应急处理措施及方案

应急解决方法及方案第一节物业管理应急预案组织架构为了做好XX图书馆（新馆）物业管理工作，防止多种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低程度，根据XX图书馆。(新馆）物业的实际状况，特制订检图书馆（新馆）物业管理应急预案。一、建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图物业公司应急工作预警小组物业公司应急工作预警小组总经理管理者代表行政人事部品质管理部贴序服务部财务部图书馆（新馆）管理处居民委员会/派出所图书馆（新馆）服务部24小时值班及应急服务热线电话保洁绿化部铁序维护部工程维修部管理处应急预案组织架构安全管理预警小组（由管理处经理、各部门主管构成）安全管理预警小组（由管理处经理、各部门主管构成）管理处经理向客户单位和公司领导报告管理处/服务部门主管/品质管理员机电设备保障组现场铁序维护组应急救援疏散事后清洁解决组机动调遣组事后总结、查找因素、写报告材料、完善管理处应急防备体系，避免类似事件的发生

发生突发事件打架斗殴、闹事发生突发事件打架斗殴、闹事交通等事故信访闹事/冲击办公火灾事故公台风水浸自然灾害告知就近岗位和管理处领导、有关单位、或报案特殊岗位除外，应快速赶往现场解决做好书面统计配合有关部门解决二、架构阐明及应急方法、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨千员工为主构成。同时，在图书馆（新馆）(或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反映能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机解决应变计划与否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的重要人力储藏，以经理为核心，涉及管理处下属的秩序维护员、保洁员和维修人员，管理处平时必须对服务部、秩序维护部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，确保每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了确保应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充足的储藏。惯用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和多种工具等。应急服务物料必须定时检查，有时效的物料必须定时更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须寄存在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储藏量。应急服务告知次序表

突发事件类型告知次序和联系电话备注火警管理处经理、图书馆(新馆)办公室、119、秩序维护部主管、工程部主管、保洁部主管、有关领导、居民委员会重大治安事件管理处经理、图书馆(新馆)办公室、110(或辖区派出所)、秩序维护部主管、居民委员会电梯困人管理处经理、保修单位、图书馆(新馆)办公室、电梯值班室、电梯工程师、电梯工供配电故障管理处经理、图书馆(新馆)办公室、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障管理处经理、图书馆(新馆)办公室、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏管理处经理、配餐公司、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、管理处经理、图书馆(新馆)办公室、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、居民委员会意外伤亡事件总经理、管理处经理、图书馆(新馆)办公室、社保部门、派出所、居民委员会第二节日常管理服务突发事件解决预案一、防台风、雨汛应急解决预案（一）各岗位责任分工1、管理处服务部认真做好暴风雨紧急状况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急解决。3、秩序维护部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等状况应急解决，同时负责抗灾救灾工作。4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急解决1、管理处接到台风或暴雨警报信号告知后，应立刻紧急动员，各部门处在临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，部门主管为组员的三防临时指挥部，管理处领导及有关人员应实施24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸方法，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。（1)检查全部门窗，特别双开玻璃门与否有足够保护及稳固。（2)牢固全部容易松脱物件，特别是位于天台及露台等地方，对于某些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。（3)检查全部去水道、沙井、雨水渠等，并去除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。（4)确保全部紧急用品能够随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。（5)检查排水泵系统与否正常畅通。（6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。（7)关闭景观灯电源。（8)智能化系统设备与否正常运行。（9)检查完毕，发现问题及时解决，如有解决不了的问题，应立刻向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸核心区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用材临时封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如含有设备故障投诉以及发现事故隐患应采用紧急方法，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，避免犯罪案件的发生。（三）灾后解决台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁的树木状况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。管理处经理及时向物业公司总经理和客户单位报告受灾及损失状况。