小区物业管理服务方案模板

社区物业管理服务方案模板金桥雍景豪园社区管理方案二〇〇九年三月二十日目录一、项目概况————————————————二、经营宗旨和经营目的———————————三、物业管理模式——————————————四、组织构造和人员编制———————————五、管理服务内容及质量确保方法———————六、管理总体目的与分项目的—————————七、物业管理收支与利润测算—————————八、物业管理制度及岗位职责—————————

方案编制阐明1、本方案重要考虑社区物业管理工作方面的常规性作业内容,未考虑管理处兼顾物业租赁、开展多个经营等方面的工作,重要因素是这类工作根据具体状况的不同,会在人员配备、费用支出、收入预计等方面产生较大变化;2、本体维修基金为专项基金,未列入常规收入、支出范畴内;3、本方案中人员编制根据实际状况和公司对物业管理效果的总体规定不同,会有一定出入;4、收支测算仅针对管理处级测算,未包含物业公司费用分摊等因素;一、项目概况金桥花园·雍景豪园位于麻都市金桥大道一号,东西长约182米,南北长约138米,南北朝向,方正地形,规划得心应手。社区北临金桥大道直达麻城中央政务区、东临京九大道直接连接京九大动脉——京九铁路麻城站,东北侧融辉大道直通市最繁华的商业中心,周边有汽车站,金成、天吉、新东方多家高级酒店,尚有新建成的汽车交易中心,是集交通、商业、娱乐等优势于一体的麻城”黄金宝地”。麻城恒发地产开发有限公司为将金桥花园·雍景豪园建造成含有国际水准的当代都市文明生活社区,特邀国家一级资质的”中国北方设计研究院”进行景观设计、由湖北工业建筑总承包集体精心打造,通过空间的整合与渗入将社区划分成住宅、内步行街和外部商业街三大格局独特的分区,由???物业管理有限公司提供尊贵、健康、周全的酒店式物业管理顾问服务,誓将金桥花园·雍景豪园打造成新世纪湖北乃至国家省级的优秀示范住宅社区。社区重要建筑经济指标以下:项目计量单位数值社区规划总用地m239354.01.商业用地m2*2.住宅(公寓)用地m210929.283.公建用地m2*4.道路用地m22484.055.公共绿地m212278.456.其它用地m2*总建筑面积m270613.791.商铺建筑总面积m211518.822.住宅(公寓)建筑面积m251336.053.商场面积m24362.443.公建面积m2319.074.地下及人防m23077.4平均层数层8容积率1.79地下停车率%*地下停车位辆129地面停车率%*地面停车位辆绿地率%31.2二、经营宗旨和经营目的●经营宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。●经营目的物业公司将以优质服务为基础,实现传统家居理念与当代生活方式高度共融的”文化社区”的管理目的。以多个经营为手段,达成社会效益、环境效益、经济效益三方面丰收的经营目的,三、物业管理模式物业公司将秉承”为业主节省每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依靠数年物业管理的成功经营模式和经验,建立完善的ISO9002质量管理体系;根据金桥社区的本身客户定位、物业特点,以及社区所处的地理环境,我们采用”以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,建立有本身特色的物业管理之路。四、组织构造和人员编制1、管理处组织架构管理处(经理1名)管理处(经理1名)财务部(主管1名)办公室(主任1名)财务部(主管1名)办公室(主任1名)办公室文员(1名)后勤主管办公室文员(1名)后勤主管(1名)厨师(1名)清洁绿化部维修组护卫组会计(主管兼)出纳(办公室文员兼)会计(主管兼)出纳(办公室文员兼)清洁工(4名)花工清洁工(4名)花工(1名)维修工(2名)护卫员(6名)2、管理处组织架构描述及人员编制管理处组织架构的设立原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制。各岗位所需人力资源配备实施物业公司管理下的完全双向选择,以确保管理处经理建立一支高效、协调的团体。管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和确保信息渠道的畅通。根据以上架构,管理处共设立人员编制20人,具体安排以下:(1).管理处设经理1人,在物业公司股东会的领导下负责管理处的全方面工作,实现公司制订的管理目的和任务。(2).管理处专设服务中心(即办公室)共3人。特设主任1人,由于社区商业、住宅加上停车场、公共面积等达XX万平方米,面积较大,管理任务较重,特设立该职位。其重要职责是协助经理完毕各项工作任务,监督管理处的服务质量,同时兼任行政主管和客服主管,减少人力资源成本;设办公室文员1人,职责是负责客户服务、管理费用的收取、物业管理处人事、考勤及培训、文献档案管理、文秘等工作,另外同时兼任公司出纳;设后勤主管1人,物业管理处办公室在主任的直接领导下,各后勤部门的管理工作。(3).管理处设维修组2人。其职责是负责社区多个设备、设施的维护、检修以及客户的报修工作。维修工直接受办公室管理,后勤主管负责。(4).管理处设护卫组6人。其职责是负责社区治安、消防、交通车辆的管理工作。由后勤主管全方面负责,护卫组人员分两班设岗。具体岗位涉及:班长1人,前门岗1人,巡逻岗1人。(5).管理处设环境管理部5人。其职责是负责社区内的卫生保洁、园艺绿化工作,营造社区良好的工作和生活环境。其中设设绿化组1人、保洁组4人。