2011.8服务质量分析报告

金陵会议中心＿＿餐饮＿部月度服务质量分析报告2011年9月一、宾客意见汇总及分析：上月共收到本部门的宾客意见31条；点名表扬：4人/次：宾客主要（典型）意见汇总：A.满意：B.不满：设施设备：1条1、19日全市半年环境监察工作会议203开会，客人表示隔音效果不是很好。人手安排：1条1、23日-27日第十一届亚洲分析研讨会，会务组表示：服务人员太少，在3F开会期间找不到服务员；衣帽间寄存物品后无人看管服务意识：0条宾客意见分析：员工对宾客满意的重要性有了一定的意识和重视，故也得到了部分客人的认可，继续努力；但在工作的灵活、主动性方面仍做的远远不够，故在8月的培训中，以加强一些基础培训为主。二、质检问题分析：上月日常质检共查出问题＿13＿条，其中安全联查方面5条；1、3日总值：17:00巡查，303A厅内无人，照明灯亮着。2、13日婚博会现场，上午服务人员未穿工作鞋，仪容仪表不符规定3、15日416用餐，客情虽没有注明需用400，但客人于17：00到店，应事先考虑到会用棋牌室，棋牌室内摆放较多椅子。4、19日，金海湾17:30营业结束，空调为18:20关闭。5、20日，10：30金海湾空调23度，15：00扬子厅内22.4度，15:30化妆室303A空调为23.4度，请餐饮多注意室内空调温度，适时通知工程调温，注意节能。6、23日利安人寿活动在419用餐，10:50时，厅内有四名会务组人员在送放酒水，无餐饮人员在场，灯为关闭，空调也未提前开启。7、13:302楼，3楼西侧有客人用透明胶自行张贴的会议通知，请加强巡查，如有发现应及时协助客人用网面胶带粘贴8、25日南大亚洲分析会会务组反映：服务人员太少，在3楼开会时找不到服务人员。9、26日总值：302,303会议室内服务人员工作人员状态不佳。10、安全卫生联查：4楼西侧储藏间内墙面起皮严重，请及时报工程维修。（会议中心）11、安全卫生联查：3楼钟山厅后场工作间较乱，建议柜子内物品按照标识归类摆放，茶叶要密封存放，白板需及时维修。（会议中心）12、安全卫生联查：金海湾东面库房，中华厅库房顶部均有蜘蛛网，请及时清理。（会议中心）13、安全卫生联查：银海湾仓库使用可用桌椅堆放物品，建议申购货柜统一摆放。（博览中心酒店）针对质检部门查出的问题具体分析如下：A：上述质检问题，部分（如：1、2、4）还是因为管理人员的检查及考核跟不上导致的松散的工作状态，故管理人员的执行力和检查力、责任心、工作能力都有待于加强和提高，加强对管理人员的考核力度，对无工作责任心的行为要予以坚决的否定。B：加强与销售、客人的交流沟通，尽早了解到宾客需求，（如：3、6、7），可以在非营业时间内给宾客的临时行为予以配合。同时也希望公共区域人员在巡查过程中发现了问题及时通知我部予以处理C：在安全卫生方面，对一些死角卫生要列明并划入计划卫生，定期清洁整理、保养，并执行自查、检查、复查，发现问题及时报修整改。D：对于空调温度，餐厅虽然应予以及时的提醒，但操作部门更是应该做好自己部门内的本质工作，自行加强巡查整改而非依赖提醒，形成流程的良性循环。三、宾客意见的整改措施：（见案例分析）四、典型案例分析25日南大亚洲分析会会务组反映：服务人员太少，在3楼开会时找不到服务人员。A.现通常视会议人数、形式、规模安排相应的会议服务人手1-3人/厅B.因会场较多、大，离服务间均有一段距离，有时客人需要服务员协助取用物品时往返时间内会出现人员空缺现象C.服务员站立位置不明显导致客人有时不能及时发现其D.服务员有时离开会场时未按要求向上级汇报等人员来补位就自行离开而导致的人员脱岗现象就上述原因，在日常管理工作中，管理人员应考虑一些客观因素，着重检查员工的工作状态并对违规行为在餐前会上予以指正；对明知故犯者除了及时发现、指出、批评外，还要予以考核以警示。同时，要指导、培训