二、意外伤亡应急预案1、物业管理区域出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立刻赶赴现场，查明状况，向秩序维护部主管或经理报告。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立刻组织急救，并告知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，避免使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引发，秩序维护员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行急救。严禁在没有切断电源的状况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防本身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引发，秩序维护部应立刻告知工程部主管到场，共同制订急救方案。5、若伤亡事故系由溺水引发，秩序维护员或其它员工应立刻急救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品磁伤引发，在急救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引发，应在保护好现场、急救伤员的同时，统计肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存有关录象，报请警方解决。若交通事故引发大楼内交通堵塞，应开辟旁行通道，主动疏导交通，并设立警戒线，避免破坏现场。8、伤者被送往医院急救时，应统计下救护车号码、送往医院以及伤者状况。9、具体统计意外伤亡通过。对由于设备故障或设施损坏引发的伤亡事故，以及由于管理公司因素引发的触电事故，有关部门在事发4小时内写份书面报告给公司总经理，方便公司总经理视状况向有关方面报告并查找因素，贯彻责任。三、紧急救护预案1、概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并协助你理解在紧急状况时的紧急救护程序。2、重点在事故发生后出现混乱、惊恐，因素就在于不懂得应先做什么，以及下一步要发生或做什么。（1)应当去做的事情当碰到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立刻组织急救，如有必要告知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。（2)不应当做的事情不要随便挪动伤员，特别是在伤势严重的状况下，当一种人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一种人去报案，要有人护送。3、状况判断①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，由于不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至会造成死亡。如事故涉及电路等，那么在急救受害者之前应先断电。②如有出血现象应立刻压住止血。③如伤员停止呼吸应立刻做人工呼吸。④在等待医生时要使伤员安静。⑤找人快速与医生获得联系，并让其别人员继续工作。⑥如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周边空气流通。⑦加伤员苏醒，就询问他哪里痛，并认真听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切的位置。请记住：急救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何状况下这一点都是最重要的。4、急救办法急救就是在未能实施医疗救助以前提供协助，这也能够说是一种核心的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。（1）出血①用手抓住伤口两侧，压迫止血。②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。⑥避免受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。（2）头部伤①将伤员放置好避免昏倒。②不要用织针等检查伤口。③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。（3）鼻伤①让伤员坐好，头部稍向前倾。②捏住鼻子软的部分约1分钟。③让伤员用嘴呼吸。（4）手掌伤①紧紧地抓住手腕。②用一块大小适宜的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。（5)腿和背伤特别是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能立刻止住，后果可能异常严重甚至致命。①在找到适宜的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。②同时让伤员躺下并将腿举起。③取下吊袜带、皮带或其它的紧身衣物。④当找到适宜的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急解决预案本预案的制订是为了妥善解决在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓和因交通事故引发的不良影响。1、管理职责①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理负责人。②秩序维护部主管和秩序维护员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其它车辆绕行的义务。2、现场解决①秩序维护员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间快速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后立刻报告秩序维护部当班主管。②秩序维护部当班主管接到事故报告后，应立刻组织有关人员对现场进行保护，急救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范畴的交通堵塞，并向物业管理处做口头报告。③在征得事故双方当事人同意后，能够代为报警，报警电话为110。④等待交警到来前，参加解决事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突，交警赶到后要主动配合民警同志工作，将事故现场状况证明等移交民警同志解决。⑤无人受伤的交通意外：a.维持秩序，使现场交通恢复畅通；b.统计事件;c.如有需要，拍照以做统计；d.如因意外可能危及其别人，应将范畴封锁；e.如有需要，告知物业维修人员到场采用行动，张贴警告标志;f.往序维护员应将事件统计于秩序维护员工作日志内，秩序维护班长应将事件详情统计于《突发事件解决记录表》中，上报秩序服务部经理。⑥交通意外造成有人受伤：a.指挥交通，予以尾随车辆警告；b.拨打报警电话110等待增援，在适宜的状况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。3、善后解决主动配合当事人解决善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司和客户单位领导做出具体的书面报告。

