公关危机管理和执行手册

公关危机治理和执行手册20231210/65名目本手册生效授权公示 3前言：手册使用方法 5本手册制定目的 本手册应对解决的主要问题 5本手册思路及构造组成： 5一、认知篇：公共关系危机定义及要点 6生疏公共关系危机〔以下简称“危机”〕 6危机的定义 6危机的根本特征 6危机的信息分类及危害 6XXX危机治理四大要点 7危机演进的三个阶段 8二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分 92.11)2)3)2.21)2)2.3

房地产行业主要危机源分析 9初识危机治理 9XXX-危机预备 9XXX-潜在危机识别 10XXX危机问题扫描 10危机体系现状 10危机体系改进及提升建议 11XXX危机分级处理建议 12三、原则篇：有效的危机公关根本原则 13危机治理目标 13XXX危机治理原则 13四、流程篇：危机治理根本流程与关键 14危机治理的流程 14关于XXX危机处理“三个中心”的打造 14危机流程治理的六大关键 15五、应对篇：XXX危机治理机制 21危机治理团队架构及分工 21危机处理阶段重点 22危机处理机制建设 22\l“_TOC_250016“危机的推断依据 26\l“_TOC_250015“不同层级危机的识别 27\l“_TOC_250014“各类不同类型危机的应对 28\l“_TOC_250013“各级危机应对流程详解 30\l“_TOC_250012“考核机制结合建议 52\l“_TOC_250011“XXX制度协作原则 52\l“_TOC_250010“六、媒体篇：危机中的媒体关系治理 53\l“_TOC_250009“媒体在危机中的角色 53\l“_TOC_250008“媒体关系治理的制度化 53\l“_TOC_250007“网络媒体时代的企业/品牌危机 53\l“_TOC_250006“网络危机应对机制建议 54\l“_TOC_250005“七、善后恢复：危机后的品牌重塑 57\l“_TOC_250004“品牌重塑的目标 57\l“_TOC_250003“品牌重塑的方式 57\l“_TOC_250002“品牌重塑的流程与策略 58\l“_TOC_250001“八、效果评估 59\l“_TOC_250000“九、附件索引列表 63本手册生效授权公示〔一〕打算名称XXX〔二〕生效日期从年月日起生效〔三〕文件版本号HK-XX-XXX决策者令XXX〔“XXX的实施、执行。文件发放层次和范围经争论打算，现同意承受此程序为XXX公关危机治理手册标准操作程序，由向部门主管及对外事务治理部门反映并寻求帮助。主要责任部门如下：对外事务治理部门：涉及企业生命线模块危机，对外公关事务治理部门为董事会办公室；住宅业务模块危机，对外公关事务治理部门为住宅营销中心(以下统称“营销中心”)；商业业务模块危机，对外公关事务治理部门为商业营销中心；安全、法律方面事宜，对外公关事务治理部门为法律监察部。其他危机治理协作部门：工程公司筹划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、物管部门、法律部等。备注：具体部门职责分工请参见《手册附件：附03危机小组成员功能与职责》。附：接收人签收表格本手册治理的相关制度保密制度本手册为公司级别保密文件，请员工务必做好保密工作。本手册全部内容不得外传，违者必追究其法律责任。打算维护和更制度需安排对程序做更改/修订，然后提交审批人重审批，手册获准后公布执行。打算启动审批程序XXX打算启动的时机和条件规定当公关危机预警信号消灭或危机呈现集中趋势时，应当快速启动本打算。危机责任部门危机类型诉〕安全、资金〕声誉和传播、效劳〔声誉及宣传、效劳问题〕安全、法律危机外界〔行业政策、恶意攻击〕

危机责任部门公司法律部等相关责任部门；门；营销中心、物业治理中心〔售后效劳、法律监任部门；门等相关责任部门；律监察部、其他帮助部门等；〔具体分工及流程请参XXXX前言：手册使用方法本手册制定目的本手册是专为XXX公关危机治理和执行应对而设计，应对日常运作中可能存活动得以正常有序地开展。本手册应对解决的主要问题公共关系危机的根底教育XXX各类危机应对机制及预案各种操作性的标准附件本手册思路及构造组成：第一～四章为认知局部——引导相关负责人员生疏公关危机是什么，危机处理的原则、处理流程及关键主要有哪些？为XXX公关危机处理供给先行根本思路和概念。第五～八章是执行指引局部——依据“危机发生前－制度及团队制度建等几局部组成，并明确不同层级危机所应实行的处理方式，及XXX各部门所应扮演的角色和分工。第九章是工具〔附件〕——基于之前的执行指引篇，为XXX前预备好应对各类状况的Q&A、声明、预设建立索引列表，让工作人员可以快速查找到相应的“工具”处理问题。一、认知篇：公共关系危机定义及要点生疏公共关系危机〔〕危机的定义危机大事指对企业的品牌形象、声誉以及消费者和股东信念造成威逼和影响的突发性事件。这些大事包括人为缘由造成的工程质量或效劳问题、事故、政府制裁、舆论对立等，也包括由于自然缘由造成的灾难等。除此之外，危机也可能是源于错误的、有偏差的媒体报道，进而导致的企业或品牌公关危机。任何一种危机，当它降落时都会引起媒体和公众的广泛关注，形成公众舆论大事。多数情/品牌产生负面的社会影响，产生程度不等的品牌损害。危机的根本特征破坏性企业的公共关系危机对社会或者组织的生存和进展构成威逼，任何组织在危机中实行的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。突发性公共关系危机总是在短时间内突然爆发，具有不确定性，常常出乎决策者意料之外。并快速成为社会和舆论关注的焦点和争论的话题和媒体争相报道的内容。紧迫性企业的公共关系危机的应对和处理行为具有很强的时间限制，企业必需在第一时间全面把握事实真相并处理。公共性企业的公共关系危机大事作为一种公共大事，影响了消费者的利益，简洁引起社会范围内的广泛关注和公众舆论的高度关注。危机的信息分类及危害定义定义范围内的关注，或房屋质量、物业效劳、内部内容示范敏感信息 运作等方面受到确定质疑，但媒体关注度不高，广告宣传过度涉密信息泄露个别客户投诉人事问题工程质量及效劳负面信息且对利益方〔如消费者/合作伙伴等〕不会产生注。戒备状态。企业所供给的产品〔楼盘、效劳已经明显威逼到利益方之根本危机信息并引发主流媒体报道关注业的危机应对机制。销售价格问题恶性竞争/渠道投诉不正确的媒体报道工程质量及效劳虚假广告重大房屋质量问题经营性重大失误资金及产业链问题重大群体性大事以上是XXX可能常遇到的危机源头，及危机信息的分级。依据针对XXX的内部调研结果显示，XXX的危机源头主要埋伏于内部治理疏忽、工程质量或效劳监控、消费者投诉、竞争对手攻击等方面，主要是从涉及企业生命线、企业声誉及传播、日常效劳与产品危机的角度，争论XXXXXX预警及监测、信息上报机制的建立建立完善企业闻发言人制度企业对外宣传的核心出口直接面对媒体的企业人严格治理的信息公布制度公共利益与企业利益的平衡廓清公共利益的诉求，并兼顾企业长远利益的达成公共利益与企业利益是危机治理的核心对象媒体是危机传播以及扩大的推动力媒体是危机集中并产生破坏力的倍增器搭建和治理媒体关系平台是把握危机的根底沟通力气是应对危机的根本素养只有高效的沟通才能提升危机治理的力气正确的媒体沟通往往可以事半功倍〔以上四点为一般性处理建议，具体危机处理流程参考5.3各级危机应对流程详解〕绩效考核制度的建立XXX公关危机治理手册与企业当前的考核制度结合，设立绩效考核制度。〔35XXX〕危机演进的三个阶段危机预警阶段