保洁组原则上按每1万平方米配1人的原则设立。每两栋楼1人负责(共4人),1人负责地下车库,3人负责地面公共区域。(6).管理处设财务部2人,含主管和出纳,财务主管职责是负责各项费用的收取、统计;日常行政、维护费用的结算。财务部受管理处经理的直接领导,对管理处的股东负责。出纳由办公司文员兼职。五、管理服务内容:物业的接管验收物业的接管验收交通、车辆管理交通、车辆管理消防安全监控消防安全监控楼层清洁治安秩序管理楼层清洁治安秩序管理地面卫生地面卫生清洁地库卫生清洁地库卫生生活废弃物解决生活废弃物解决物业管理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养公共维养入伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护入伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务住宅维护水电土暖维修服务装修管理装修管理投诉解决投诉解决日常管理服务物品搬运放行来放接待绿化日常管理服务物品搬运放行来放接待绿化多项特约及专项服务多项特约及专项服务开展各类社区文化活动 开展各类社区文化活动一)前期物业接管1、派物业管理员、水电工等工程技术人员参加工程验收(无验收权,仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。2、物业接管验收既应从此后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的正当权益。是物业通过竣工验收后,对物业主体构造安全和使用功效的再验收;1)供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;2)房屋幢、户编号已有关部门确认;3)贯彻物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范畴)。确保保修项目、期限、原则、责任、方式的贯彻,重大保修项目细则与图纸校验到位;4)接管小组按<图纸资料移交清单>,技术资料进行对照检查,发现产权、技术资料有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求予以协助解决。5)接管小组按<设备移交清单>,对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查,发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求予以协助解决。6)接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全方面检查,并将检查统计在册,对发现的问题应及时督促有关单位快速解决。7)在保修期内,因施工、安装、设备等因素产生的质量问题,公司应查明因素,及时上报开发商,请求尽快解决。8)抄水、电、气表的底数,统计备案。3、接管验收中若发现问题,应明确统计在案,商定时限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修,直至完全合格。4、接管验收符合规定后,物业管理公司应订立验收合格凭证,签发接管文献。5、当物业管理公司签发了接管文献,办理了必要的手续后来,整个物业验收与接管工作即完毕。二)、入伙1、准备工作1)治安方面:社区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;2)车辆管理:增设区间道路标志;封闭社区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库;3)垃圾清运:增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等4)楼道灯:改用节能灯(如:温感、声控或角摸式等)5)分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;6)制订入住流程;7)印刷入住表格;2、协调工作1)与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作,确保住户入住后的水、电、气等的供应。2)代业主与电话公司联系电话安装事宜,争取现场放号,方便业主。3)与学校、派出所和居委会联系,理解小孩转学和迁移户口的手续办理细节,以及有关联系电话,入住时公示。3、入伙现场1)入伙准备、协调工作到位后,要布署入伙现场,彩旗、横幅、花卉、背景音乐,安全护卫立岗、巡更,迎接业主入伙。2)举办入伙典礼:邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩,造声势。3)注意事项:避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。4、业主、使用权人入住程序1)发函办入伙手续2)签约5、办理入伙手续程序1)已缴款票据入伙手续书、身份证、购房合同2)确认业主身份缴清代垫代缴费用、装修确保金3)建筑垃圾清运费、物管费,盖章4)业主订立入伙合同书5)向业主发放业主手册三)、物业装修与管理1、业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范畴内进行。其有关规定涉及:国家建设部公布的<建筑装饰装修管理规定>和物业管理公司制订的<住户装修管理规定>。