银行客户满意度及忠诚度市场调研

南京银行客户满意度及忠诚度市场调研小组成员物流097045李亚军44瞿燕清46梁兵42何况难47沈松华43贾辉一、调查目的我们都知道，随着市场竞争的加剧，银行在自己的领域也必须开拓更宽广的市场，当然没有良好的服务就不能立足市场，良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。这次调查我们选择了位于虹桥的南京银行，通关对南京银行服务系统及其路过人员的调查，尽可能得到全面而又系统的信息，并找出南京银行服务系统存在的问题，针对这些问题，我们小组成员也提出一些对于其改进的意见。调查内容1.调查对象位于南京虹桥公交站台的南京银行及其顾客，顾客样本量为60。2.调查时间2012年4月4日3.调查人员李亚军、瞿燕清、梁兵、贾辉、沈松华、何况难4调查主题调查现在南京银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。以此来提高顾客的忠诚度和满意度，进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面：顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等。5调查的形式、方法描述性研究，主要使用案头资料、人员观察、街头询问的调查方法。6调查的统计方法运用非随机的任意抽样的方法调查报告正文态度决定一切----关于虹桥南京银行服务质量调查报告报告类别：调查报告调查地点:虹桥公交站旁调查时间：2012年4月样本数量：60人调查人员：物流0970学生调查背景及目的（一）调查背景随着中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，银行业正逐步向商业银行过渡，其经营和发展也将逐步按市场经济规律进行，利润是银行经营的目标。国家金融市场的不断开放，越来越多的银行加入到市场中来参加竞争，迫使银行不得不设法寻求新的利润增长点，并通过新的服务来稳定或增加自己的客户群；国内购买力的严重不足，工商企业经济不景气，引起银行业贷款减少，风险加大。利率的大幅下调、利息税的开征，使银行存款业务发展艰难；住房、汽车消费贷款业务的风险，促使银行寻求保险，来作为转移风险的措施；银行的电脑网络已实现联网，网点分布合理，风险防范制度完善，人员素质较高等都为银行发展代理保险业务提供了基本的条件。南京银行成立于1996年，是一家由国有股份、中资法人股份、外资股份及众多个人股份共同组成的股份制商业银行，实行一级法人体制。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。在为客户满意的基础上，南京银行也对此要求做出了很多服务的准则。（二）调查目的通过本次市场调查，旨在让我们对市场调研有更为清晰的认知，另外发现南京银行服务系统存在的问题并为其提供改善服务系统的解决方案。也能切实的了解一下目前广大市民对南京银行的满意度及忠诚度。二、调查方法的采用主要采用案头资料、官网查询、街头询问、人员观察的调查方法。通过南京银行的官网了解南京银行的质量服务标准，发展理念，和顾客反馈情况。街头询问收集顾客对河北银行的质量服务意见。人员观察通过观察人员对南京银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。三、调查信息数据分析结果您选择该银行的影响因素离家近

离公司近银行优质服务银行业务丰富

银行品牌宣传业务指定银行其他概率30%10%15%20%5%15%5%您去银行一般是办理哪些业务理财业务投资指导代理订票信用卡业务概率65%8%1%26%您对南京银行的熟悉程度是非常熟悉

比较熟悉

熟悉

较不熟悉概率30%30%25%15%您对南京银行提供的哪项服务最感兴趣小额贷款网上银行支付宝其他概率5%10%10%75%您认为银行在基础设施方面应该做如何让改进增加饮水设备增设卫生间增加座位数量其他概率10%70%10%10%以下银行服务环境指标，您认为银行还应该进一步改善的是银行大厅空气质量银行指示标识的设置银行秩序的维持银行安全性银行大厅的明亮度概率22%32%15%25%6%在银行办理业务过程中，如遇银行服务人员态度冷漠甚至恶劣，您会如何选择向经理投诉向消费者协会投诉忍气吞声其他概率25%20%30%25%您对南京银行的业务人员的服务是否满意.非常满意