第三节安全突发事件应急解决预案一、火灾事故紧急解决预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立刻向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应当脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1、目击报警1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊恐。1.2如火势早期较小，目击者应立刻就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采用最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以制止火势蔓延，并立刻关闭附近的电闸及煤气。1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。1.7在扑救人员未达到火警现场前，报警者应采用对应的方法，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应立刻设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控室报警2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立刻告知秩序维护人员赶赴现场确认，并告知消防专管员。2.2火情确认后立刻通报秩序维护部主管或当班领班，由其快速召集人员前往现场灭火，警戒、维持秩序和组织疏散。2.3立刻将火情通报管理处经理或值班领导以及工程维修部主管。2.4值班人员坚守岗位，亲密观察火警附近区域的状况，如有再次报警，应立刻再次派人前往查看确认，如有客户打电话询问，注意不要慌张，告诉客户：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采用其它方法，我们将会用紧急广播告知您”，同时提请客户关好门窗。2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立刻按规定报警，并派人前往路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在楼内分区域进行广播的指令时，立刻按规定用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊恐，语速要适宜，语音要清晰。特殊状况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：起火楼层及部门→起火层上面2层→起火层下面1层。2.7具体统计火灾扑救工作的全过程。3、报警规定3.1内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范畴；E.报警人姓名：F.报警人电话。3.2向“119”报警应讲清：A.物业辖区名称；B.火场地址（涉及路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等待地点及接应人；G.报警人姓名：H.报警人电话。4、成立临时指挥部4.1物业公司总经理或管理处经理接到火警报告后，应立刻赶赴指定地点或火警现场，并告知有关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2临时指挥部由物业公司总经理、秩序服务部经理、工程维修部主管、行政人事部经理、消防专管员以及其它有关人员构成，由物业公司总经理任临时总指挥。物业公司总经理尚未到场时，由秩序服务部经理或值班经理代任总指挥。4.3临时灭火指挥部职责：4.3.1根据火势状况及时制订对应对策，向各部门下达救灾指令。4.3.2根据火势状况拟定与否疏散人员。4.3.3立刻集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并确保消防用水的供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。4.3.5根据火势状况，成立疏散组、急救组、警戒组，组织救人，急救和保管重要物资及档案。重点防止图书馆（新馆）财务室、档案室、接待室、领导办公室财产及有关资料免受损失。维持现场秩序。4.3.6根据火势状况决定与否启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。4.3.8根据火势状况决定与否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法。4.3.9消防队达到后，及时向消防队领导精确地提供火灾状况和水源状况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序,安置疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5、人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、急救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要切记自己的首要职责是保护客户、访客及自己的生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为客户和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送客户和访客向安全区域疏散。这时切记要提示大家不要乘坐电梯，如果烟雾牧大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量减少身体姿势有序、快速离开。5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际状况,灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位客户和访客均能安全撤离火场。5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查与否尚有人没有撤出来。5.5疏散次序为：先起火楼层及相邻部门，后起火层上面2层和下面1层。疏散普通以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场上救下的受伤客户、访客以及扑救中受伤的员工，由急救组护送至安全区，对伤员进行解决，然后送医院救治。6、警戒6.1秩序维护部接到火警告知后，应快速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。