危机处理阶段

总结和重塑阶段潜在危机环节诊断通流程处理演练建立危机处理资源库

-媒体曝光前 即时反响到相关部门，并针对重大信息实现上报，第一时间查出危机源组织相关部门进展协调协作，对危机利益受损人进展沟通安抚

制定后续传播策略危机带来连带影响品牌承诺，转危为机媒介监测和危机预警系统

预防性沟通-媒体曝光后〔关注、圆满、赔礼〕要讯息通受众反响断告知受众具体危机处理流程请参考5.3各级危机应对流程详解。二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分房地产行业主要危机源分析初识危机治理一般来说，房地产所面临的危机是指危及房地产企业形象和生存的突发性、灾难性事故与大事。危机公关是指应对此类危机的有关机制，具体是指企业为避开或者减轻危机所带来的严峻损害和威逼，从而有组织、有打算地学习、制定和实施一系列治理措施和应对策略，包括危机的躲避、把握、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机具有以下特征意外性：危机爆发的时间、规模、具体态势和影响深度，是始料未及的；聚焦性：媒体是危机的放大器，尤其进入信息时代，危机的信息传播甚至比危机本身进展更快；破坏性：危机在不同程度上会对企业造成破坏、混乱及恐慌。而决策的时间及信息有限，又往往导致决策错误，从而带来不行估量的损失；紧迫性：对于房地产企业来说，危机一旦爆发便呈现快速集中之势，如不准时把握，危机的急剧恶化会使企业蒙受重大损失。危机治理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机阅历的根底上形成的型治理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反响。危机治理的内容主要包括：在危机消灭前的推想与治理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机治理的目的主要是针对企业自身状况和外部环境，分析推想可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，企业能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失把握在最小范围，乃至将危机转化为机遇。在中国的各行各业中，房地产起步较晚，房地产业和房地产市场的真正形成是在1992年政之房地产工程开发环节多、周期长、单体投资数额大以及不行控等特点，使得房地产企业的危机治理显得尤为重要。XXX-危机预备应具有危机高度敏感力XXX经营者假设具备对危机的高度敏感力，XXXXXX经营者需具备预见危机的力气，才可制定超群的危机应对策略。应具有危机治理的意识XXX设计施工、行销推广、物业治理等环节均存在较大的人为因素。面对潜在危机因素，上至高层XXX要培育员工生疏到每个部门、每个环节和个人行为均与企业形象亲热相关，危机的预防有赖于全体员工共同努力。全员的危机意识能够提高企业抵抗危机的力气，有效防止危机产生或将损失降低到最低程度。应具有危机治理的机构建立危机治理机构是顺当处理危机、协调各方面关系的组织保障。委员会成员一般由企业领导人、治理层及筹划、工程、合约、财务、人事、销售、客服等部门人员兼职担当，其职责有：①全面、清楚地对各种危机状况进展推想；②为处理危机制定相关的策略和打算；③监视有关方针及步骤的正确实施；④在危机实际发生时，对全面工作做指导和询问。应具有危机治理的打算XXX危机爆发应如何马上做出针对性反响等。〔详情请参考第五章应对篇：XXX危机治理机制〕XXX-潜在危机识别首先，地产总部及下属各工程公司各责任部门应结合不同的危机类别及层级，定期组织各级日常危机治理组织、或责任人员对潜在的危机风险进展识别；其次，XXX总部及下属各工程公司各责任部门应按高层安排，向各级日常危机治理组织、或责任人员发出书面通知，规定完成时间和参与人员范围，并具体说明危机识别和评估的操作方法和要求；最终，各级危机治理组织、或责任人员应组织本部门主要业务骨干进展集体争论，参照治理公司指引文件，分析可能来自于内外环境因素造成的危机。XXX危机体系现状目前，XXX内部流程治理已日趋完善，危机分层治理机制初步形成。A、危机分类处理就调研结果来看，日前XXX小型危机〔如工程、效劳等〕均由工程公司自行处理；与公司生命线相关的危机由董事会办公室处理，而媒体出口则根本汇总在XXX营销中心，危机分类表达了处理侧重方面的主次之分〔注：与商业模块相关的为商业营销中心,与住宅业务模块相关的为住宅营销中心，此处统称营销中心〕。XXX于近期快速制定出危机处理预案，尽力寻求危机处理科学流程依据。近期XXX的危机治理体系会着手制定完成，大体分为日常危机治理与危机处理两个局部，后者会针对具体危机事项成立危机处理小组，但整体前期预防及预案较少，以被动防范为主。在重大经营危机层面，相关媒体、上市公司可实现企业经营状况实时监测，有助于危机的提前觉察。重大安全事故及业主大型群体大事也具备了流程处理和制度治理方面的处理方法。而目前各工程公司业主恶意投诉较少，业主满足度总体较高，但仍存在工程质量、施工及物管等少量投诉，房产工程沟通渠道及快速响应机制有待加强。总体而言，XXX协作机制仍待加强。B、危机意识XXX处理也格外关注。但就一般员工方面，危机的识别性和严峻性、以及相关工作保密性生疏尚有待提高。C、危机及媒体应对力气就调研状况来看，目前XXX营销中心媒体接洽及危机处理力气较强，但工程公司相关负责人在媒体应对及危机处理方面力气仍需加强，尤其是正面应对态度及口径治理方面需要较大提升。危机体系改进及提升建议危机前期预警系统不到位现在，XXX虽拥有法律部、内控部，但很多危机在前期并不能推想。没有提前对信息的分析，相对应的预警措施也亟待完善。危机处理有待标准当危机降落时，XXX没有预案指示，通常承受临时开会进展分工解决的方法。在危机处理阶段，部门之间没有形成联动。现在企业在品牌危机治理方面，没有标准的流程体系、评估及监控，在处理危机时权责不分，部门职责不清楚，最终危机处理格外混乱，甚至踢皮球的状况时有发生。危机处理权限可再提升XXX〔尤其是下属工程公司〕各部门层级分工不明晰，梳理权限脉络特别重要及紧迫。处理危机时，工程部、客户部、物业、营销中心受影响最大。但这几个部门之间信息传递渠道不够畅通，将为之后业主投诉留下隐患。危机过后需完善阅历总结针对相关危机处理的阅历未能得到准时的规整与总结，落实还不尽到位。XXX针对XXX治理现状，建议建立危机分级处理机制。依据危机大事危害性及危机内容进展危机级别划分，并依据不同的级别界定处理的部门等级。生命线危机〔涉及经营、战略、重大安全、资金等解决。声誉和传播危机〔涉及过度或错误宣传导致危机等〕及人事、效劳纠纷等其他影响企业形象危机。涉及销售后效劳纠纷危机，由物业治理中心负责〔营销中心指导〕，其他声誉及售前效劳危机，由营销中心负责。工程质量危机〔工程质量安全问题等，由工程公司老总、直线总监解决〔升到A〕。安全、法律类危机〔与法律事务相关的问题等解决。外界危机〔如政策变动、竞争对手及媒体恶意攻击等营销中心解决〔当危机上升到A〕。备注：具体危机分级及表征请参见“五、应对篇：XXX危机治理机制“——”5.4危 的推断依据“及“5.5不同层级危机的识别。三、原则篇：有效的危机公关根本原则危机治理目标制定公关危机治理的操作程序，实现有序的公关危机治理操作流程，提升XXX员工的危机意识和危机治理力气，提高公司对公关危机风险的评估和抵抗力气，确保公司的经营活动得以正常有序地开展。XXX分级应对的责任制原则依据大事危害性及危机内容进展危机级别划分，不同级别与相关部门实行分级应对的责任捆绑，实现即时上报及处理。依据危机级别不同进展界定，建议决策及责任部门如下：重大生命线危机由董事会办公室决策；声誉和传播危机及人事、效劳纠纷等其他影响企业形象危机。涉及销售后效劳纠纷危机，由物业治理中心负责〔营销中心指导，其他声誉及售前效劳危机，由营销中心负责。工程质量或效劳问题危机由由工程公司老总、直线总监解决〔当危机上升到A级时，上报董事会办公室〕；安全、法律类危机由董事会办公室、法律监察部决策；外界危机由营销中心决策〔当危机上升到A级时，上报董事会办公室〕。统一标准及口径原则XXX口径去进展应对，并做到集体内部员工上下统一说辞，避开让公众产生任凭性。对外信息传达则统一由闻发言人的口径输出，遵循严谨的态度。绩效考核结合原则与XXX当前考核制度的结合，35XXX四、流程篇：危机治理根本流程与关键危机治理的流程4RReadinessResponseRecovery

