第一章 沟通概述

沟通技巧课件制作薛燕芬大连职工大学

谈到沟通，可能有人会这样说：“谁不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”

二则故事《空姐的尴尬》

在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王。”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚。”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子。”自我沟通技能小测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。测试问题：9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我沟通技能小测试

如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。倾听心灵感受观察说话思考

第1章沟通概述1.1沟通的内涵1.2沟通的层次与原则1.3沟通的特点1.4沟通的类型1.5沟通的能力及其培养

技能训练

【课堂活动】寻人启事

目标：

1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等。

2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人。

《圣经.创始纪》说：来吧，我们要建造一座城和一座塔，塔顶通天，为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。

上天很是担心人类能有很好的合作与沟通，巴比伦塔的建造是人类的美好愿望，那时候，人类只有一种语言，沟通没有任何的障碍，这个通天塔让上帝开始担心，担心人类无所不能。上帝便采取了一个十分有效的手段，他变乱了人类的语言，使之无法交流，无法进行感情沟通，人类开始互相猜疑，开始有了斗争，巴比伦塔的建造终于半途而废。

故事

巴比伦塔的失败，虽然仅仅是一个远古的神话，但它给人类的启示是永恒的，它向人类展示了沟通的魔力。

据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”

通向CEO的8项素质

沟通能力有抱负

外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力【知识提供】

1.1沟通的内涵

1.1.1沟通的含义1.1.2沟通的具体内涵

1.1.1沟通的含义沟通是一项活动沟通是一门科学

本书把沟通定义为：沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。

1.1.2沟通的具体内涵沟通不是只说给别人听沟通不是只听别人说沟通是“通”彼此之“理”

①护士：“早上好，李小姐！昨天睡得好不好啊？”病人：“护士，我昨天整个晚上都没合眼，心里总是想着我的病。”护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。”②病人：“护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。”护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。”③下午寻房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的病人蜷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，护士问：李小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早一声为您做的骨髓检查，您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事情，这样您的心情就会好些了。

护士所犯的错误是什么？

【案例1】护士犯了什么错误

护士人际沟通案例分析

案例一

护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”

病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。”

护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。”

请问：护士所犯的错误是什么？

分析：给予保证护士的回答，更让病人感到不安

护士在听到病人说担心自己的病情时,不应该说“噢”“其实”这类的词,这样的话,就会给病人一种,医院好像早就知道自己很快就出院了,而自己却好像是被骗了一样。

解决：

护士应该回答:你的病没有什么的,只要配合医生的治疗,过不了几天就会好的.其实很多人都是被自己给吓死的,老是担心这个,担心那个,就算病好了,也会垮掉的啊。

案例二

病人：“高护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。”

护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。”

请问：护士所犯的错误是什么？（命令）分析：命令病人护士的回答，让病人感觉自己是个犯人，一切都得听从别人的安排

这位护士在听到病人为自己的手术担心时,第一时间没有去安慰病人,而是急着去帮他输液.病人只所以告诉那们护士是想从她那里得到一些心理上的安慰。

解决：

护士应该回答:骨髓穿刺并没有你想象的这么不好。骨髓穿刺只是让医生更好的了解你的病情，及早的发现，及早的治疗。

案例三

下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微动。于是，护士：“金小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。”请问：护士所犯的错误是什么？分析：过度的发问，护士的回答让病人更会想这件事情

她所犯的错是,只顾自己说,不听病人说出什么原因.说不定那们病人不是因为自己的手术而伤心,没弄清楚清况就乱说一通.解决：

护士应该说：金小姐，您为什么不开心啊？（了解是在为早上做的骨髓检查而担心）您是在为早上做的骨髓检查而担心呀，其实您不用担心的，骨髓检查，只是更好的