2、根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理公司进行申请登记,涉及填写业主装修申请表、领取<装修管理规定>,根据商定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及确保金,经同意后方可开工。3、业主在装修前向物业管理公司申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理公司三方应在申请书上签字盖章。4、业主在装修完毕后,物业管理公司应组织验收,合格后即退还装修押金及确保金。四)、物业档案的建立1、物业档案的重要性1)物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的统计,是后来实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的根据,是更换物业管理公司时必须移交的内容之一。2)当代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高,楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多,越来越复杂,越来越高科技化和专业化,因此一旦发生故障,物业档案就成了维修必不可少的东西。2、物业档案资料的建立重要抓收集、整顿、归案、运用四个环节。1)收集的核心是尽量完整,时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;2)整顿。从空间上讲是指物业构成的方方面面,从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境,整顿的重点是去伪存真、留下有用的;3)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存;4)运用即是在后来的管理过程中使用并加以充实。五)、日常管理1、房屋管理运作一览表工作内容频度原则核对业主一天内办完精确无误装修审核二遍/天符合规定,无危及安全、外观无变化、用途无变化无乱堆乱放、乱挖乱接,消亡违章于未然。跟踪监督入伙期6H/天无违章装修,房屋完好率100%,投诉率1‰下列。走访回访每七天2次无违章装修及时听取业主意见、满足业主合理规定,业主满意率99%以上投诉率1‰下列。熟悉对社区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭状况等随问随答,对的率90%以上收费每月初收缴率90%以上日清月结,帐表相符,财务每六个月帐目向业主公开一次2、绿化管理工作内容工作规定原则浇水冬春季晴天每二天浇一次水,时间近午为宜;夏秋季每天二次,时间近早晚为宜均匀,保持绿色长势良好施肥春秋季一遍,根据长势局部加施均匀,无重、无漏修剪整形灌木和粗生乔木春秋季多遍;冬季乔木一遍乔木剪下丛生枝、内生枝、整形,灌木造型,地被草保持30~50MM病虫防治春夏秋季多遍,冬季清园,严重者重点防治长势优良不污染环境除杂草每月一遍,严重者半月一遍纯度90%以上补苗春夏季一遍,严重者随缺随补绿化率95%以上保洁8H/天保洁率99%以上3、房屋及公用设施维修、养护运作一览表工作内容频度原则装修审查、监督8H内随来随办,随进度进行监督符合规定,无危及安全、外观,无变化用途巡视每天一遍熟悉公用设施种类、位置、分布、安全规定、开关位置,公用设施完好率90%以上清理污水井、雨水井一遍/月,化粪池一遍/六个月,污水管二遍/季急修但是夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100%室内维修急修但是夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音凭票收费不索要小费、好处,回访率100%,业主满意率90%以上室外及道路、停车场检查二遍/天,及时维修平整率无积水,缺损,完好率90%以上天面每月检查一遍无积水,无漏隔热层完好楼梯及墙面每二年漆刷一遍,每七天查换梯灯一遍,随坏随修整洁无缺,扶手完好,梯灯正常,无张贴痕迹明沟暗沟每七天检查一遍,即坏即修畅通无积水、无塌陷无鼠洞外墙每月检查一遍,即坏即修无脱无鼓、无渗水、无违章、整洁统一供水供电供气每月检查一遍,责任范畴内即坏即修,责任区外及时报告有关部门运作正常,无乱搭乱接,无泄漏路灯每月检查一遍,即坏即修灯泡正常,灯罩完好率90%以上4、安全护卫、停车管理工作内容频度原则定岗检查消防设施24H,每七天一遍采用对的、恰当方法方法保障社区业主的生命、财产安全;安防、消防设备完好率100%,盗窃、刑事、火灾、治安案件发生率2‰下列,违章率5%下列家居安全装修监督违法行为流动检查车辆行驶停放24H,每20分钟一遍人车进出有序,车辆发牌、登记,交费90%以上,无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。单车、摩托保管突发事件24H,5分钟内达成现场学习与训练学习法规每七天一次,每次1H以上遵纪遵法、严明安全护卫纪律健身、队列等常规训练教育训练5、保洁管理工作内容频度原则地面清洁二遍/天地面无杂物、垃圾、道路无泥沙,无杂草、积水,单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网,清洁率95%以上保洁14H/天全部公共区域无杂物、垃圾,保洁率95%以上楼梯道扫二遍/周洗一遍/无杂物和蜘蛛网,无张贴、乱堆,扶手无尘,清洁率95%以上垃圾清运二遍/天日产日清,整洁无味无污积,垃圾清运率100%消毒杀虫一遍/周无蝇、少蚊、少虫灭鼠、蟑螂二遍/月,向业主发药一次/年鼠密度1%下列(夜夹法);蟑螂密度室内15M2或室外管道20M内3只下列六、管理总体目的与分项目的指标1、管理总体目的为了将本社区建设成为一流的文明住宅社区,物业管理公司将根据<全国优秀示范物业社区>原则实施物业管理,我们的目的是:一年内:

——业主开心入住,装修无违规现象,社区各项设备达标——达成”麻都市物业管理示范住宅社区”考核原则;

三年内:——达成”湖北省物业管理优秀住宅社区”考核原则:

——达成”湖北省安全文明先进社区”考核原则:2、分项指标:序号项目国家或市指标承诺指标有关方法1房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面,整洁、无变化使用功效,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。2房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单,在承诺时间内达成现场,零修及时完毕,急修但是夜。3管理费收缴率98%98%按规定原则收取,在入住时办理银行托收,不私自提高收费原则,不乱收费。4绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美,花草树木与建筑小品配备得当,专业人员管理。5清洁、保洁率95%99%社区内实施清洁责任包干,楼层内每天清扫,每七天清洗一次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。6道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通,无随意占道,无变化使用功效。7化粪池、雨水井、污水井完好率98%定时疏通、清理,井盖齐全完好,确保排放畅通,无堵塞。8排水管、沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9路灯完好率95%98%路灯完好无损,夜间正常使用,定时检查,维护保养,保持干净。10公共娱乐、休息设施及雕塑完好率95%98%确保公共设施使用功效,定时维修,养护,完好无损。11生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定时对供水配电设备进行检查、保养、确保其完好,按规定原则收费,不私自加价。12住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超出3响,达成维修现场不超出双方商定时间,指定专人回访,健全回访纪录。13社区治安案件发生率2‰2‰下列社区封闭式管理,24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。14防火设备完好率100%100%定时检查维护,确保消防系统设备完好无损。15火灾发生率1‰1‰下列加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,勤检查,及时消除火灾隐患。16违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理,及时发现,及时解决,及时回访纪录。违章解决率95%98%17住户有效投诉率8‰5‰按规定做好各项工作,提高管理人员素质,咨询业主意见,主动改善工作,建立回访制度。住户投诉解决率95%100%18管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训,全部专业技术人员均应参加有关岗位培训,持证上岗。19居民对物业管理满意率95%96%员工树立”业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,为居民排忧解难。20档案建立与完好率100%加强硬件投入,指定专人实施电脑化管理,确保档案齐全,管理完善。七、物业管理收支与利润测算1、金桥花园社区每月收益表收费面积共67217.31平方米月计算项目内容数量(M2)单价(元/M2)金额(元)实际收入(元)备注商铺管理费11518.82111518.82商场管理费4362.441.56543.66住宅管理费51336.050.420534.42固定停车费12910012900临时停车费1505750其它收费累计54246.902、物业管理成本预测收支明细总建筑面积70613.79平方米月计算名称单位数量单价金额备注收入54246.90支出工资福利工资人202福利人20501700基本保险金人204400工资总额的20%(临时不买)设备折旧费1594.70办公费办公管理费用2935.00通信费600宣传费500每月分摊维护费水费T3002.8720电费W10001500电梯台26001200材料费1000每月分摊化粪池清理费1500每月分摊外墙清洗费1000每月分摊垃圾清理费户35031050绿化保洁费用500每月分摊招待费用1000每月分摊其它支出累计45199.7未计算保险费毛利润9047.20税金公司利润以上收益表只是一种概算表,没有把住宅细分,也没有将商场的租金计算在内。下面的管理处支出费用包含日常管理人工费(工资)、日常管理办公费用、日常管理的维护费及物业管理的材料费用。