6.2去除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火发明有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。6.4确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火因素的勘察。6.6确保非起火区域和全体客户、访客的安全，避免犯罪分子趁火打劫。7、善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应快速将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3服务部统计人员伤亡状况和辖区财产损失状况，上报灭火指挥部及总经理。7.4服务部组织员工对受灾客户／顾客进行慰问，并根据实际需要予以切实协助。7.5保洁园艺部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行急救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回忆和总结。7.7由物业公司总经剪发动员工，收集可疑状况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专项报告，分清责任。7.8如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。二、爆炸、恐吓事件应急解决预案爆炸犯罪含有危害性大，突发性强，不易防备的特点，因此应采用全员防备的方法。1、如何应答爆炸恐吓电话①接听爆炸恐吓电话时，最佳同时有两个人以上，方便及时告知其它有关部门（如秩序维护部、工程维修部等）。②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大程度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如告知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人可能乐意提供有关炸弹的具体的位置、数量或爆炸方式的信息。③应最大程度地历来电者那里获取更多的信息。2、应向打电话人提的问题①炸弹何时爆炸？②炸弹位于何处？③炸弹的形状？④是何种炸弹？⑤在何种状况下炸弹会爆炸？⑥是你放置的炸弹吗？⑦为什么要这样做？⑧你从何处打来电话？⑨请问你的地址？⑩请问你的姓名？3、如何解决爆炸恐吓信①接到爆炸恐吓信后，保存全部线索，涉及信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目解决，力求保护证据，如指纹、字体、纸张、邮截，这些都会为寻找寄信人提供证据。②偶然会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及普通的恐吓和讹诈，这同样不容无视。③可疑的包裹信件的特性：a.大多数人亲自投递这类包裹、信件；b.如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；c.邮件的摆放不均匀，有硬框架构造；d.寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司与否存在或它们与否寄出过邮件、包裹；e.较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；f.未付邮资或没有邮戳的邮件；g.邮件上有下列的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；h.破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；i.没有发信的地址和地址明显不存在；j.当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问与否接到邮件的。4、注意可疑状况①注意可疑人员。②发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。③注意平时不易被注意的角落。5、其它注意事项①准备布巾。②协助急救和转运伤员。③协助疏散人群。④协助甲方负责现场周边的搜索。⑤协助报案。三、打架斗股事件解决预案1、当值秩序维护员发现有人在广场、大厅有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立刻向图书馆（新馆）报告，并立刻赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离：若不能制止应立刻用对讲机告知秩序维护班长及附近岗位秩序维护员请求助助。2、秩序维护班长接到报告后，立刻调派秩序维护员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时秩序维护班长和甲方报告，维护现场秩序；若事件不能控制，应立刻由甲方统一调配并协调解决。3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院急救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关解决。四、盗窃事件解决预案1、当秩序维护员发现盗窃状况或盗窃可疑人员时，应立刻用对讲机告知秩序维护班长或其它秩序维护员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立刻将犯罪嫌疑人抓获。2、当秩序维护员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立刻用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护班长报告案发现场具体位置，并告知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或快速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，严禁一切人员进出现场。3、秩序维护班长接到报告后，立刻用通讯器材指挥调遣秩序维护员赶赴现场解决。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立刻组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立刻向周边目击人员理解具体状况，指挥秩序维护员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立刻报告公安机关解决。5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。6、秩序维护班长应将事件解决状况及过程统计在《突发事件解决记录表》上，并将事件材料及做出的解决状况向管理处经理报告，请示做出下一步的工作批示。7、管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。8、治安案件解决流程

