有效沟通管理20

有效沟通及技巧

目录CONTENTSPAGE—1—什么是沟通1沟通不畅的缘由2沟通不畅的处理方法3职业经理人有效沟通技巧4沟通冲突管理5典型沟通方式-有效会议6—2—1什么是沟通沟通的定义及目的沟通的根底(重要性、重要原那么)沟通的根本形状沟通的类别沟通的原理图有人以为“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进展沟通吗?〞“我通知他了,所以我已和他沟通了。〞“我通知他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。〞“只需当我想要沟通的时候，才会有沟通。〞企业管理沟通充分与否的六个检验规范下属明白他的任务价值、任务目的、任务规范、任务程序、任务时间进度方案、任务业绩要求、任务横向关联关系吗？他知道他下属的任务才干、任务难题、任务进程、业绩程度、意志要求、个人苦恼、生活困难吗？他知道他下属的下属对他下属的评价吗？他们对他下属的任务作风、处事方式、个人质量、指点组织才干称心吗？他们同事相互之间明了对方的任务价值、任务目的、任务规范、任务程序、任务时间进度方案、任务业绩要求、任务关联关系、任务进程吗？存在他下属对他指示的误解吗？他对他下属的任务有足够自信心吗？管理沟通不充分的八个缘由管理者不懂得管理沟通的根本常识，随意地根据本人的了解来进展沟通。管理者高高在上，不能把本人摆在与下属平等的位置。空洞地说教，不能站在对方的立场上思索问题，对方对沟通不感兴趣。想当然地以为下属没有必要知道这些信息。任务时间安排不当，没有时间进展管理沟通。不擅长倾听，习惯于发号施令。对下属不信任，即使有沟通，也沟而不通。以为沟通是很简单的事，没有投入精神进展沟通设计和预备。—3—1.什么是沟通1.沟通的定义2.沟通的目的沟通1.沟通是人与人之间传送信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，经过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误解，增进了解，达成共同认识或共同协议。2.沟通是表达和接受的双重过程。3.任何系统有效运作的光滑剂—4—阐明事物、传送信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解他人，为正确的决策做出保证；交流情感、改善关系；一致思想，营造团队精神，提升任务士气。沟通的目的1.沟通的定义2.沟通的目的—5—一个人不和他人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德1.什么是沟通沟通的重要性—6—1.什么是沟通使思想一致，产生共识2减少摩擦争论与意见分歧345引导员工心情、消除心思困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解1增进人员彼此了解、改善人际关系6减少相互猜忌、加强团队凝聚力7沟通的重要性—7—1.什么是沟通沟通的重要原那么平等互利真诚信誉平等待人，沟通和人际关系的前提和根底既是沟通的原那么也是做人的根基物质上和精神上的互利真诚协作低参与咨询推销告知高