物业管理处开办费总预算(人民币:元)编号项目名称单位数量单价金额每月分摊1办公自动化批118,100301.602办公易耗品批11,00083.303办公家私批18,500141.604服装套3,800158.305安防装备套63,30055.006维修工具、仪表批17,4007,400123.307清洁绿化工具批113,900231.68租住宿套16,000500.00小计:62,000元1594.70员工工资福利预算岗位及部门人员配备月薪／元小计备注管理处经理125002500主任1办公室文员115001500后勤主管118001800财务主管118001800维修工212002400保安班长28001600保安员67004200厨师110001000绿化工1800800清洁工46002400累计212办公自动化设备明细表编号项目名称单位数量单价(元)金额(元)备注1奔4电脑台23,5007,0002多功效一体机台12,0002,0003电话部2501004对讲机部71,0007,0005数码相机部12,0002,000800万相数小计:18,100管理处办公家私明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1写字台个42008002办公椅个6100600气压把手3客椅个850400弓形脚4谈判桌个21002005资料、文献柜个260012006简易办公桌个23006007空调台13,0003,0008高低床个101501,500安管员宿舍用小计:8,300元办公管理费用序号项目名称单位数量单价金额备注1办公用品批1100/月1002书报费份215/月30报刊、杂志3通讯费部1300/月300含宽带费4通讯费补贴人3100/月300经理、主任5餐补人21105/月2205每人补贴一餐小计:2,935元管理处服装费用明细表序号项目名称单位数量单价(元)金额(元)备注1保安服装套2×61501,800一人二套2环卫服装套2×580800一人二套3外管皮带条随衣赠予4大衣件62001,200夜班班用小计3,800元管理处所需修理工具、仪表项目明细表序号项目名称单位数量单价(元)金额(元)备注1管道疏通机个118001,8002冲击钻个11,8001,800博世3手电钻个13003004手提电焊机套18008005铝合金梯个12002006套筒板手套2002007PPR熔接器套110010081000V摇表个120020091500MM管钳把120020010水管钳把1303011钳形表块115015012梅花扳手套1707013内六角扳手套1606014毫付表块118018015毫安表块115015016钢筋钳把1606017电器维修工具套装套25501,100含多个螺丝刀、工具钳、烙铁等电工工具小计7,400元清洁绿化工具序号项目名称单位数量单价金额1高压冲冼机个150005,0002垃圾清运车辆25001,0003剪草机台130003,0004吸尘机台140004,0005喷药器支16006006小型绿化工具批1300300小计:13,900元安全装备序号项目名称单位数量单价金额1警棍个8504002应急灯只21503003手电筒把240804雨具套41004005手提式灭火器支620012006消防斧头把11001007消防扳手把160608防毒面具套12002009消防靴双28016010消防水带条210020011自行车辆120020012小计:3,300元以上价格均来自互联网,具体价格由型号拟定。八、物业管理制度及岗位职责一)、劳动纪律各部门按照规定的时间上下班,严禁上班迟到、早退;提前5分钟签到,到下班时间后才准许签退;因特殊因素未签到、签退的,必须主管以上人员签字证明。员工不得私自进入业主(租户)办公室喝茶聊天。严禁使用对讲机乱喊乱叫,对呼统一使用编码。在完毕本职工作同时,无条件接受上级临时工作安排。严禁上班时间私会客人并与闲聊。员工(下班人员)在交接班时应将未完毕的工作或特别事项未交待清晰或接班人未达成,不得私自离开工作岗位或先行下班,造成损失者辞退。每班在下班之前要随时检查自己职责内尚有何事待办的习惯,今天事今天毕。严禁不参加公司部门各项活动。员工请假一天以上,一律凭请假单,否则不予受理。严禁酗酒上岗,当班吃零食、吸烟等现象。不服从调动,不服从指挥,不虚心接受意见者情节严重辞退。严禁当班时间运用电话聊天、手机玩游戏或在工作间逗留闲杂人员。合理运用低耗品控制成本,严禁浪费财物。严禁计划工作不贯彻且无端迟延。二)、仪容仪表仪容仪表符合规定统一着工装,佩带工作证,男员工不留胡须,发但是耳。员工工装衣扣整洁,员工勤洗澡、勤换衣,避免身体有异味。员工在工作中要使用礼貌用语,员工要从言语中体现出乐意为客人服务,不要体现十分厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。在市场办公楼内碰到客人、业主(租户)要礼貌问候。员工自觉爱惜公共财物,自觉维护和保持环境卫生。员工进入业主(租户)上级办公室应先敲门三下,在征得同意后方可入内,出门时应随手将门轻轻带上。严禁议论涉及同事、上级、公司以及客户隐私的事情,造成影响者辞退。接听电话声音要柔和,要使用问候语,严禁粗言秽语。员工当班时必须做到微笑服务,养成讲话”请”字开头”谢谢”结尾的良好习惯。三)、安全职责突发事件解决不及时造成影响,除追究责任,情节严重者另行解决。员工不得运用工作之便收受客人、业主小费或侵吞客人业主遗留物品(遗留物品拾到者一律交到物业办公室)。严禁员工与业主(租户)争执或隐瞒各类事件真相不报,造成损失者辞退。