五、抢劫的应急预案1、值班秩序维护员发现抢劫行为或接到抢劫报案后，快速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年纪、性别、面型、发式、衣着等明显特性和逃跑的方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机阐明罪犯逃离方向并向其它队员及秩序维护部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼喊路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。6、做好本身防备工作，既要抓获罪犯，又要确保自己的人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案的状况，提供应公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立刻截车送医院急救，并快速报告公安机关。10、规定事主一起到派出所报案。六、爆炸物、可疑物品的解决预案1、如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便解决，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。2、发生上述状况，管理服务人员应快速到场，查明状况，鉴定可疑物类别，若鉴定是爆炸物时，应立刻采用下列方法：（1)立刻疏散周边人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；（2)将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守（建议甲方构买防爆箱或防爆毯），立刻告知甲方解决，并向管理处领导报告；（3)在有把握的状况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；（4)协助甲方封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员靠近；（5)如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；（6)除警方或消防人员外，严禁无关人员及车辆靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；（7)立刻报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；（8)对附近区域进行全方面检查，看与否仍有可疑物品存在；（9)访问现场知情者，并做好统计；（10)加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员；（11)统计一切具体状况，秩序维护部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。七、对散发反动传单、宜传品的事件解决预案1、值班秩序维护员发现有人散发反动传单或宣传品，应立刻向秩序维护班长报告，秩序维护班长接到报告后立刻用对讲机向管理处领导、甲方报告，并调派其它岗位秩序维护员增援，将散发反动传单人员擒拿：当散发反动传单（宣传品）人员较多时，应主动配合甲方擒拿犯罪分子；2、告知其它秩序维护人员及保洁部，快速收集或去除张贴的反动传单（宣传品），并将收集到的反动传单（宣传品）交由公安机关解决；3、在收集、去除反动传单（宣传品）的过程中，劝离观看人员，并向客户追收反动传单（宣传品）。八、凶杀事件解决预案1、秩序维护员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立刻报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、秩序维护班长报告；2、秩序维护班长接到报告后，立刻上报管理处领导，并快速赶赴现场指挥，调遣现场附近秩序维护员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，方便查清状况；3、在公安工作人员达到前，严禁任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关解决；4、对伤者应立刻拨打“120”送往医院急救。九、强行闯进大堂人员的解决1、不经安检门进入及拒交随身携金属物品检查强行进入时，应立刻告知甲方进行解决。2、当值人员应礼貌劝告、耐心引导，并解释和阐明有关安全检查规定。3、协助甲方劝导其离开或配合检查，避免大声吵闹，扰乱大堂秩序。4、避免参加诉讼人员蓄意伤人和搞破坏活动。十、上访静坐、示威、闹访、缠诉人员的解决1、当值班秩序维护员发现有闹访、缠诉人员时，应立刻向甲方和管理处经理报告。2、管理处领导、管理人员、秩序维护人员在第一时间赶到现场，查明事情真相，并向上级领导报告。3、向上访静坐、示威、闹访、缠诉人员宣传有关法律、法规，做耐心细致的思想工作和劝告工作，注意文明礼貌、语言体现精确，避免进一步激化矛盾，尽一切努力将上访静坐、示威、闹访、缠诉人员劝其离散。4、当教育、说服、劝离无效时，由管理处领导调派增派秩序维护员到现场加强警戒，现场秩序维护人员负责维护秩序，劝离围观人员，避免出现骚乱、暴力等事件发生；5、协助“涉诉接访办”和甲方解决上访静坐、示威、闹访、缠诉人员事件，调动总公司的人员、车辆等供领导随时差遣。协助公安、武警做好公共财物的守护和人员遣散工作。6、清理好出事现场。十一、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品的解决预案秩序维护员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做以下解决。1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清晰，并向秩序维护部主管报告。2、拾遗物品中有证件提供失主的具体地址或电话的，可告知失主前来认领，但要问明状况，如是贵重物品，必须交由管理处经理解决。3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由秩序维护部及时向管理处经理报告。4、对拾遗物品，必须报告秩序维护部主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。5、管理处经理视状况向物业公司领导和图书馆（新馆）办公室报告，请示解决意见。十二、对醉酒滋事或精神病人的解决预案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处在不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按以下办法解决：1、发现醉酒或精神病人失去理智，处在不能自控的状态下容易对本身或其别人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采用控制和监督方法。