满意

不满意非常不满意概率15%20%40%25%您认为银行向客户收取借记卡年费的行为是否合理非常合理比较合理一般较不合理非常不合理概率10%30%30%15%15%在营业网点服务方面，您最关注的是排队时间营业网点的秩序安全保障办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境概率20%5%15%20%25%15%您在银行能够接受的排队等候时间是不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上概率50%35%10%5%0%（三）分析结果根据上表的调查分析，顾客对南京银行的服务态度持不太满意的态度，而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，银行要提高竞争力必须进行全方位的关于服务的改革。银行硬件设施的缺失给顾客带来了很大的不便，为了银行为人民服务的理念必须增加建设。四、调查问题及原因分析（1）对待所有的顾客方式不灵活原因：银行制度存在缺陷，服务流程设计不完善（2）服务实现层次的错位原因：如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。（3）服务观念滞后原因：服务质量的好坏很大方面决定于服务人员的素质，没有完善的培训机制，银行服务理念不能深入人心。服务质量的提高，应该是全方位的提高包括硬件设施也包括软件（银行企业文化等）。软件与硬件需要相互配套才会使服务具有完整性。（4）人力资源管理不科学南京银行还没能真正落实以人为本，选人用人机制还不健全，还没有建立高效科学、人尽其才、才尽其用的人力资源管理机制，对管理能力强、业务素质较好的青年员工培养使用不够，对优秀大学生员工有目的培养锻炼不够。企业员工的整体素质不足以适应现代化银行的需求，打造高素质的团队、培养和塑造复合型人才还有一段距离。五、调查对策及其建议（1）南京银行服务应当做到的是通过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题，实施服务质量控制，做好服务流程再造，把握服务管理的精髓。（2）强化公司员工的服务意识，注重银行企业的文化在企业内部的传播，是服务人员树立为人民服务的信念。找到顾客的实际需求和潜在需求并设法满足。建立奖惩制度对表现优秀的员工进行物质和精神上的奖励，以激励其他员工，对服务态度不好造顾客投诉多的服务人员进行奖金扣除。（3）对于南京银行,我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。完善服务培训机制。南京银行满意度的调查问卷您好：

为了了解南京银行相关业务服务水平及其顾客满意度，我们设计了一份调查问卷，希望您能在百忙之中抽出一点点时间帮助我们填写一下该问卷。耽误您宝贵的时间，再次向您致谢！1您选择该银行的影响因素有（

)A.离家近

B.离公司近

C.银行优质服务

D.银行业务丰富

E.银行品牌宣传F业务指定银行（如领工资）

G其他2您去银行一般是办理哪些业务？可多选（）A理财业务B投资指导C代理订票D信用卡业务E其他3您对南京银行的熟悉程度是（

)A非常熟悉B.比较熟悉

C.熟悉

D.较不熟悉

4您对南京银行提供的哪项服务最感兴趣？（

）

A.小额贷款

B.网上银行

C.支付宝D.其他5、您认为银行在基础设施方面应该做如何让改进？（）A增加饮水设备B增设卫生间C增加座位数量D其他6、以下银行服务环境指标，您认为银行还应该进一步改善的是？（）A银行大厅空气质量B银行指示标识的设置C银行秩序的维持D银行安全性E银行大厅的明亮度7、在银行办理业务过程中，如遇银行服务人员态度冷漠甚至恶劣，您会如何选择？（）A向经理投诉B向消费者协会投诉C忍气吞声D其他8您对南京银行的业务人员的服务是否满意(

)A.非常满意

B.满意

C.不满意D.非常不满意9您认为银行向客户收取借记卡年费的行为是否合理？（

）A.非常合理

B.比较合理

C.一般D.交不合理

E.非常不合理10在营业网点服务方面，您最关注的是（

）A.排队时间

B.营业网点的秩序

C.安全保障D.办理业务快速便捷

E.各类设施正常使用

F.营业网点环境11您在银行能够接受的排队等候时间是（

）

A.不排队

B.5分钟以内

C.6-15分钟

D.15-30分钟

E.半小时以上12对南京银行的服务，您有何宝贵的建议或意见_____________________________________________________________________________________________________________________

对于您所提供的协助，我们真诚的表示感谢！附：一、调查资料整理及分析方法1在以上已经提到过，我们小组采用的是实地调研及网络相结合的方法，旨在获得更为清晰地数据资料，更有说服力的调查数据，以及顾客对南京银行的满意程度，在实地调研中，我们主要采用街头拦截访问，此次我们供调查了60个顾客，基本选取了不同年龄层次的客户对他们进行简单的调查问卷访问，从而得出一些切实可行的数据。(1)案头资料通过对南京银行官方网站的浏览，了解了南京银行的性质，规模以及顾客的反馈投诉信息。（2）街头拦截通过对顾客信息的搜集整理，在了解了顾客基本信息的同时，对南京银行的服务进行了界定，了解了顾客的有形和无形的需要，有助于决策者决策。2我们对每个问题的选项分别设置了不同的权数，然后在提交上来的问卷中，统计每题每个选项的概率，然后看落在哪个标准区域范围内的人数居多，并进行分析总结。3另外在调查资料中，我们主要采用的是定型和定量分析相结合的方法，首先题及对策，然后根据实际所得到的调研数据进行分析总结，最终形成调研报告。二、调研报告提交方式我们调研之前准备了60张调查问卷，现场问卷现场收取，而对于调研报告则是根据罪有说服力的数据，进行分析总结和归纳，最终撰写出调研报告。三、整个调查的组织计划调研前夕，我们小组成员一起专门开了一次调研会议，明确了调研对象，调研目的，角色分工及其他相关事宜。⑴首先确定了调研对象：南京银行。因为说到市场调研，一般想到的多是零售行业，销售企业，而对于银行选择的人相对较少，其次，调查银行对于所学经济专业的我们好处也是颇为丰盛的。⑵确定