同事之间团结友爱,严禁打架争执。严禁私自配备部门办公室以及业主(租户)门钥匙,情节严重移交公安机关解决。严禁当班不按规定巡视检查或巡视无统计。严禁无端浪费低值易耗品、水电。及时精确向上级反映业主(租户)想法、投诉等其它状况。严禁员工向外面泄露公司经营机密及业主(租户)经营机密,违者开除。侮辱、漫骂、恐吓、威胁她人与客人业主吵架,殴打客人、业主、员工、组长的立刻开除。严禁未按计划对设施、设备进行维护保养,造成运转不正常者追究主管责任。发现不安全隐患未果断解决的追究当事人责任。下班后对工作区域门、窗扣锁未查关好的造成被盗事件由当班人员负责赔偿。对所辖区域卫生责任区地面的水迹、油污不及时解决干净的造成业主、客人摔伤的负责人赔偿损失。维修不及时重复修理造成客人投拆的处以扣分。严禁高空作业不系安全保险带或个人违规操作。严禁员工私拿业主(租户)财物一经发现立刻开除并移交公安机关。严禁聚众闹事,挑拨同事业主(租户)之间关系。严禁重复出现类似错误。例行检查不合格,按考核原则处分。绝不允许发生危及公司利益的多个隐患不报,任其漫延恶化。绝不允许以局部利益为重,故意破坏公司全局利益,给公司带来更大的经济损失和形象损害。绝不允许跨级别下达管理指令,特别是在经营作业现场,决不允许跨级别变化各类经营管理指令。绝不允许运用个人的专业特长欺瞒、愚弄上级及同事,并出现迟延、篡改、抵制执行上级行政命令的现象。绝不允许谎报业绩,用弄虚作假手段来骗取上级信任,特别是当工作出现差错,上级检查时不允许出现采用欺骗手法隐瞒实情、蒙混过关的恶劣行径。绝不允许对下级急待批复的报告无端搁置,也不允许对上级规定的上报材料无端迟延,更不允许对顾客(含协作单位)的咨询和意见置之不理。四)、处分制度1、无端早退或迟到,罚款10元;2、忘记签到或签错日期同样罚款5元,发当代人签到,一律罚款20元,私自涂改签到表,一律罚款20元;3、无端旷工一天扣除2天工资、旷工持续3天,按自动离职解决;4、不服从上司的命令,按严重警告解决并罚款5—20元,多次重犯则开除解决;5、疏忽报告或联系而受到损害,则严重警告并罚款10元;6、在公共场合或花园内乱丢垃圾,则罚款10元;7、凡故意损坏我司设备等财物,按所购入价2倍赔偿;8、在公司或花园内张贴、乱涂,按警告解决并罚款10元;9、上班时间内怠工或打瞌睡,则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除解决;10、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者,则警告并罚款10元;11、擅动机器而造成设备损坏,则需等价赔偿其修理费,并酌情予以罚款;12、凡盗窃我司设备、备件等财物,立刻开除并扣当月工资20%;13、凡盗窃她人的物品,立刻开除并送公安机关解决;五)、文明办公制度1、员工应以认真负责的态度,严谨务实的作风做好本职工作,办公讲求效率。2、员工应自觉恪守管理处作息时间,严格执行劳动纪律,上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗,外出办公阐明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。3、讲究礼貌,重视仪容。员工服装庄重、大方、清洁。4、各办公室、会议室严禁吸烟。5、保持办公环境优美清洁,不得随意丢弃杂物。6、爱惜公共财物,节省用水用电。7、重视防水、防盗和安全生产。8、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争执。9、严格规定自己,恪守公司的各项规章制度。10、以上规定,有违者将按管理处规定,予以经济处分。六)、办公室值班制度为及时解决突发事件,维护社区正常的生产、生活秩序,制订本制度:1、值班人员:公司各部门经理下列人员,均应参加值班。2、值班地点:公司客户服务中心。3、值班时间:星期一至星期日18:00—20:30;按照值班表值班。4、值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班状况等。5、值班人员必须及时解决各类突发事件。如遇重大事件,难以解决的,应及时报告公司经理,并请求有关部门协助解决。6、值班人员必须坚守岗位,不得私自离岗。若因此而造成损失的,追究当事人的责任。7、值班人同因事、因病无法参加值班的,应事先安排调班,并报办公室。事先无法安排的,应找机动人员暂替,并在值班记录表上注明。8、国家法定节假日另做加强值班安排。七)、管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。1、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。2、任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时,都应予以热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一种样、对大人小孩一种样、忙时闲时一种样。3、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行统计,须于当天进行调查、核算,并将成果和解决建议报告办公室主任,由主任决定解决方法和责任部门。4、责任部门在解决来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在解决完毕后应将成果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。