预防预备反响恢复

2P2RPreventionResponseRecoveryXXX信息中心建议董事会办公室：企业相关责任部门动态进展监控，实现内部重大信息以及生命线危机的准时上报；营销中心：对影响企业声誉及售前效劳严峻纠纷日常舆情信息的汇总把控，统一整理〔注：与商业模块相关的为商业营销中心品牌部,与住宅业务模块相关的为住宅营销中心品牌部，此处统称营销中心〕。法律监察部：与安全、法律相关信息的汇总把控及对外发言出口，监测信息上报到董事会办公室进展处理，对各项危机处理过程中涉及法律问题的局部进展总体把握及监管。工程公司工程及法律部门：对工程质量问题危机信息进展监测，并对直线总监进展上报；工程物管部门及物业治理中心：对售后效劳危机信息进展汇总上报及治理，当效劳危机上升到A协调中心建议内控部：针对一些分界比较模糊的危机〔如工程质量、根底设施改进等〕或重大生命线危机，在危机治理小组划分好危机分类及负责部门后，进展跨部门沟通协调准时间治理，促使危机处理有序快速顺当进展；对外信息公布治理中心建议依据公布信息的重要性及类别，建议分为两个层次进展治理：董事会办公室：重大生命线危机、涉及营销线〔即与推广、产品、效劳相关〕的危机，由董事会办公室担当闻发言人；法律监察部：涉及安全、法律事务类的危机，由法律监察部担当闻发言人；授权原则：必要状况下，工程公司老总、人力资源部、人事部可在董事会办公室及法律监察部授权下，严格遵守董事会办公室及法律监察部的对外口径承受媒体采访，对外公布信息；危机流程治理的六大关键危机鉴别审查制度的建立针对XXX的危机，可将危机进展来自XXX内部、XXX产品工程、XXX消费信誉、行业监管、媒体报道及第三方批判等。工期延误单价过高

消费者协会技术质量监视局工商、税务部门高层变化治理漏洞内部腐败……

•预……环保影响•评〔如环保组织〕•……工程大事产品质量问题•……

媒体批判产品工程 •锐媒体追求轰动效应媒体追赶广告效益个别媒体人员恶意筹划……依据危机来源、潜因与类型建立事前的危机鉴别系统。能够准时针对由产品、信誉、市场等危机根源爆发的不同危机类别，进展危机治理与解除。由此，能够保证 XXX在危机爆发时，能够依据预设危机进展方向，进展危机拦截，从而将XXX危机的后续影响降至最低。危机治理预警方案的制定危机预警机制的建立目的在于让XXX高层主管及危机相关负责人，清楚地了解在地产集团日常运营过程中可能发生危机的方方面面。在识别这些潜在危机的根底上，对潜在危机进展具体的评估，以确定XXX如何安排资源对潜在危机进展治理。一般影响中等影响严峻影响危及社会安全、造成人身伤亡、重大社会影响；激发负面心情、侵害一般性利益；不够完善、需要改进、引致略微批判；XXX危机的防范有更清楚的生疏。从而将危机划分为一般危机〔C级、中等影响〔B级〕与严峻影响〔A一般影响中等影响严峻影响危及社会安全、造成人身伤亡、重大社会影响；激发负面心情、侵害一般性利益；不够完善、需要改进、引致略微批判；很少发生可能发生很少发生可能发生最可能发生最可能发生：过如工程、效劳危机〕可能发生：一性〔〕很少发生：内然〔如经营、战略危机〕最终，依据不同类型危机与不同等级的危机，进展危机各阶段媒体关注焦点、社会舆情导向、行业监视治理等危机处理关键要素的事前预估，并针对不同的预设方向，设置媒体应答、舆情监测与行业回应等多方面的危机应对方案。危机治理小组的成立依据不同危机，设置相应的部门与应对小组负责制。分别进展媒体、舆情与监管方向的危机治理。危机治理小组成员须来自XXXXXX治理层，并协作XXX〔如营销中心工程化的危机治理小组构架。高级治理层协调委员会〔集团最高别级治理者〕危机治理高级治理层协调委员会〔集团最高别级治理者〕危机治理团/心〕负责人〕危机作业行动组〔部门负责人〕危机治理支持小组〔一般员工〕预备力缩减力反响力恢复力〔危机预防〕〔危机把握〕〔危机处理〕〔形象恢复〕行动打算的快速执行依据危机类型，由危机治理小组制定应对方案，并通报上级部门批准后，依据方案的部门职责与相关负责进展职责权划分与方案执行。并进展打算方案执行反响汇报，依据具体执行效果，进展方案的适时调整。发生概率/严峻程度 一般影响〔C级〕最可能发生 基层员工依据XXX危机处理手册指示处

中等影响〔B级〕预先做好危机来

严峻影响〔A级〕上报董事会办公室，马上成立危理小组，拟定对外声明。理。门负责人在最短时间内处理。可能发生基层员工依据XXX危机处理手册指示处理。由相关部门负责人依据危机处理流程处理。上报董事会办公室，马上成立危理小组，拟定对外声明。很少发生不实行行动。由相关部门负责人依据危机处理流程处理。预先做好应对措施，一旦发生马上上报，以打算应对变化。一旦确认XXX危机性质与类型，即可实行以下行动：成立危机处理小组：在董事会办公室或工作小组指导下，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；确认危机的影响：受到最大影响的社会公众有哪些，打算要进展沟通的主要信息，并考虑如何答复可能被提出的问题，拟出短期内必需实行的行动及沟通的优先挨次；统一危机大事处理的公布渠道：公司以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，使自己成为对危机大事处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、准时；闻发言人对向宣布信息：确保公司的发言人做好预备，并能有效地代表公司发言，在最终时间内对外公布大事的进展；政府沟通：假设大事严峻，应当马上向上级政府部门主管汇报有关的问题，并争论解决和进展沟通的步骤，必要时请出政府部门帮助公司向公众说明大事。危机沟通打算制定如何与这三类人群进展沟通，正确传递企业的意图，是打算危机是否能快速有效处理的关键。危机治理的成功，其根基往往就是沟通的成功。当危机发生时，危机当事人由于利益、身体、情感受了损害，所以对企业往往持有猛烈的敌对心情，所以安抚其心情、从心理上说服当事人是进展危机处理的第一步。其二，当事人都期望在最短时间内企业对大事有清楚的表态，利益受损能得到补偿或情感上得到抚慰，所以我们必需快速对大事做出推断，并做出相应的措施。五大沟通原则五大沟通原则速度第一速度第一系统运行担当责任真诚沟通权威证明同时，须遵循以下要点：认清全部可能会受到危机影响的不同社会公众；向外界传达企业正在紧急处理问题，并乐观实行措施；只传达已证明的信息且不要撒谎；不要对有能获得社会公众反响的方法；将大事的任何进展随时对外公布，化解公众对信息了解的焦虑感。与公众的沟通中，要留意：阐述已经发生的具体问题；问题是如何发生的；问题对公众的影响；XXXXXX将会实行的措施；XXX会承受并情愿答复公众所关注的问题；假设事情发生了实质性的变化，XXX与媒体沟通，主要从：闻稿、与个别媒体联系、闻公布会、媒体采访、电子邮件、联系社论编辑、软性广告、状况分析书等几方面进展沟通。危机治理培训的日常开展危机治理体系的建立是为了让XXX对危机的防范、预警、处理、恢复形成一套流程性的系统。但是这套系统是否能够运作良好，真正产生作用，关键还在于系统运作的操作者——XXX让XXX全体人员从态度上重视危机治理的重要性，从意识上明确危机治理的必要性，从技能上把握危机治理的根本方法论与技巧，这就是开展危机治理培训的目的。XXX为参考，进展普遍性应对原则、特别性危机案例分析，以及危机应对演练等日常培训工程。首先，要让员工形成正确的危机意识。通过XXX人员培训、手册讲解的方式，让全体员工形成高度的危机意识，能够主动识别潜在的危机信号。其次，将危机防范、危机处理的责任分解到XXX每个相关部门的负责人身上，以责任担当的方式激发其危机意识。第三，通过制度化的方式，将XXX危机的预防变成严格的制度执行，与其他治理制度一样，在日常工作中被全部人重视。最终，通过绩效考核制度的结合建立，保证危机治理的人员落实。五、应对篇：XXX危机治理团队架构及分工工程部门及公关公司