2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立刻告知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采用控制和监护方法。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，解决过程中注意保护自己。十三、纠纷的应急解决预案1、及时劝止，并向值班主管或服务部报告。2、认真询问双方，搞清状况。向双方当事人询问纠纷发生的因素和通过，并理解在场其别人员，分清是非，并将状况向“涉诉接访办”报告。3、协助“涉诉接访办”说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全方面公开调解。4、协助“涉诉接访办”召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和见解。5、谋求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即推行调解合同书，双方签字。6、双方执着，调解无效，交公安机关解决。十四、对手持炸药等危险物品极端分子的解决预案1、当有发现有手持炸药危险品极端分子时，在第一时间向甲方、管理处、涉诉接访办、派出所报告。2、在有关人员到来前，在场的有关管理服务人员一部分设法稳定极端分子的情绪；一部分进行现场警戒，划定警戒区域，封闭现场和有关区域，未经同意，任何人和车辆不得进入。未经现同意，任何人不得在现场进行录音、录像、拍照、采访、报道等活动。3、在有关人员到来后，交由甲方、公安人员统一指挥和调配。十五、冲击办公区域的解决预案1、当秩序维护员和监控中心发现有人员冲击办公区域状况时，立刻向秩序维护班长和甲方报告。2、协助甲方对公务活动和扰乱秩序的人员，及时制止，必要时在接到指令后对其采用强制方法。同时要稳定群众，竭力将事态制止在始发阶段。3、当事态扩大时，根据指令听从统一布署，确保人员的安全，并快速与“110”联系，请求协助。4、如遇我方人员被劫持或围堵时，要视具体状况，在与劫持者谈判以稳定和吸引其注意力的同时，应及时报告公安部门，全力配合公安部门解救被劫人员和被围人员。第四节设备故障应急解决预案一、供电突发性事故的应急方法（一）外线故障1、本大楼设计规定：主供停电、备供自动投入。当外线故障造成本大楼主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的批示牌与否分闸，再检查电压和批示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，严禁合闸”批示牌。2、备用电源处在非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜之电表和批示灯、真空开关应处准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。3、检查变压器出线柜，与否正常。4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。5、向供电局调度室报告并理解外线故障状况。（二）内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引发，除该高压柜停电，甚至会引发主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应恪守下列程序：1、将故障柜的真空开关退出（若引发火警，一人用手提式1211灭火器灭火，一人向消防中心报告）。2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，严禁合闸”批示牌。3、将低压母联合闸，确保大楼设施用电。4、向工程部主管和动力班报告故障通过和解决状况。5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生因素和解决方法，并书面总结报告有关部门。（三）市电全停1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立刻退出发电机电源，恢复市电供电。4、作好统计，及时向上级领导报告。5、市电失压，发电机正常状况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。（四）告知顾客1、供电系统紧急故障发生后应立刻由工程主管预计修复时间。2、4小时内可修复的故障，应由物业办指挥中心告知受影响旅客、顾客。3、4小时以上才可修复的故障应由管理处或客户单位办告知受影响顾客。（五）自备发电机发电方法1、将发电机打在“手动”档上；2、在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中，断开“市电供电”回路，并挂牌；3、断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显的断开点；4、在退出母线后的低压进线开关上挂牌；5、起动发电机，并多巡视，确保发电机的正常运行和可靠的供电质量。二、中央空调系统应急解决方案（一）冷水机组1、巡逻技工发现运行中的冷水机组故障，应立刻停止该机，并启动备用机组。2、发现故障的技工将状况报告工程部主管并联系设备保养商维修。3、设备保养商接告知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。（二）水泵1、巡逻人员发现运行中的水泵异常，应立刻停止该泵并启动备用水泵。2、发现故障的技工立刻进行检查维修，可当场解决的问题立刻修复并统计在当值日志上。8、水泵故障较严重，应立刻报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。（三）冷却水塔1、水塔电机故障1)巡逻人员发现运行中的水塔电机故障，应立刻停止该机，转开备用电机。2)发现故障的技工立刻进行检修，可当场解决的问题立刻修复，并统计在当值日志上。3)属较严重的故障应立刻报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。2、水塔穿底漏水1)巡逻技工发现水塔穿底漏水，应立刻启动备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。2)发现故障人员立刻将状况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。3、水塔溢漏1)巡逻人员发现水塔溢漏应立刻检查对应的浮球开关，可当场解决的立刻修复。2)浮球开关损坏则立刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并启动备用水塔。3)发现故障的人员将状况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。（四）管网系统1、主竖管道1)工程人员发现或接报主管道漏水应立刻关闭冷水机组和水泵。