5、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。八)、顾客投诉解决制度1、顾客投诉的接受(1)、凡顾客对公司服务方面的投诉,不管采用何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决成果。(2)、管理处建立<客户投诉记录表>,对每一份投诉或意见均予以统计。统计的内容涉及客户名称、投诉文献(信件、传真、电话及面谈的正式统计)的编号、投诉性质或内容摘要、解决成果等。(3)、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写<客户投诉解决告知单>。为了便于跟踪、检索,每一份<客户投诉解决告知单>应进行编号,并与<客户投诉记录表>中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。2．顾客意见的解决(必须满足公司对顾客的承诺规定解决)(1)、管理处将<顾客投诉解决告知单>连同顾客投诉或意见原件责成对应班组进行解决。首先由有关班组负责作出补救方法。作出补救方法的同时,还需采用纠正方法,近预定时间完毕。(2)、对重大问题的投诉,管理处不能解决的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出解决决定。(3)、对需采用纠正方法的问题要在<顾客投诉解决告知单>中统计,方便跟踪检索。(4)、在完毕补救方法后,应将解决成果反馈给管理处,由管理处负责与顾客联系,报告解决成果,直到顾客满意为止。九)、业主投诉解决和分析制度1、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不管采用何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、统计,然后按照投诉内容反馈给各有关责任部门,各责任部门应做好对应统计。2、各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主回复采用何种补救方法,回复时间最长不应超出三天。3、各责任部门按照业业投诉的内容,安排对应人员解决问题,并将成果反馈给部调度室。4、对重大问题的投诉,各责任部门不能解决的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出解决决定。5、服务中心应采用电话或其它形式跟踪投诉解决后与否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门快速解决。6、对业主的投诉,分六个月和年终进行分析总结,对重复出现的问题,应组织有关部门进行进一步探讨并找出解决方法,避免重复发生。十)、业主意见调查和回访制度1、客服中心每年最少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对下列方面的满意程度:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生管理;5)绿化管理;6)公共设施管理;7)维修服务;8)服务态度。2、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将成果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。3、对各部门存在问题,办公室主任提出整治意见,责成有关部门限期解决。4、对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。5、对业主意见调查成果及整治方案应定时向业主委员会进行通报,接受监督。6、物管员及有关职能部门应定时对有关业主进行回访。7、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访统计。8、回访中,对业主的询问、意见,不能当即回复的,应告知预约时间回复。9、回访后碰到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有贯彻,事事有回音。十一)、管理处接待来访投诉定时固访制度为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不停改善管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。1、接待来访投诉工作(1)、接待来访工作由服务中心主任负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。(2)、任何管理人员在碰到住户来访投诉时,都应予以热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。(3)、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行统计,当天进行调查、核算,然后将解决成果报告管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任报告,由主任决定解决方法。(4)、当住户主动前来提合理化建议时,要具体、认真地做好统计,并及时向主任报告,由主任决定采用或制订整治计划,并张榜公布整治方法和表彰”爱我社区”的住户名单,同时给住户优先评比”文明户”。