董事会办公室日常危机事务治理部门/物管中心/法律监察部/工程公司

人力资源部支持及帮助部门各 各 各 旅 商 住 物 游 业 宅 管 业 项 开 项 项 目 发 目 目 负 项 负 负 责 目 责 责 人 负 人 人责人

拓 工 招 设展 程 投 计部 管 标 研理 中 发总 心 中部 心

行 信 财政 息 务部 技 术部危机治理负责人：责任人职责和权力在危机大事发生后，XXX决策部门〔董事会办公室、营销中心、物业治理中心、工程公司老总等〕牵头组建品牌危机应对小组，整体协调公司资源，帮助受理部门快速解决客户危机大事，并负责依据“统一口径”协调外部资源，维护好公司的外部公共关系，尽量避开媒体曝光和相关利益方的负面影响，并有权监视受理部门的危机处理过程并进展备案总结。危机治理团队成员：团队成员职责与权限负责危机处理的具体实施，有效降低负面影响。各成员在危机治理过程中须最大限度供给各自专业领域方面的业务支持，全部成员必需对各自的角色职责负直接责任，确保最大限度支持危机责任人的工作。危机治理机构人事变动方案：替补原则与程序替补原则同一部门内，危机发生时，假设危机治理小组成员因任何状况长时间不在岗位，则由营销中心负责人或董事会办公室负责人委任本部门的另一治理人员担当相应的危机责任人。替补程序由董事会办公室负责人审批启动该人事替补程序，获审批后，该替补程序正式生效。〔称营销中心〕。危机处理阶段重点日常预警与舆情监测做好全网监测，特别是网站、BBS、微博及博客监测，即时针对各项可能扩大的负面信息做好扩大预备。此外，应重视良好的日常品牌沟通气氛的营造。通过闻公布、软文掩盖等公关操作，通过常态化的传播运作，维持良好的正向声量，引导公众形成正向思维模式。危机应对与舆论疏导XXX危机治理手册中相关处理建议、流程及口径去进展应对危机，并做到危机信息整理汇总上报至营销中心高层或董事会办公室；如遇紧急状况，则应准时知会营销中心高层或董事会办公室，启动紧急处理机制，把损失降到最小；/对外发言人进展解答，做好舆论疏导，避开错误信息以讹传讹。同时，发出企业的正面信息，通过媒体传播，对品牌进展修复，提高媒体及消费者对XXX危机反思与阅历总结危机反思与总结阶段是危机治理评估中重要的环节，通过反思阶段对危机治理效果的评估可以有效地推断危机治理工作的质量和效率，并为今后的危机治理工作供给参照比较的标准。在一次危机治理完毕时，通过对治理的质量和效率进展评价，觉察危机治理中存在的问题，查找更有效的解决手段，为下一轮危机治理供给有效信息。公关危机治理总结主要包括危机事态描述、危机治理过程描述、危机治理效果评估和危机治理制度改善意见。危机处理机制建设内部：员工培训与内部沟通XXX内部员工对于危机有确定的生疏此加强员工的培训有利于内部信息沟通体系的建设与完善。目前，在危机治理培训方面，XXX内部已经形成初步的危机培训意识，培训方式多通过口头传达。在谈访过程中，受访者表示口头传达局限性较强，期望能有更为完善系统的公关危机85%的受访者表示有必要通过相关培训提高企业和个人的危机治理力气。因此企业要通过制度、监视、保障、培训等多元举措保证全员危机意识的梳理以及危机应对力气的提升。在具体的员工培训策略上，对内关键是要加强全体的危机意识。一方面，从危机应对的重要性层面，要不断地灌输危机意识及其会对XXX和个人产生的影响，以引起员工对于企业危机的重视与关注。另一方面，要对员工不断地刺激，让其有猛烈的危机意识，继而更为重视日常的客户沟通细节，如在接到危机时与客户的沟通及沟通，一个反响时间的限定、在危机进展解决后的一些后期跟进、对客户进展回访等，提高效劳的质量。同时在内部对危机进展处理公告，并制定相应的监测与考核机制进展阶段性考察与总结，从而保证培训效果的连续性。另外也要对危机问题的后期改进和责任落实进展监控，对危机大事进展分析、总结，并开展危机公关培训和演习，推动变革和预防。外部：对外发言机制与媒体沟通技巧XXX闻发言负责部门XXX统一对外闻发言部门主要由董事会办公室及法律监察部担当，负责对外媒体应对，组织协调闻公布工作。具体分类如下：董事会办公室：重大生命线危机、涉及营销线〔即与推广、产品、效劳相关〕的重大危机，由董事会办公室担当闻发言人；法律监察部：涉及安全、法律事务类的危机，由法律监察部担当闻发言人；工程公司老总：必要状况下，工程公司老总、营销中心、物管中心、人力资源部、人事部可在董事会办公室及法律监察部授权下，严格遵守董事会办公室及法律监察部的对外口径承受媒体采访，对外公布信息；闻发言人主要职责协调、指导XXX相关危机工程闻公布筹备、实施工作；审核XXX相关危机工程闻公布建议、闻公布稿和闻问答口径；主持XXX相关危机工程闻公布会；代表本公司对外XXX〔〕企业闻发言人的学问体系传达信息的技巧搭桥是把议题一个方面或一个问题转移到另一个的技巧记者的问题/议程

你的目标/信息转移到你的信息上来。以下是常用的几种搭桥方法：–“是的…”(答复),“同时还有一点……”(桥)“不…”(答复),“请允许我解释一下……”(桥)“这我不清楚……但我知道的是……”传达你的信息：标记〔摇着你的旗帜〕24/65整合：危机处理流程示意25/6526/65危机的推断依据从本质来讲，危机是由以下两个方面造成：事实依据：对企业带来损害的事实；价值依据：外部〔包括政府/民众/媒体等〕对造成损害的事实的认知；缘由缘由12345危机来源判别企业生命线形象受创〔如上市形象、治理、资本运作等危机〕工程质量或效劳对消费者造成影响或损害外界危机，包括政策变动及来自竞争对手或媒体的恶意攻击媒体对大事的认知程度媒体曝光度，二是大事本身的危机性质。其中，媒体曝光度可遵从以下标准及变量进展，具体包括：1

判别标准 可能消灭状况企业经营、行业形象受到严峻损害，危及企业生存之本2 生命线危机345效劳纠纷危机67工程质量8问题91011 外界危机12

企业经营、行业形象受到置疑，但缺乏依据及影响力企业形象受到置疑，但影响力较弱〔产品正常状况/凭空捏造状况〕外界变动或攻击对企业形象形成重大损害，危机企业形象根本外界变动或攻击，导致企业形象受到质疑或略微影响媒体认知程度〔C：发行量，Q：媒体数量〕

C≥40Q≥120C≤40Q≥320C≤40，1Q≤2C<20Q≥31515C<20Q≤2注：以上变量为标准状况，建议依据不同城市及媒体生疏程度进展灵敏调整。鉴于当前网络公布特点，暂将回复信息为50以下，点击率为400以下微博及论坛信息列为敏感信息，建议在监测时列出处理建议，并予以亲热关注，但暂不纳入危机启动机制，当危机媒体认知程度上升时，再行列入危机体系即时启动。不同层级危机的识别判别标准变量Ⅰ级判别标准变量Ⅰ级媒体认知度Ⅱ级Ⅲ级生命线危机企业经营、行业形象受到严峻损害，危及企业生存之本誉造成较大影响影响力企业形象受到严峻损害企业形象受到确定损害BABBABBB声誉、传播及人事、效劳纠法律危机BABA企业形象受到置疑，但影响力较弱CBB质量消灭问题，对消费者权益形成重大损害BA工程质量问题质量消灭问题，对消费者权益形成确定损害BBA质量对消费者权益没有形成损害〔产品正常情况/凭空捏造状况〕机企业形象根本企业声誉造成较大影响外界变动或攻击，导致企业形象受到质疑或轻微影响CBBBA外界危机BBACBB备注：以上危机为常规划定，可能依据实际发生的媒体影响〔如央视等重要媒体〕进展重界定。危机级别界定可以依据不同城市及媒体成熟度及影响力调整。各类不同类型危机的应对不同层级危机的应对思路危机 上报原则强度