低听众参与的程度高内容控制程度沟通风格何时采用告知/推销风格他掌握了足够的信息他不需求他人的意见或建议他需求或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格他没有足够的信息他需求他人的意见或建议他需求听众提供或完善信息内容分组讨论回想过去或最近的某个情景,他采用了何种沟通风格?为什么?—8—1.什么是沟通沟通的四种根本形状倾听听阅读读说话说书写写—9—言语沟通：用言语符号进展的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非言语沟通：用非言语符号进展的信息交流，主要有神态、表情、肢体、手势等。言语沟通和非言语沟通沟通的类别—10—正式沟通是指经过组织机构规定的途径所进展的沟通。如会议，说话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通沟通的类别—11—与上级、下级的沟通，即上传、下达。纵向沟通/单向沟通同级机构、同级成员的平级沟通，也含跨部门沟通。横向沟通/双向沟通沟通的类别斜向沟通非上下、平级沟通。—12—主要的变量：编码、解码和沟通渠道。沟通甲方沟通乙方编码〔发送〕解码〔接纳〕解码〔接纳〕编码〔反响〕沟通渠道沟通原理图—13—2沟通不畅的缘由从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析—14—沟通漏斗原理从沟通渠道的角度来分析—15—沟通沟通渠道了解他人、了解本人；发现他人的需求，展现本人的需求1.无自动开启言语/非言语；正式/非正式；纵向/横向。2.选择能否适宜eg:傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等不利于沟通3.沟通气氛从编码的角度来分析1.言语表达才干不佳或欠缺层次不清，观念不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦反复，模棱两可；词不达意，表述不清。—16—2.不注重说话的技巧或艺术3.能否充分传达信息4.能否注重非言语信息的运用1.能面谈，不谈；2.能谈，不发信息；3.必需发邮件，辅以阐明。5.有效控制心情不心情反响过度，不反驳、不打岔；培育心平气和，冷静客观的涵养。—17—从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地了解对方解码角度123不把本人的意思，投射到他人身上2.同理心缺失未能换位思索3.无亲和力无浅笑、赞誉、推销—18—3沟通不畅的处理方法从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升—19—从沟通渠道的角度来处理沟通沟通渠道1.自动开启2.选择适宜渠道eg:钥匙了解锁的心亲和的态度、恳切的言语、敞开心扉、坦诚相见3.真诚营造融洽气氛上级/下级自动定期、不定期沟通，及时达成任务进度一致，获取指点指点/了解下级需求等渠道：面谈、、短信、网络通讯等eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及沟通外，需辅以书面文件作为沟通证明(请示、任务联络函、文稿签、函等)(2)表扬:正式沟通；批判:非正式沟通/私下单向沟通(3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴的沟通；单独沟通：严密的事项，仅限于极少数人拥有知情权。沟通介质的选择—20—从沟通渠道的角度来处理以真实肝胆待人，事虽未必胜利，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——<清>金缨<格言联璧>—21—从编码的角度来处理在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简约、精炼的言语表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条论述、总结〞的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1言语要精炼、明晰、有条理正面、一定负面、否认—22—从编码的角度来处理德鲁克以为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟习和具有要挟性的言语。因此，言语的艺术非常重要。说话，不仅在于他说什么，而更在于他是怎样说的。2巧用言语的艺术劝诫批判压服汇报—23—从编码的角度来处理3确保信息的充分传达假设信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完好。—24—从编码的角度来处理人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非言语信息的表达，如眼神、腔调、面部表情、身体姿态、手势等。4注重非言语信息的运用—25—从编码的角度来处理少讪笑，多赞誉；少批判，多鼓励；少心情性，多就事论事；少破坏性，多建议性。少盖棺定论，多运用现实陈说。不忽然提高分贝，一直温文尔雅。5做好心情控制—26—从解码的角度来处理留意倾听不随便打断对方互动讯问充分信息视察非言语信息只需很好地听取他人的，才干更好地说出本人的。未获取充分信息便下结论，往往事与愿违察言观色打断、误判非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。在适宜的时候，提出该问的问题1、巧用语言的艺术—27—从解码的角度来处理2、用同理心去解码逛街女性：休闲、高兴男性：无聊、疲劳高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒险暂时订单销售员：利益、提成车间主任：修正消费方案、费事教育背景文化阅历阅历立场价值观性格性别差别等要想知道他人的鞋子合不合脚，穿上他人的鞋子走一英里。——英国谚语—28—从解码的角度来提升2、用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的心情；与指点沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。【同理心解码小秘诀】—29—4职业经理人有效沟通技巧纵向沟通(上级、下级)横向沟通(平级同事、跨部门)斜向沟通(非上下、平级)—30—4.职业经理人有效沟通技巧横向纵向斜向下级上级同级(同事/部门)非上下平级(协作方、业主等)—31—纵向：向上沟通要有“胆〞4.职业经理人有效沟通技巧自动报告他的任务进度——让上级知道对上司的问题，有问必答——让上级放心努力学习，了解上司言语——让上级轻松接受批判，不犯第二次错误——让上级省心不忙的时候，自动协助他人——让上级有效毫无怨言地接受义务——让上级称心对本人的业务自动提出改善方案——让上级提高—32—纵向:向下沟通要有“心〞4.职业经理人有效沟通技巧处置认同－－要求承诺处置不关怀－－了解需求处置疑问－－讨论完善处置反对－－尊重平等、探求了解、利益压服。如何与下属沟通关注问题员工真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等位置上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只需花时间做面对面的沟通，大家总能获得共识。——杰克.威尔奇—33—横向:平级沟通要有“肺〞有效沟通技巧部门间横向沟通的要点多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场思索问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从本人做起，从如今做起。严于律己、宽以待人作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们〞，不要说“他们、他们〞。谈到本人公司时，只需一个代名词：“我们〞，“他们、他们〞会呵斥疏离感，破坏团结。—33—斜向:非上下平级(协作方、业主)有效沟通技巧AB斜向沟通平等的:有"肺"协商性真诚的:有"心"A开朗的：有"胆"自动性

互利的：有"心"B管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理的精华管理沟通著名管理学巨匠彼得•德鲁克沟通是管理的一项根本职能。

计划

组织

领导

控制

阐明目标

发布命令授权职责绩效评估分担计划

分配工作量

培训

控制进度

实施计划安排职位

激励撰写报告

4项管理职能与沟通

事前事中事后

方案指点组织控制

鼓励

通通沟沟管理职能关联图管理者角色的三大类人际关系角色〔包括挂名领袖、指点者、联络者〕信息传播角色〔包括监听者、传播者、发言者〕决策制定角色〔包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者〕“将近70%的企业运营失败都源于沟通失败。〞据统计角色个体任务群体组织外部环境组织的神经系统

沟通才干有志向外表特征高等教育决策才干自信经过他人完成义务从事艰苦任务的才干通向CEO的8项素质埃尔温·托夫勒的<权益转换>“我们正处于一个沟通革命的时代。〞沟通方案案例讨论1.在他的任务中，沟通常用的介质是什么？2.根据他任务的需求，编写沟通方案。—34—5沟通冲突管理为什么会有冲突如何处置冲突—35—为什么会有冲突沟通冲突管理管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管理。目的冲突

职权冲突

利益冲突

观念冲突

部门冲突—36—如何处置冲突1、冲突解决的基本方法5.沟通冲突管理—37—如何处置冲突2、冲突解决的原那么沟通冲突管理—38—6典型沟通方式-有效会议会议要素分析会议过程分析—39—会议要素分析典型沟通方式-有效会议1、议题明确最好1个，不超3个123454672、议程明晰明确议程，时间分配原那么3、精选参与人相关性，少而精4、主持人控制：议程、时间5、会议记