话术技巧及应用课件

话术技巧及应用2021年5月话术运用概述区域话术应用区域话术编写目录销售中常用话术都有哪些？FBISPINACECPRFeature配置Benefit利益Impact冲击产品介绍Acknowledge认可Compare比较Elevate提升竞品比较Clarify说明Paraphrase复述Resolve解决异议处理需求引导SituationQuestions现状问题〔背景〕ProblemQuestions困难问题〔不满和困难〕ImplicationQuestions牵连问题〔隐含的需求〕Need-PayoffQuestions价值问题(需求—效益)技巧：FBI产品介绍法作用：能针对产品的某一具体配置，告诉客户带给他的利益，并通过一定的方式，形成对客户的深层次冲击，激发其兴趣好处：可以帮助销售参谋更进一步探求并锁定客户的需求，同时有效加深产品在客户心中的印象应用场景：在产品介绍流程中，对产品性能无一明确具体了解的客户，可使用此技巧，让客户对产品有一个既整体又感性的认识。FFeature配置

描述产品的某一具体配置的功能特点BBenefit利益

说明此配置带给客户的利益IImpact冲击

运用总结假设等句式，描绘场景，给客户强烈冲击14技巧：ACE竞品比较技巧作用：增加客户的信任，树立购置信心好处：让客户意识到上海通用别克可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值应用场景：客户在竞品比较时提出不利于上海通用别克车型的观点AAcknowledge认可认可观点，寻找优势CCompare比较针对需求，利益比照EElevate

提升深入讲解，强化优势话术例如：客户“这个功能好似没什么实际用处吧？人不在车里却启动着车，不是浪费油嘛！〞F：“您看一下这把遥控钥匙，中间那个按键就是我们新君越2.4豪华版所配备的RES远程遥控启动功能，使用非常方便，就像开启电视机一样方便。”销售顾问销售顾问“看来您对RES远程遥控启动功能已经有过深入了解了。我们的新君越所配备的RES遥控启动功能除了给您带来极大的便利之外，并不会增加您多少额外的油耗，因为这项配备它也是带有自我防护功能的。您在50米距离之内把车辆遥控启动后，只要超过10分钟还未进入车内，车辆就会自动熄火。〞客户B：客户：“车子还会自动熄火？这个我倒不是很了解，我还以为它会一直这样怠速下去呢！〞销售顾问“这下您知道了吧！我们的配备除了最科技化外而且还是最人性化的。您想象一下，在您出车以前，您就再也不用去顾虑车辆里面是热还是冷了，为您驾车提供最大的舒适性和便利性，尤其在冬天预热车子方面，更是方便极了。〞话术例如：客户I：客户：“看来这项功能还是挺具有实用性的哦，非常人性化！那倒是挺好的，我这人最怕的就是酷热和严寒了！呵呵！〞销售顾问“您说的没错！想必平时您经常要接送客人，如果您买了一辆具有这项功能的车，那么不管严冬酷暑，只要您用RES远程遥控启动功能把车辆预冷或预热好，给客人一个最舒适的乘坐环境，不但防止了很多为难，而且还能凸显出您的热情细心和周到。再者，即使您启动车子后万一又遗忘了的话，那也没关系，10分钟后车辆也会自动熄火的，您说这会增加多少油耗呢？〞结论：话术实用性不强问题出在哪？销售话术怎样更实战呢？区域话术优化三原则：口语化、区域化、实战化话术运用概述区域话术应用区域话术编写目录区域话术优化原那么口语化原那么案例1话术背景：进行车辆介绍，客户站在前方45度角时，让客户欣赏车辆。