(5)、责任部门在解决来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在解决完毕后应将成果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。(6)、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。(7)、当同行物业管理单位规定参观时,管理处员工应予以热情接待,把住宅区状况做全方面的介绍,通过互相学习,共同提高社区管理水平。2、回访工作(1)、回访规定:①办公室主任把对住户的回访列入职责范畴,并贯彻到每年的工作计划和总结评比中。②回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访统计。③回访中,对住户的询问、意见,如不能当即回复,应告知预约时间回复。④回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉,及时逐条整顿综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访解决率达100%,有效投诉率力求在1%下列。(2)、回访时间及形式:①办公室主任每年登门回访1～2次。②物管员按区域范畴分工,每季回访1次。③每季度召开一次住户座谈会,征求意见。④运用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。⑤有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专项调查,听取意见。十二)、住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不停改善管理工作,提高服务质量,特制订对住户回访制度。1、回访规定1)．回访由经理、主管、客服人员担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;客服人员回访率不低于60%。2)．回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访统计。3)．回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即回复,应告知预约时间回复。4)．回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉,及时逐条整顿综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访解决率达100%,投诉率力求控制在1%下列。2．回访时间及形式1)．管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2)．客服人员员按区域范畴分工,每月回访1次。3)．每季度召开一次楼长会,征求意见。4)．运用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5)．有针对性地对住户(业主)作专项调查,听取意见。6)．物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接受,交办公室主任及时解决。7)．随时热情接待来访,作好登记。物业经理岗位职责1.全方面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完毕与公司订立的年度管理目的和经济指标。2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行状况。4.合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好精神面貌和主动的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉的解决工作,贯彻安全、防火工作。6.协调与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。7.认真完毕管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。物业管理中心主任岗位职责1.向经理负责,主持办公室全方面工作,严格执行经理各项指令,有权询问、检查、督促各部门工作执行状况。协调经理完毕本管理处的各项工作。2.认真完毕所分管的各项工作。3.当经理不在时,代理经理进行工作。4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。5.遵照劳动部门人事有关规定,在公司编制计划,按程序办理管理处招、调员工的事务工作,对部门中的私招滥雇行为进行解决。6.有权解决顾客对其分管工作范畴内的投诉。7.有权解决分管工作范畴内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。后勤主管岗位职责1.合理科学的制订各部门的工作细则,以身作则,调动员工主动性,保质、保量地完毕各项工作。2.检查、监督社区范畴内的道路,绿化、安全等各项工作具体执行状况。3.热情接待业户,及时解决顾客对服务的投诉,并做好统计。4.定时对本部门员工进行培训和考核工作,不停提高员工的业务水平和服务质量。5.协调本部门与各部门的关系,合理