汽车营销销售技巧及话术

销售技巧与话术(FFB、ACE和CPR)教学内容：一、了解客户常见类型二、了解客户常见话术老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型孔雀型顾客常见表现（表现型）语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，热情，很友好，凭感觉作判断，偶尔还会听到爽朗的笑声。需求：求认可，求关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话促成多称赞、多建议老鹰型顾客常见表现（控制型）语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，可能会刁难你，以显示权威，喜欢讲不喜欢听需求：向往第一，领导别人老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主猫头鹰型顾客常见表现（分析型）语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现,不太配合顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢，通过大量事实数据做判断。猫头鹰型应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法猫头鹰型应对技巧（分析）产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击鸽子型顾客常见表现（随和型）语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，多疑，缺乏主见鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求让顾客感觉所做的一切都是为了他销售人员的四种类型老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。客户应对技巧---

FFB/CPR/ACE

课程目录

18October2023FFB概念讲解FFB应用示例（销售/服务）CPR概念讲解CPR应用示例（销售/服务）ACE概念讲解ACE应用示例（销售/服务）

18October2023FFB–配置、功能、好处（产品介绍法）销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。

18October2023FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下有很好的贴合度，刮擦非常的干净更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗？保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否会影响行车安全呢？所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？

18October2023CPR–说明、复述、解决（异议处理方法）

顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会消除顾客的顾虑。说明（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）

18October2023CPR应用示例（销售）

18October2023客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？“先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。

18October2023CPR应用示例（服务）

18October2023客户疑虑：你们的维修等待时间太长了先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时有预约吗？先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的时间稍长了些对吧？先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务的，建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是….，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种情况了。

18October2023ACE–认可、比较、提升（竞品比较方法）任大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置，任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）

18October2023ACE应用示例（服务）

18October2023客户疑虑：“我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店”，4S店太贵了！嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经济角度来讲，你的想法是非常理性的在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开支而且维修时间短，减少等候。“实际上目前在接受维修服务的时候，您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料而已，而是可以同时对车子进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆始终保持在最佳状态”，对吗？“我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标准操作流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作