话术：君威GS的前大灯，非常霸气，Bluering冰蓝豹眼大灯，犹如一对猎豹犀利的目光，于凌厉锋芒中平添几分神秘感，獠牙式双竖直进气孔，作为君威GS最具突破性的外观设计，凸显出君威GS的猛兽本能，“智驱豹〞随时准备出击，超跑式运动大包围，环绕车头与车侧，令君威GS整体造型更具俯冲之势，营造出跑车般得贴地感，运动特征一目了然。这么霸气的车子，开出去非常有感觉，也很有面子，也非常有个性。销售顾问区域话术优化原那么口语化原那么什么是口语化？语句的调整：明确主张、浅显易懂语序的调整：语句顺序、矛盾及关联词调整书面用语的调整：简洁、生动、易理解、生活化讨论：语序的调整我们要不断提高和培养自己的发现问题、分析问题和解决问题的能力。老师采纳并征求了同学们关于如何进一步办好精英内训师群的意见。〔语序不当〕我用了整整两个小时左右，才能做好这些数学题。我猜测他肯定是个六年级的学生。只要经常锻炼身体，才会不断增强体质。即使日本一再美化侵略行径，但是不能掩盖历史真相。我每天锻炼长跑，虽然有了很大提高，也就不怕在运动会上参加比赛。他不但能流利朗读英语散文，而且能准确发音。

〔前后矛盾〕〔关联词使用不当〕区域话术优化原那么口语化原那么什么时候该口语化？哪些时候不需要口语化？以FBI为例Feature配置Benefit利益Impact冲击专业名词专业解释和形象比喻情景冲击非口语化口语化区域话术优化原那么口语化原那么根据口语化原那么将案例1话术优化课堂练习区域话术优化原那么区域化原那么案例2话术背景：张先生、80后、健身教练、买车不仅关注配置，而且外观也很重要；想买一部看上去比较有肌肉感的SUV，但又不能太大，做工要精致，用料要够足。现在有辆速腾，觉得群众车性能很不错，但是内饰太普通，特别是外观太中庸了，没个性。所以现在想买部性能好而且外观有个性的好车。话术：销售参谋：昂科拉标配同级最大的18吋超大铝合金轮毂和普利司通低滚阻系数宽胎，这是高档SUV才会配备的配置；而且配备的是普利司通为城市SUV量身定做的动力侠系列低滚阻宽胎，轮胎尺寸是215/55R18。超大的铝合金轮毂不仅让整车的动力传输更好、刹车性能更佳，而且外观上也更加霸气，特别是跑起来的时候铝合金的反光非常引人注目。还有个点是我们买车经常会无视的，也是很多汽车厂商会在上面省本钱的——您应该知道，那就是轮胎品牌以及轮胎的花纹。昂科拉是使用世界三大轮胎品牌之一普利司通旗下的动力侠系列城市SUV专用胎，配备了H/L400花纹，这个轮胎的好处在于不仅仅抓地力更好，操控力更佳，而且很关键的一点是静音效果非常的赞！这也是秉承了别克一贯以来的造车工艺——用料十足！我觉得张先生您买车一定要买一部不仅仅性能要好，做工精致，而且外观也必须要有过人之处的好车，不然就对不起您这么好的身材以及“教练〞这个称号，因为教练都是时刻走在人家前面的，您说是不？而且“一款车定义一种生活〞，看车等于看人，所以昂科拉也就是秉持着这种理念为您这些80后社会中坚精英所设计的。试想一下，您开着配有同级最大的18吋超大铝合金轮毂和普利司通低滚阻系数宽胎的昂科拉征服着各种不同的路面时，是不是有种油然而生的满足感？特别是咱们80后都喜欢自驾游，配备如此好的轮胎也可以适应不同的路面，话说回来咱们这一身肌肉可不是为了换轮胎而长的，您说是吧？而且就算车子不开，把车往那健身大厦楼下一摆，回头率都是“杠杠滴〞！