营业现场管理和大堂营销的角色,将临柜大堂打造成农业银行客户分层服务、分销产品的前沿阵地。二是持续推进文明标准服务建设。以“八大服务流程”为核心,建立适合新型网点功能分区特点的全新客户服务流程。三是加快推广使用PCRM系统。将系统与智能导航系统结合,优化排队服务功能,对高、中、低端客户实行差别的流程设计,实现对不同层次客户的第一时间识别分流、分层服务。同时,通过定期的窗口岗位轮换,提高临柜柜员业务处理水平;推行弹性排班制度,适时根据网点业务流量动态变化安排窗口,缓解柜面压力。四是加快推广个人客户开户(签约)流程优化项目,有效整合ABIS系统的个人客户开户和签约交易,统一规范个人账户开户、电子银行、投资理财和其他个人中间业务、信贷资产业务等账户操作和文本使用要求,方便柜员操作,提升客户体验。五是简化柜面操作手续。如大力推广电子交易凭证;整合业务凭条;将柜面现金清点集中处理;提高柜员对外服务的效率;将凭证、协议、合同、通知、柜面服务用语由警示式修改为善意指导式,推行人性化服务;扩大完善电子银行及ATM等自助设备功能;评估柜面业务品种综合效益,创造良好的客户服务流程与环境等。2、建立网点安全防范机制,将网点风险纳入到所有的会计管理部门和各方面的控制执行对现有临柜业务处理流程进行系统性梳理整合,逐步实现会计风险由人工控制向系统流程控制转变,杜绝信任取代制度和用道德软约束替代流程硬约束的现象。一是实行内部账务集中化管理,将内部账务的开户、记账等逐步上收,由管辖行相关部门进行统一账务处理,消除通过内部账务管理漏洞作案的风险隐患。二是通过流程再造,对会计管理环节进行梳理、简化和重新组合,对网点重要空白凭证使用进行集中控制,对现有授权进行全面分析、梳理,取消不必要的授权事项。三是进一步实现手工登记簿的系统替代,切实减轻网点负担。推进反洗钱集中监测,逐步上收反洗钱监测和报表分析职能,建立二级分行反洗线监测中心,提高反洗线监测专业化水平,提高数据生成自动化程度,减轻网点在反洗钱方面的操作压力。四是积极探索批量代收付业务网上提交,对代发工资等批量业务集中的网点,充分发挥网上银行等电子渠道优势,开发批量代收付清单网上提交或传输功能,减少落地操作风险,减轻一线员工手工工作量。五是结合记账凭证的影像化进程,推进司法查询的集中处理,减轻网点在司法查询方面的工作量,稳步开展会计档案集中保管。六是九级主管上收管理,结合柜员指纹认证系统推广应用,积极创造条件将九级主管上收二级分行集中管理,减轻支行在柜员管理方面的压力。3、以市场为导向,打造集中高效运行中心一是集中作业中心。以影像传输技术为基础,以集中作业平台为依托,将复杂的非实时业务剥离到中后台中心集中处理,将前台操作、营销与中后台业务处理、内部管理分离,实行前后台协同作业。网银落地业务集中处理,研究开发自动转汇技术和通用的落地通产品,统一处理现金管理平台、网上银行等电子渠道的落地业务,实现网银落地业务由手工处理方式向系统自动处理、双人操作向单人操作转变,提高落地业务处理效率。实行联行来账集中处理、对公开销户集中管理、票据交换集中提回等复杂业务的集中处理,提高专业化、集约化经营水平。二是现金管理中心。加快网点金库撤并进程,适时推进金库业务大集中。以总行现金调拨系统为核心,配备专业化机具,逐步构建流程化的物流配送体系,实行集中式保管、一站式配送,信息流、实物流与账务流全程匹配,有效控制现金管理各个环节的操作风险,降低经营行和营业网点的负担。同时,集中管理ATM,配备专人、专车进行加钞、故障排除等日常维护。三是集中运行中心。加快推进新一代核心银行系统建设,全面优化前台系统处理功能,强化产品服务与客户营销;以全行网点转型、业务流程再造和精细化管理为重点,研究后台系统适应性改造需求,进一步提升系统的客户服务能力、生产作业效率及风险控制能力。建立系统作业服务在线响应平台,打造面向柜员的客服中心,实现柜员、网点与后台中心三维实时互动响应。系统账务处理参数化,对需要手工账务处理的业务进行优化,提高系统自动处理的能力,实现记账凭证与业务回单相分离;系统会计报表编制参数化,报表使用者随时可通过参数来定义编制需要分析的报表,提交后直接输出分析结果,还可通过对数据进行深度挖掘,为全行风险管理和决策服务。四是集中清算中心。本外币清算业务统一归口运营管理部管理,积极研究支行清算业务集中上收的可行性,进一步提高全行资金清算的集中运营效率。以系统平台为支撑,加强全行清算机构规范化管理,统一清算业务流程和模式,借助新一代核心银行系统建设,整合推广全行统一的清算业务平台,加快推进清算体系建设的专业化、标准化和现代化进程,建立各层级联动、本外币一体的清算服务体系。五是集中监控中心。一是利用网络改造有利条件,建设实时监控网络,实现后台监控中心对网点柜员的实时监控,弥补目前监控系统只能看到网点预警数据等准实时数字信息的不足,缓解目前预警信息现场核销的矛盾,最大程度发挥ARMS监管系统效能。二是研究推行集中式事后监督方式,采取扫描存储技术,将凭证电子流数据和业务信息通过系统发送到事后监督中心,由监督中心进行事后监督,逐步实现从分散性监督向连续性监督、单纯依靠内部资料向内外信息结合并重转变。三是推行集中对账,将对账管理、内部账务管理等职能上收管理行,由管理行通过集中对账系统委托第三方集中收发核对,杜绝通过假造客户对账单或更改与人行对账单作案。四是集中会计档案管理,研发升级电子档案系统,实现业务凭证实时扫描系统化管理,既减轻基层网点打印整理纸质档案资料的负担,又为会计档案集中化管理、在线集中监管奠定坚实基础。(四)强化本单位内部控制,确保业务稳健经营一是进一步落实各项制度。全面梳理现行规章制度和流程,确保将合规经营理念贯穿到员工的日常行为之中,重点把操作风险管理的各项措施真正细化落实到每一个环节、每一个岗位、每一个节点。二是进一步落实“十亲自”制度,及时掌握本单位规范经营活动和员工的思想动态,进一步提高员工遵纪守法的自觉性,保持和提升执行力,确保各项业务稳健安全经营。三是进一步落实会计主管派驻制,认真执行会计主管年度培训、强制休假、工资待遇、岗位轮换、报告路径、个别谈话等制度,强化会计主管在操作风险防控中的履职能力。四是进一步落实临柜业务内控管理,准