应对思路A级

10分钟内直接汇报董事会办公管、营销中心15分钟内汇报经理办公会议及XX后续信息第一时间反响董事会XX团品牌治理委员会

① 启动危机治理小组，快速定义危机大事；② 指定闻发言人，统一口径说明公司立场；③ 内部沟通：治理层-大事涉及部门的负责人－相关员工；④ Q&A通；⑤ 寻求企业内部、权威机构、意见首领、专业参谋机构的支持帮助；⑥ 7天24小时全天候回应媒体和公众的质询，安排好值班人员，马上启动危机应急预案。B级 以及相关危机涉及部门主管后续信息第一时间反响以上部及工程直线总裁或第一把手〕〔或C级 负责人后续信息第一时间反响上述部〔B办公会议及工程直线总裁或第一把手〕

① 调查事实真相，定义危机大事,制定策略；② 指定闻发言人，统一口径；③ 内部沟通：依据状况推断是否启动危机治理小组；④ Q&A⑤ 正常运作，但随时待命。① 了解事实真相，识别潜在危机类型；② 对外发言人；③ 沟通说明立场；④ 室；⑤ 可向专业公关机构询问。〔销中心〕。日常预警内部处理流程图建议：预警系统打造

预警信息系统 预警指示系统内部沟通-外部沟通-两危机初步与依据危推断危依据媒三大举措：信息利益受机等级机大事体认知①内部全网即时损者沟进展危的媒体度进展监测系统的理及沟通维汇总通 安机 分关注度危机等打造②结合护、潜在危机及上抚，危类，初和曝光级及性企业动态，的应对口径报机信息步推断度质划分做好可能产和方案提前源了解危机性生问题的各预备质种预备③项目负面信息上报机制的完善推想准则 预警对策系统 危机应对处理小组根 据组建危根 据组建危建立分XXX危机应对级媒体机分级原则明起危机体进行确危机分级维负责部好内部门协调全网监负面信息集中XXX危机处理关负责部门出台危机处理方进行危机处理各级危机应对流程详解-处理流程示意图：媒体及网络危机监测(营销中心/工程公司筹划部)

运营/物管重大消费者投诉上报突发/非正常大事发生工程公司法律部信息了解及汇总〔营销中心进展询问指导〕各涉及部门高层启动预案〔见下表〕〔各工程营销部门/工程公司筹划部门〕

报告至CBA责任部门界定危机治理小组启动

危机分类、分级〔董事会办公室、直线总监合作完成〕危机状况自动汇报董事会办公室，依据事态进展快速调整级别推断〔工程公司筹划部门/各工程营销部门合作完成〕内 客 危 媒 平部 户 机 体 衡调 安 沟 应 事查 抚 通 对 态危机完毕：善后评估、学习〔各工程营销部门/工程公司筹划部门〕30/65

恢复、重建-工程质量消费者投诉——具体处理流程〔备注：以下步骤为完整建议，可能依据实际危机状况进展机动调整〕处理阶段 工程公司运营部门/营销部门 工程公司法律部门 工程直线总监 工程公司老总危机信息界定于敏感信息及C类危机〔未见诸媒体正式报道〕网络投诉或质疑日常工程公司运营/物管部门，

针对重大并针对重大信息实现上

目公司筹划

工程公司运营及销售部门应依据《附31：XXX工程公司危机治理制度

相关部门进展协调协作

决策支援及口径〔上附危机负责人联系方式上

及处理策略建

第一步：

报并对消费者进展初步安抚，了解其需

C危机监测

求4

危机治理方式及工程公司危机小组决策进展监视及

议当危机信

理小组实现投诉信息上报公司筹划及法律 治理

部门，必要时提交工程公司老总。

危机治理小组启动预备通

时介入处理决治理小组

事会办公室31/65其次步：

对投诉消费者按公司危机小组决策

外界预防性沟通准期预防性沟通.危机治理小组启动：依据小组架构做好内部工作协调，把握工作效率

帮助开发危机推断

流程处理

做好媒体、政府关系

部做好政府关

供给决策支持及处理

协作工程公司进展消费者探访工作

治理，防止事态扩大可能导致法律后果意见

系治理，防止事态扩大依据回应口径第三步：

QA，

核准回应

QA，应对政府、体等媒体沟通

的态度与其沟通，具体登记记者名字、

应对政府、媒体等

QA

处理 报社名称、联络方式以及采访内容，告

批阅相关对外文件是

总控媒体

【诉记者稍后会有专人回复。

否符合国家法律法规

沟通进程

事会办公室及法律消灭媒体正式负面报道，危机级别在C级以上

监察部授权】第四步：媒体安抚32/65

主状况、工程质量问题危害度、处理及

如有需要，进展相关

供给决策支持及报道意图了解

善后状况等 阅、消费者安抚政策等

如有需要，进展相关

对外口径沟通 媒体维护决策执行体深度沟通

机动协作危机小组工作

协作工作，如对外文件审

及维护

阅、消费者安抚政策等

会办公室及法律监第六步：关系修复及正面报道出台

机动协作危机小组工作 机动协作危机小组工作

小组工作

部授权】合备注：针对工程质量危机，依据危机性质上报至不同部门。当危机上升到C级〔见诸媒体报道〕时上报到工程公司老总；当危机上升到B级时上报到直线总监+经理办公会议到经理办公会议+董事会办公室。33/65-处理流程示意图：董事会办公室监测

媒体及网络危机监测〔品牌部/内控部〕

法务部反响信息突发/非正常大事发生董事会办公室信息了解及汇总各涉及部门高层

信息报告至总裁/董事长

其他相关部门信息了解及汇总〔品牌部/内控部〕启动预案董事会办公室/营销中心 危机治理小组启动〔法律、财务、人力资源等部门机动帮助〕

事态进展快速调整级别推断〔财务部/营销中心/法律部/人力资源部/内控部完成〕内 人 危 媒 平部 员 机 体 衡调 安 沟 应 事查 抚 通 对 态危机完毕：善后评估、学习董事会办公室/营销中心及相关部门〕恢复、重建34/65经营问题、战略及资金、重大负面人事大事——具体处理流程〔备注：以下步骤为完整建议，可能依据实际危机状况进展机动调整〕处理阶段 公关公司/董事会办公室 董事会办公室负责人/营销中心帮助

法律监察部 董事会危机信息界定于敏感信息及C类危机〔未见诸媒体正式报道〕网络舆情检测：

帮助危机大事中涉公关公司即时监测相关信营销中心及董事会办

帮助〕

关注事公室 信息治理：实现信息上

信息汇总

帮助董事会办公室8

报、内部流通治理，并组织

第一步：危机监测

内与质疑者进展联系，了解其质疑的意图、目的等，并即时口头形式上报董事会办公室，12小时内整理相关书面材料以邮件或传

相关部门进展协调协作危机治理小组启动准能涉及的部门参与治理小

件中可能消灭的不符合部需准时结合相关宣传法规核查企业宣传用语、

态决策支援当危机C真形式上报董事会办公室负责人

组，并提前做好内部沟通

或总裁质疑者需求了解及心情安抚〔可能涉及的口径请参见《附20：涉及行业重大质量问题预设

外界预防性沟通预备：协作公关公司，提前做好与政府、媒体高层前期预防性沟通

供依据及处理建议在专业人工作中觉察4

小组35/65其次步：

Q&A15：涉及公司经营Q&A〕按危机小组决策流程处理，

危机治理小组启动：依据

12材料以邮件或形式上报营销中心及董事会办公室统一负责人。对可能发生的负面报道危机推断

与质疑者连续进展沟通，需求双

调，把握工作效率

简洁导致的法律后果进

进展决策支持及处理

方解决方案协作进展质疑者探访工作

，防止事态扩大

行预估，并帮助危机管理小组其他法律工作第三步：媒体沟通处理

加强与媒体联系，侧面打探可能出台的负面报道，做好媒体的提前沟通工作。

应对政府、媒体等与媒体提前沟通，争取〕人支持

合国家法律法规

决策推断消灭媒体正式负面报道，危机级别在C第四步：

如有需要，进展相关配媒体安抚及报道意图

与媒体进展深度接触，了解报道意图，并对媒体进展安抚

深度接触，了解报道意图，并对媒体进展安抚

决策推断36/65了解方案等了解方案等体深度沟通及维护第六步：关系修复及正面报道出台媒体深度沟通执行及即时建议供给并满足媒体需求媒体维护决策人支持供给媒体关系修复建议及正面传播宣传建议，并进展执行誉机动协作危机小组工作正面传播决策采访协作37/65-处理流程示意图：营销中心反响