2)现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、顾客单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。3)用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。4)将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留心水泵房污水泵抽水状况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。5)立刻报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。2、水平管网1)工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应立刻将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。2)现场用沙包拦住顾客单元门口和走廊口以防水漫入顾客单元，将水导入地漏。3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。4)立刻报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。3、空调机房内的伸缩节1)工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。2)将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后启动备用泵和冷水机组。3)报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。注：如闸阀关闭不严，则立刻将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再启动机组和备用泵。4、空调机房内的管道1)工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应立刻停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。2)用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。3)用沙包拦住机房门口以防水浸入内。4)启动机房内对应管道底的排水口排水。5)报告工程部主管，由其组织人员抢修。（五）知会受影响顾客事件发生后，工程部主管认为4小时内可修复的应立刻通过紧急知会受影响顾客，超出4小时才干修复的应由管理处书面告知客户单位办事处，办事处转给受影响顾客。三、发生水浸事故的解决预案1、发生水浸事故解决流程①员工在工作中接到水浸投诉或发现水浸现象，应立刻将有关状况报告秩序维护部、工程部当班负责人。2秩序维护员应快速达到现场查看状况，主动组织人力，采用就近区域的防水设备（消防沙带）保护受浸楼层各电梯槽口，避免电梯受损。③物业管理服务公司组织各部门员工采用有效的方法，拦截和疏泄积水，避免水浸蔓延，尽量减少水浸所致损失。④发生跑水事故解决具体办法：◆工程部将电梯开高离开水浸范畴；◆关闭水浸区域的电闸，以防人员触电；◆在水浸区域摆放沙袋，避免水浸蔓延到其它部位；◆用一切手段塞住水浸漏洞；◆疏通排水地漏，排水渠；◆启动排水泵；◆用吸水机吸水；◆其它一切有效的方法。⑤设法查明浸水的来源并采用有效的方法加以截断：◆如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水擎或供水泵；◆如水浸来自楼外，应在楼低于水位出入口安装拦水闸板；◆如水浸来自市政地下水反溢，应当临时将有反溢的地下水通往楼宇的入口封闭，并用排水泵将楼内积水排到楼外。⑥水浸中断后应立刻告知清洁人员吸清积水，清理现场环境，告知工程部修复受损的设施，尽快恢复公寓的整洁和正常使用。⑦事件解决过程中应维持好楼内秩序，做好客户的安抚工作，竭力为客户克服因水浸所带来的实际困难，注意维护物业管理服务公司形象，对不清晰的状况不要乱讲。⑧如有办公室受浸，应尽快告知有关人员返回解决单元内财物。⑨任何公共设施的正常使用受到影响时，应在各重要出口设立通告牌告知客户，如有任何区域存在危险应在该处范畴外设立警示标志牌。⑩统计一切具体状况，秩序维护部撰写特别事件报告，呈送物业管理管理处经理。2、发生跑水事故解决程序当物业项目发生漏水的状况时，需按照下列程序解决；①如能找到跑水的源头，应立刻关闭对应的水源阀门。②立刻告知客户，告知跑水或漏水的状况、位置等，同时快速告知工程人员和秩序维护员到场进行抢修。③在工程人员达到之前，做到下列几点：◆用管子或其它方法将水引至不重要的区域（后楼梯等），切忌将水引至电梯井或有电缆铺设的区域；◆使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等办法；◆用批示牌或围栏将水淹区域围起来，避免其别人员通过，以免发生危险；◆用蜗牛风机吹干受影响的区域，方便恢复其正常的使用功效。④当保洁人员在清理现场时，秩序维护员应负责疏导通过的客人，尽量不让无关人员进入该区域。⑤秩序维护员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电状况。跑水或漏水状况严重的区域，应告知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水造成停电、火灾，从而引发人员伤亡和财产损失。⑥协助物业管理处的管理人员对现场进行拍照，方便准备上交“意外事件”报告，并交送保险公司备案。四、电梯故障应急解决方案（一）电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按以下办法解决：1、把电梯主电源拉开，避免电梯意外启动，但必须保存轿厢照明。2、拟定电梯轿厢位置。3、当电梯停在距某平层位置约±60cm范畴时，维修人员能够在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械办法移动轿厢后救人。环节以下：（1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。运用由梯内对讲电话，告知乘客骄厢将会移动，规定乘客静待轿厢内，不要乱动。（2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。（3)两人把持盘车装置，避免电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械办法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向对的的方向移动。（4)按对的方向使轿厢断续地缓慢移动到平层士15cm位置上。（5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。5、当按上述办法和环节操作发现异常状况时，应立刻停止救援并及时告知大楼电梯维修保养承包商作出解决。6、事后书面报告物管部经理。（二）水浸事故1、电梯维修员发现或接报发生水