销售顾问区域话术优化原那么区域化原那么区域目标人群分析方法：目标人群话术场景设计：目标人群用车情景分析，设计有冲击力的话术场景同样车型不同区域客户需求差异讨论：以昂科拉为例目标人群性别、年龄、职业、教育程度、爱好、习惯、用车历史区域话术优化原那么区域化原那么根据区域化原那么将案例2话术优化〔请结合张先生背景情况进行调整〕课堂练习区域话术优化原那么实战化原那么案例3话术背景：沈小姐，21岁，独生女，小康家庭，第一次来展厅，想购置20万元左右的车，款型不限。购车的关注点也比较模糊，根本上没什么概念，只是为了买车而买车，对于配置、操控、动力根本没概念。购车原因为冬天来临，工作单位比较远，路途比较寒冷。平时极少开车，属于“本本一族〞。话术：沈小姐，您好。我们昂科拉全系标配ESC动态稳定控制系统。它集成了ABS/EBD/CBC/EDC/BAS/TCS/SLSC/RWB/ROM/HSA/PBA/RDCM等12项主动平安功能，其中ROM/HSA/RDCM是专为SUV开发设计的。其中ESC动态稳定控制系统是同级SUV里功能最完整、最先进的主动平安系统。像遇到湿滑路面或者紧急变道时，都能感知到车辆有转向缺乏或过度倾向，并及时主动干预，纠正行驶轨迹，还能减少因操作失误而造成的车辆侧翻的可能性。您看，现在天气也越来越冷了，江南这边的冬天都是阴雨绵绵的，雨一下大半个月都不会停的，说不定还会下雪结冰，像这种路面连那些老驾驶员都很难操控的。您说您因为雨雪天气难得请一天假说不去上班还情有可原，但是总不可能大半个月都不去上班吧？如果您驾驶我们昂科拉就不一样了，即使雨雪天气的路面，您也可以轻松应对，远胜于那些老驾驶员了。咱们买车不仅是买个开心，更是要放心和安心，您说对吗？您可以看一下，这里是我们的IPAD，上面有模拟——在面对雨雪天气的湿滑路面和紧急打方向情况下，有无ESC动态稳定控制系统的车辆的比照。销售顾问区域话术优化原那么实战化原那么〔话术冲击力优化〕话术场景设计作用激发兴趣增加吸引力营造情景打动客户获得好感和信任话术场景设计要点情景代入法旁证比喻法体验感受法从众引导法基于需求分析基于客户使用利益基于客户使用利益真实表达防止夸大设定适合客户的场景运用生活常见案例比喻引导客户亲身体验利用从众心理引导客户认同区域话术优化原那么实战化原那么根据实战化原那么将案例3话术优化课堂练习日常话术收集优秀话术是什么样的？案例分享1：产品介绍“请您看一下这里，这就是我们君越2.4L豪华版配备的HID大灯，非常的明亮。〞客户“现在好多这个级别的车不都是这种灯吗？〞销售顾问销售顾问“看来您了解过很多产品了，但您知道吗？和其他品牌相比，我们这款车的大灯功能更加的齐全丰富，除了您所知的自动水平调整和自清洗之外，还具备随速增距和随动转向功能，在时速80km/h时，最远能照到150米的距离，更重要的是在转弯时，还能额外为您提供外侧可达15度，内侧可达7度的照明区，相信这些就不是所有车辆都具备的了。〞〔Feature配置将产品配置及功能特点展现给客户〕客户“哦，这个倒是没听过。〞销售顾问其实，我们这个随速增距和随动转向的功能相当于您夜间行车时，有一个先进的雷达为您探路，让您更早了解前方路况信息，做到心中有数，行车时更加的方便稳妥，多一份良好的平安保障。〞〔Benefit利益对功能特点做说明解释，总结利益进一步激发客户需求〕FBI案例分享1：产品介绍客户“这样说来，很方便实用啊〞销售顾问“是的，非常的方便实用。如果您爱车的大灯具备这样的功能，当夜晚您忙完工作开车回家的途中，您再也不用担忧路灯不够亮了，不用担忧照的范围不够大，照的距离不够远了，夜晚行车对您来说更加轻松自如，不但让您更舒心，而且您的家人更安心。您说这是不是很重要啊？〞〔Impact冲击赞同客户观点，第一重的心理认同冲击，利用假设句式，第二重的场景冲击，第三重的利益提升冲击〕客户“…〞FBI案例分享2：抗拒应对客户“我觉得新天籁公爵的CVT变速箱很不错，换挡平顺还省油。