媒体及网络危机监测〔品牌部/内控部〕

法律部反响信息突发/非正常大事发生营销中心信息了解及汇总〔公关公司协作〕各涉及部门高层

信息报告至营销中心

其他相关部门信息了解及汇总〔法律监察部〕启动预案〔营销中心〕

危机治理小组启动〔法律、财务、人力资源等部门机动帮助〕

态进展快速调整级别推断〔财务部/各工程营销部门/营销中心/内控部完成〕内 人 危 媒 平部 员 机 体 衡调 安 沟 应 事查 抚 通 对 态危机完毕：善后评估、学习〔营销中心及相关部门〕恢复、重建38/65-声誉及宣传问题——具体处理流程〔备注：以下步骤为完整建议，可能依据实际危机状况进展机动调整〕处理阶段 公关公司 营销中心 法律监察部 董事会办公危机信息界定于敏感信息及C类危机〔未见诸媒体正式报道〕

准时翻查企业宣传网络舆情检测：

公关公司即时监测相关信

报、内部流通治理，并组织

事实依据

息，并上报营销中心及董事会办 相关部门进展协调协作

进展，了解信公室 危机治理小组启动准

息，跟进动态第一步：

8

备：依据大事性质，拟定可

初步解决方案

决策支援危机监测

信息公布者进展联系，了解其发

能涉及的部门参与治理小

在相关工作中觉察

布的意图、目的等，并即时口头

组，并提前做好内部沟通

C形式上报董事会办公室，12小时

实现整理信息报告上报

时介入处理决内整理相关书面材料以邮件或传

协作公关公司，提前做好与

董事会办公室，12小时

策，启动危机真形式上报营销中心公布者需求了解及心情安抚

政府、媒体高层前期预防性沟通

内整理相关书面材料以邮件或形式上报董

治理小组39/65按危机小组决策流程处理， 危机治理小组启动：根

对可能发生的负面报道其次步：

与信息公布者连续进展沟通，需 据小组架构做好内部工作协危机推断

求双方解决方案

调，把握工作效率

简洁导致的法律后果进

进展决策支持及处理

协作营销中心/物管中心进展信息公布者探访工作

，防止事态扩大

行预估，并帮助危机管理小组其他法律工作第三步：媒体沟通处理

加强与媒体联系，侧面打探可能出台的负面报道，做好媒体的提前沟通工作。

应对政府、媒体等与媒体提前沟通，争取〕

进展相关法律协作相关法规询问、维权等闻发言人支持

决策推断消灭媒体正式负面报道，危机级别在C级以上第四步：媒体安抚

与媒体进展深度接触，了解报道

决策推断，及报道意图

意图，并对媒体进展安抚

初步接触，了解报道意图，

进展相关法律协作工

闻发言人支并对媒体进展安抚了解

作，如对外文件批阅、

相关法规询问、维权等 媒体维护决策体深度沟通

媒体深度沟通执行及即时建议

体维护两个角度深入了解 行，及维护 供给

并满足媒体需求

闻发言人支第六步：

供给媒体关系修复建议及正面

正面传播决策关系修复

传播宣传建议，并进展执行

面报道筹划正面宣传予以 机动协作危机小组工作

采访协作40/65及正面报道出台及正面报道出台誉41/65-物业效劳消费者投诉处理阶段工程公司筹划部门处理阶段工程公司筹划部门工程公司物管部门〔售后〔售前〕危机信息界定于敏感信息及C类危机〔未见诸媒体正式报道〕网络投诉或质疑日常监测：并即时反响工程公司运营/物管部门信息治理：实现重大信息上针对重大投消费者投诉受理及上报报、内部流通治理，并组织相关部诉，帮助工程公31：XXX门进展协调协作司筹划部，进展第一步：〔上附危机负责人联系方式〕上报并对消费者进展初步安抚，了解其需求消费者接触治理：按危机治理方式及工程公司危机小组决策进危机性质初步判断危机监测实现初步状况了解，并在4小时内实现投行监视及治理当危机信息诉信息上报物业治理部门，必要时提交项危机治理小组启动预备：依据上升到C级时介目公司物业治理中心。大事性质，拟定可能涉及的部门加入处理决策，启入治理小组，并提前做好内部沟通动危机治理小组外界预防性沟通预备：依据营销中心指引，提前做好与政府〔如房产住宅局物业处等政府主管部42/65门、媒体前期预防性沟通其次步：危机推断及处理第三步：媒体沟通处理

对投诉消费者按公司危机小组决策流程处理协作工程公司筹划部进展消费者探访工作与其沟通，具体登记记者名字、报社名称、联回复。

危机治理小组启动：依据小组架构做好内部工作协调，把握工作效率做好媒体、政府关系治理，防止事态扩大府、媒体等与媒体沟通，争取把握信息传播

帮助工程公司大QA通进程闻发言人部授权】消灭媒体正式负面报道，危机级别在C级以上〔售处理阶段 工程公司筹划部门 工程公司物管部门 后营销中〔售前〕43/65第四步：媒体安抚及报道意图第四步：媒体安抚及报道意图了解对媒体报道状况进展大事了解，包括业主状况、物业效劳问题严峻性、处理及善后状况等进展安抚机动协作危机小组/营销中心工作维护两个角度深入了解并满足媒体需求深入了解媒体报道相关状况口径沟通闻发言人事会办公室及法律监察部授权】持体深度沟通及维护执第六步：关系修复及正面报道出台机动协作危机小组/营销中心工作形象、重建品牌声誉机动协作危机小组工作44/65-处理流程示意图：营销中心反响

媒体及网络危机监测〔品牌部/内控部〕

法律部反响信息突发/非正常大事发生法律监察部信息了解及汇总各涉及部门高层

信息报告至法律监察部

其他相关部门信息了解及汇总启动预案〔法律监察部〕

危机治理小组启动〔财务、人力资源等部门机动帮助〕

态进展快速调整级别推断〔财务部/各工程营销部门/营销中心/内控部完成〕内 人 危 媒 平部 员 机 体 衡调 安 沟 应 事查 抚 通 对 态危机完毕：善后评估、学习〔法律监察部及相关部门〕恢复、重建45/65-安全法律问题——具体处理流程〔备注：以下步骤为完整建议，可能依据实际危机状况进展机动调整〕处理阶段 公关公司/法律监察部网络舆情检测：公关公司即时监测相关信息，并上报法律监察部8系，了解其公布的意图、目的等，并即时口头形式上报董事会办公室，12小时内整理相关书面材料以邮件或形式上报法律监察部负责人第一步：

法律监察部信息治理：实现信息上报、内部流通治理，并组织相关部门进展协调协作危机小组启动预备：当危机C策，启动危机治理小组，依据事件性质，拟定可能涉及的部门加

董事会办公当危机信危机监测46/65

Q&A〕工程部觉察问题：因生产事故导致人员伤亡，生产部于1小时内找出事故发生缘由，并于4小时内整理相关书面材料以邮件或形式上报法律监察部负责人〔含事故发生可能性推想〕伤亡员工就医及家属安抚工程建设安全检验

入治理小组，并提前做好内部沟通外界预防性沟通预备：协作法律监察部及公关公司，提前做好与政府、媒体高层前期预防性沟通

时介入处理决治理小组其次步：危机推断及处理第三步：媒体沟通处理第四步：媒体安抚及报道意图了解

按危机小组决策流程处理，公关公司与信息公布者连续进展沟通，需求双方解决方案协作法律监察部进展利益受损者安抚工作；加强与媒体联系，侧面打探可能出台的负面报道，做好媒体的提前沟通工作协作法律监察部与媒体进展深度接触，了解报道意图，进展安抚

危机治理小组启动：依据小组架构做好内部工作协调，把握工作效率做好媒体、政府关系治理，防止事态扩大预备回应口径及A府、媒体等与媒体提前沟通，争取把握信息传播〔公关公司帮助〕闻发言人支持接触，了解报道意图，并对媒体进展安抚协作公关公司，从闻及媒体维

供必要支持决策推断决策推断体深度沟通及维护第六步：

媒体深度沟通执行及即时建议供给 护两个角度深入了解并满足媒体需求

媒体维护决策行关系修复及正面报道出台

供给媒体关系修复建议及正面传播宣传建议，并进展执行

协作公关公司，结合之前负面报道，筹划正面宣传予以修复企业形象、重建品牌声誉

采访协作47/65〔注：与商业模块相关的为商业营销中心品牌部,与住宅业务模块相关的为住宅营销中心品牌部，此处统称营销中48/65外界危机-处理流程示意图：行业政策调整 竞争对手恶意攻击

媒体恶意攻击报道突发/非正常大事发生各工程营销部门信息了解及汇总〔公关公司协作〕各涉及部门高层启动预案〔营销中心/公关公司〕

信息报告至营销中心危机治理小组启动〔营销中心、法律、人力资源等部门机动帮助〕

其他相关部门信息了解及汇总〔如法律监察部〕态进展快速调整级别推断〔财务部/营销中心/法律部/人力资源部/内控部完成〕内 人 危 媒 平部 员 机 体 衡调 安 沟 应 事查 抚 通 对 态危机完毕：善后评估、学习〔门〕恢复、重建49/65外界危机-行业政策调整问题、恶意攻击问题——具体处理流程〔备注：以下步骤为完整建议，可能依据实际危机状况进展机动调整〕处理阶段 公关公司/各工程营销部门竞争对手或媒体恶意攻击舆情动态：公关公司即时监测相关信息，并上报营销中心公关公司帮助营销中心12联系，了解攻击背景、攻击意图等相关状况，并即时上报营销中心攻击者需求了解及心情安抚第一步：危机监测 行业政策/标准的调整：公关公司与各工程营销部门准时更相关政策调整信息，法律监察部汇总企业不符合国家法律法规规定信息，预设法律责任，并提出初步最正确解决方案在4小时内整理相关书面材料，以邮件或形式上报营销中心、董事会办公室。50/65

营销中心司帮助〕信息治理：实现信息危机治理小组启动预备通外界预防性沟通准期预防性沟通

法律监察部行业或政策推断相关信息安准支援关注事态进展界定其次步：危机推断及处理

按危机小组决策流程处理，公关公司与相关信息发布者连续进展沟通，需求双方解决方案协作董事会办公室及营销中心进展相关人员探访工作

危机治理小组启动：作协调，把握工作效率治理，防止事态扩大

第三步：

预备回应口径及QA， 进展相关法律协作媒体沟通处理第四步：媒体安抚及报道意图了解

加强与媒体联系，侧面打探可能出台的负面报道，做好媒体的提前沟通工作。与媒体进展深度接触，了解报道意图，并对媒体进展安抚

应对政府、媒体等信息传播图，并对媒体进展安抚协作公关公司，从闻及

工作，如对外文件、维权等如对外文件批阅体深度沟通及维护第六步：

媒体深度沟通执行及即时建议供给 媒体维护两个角度深入了 议等解并满足媒体需求协作公关公司，结合之前关系修复及正面报道出台

供给媒体关系修复建议及正面传播宣传建议，并进展执行

品牌声誉

小组工作〔注：与商业模块相关的为商业营销中心品牌部,与住宅业务模块相关的为住宅营销中心品牌部，此处统称营销中51/65考核机制结合建议XXX客户以及学习。考核机制具体请参考附35XXX危机绩效考核。XXX在整个危机处理的过程中，XXX要处理好内部员工协调、外部社会沟通以及内外信息整合等多方面的公XXX预警阶段分级制度、信息监察机制〔如舆情监测、内部上报体系、各级汇报机制的协作。处理阶段依据危机治理手册流程，做到分工明确化、流程及口径标准化，责任制落实〔考核和处理后果挂钩。修复阶段总结和学习相关部门的危机治理总结/报告，通过考核进展反响，以提高全员危机应对的力气。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus六、媒体篇：危机中的媒体关系治理媒体在危机中的角色国内媒体在危机中角色扮演的现实取向主要有三个：客观事实的记录者、丑陋与黑暗面的揭露者、危机中弱势群体的代言者。媒体在危机传播中的首要价值尺度：事实真相至上和公众利益至上。媒体关系治理的制度化媒体关注的危机信息类型：事实信息与价值信息同等重要。媒体猎取危机信息最重要的两个渠道：内幕人士告知和其它媒体相关报道。媒体在危机传播中最关注的三个议题：局面是否得到把握？危机爆发的缘由？危机受害者是否得到妥当安置？媒体进展危机报道的预备流程：了解背景信息、公众反响和其他媒体报道状况，而不是首先与危机当事主体、危机爆发地政府进展沟通。媒风光对危机主体指控的态度与行为：自我审查；寻求第三方权威人士佐证；直接与危机应对主题沟通。当下XXX关于媒体危机的处理方式，主要是通过法律、以及XXX的媒体枢纽营销中心与媒体进展沟通，XXX而对于消费者方面的调查证明，大局部消费者对于品牌或产品危机大事的认知主要来源于网络、电视等群众媒体。在危机应对方法方面，消费者普遍认为准时启动危机应对机制，准时反响，通过媒体与消费者真诚沟通对消费者而言是最合理的处理方式。综合上述可觉察，除平面媒体外，假设加强对其他信息传递渠道〔如网络〕XXX危机治理进展的重点。/品牌危机网络媒体的传播特点互联网自身具有即时性、海量性、交互性的特点，当下的网络媒体作为继报纸、播送、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”，传播范围远远大于报纸、播送和电视，在空间理论上网络传播没有国家和地区的限制，形成了全时空传播的特点。另外网络媒体还具有受众关注度高、交互性和纵深性、多维度等鲜亮特点，尤为值得重视的是，网络媒体具有搜寻引擎的应用，消费者可以轻易通过关键词猎取相关的企业或品牌信息，客观上增加了危机集中的速度和影响深度。网络媒体的主要传播形式有门户网站、/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus闻网站、官方网站、行业网站、BBS、博客、视客等。社会化媒体对危机的影响社会化媒体是一种给与用户极大参与空间的型在线媒体，是网络媒体中最具有交互性和影响力的一种，主要以博客、微博、维基、播客、论坛、社交网络和内容社区的形式为主。社会化媒体的传播方式，使任何一种信息的传播的社会影响力都在短时间内得到极大的提高。而基于“第五媒体”——XXX互联网的社会化媒体应用，进一步扩展了社会化媒体随时随地的影响力，使得信息更和传播的速度更为快捷。针对XXX潜在的敏感或危机信息而言，这些信息都格外简洁通过社会化媒体在网络上传播，引起公众的广泛关注和争论，社会化媒体的无界限参与和信息公开沟通的特性，使这种信息的传播力气比传统媒体更快速更有效。因此，对于XXX的危机预警和治理，必需与时俱进地将社会化媒体的治理提升至前所未有的高度，予以充分的关注。网络危机应对机制建议危机公关讲究快速和系统运作，每一个环节都是环环相扣，这要求XXX在日常的治理工作当中应当充分重视网络危机应对机制，而不是被动的由董事会办公室或者媒体关系部门担当，并且其功能仅限于危机“公关”了。XXX可以通过三个步骤建立全面的危机应对机制：建立全面危机体系体系的作用在于形成强力有效的操作模式。建立全面的危机体系，最关键就是做到预防为主。传播救不了恶品牌，最大限度的杜绝危机的发生，源于是否用良心做企业。龙湖业主“维权”导致的信誉危机是一个危机公关欠佳的案例，而上海楼脆脆则是工程质量或效劳把关的严峻缺失，即便进展强势的危机公关也无法挽回其短命局面。全面的危机体系包括：预警机制、把握与化解机制、评估机制、修补机制。预警机制建立起特地部门〔或通过公关公司整体监测外包效劳跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见，并对简洁引发企业危机的信息进展推断。争论境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”，以便在危机发生尚处于信息传播时准时准确地做出推想和推断，为把握危机争取主动。把握与化解机制危机无法消灭，但可以把握危机造成的损失。危机一般都具有突发性质，只留给企业极短的反响时间，这就要求XXX在寻常制定相关的危机处理手册。在推断危机发生之，预警机制中配备的成员成为危机处理的/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus核心成员，明确对外信息端口和媒介、收集分析等专职人员，准时真诚地媒风光对面沟通，为化解危机制造有利条件，通过权威渠道公布正确消息、澄清事实真相、公布处理结果，必要的时候公开赔礼。评估机制对危机发生和处置大事的评估，是检查XXX治理与运营体系的最好时机。同时为企业重塑形象供给足够的事实支持。修补机制修补机制是重塑XXX企业形象的开头，危机的安静并不代表危机公关的完毕，相反，企业需要借助危机公关中消灭的问题或者时机进开放掘利用，到达更好说塑造与强化企业形象的目的！健全网络沟通平台实际上，企业危机大事的发生，虽然具有突发性特点，但其后果并不是不行以把握的。一般讲，一件突发大事要转化成危机大事，需要经过信息传播、冲突演化直至危机产生三个阶段。健全的网络沟通平台在信息传播、冲突演化之间充当重要的角色，潘石屹“潘元”危机的奇异化解充分告知企业，在裂变式传播的网络传播时代，危机一旦爆发，不仅需要企业即刻反响，更需要企业健全自身良好的沟通平台，第一时间与公众沟通，通过奇异的方式答复网民及相关利益者最关心的问题。搭建健全的网络沟通平台，主要是借助微博、MSN、QQ、博客、官网等自媒体平台。固然，这些频道的搭建不仅仅只是开通这么简洁，真正有效的沟通平台应当是积存确定的“粉丝用这些平台影响粉丝的观点，进一步通过粉丝这个第三方渠道传播企业利好信息，增加其公信力。假设只是XXX领导层的网络个人主页也是企业沟通平台的要素之一，王石之于万科，潘石屹之于SOHO中国，回忆成功案例，可以看出，高管个人微博较之官方平台，更能与外部利益关系人进展情感对话，从而塑造企业良好的形象认知，通过个人形成企业与外部长期的良性互动，培育粉丝的信任感，甚至将自身品牌打造成意见首领。在这种状况下，就算消灭危机，粉丝大多会等待官方说法，而不会盲目信任和传播网络上的负面信息！积存网络危机应对资源早在上世纪40媒体、文艺界和其他专业领域〔T业〕上网人群中上各显其能。这些“意见首领”由于公众关注度很高，已然使这种“自媒体”升级为社会“公器面对网络上的“意见首领”发挥的作用越来越显著，依据传播学规律，与网络意见首领保持有效的沟通，并适当的进展引导，在危机频发的互联网时代，是一个行之有效的与网民沟通的途径。其实，这好比传统危机公关中与主流权威媒体搞好关系一样，无非都是借助“意见首领”的第三方意见到达引导甚至说服公众的55/65