〞销售顾问“确实，CVT变速箱最大的特点就是换挡平顺，没有冲击。不过对于像您这种购置大排量高级轿车的客户来说，手自一体变速箱可能更加适合一些〞〔A认可认同客户观点，成认竞品优势，针对客户需求，发现自身产品优势〕客户“为什么呢？〞ACE销售顾问“由于CVT的特殊构造，他是由一根钢带连接导轮传输发动机动力的，对于大排量大功率的发动机，可能由于钢带和导轮外表的摩擦力缺乏导致钢带打滑现象。车辆起步时就会有油门迟滞现象。所以，很少有高级轿车会采用CVT变速箱。相反，手自一体变速箱是目前结构最为成熟，性能最为稳定的变速箱形式之一。虽然换挡平顺性较之CVT稍逊，但是他维护方便，而且操控性能也更为出色。〞〔C比较从客户利益出发，进行有利于我们的产品比照，产品比照不限于产品配置，还可以是品牌、经销商、个人效劳等〕案例分享2：抗拒应对客户“那你们的变速箱也是手自一体的吗？〞销售顾问“没错，我们全新君越就是采用了六速手自一体变速箱，这种变速箱被广泛运用于凯迪拉克SLS、BMWX5等高级轿车。它不仅换挡更为平顺，而且配合3.0L直喷发动机的强大动力，能为您带来宝马般的操控感受。对于您这样既要舒适豪华又要动力操控的高端用户来说，真的非常适合，您说呢？〞〔E提升强化自身优势，展现附加价值，寻求客户认同〕ACE案例分享3：抗拒应对客户“都说你们的凯越是韩国大宇淘汰的产品，是不是这样啊？〞销售顾问“是吗？您能否告诉我，为什么您会这么认为呢？〞〔C说明面对客户抗拒不要急于辩白和质问，利用开放式提问，使客户充分表达观点，明确客户疑虑的根源〕客户很多人都这么说，人家丰田、现代展厅的销售参谋都这么说。〞CPR销售顾问“那听您的意思，您也是从其他人那里得到的这个信息是吗？〞〔P复述利用自己的语言复述客户的疑虑，使客户重新评估自己的疑虑并进行修改或确认，复述时尽量使用反问语句，寻求客户反响〕案例分享3：抗拒应对客户“是呀。〞销售顾问“您有这样的想法我能理解，不少客户也会对凯越有类似的误解。其实，凯越是一款真正拥有全球平台、欧美科技的中级轿车。他的发动机采用了目前许多高级轿车上采用的VGIS、EGR等技术。同时翻开发动机盖您来看一下，凯越的电气和操控部件都运用了先进的德国技术，例如BOSCH的点火系统及ECU模块，ZF的转向机构和变速箱等。作为一款由Pininfarina公司原创设计的产品，凯越的口碑已得到全球100万用户的认可。〞〔R解决认同客户观点或心理，减少客户抗拒，利用客户购置动机和销售参谋自身产品知识有效说明产品优势，解决客户疑虑〕CPR案例分享4：需求引导“陈先生，作为一个司机您一定有过晚上开车的经历吧？〞〔SituationQuestions现状问题收集客户信息，询问车辆及使用现状，生活现状，问题必须是客户常见的，普遍的，且容易答复的〕客户“有啊，有时下班晚了，回到家可能要七八点了。〞销售顾问销售顾问“那晚上开车是不是视线肯定要差一些？〞〔ProblemQuestions困难问题询问客户现在面临的困难和不满，且具有不可防止，真实性和普遍性，不满和现状基于前面的现状产生〕客户“那肯定的，即便有路灯，有时还是会有些地方不够明亮。〞销售顾问“由于夜间行车原本就视线不好，转弯的时候更看不清旁边是否有非机动车，这样容易发生危险，你说呢？〔ImplicationQuestions牵连问题针对面临的困难和不满，利用暗示引导出可能的连锁反响问题〕SPIN案例分享3：抗拒应对客户“是这么回事，很多情况