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“://bluefocus/“bluefocus目的。在积存这种网络危机应对资源，企业确定要留意放低身材，切忌自认为自己可以只手遮天，更不要认为有钱就可以解决问题。网络意见首领不是水军，不是五毛党，和他们的合作应当是渐渐深入，最终到达相互帮助的目的。对于房地产行业，需要企业与房地产争论机构、媒体房地产专栏记者编辑以及相关房产学者进展良好的关系维护，从而能够通过与房产“意见首领”的良好关系，从而引导社会舆情的正面进展。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus七、善后恢复：危机后的品牌重塑品牌重塑的目标品牌重塑，是解决产品、效劳及治理过程中产生的公关危机，从而促进危机后的声誉恢复的市场表现，其目的在于通过危机的接触，来促进企业形象与声誉重塑，最终恢复消费者对于品牌消费的信念并激发其实际消费行为。对于XXX而言，品牌重塑的目标，不仅在于解决危机大事本身，更为重要的是，留意与市场目标消费群体的品牌对话，从而以大事的合理解决为品牌重塑的良好契机，促进XXX品牌重塑的方式品牌重塑的方式主要有：内部沟通严峻整顿涉事员工。从危机发生根源动身，承受并切实落实相关监管部门整顿意见，对相关涉事人员进展惩罚、停职或解聘，从而在内部员工中塑造企业公正、负责的处事态度。加强内部上下沟通〔反响和信息下达〕一方面要准时公布相关大事处理结果，并承受员工的执行监督；同时，也需要治理层倾听员工对于大事后续处理的意见，能够适时调整大事解决方式，避开因内部信息沟通不畅而产生的二次危机。外部反响统一对外重塑路径。危机应对需要统一口径，而品牌重塑同样需要统一路径。保持原有品牌形象或成品牌识别混乱，从而影响品牌重塑的受众效果。促进外部信息反响。品牌重塑不仅需要将内部信息传播给外界，更需要收集市场反响，准时评估品的认同度与信任感。整合重塑强化内外品牌对话。品牌重塑在于从内到外的宣传集中，更在于内外双向的品牌对话。将消费者作为品牌重塑的参与者而非单纯受众，倾听、沟通与反响市场对于企业品牌的重塑建议。激发品牌多级传播。品牌重塑要擅长运用多种媒体，除进展多重媒体的泛化传播，增加品牌重塑的掩盖性；另一方面，要针对目标消费者区隔，进展差异化的媒体侧重，在媒体类型、版面及投放内容上进展定制化多级传播。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus品牌重塑的流程与策略品牌重塑流程第一步：统一品牌元素通过危机大事分析与市场调研确定品牌重塑的侧重点；整合内部沟通意见，相关部门抽调员工成立品牌重塑工程组；确定品牌元素，进展内部公示与调整，最终确定品牌元素方案。其次步：确定重塑路径确定品牌重塑的目标受众，留意对危机大事的各利益相关者的品牌诉求把握。确定品牌传播渠道。留意媒体渠道的类型、版面与投放内容契合危机后的市场信息导向，切忌闭门造车。确定具体的品牌重塑打算，运用甘特图等准确的时间安排表，从而把握整体路径。第三步：品牌传播与反响落实品牌重塑的形象元素投放于品牌重塑打算的实施。建立市场反响的实时监测体系，留意对于品牌重塑持质疑态度的人或群体信息的分析与反响。品牌重塑的策略焦点性品牌重塑要有所侧重，在进展品牌元素重构中，要以所涉及的危机大事为分析侧重，从大事动身，找出品牌重塑的焦点与关键，尤其是要对危机大事发生的根源、所涉及的利益相关者诉求以及市场舆论导向的把握。由此才可提升品牌重塑的传播效度。纵深度品牌重塑需要结合XXX一贯的品牌文化，不行盲目打破原有品牌特性而另寻他路，这样不利于企业的受众记忆度的连续，从而将增加品牌形象的识别本钱。因此，品牌重塑尽可能连续原有品牌元素，从而能够进一步强化消费者对于品牌的认可。整合力品牌重塑要留意信息、形象与传播的整合力。在信息沟通上，要留意内部上下级员工股、内外市场受众交流；在形象重塑上，要将针对单一危机大事进展的品牌重塑与XXX的战略目标相统一；在品牌传播尚，则要进展媒体渠道的有效整合，不要过于依靠某一强势媒体，要擅进步展媒体的反化传播与差异传播的整合。/65 BEFOREPRINTINGTHINKABOUTTHEENVIRONMENT

“://bluefocus/“bluefocus八、效果评估危机治理效果评估危机治理的最终一个环节。危机治理效果评估的主要目的是完善危机治理制度，提高组织对危机的应急力气和恢复力，防止同类危机再次发生。首先确认危机的总结即全面审核媒体监测机制确认媒体对大事的负面报道在 天〔小时内根本安静。危机治理效果评估的主要内容包括从量和质上对传播效果进展评估、相关策略的调整以及总结危机治理阅历三个根本流程。危机治理效果统计危机治理效果统计是危机效果评估的根底工作，准确地统计危机治理效果对评价危机治理的正确性起到打算性作用。评估范围和对象首先要确定危机影响的统计范围及评估对象，这主要依据危机大事的起因和影响来确定，通过起因确定的统计范围主要包括危机源、治理漏洞；通过影响确定的统计范围主要包括利益相关者、信息传播者、公众。因此，这些都是我们的评估对象。评估标准与参照我们应用危机治理中的4R理论作为XXX危机体系建设的评估的指标，我们将企业的危机工作分为四类——削减危机情景的攻击性及影响力、使企业做好危机状况的预备、尽力应对已发生的危机，并从中恢复。59/65

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“://bluefocus/“bluefocusA缩减力对于任何有效的危机治理而言，危机缩减治理是其核心内容。由于降低风险，避开铺张时间，摊薄不善的资源治理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机治理策略，主要从环境、构造、系统和人员几个方面去着手。4R危机治理理论通过以上分析，能够找到贯穿于危机治理的一条主线，即好的治理，尤其是有效的危机治理，是从组织的产生时开头的。这些好的治理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击，这需要：危机缩减治理要内置于环境、构造、系统和人员中，与其浑然一体。B预备力预警