物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011介绍1.ISO9000介绍ISO是国际原则化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际原则化团体（ISO组员团体）构成的世界性的联合会。ISO9000系列原则是国际原则化组织于1987年3月正式公布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量确保原则。在我国，这套原则被转化为GB/T19000-ISO9000,表达它是完全等同于采用ISO9000原则的中国国标。ISO9000系列原则有四个核心原则：ISO9000:质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:质量管理体系（规定）；ISO9004:质量管理体系（业绩改善指南）；ISO19011:质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:质量管理体系》是认证机构审核的根据原则，也是想进行认证的公司需要满足的原则。对物业管理公司来讲，普通规定按ISO9001来建立质量体系，以确保服务质量。另外，还必须参考ISO9004-2原则，由于该原则是专为指导服务性组织质量体系的建设而制订的，含有广泛的合用领域。根据ISO9000系列原则建立起来质量管理和质量确保体系，规范物业管理公司的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，能够增强公司在物业管理市场上的竞争力。2.ISO19011介绍ISO19011环境管理体系是国际原则组织(ISO)为保持全球环境，增进世界经济的持续发展而制订的第一套有关组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用原则。该体系重要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环保的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一种符合规定的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不停的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不停改善。ISO19011环境管理体系的重要内容是由五大功效模块，17个管理要素所构成。五大功效模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正方法和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其它规定；目的和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文献；文献管理；应急准备和响应；统计；不符合、纠正与防止方法；环境管理体系审核；管理评审。现在，国际上已有诸多有实力的物业管理公司在引进ISO9001质量管理与质量确保国际原则的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理公司提出的更高规定。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际原则质量体系工作，确保物业管理公司对的、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文献编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改善工作。公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文献的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改善工作。物业管理公司导入ISO9000质量体系普通通过下列几个环节：1.聘任顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘任一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文献化的质量体系，指导质量体系在我司有效运行、培训员工。2.任命管理者代表物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改善工作。导入ISO9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表普通由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改善；检查和报告质量体系的运行状况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文献的编制、实施。其重要权限是：解决与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。3.成立品质部ISO9000质量体系的导入和维持改善是一项长久的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也能够由办公室兼），其重要作用是：在建立文献化质量体系阶段，负责编写我司的质量体系文献；在运行阶段负责质量体系文献的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改善；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考核实施工作。品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调构成。员工规定：含有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。普通按每职能部门抽调一至二名员工为宜。4.抽调业务骨干送外培训导入ISO9000质量体系，首先需要公司重要干部和从事ISO9000专业管理的员工纯熟理解ISO9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司重要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更加好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更加好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写我司的质量体系文献的培训。5.建立文献化质量体系文献化质量体系的建立重要是指公司ISO9000质量体系的文献的编制工作。（1）物业管理公司ISO9000质量体系文献的内容1）质量手册。重要是阐明公司的质量方针、质量目的，描述我司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量确保能力的证明文献；2）程序文献。是公司质量手册的展开和支持，它重要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文献；3）作业规程。是公司质量体系程序文献的展开、支持和细化。它是根据物业管理工作的实施操作而来，每一种作业规程均具体描述了一项具体的工作应当如何进行或进行的根据、规定和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作规定。（2）质量体系文献编写的基本规定1）满足ISO9000有关原则的规定；2）和物业管理的实际水平和实际规定要适应；3）全方面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4）含有可操作性、可检查评价性；5）无违反法律、法规；6）注意物业管理的行业特点；7）切忌生搬硬套ISO9000理论。（3）质量体系文献的编写次序1）首先结合ISO9000的基本要素和原则规定反思本身的工作。2）在充足理解ISO9000要素的基础上，着手将公司全部管理服务加以分类和归纳。3）写出编写大纲。4）画出每一种作业规程的作业流程图。5）开始着手编写：先编“作业规程”解决如何操作的问题；再编“程序文献”解决如何控制实施的问题；再编“质量手册”（4）编写的基本原则1）“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当如何做则如何写，ISO9000文献就是对工作及工作规定的真实反映。2）“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO9000文献特别是作业规程一定要全方面。不应认为有游离于ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO9000作业规程时应力求全方面真实地反映工作的实际需要，但凡不编制文献就可能引发工作失误的都应当以规程加以描述和控制。3）“重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是根据ISO9000原则和当代管理的规定从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到局限性后加以改善。ISO9000文献决不仅是对原有工作的归纳和总结。4）“防止为主”。ISO9000文献，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文献时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文献上用规程、制度加以防止。文献的重要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地防止、制约工作失误。5）“持续改善”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文献就能够健全法制、杜绝隐患，就能够一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。6）“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。7）“编写的物业管理文献”。编制文献引用原则要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。6.质量体系文献送交各部门审核质量体系文献初步编制完毕后，公司管理者代表应立刻着手组织将文献送达至各实施重要负责人手中，对文献规定的内容展开全方面、自由无限制的论证。论证的内容为：与否适宜；与否全方面；与否对的。品质部应将讨论成果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后根据合理的审核意见对ISO9000质量体系作一次全方面修改。7.内审员培训在质量体系文献编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其它重要干部外出接受ISO9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的公司《注册内部质量审核员证书》。公司总经理应当以文献的形式在质量体系试运行前正式任命品质部组员为物业管理公司内部质量审核员。8.员工培训在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理公司的推行作好准备。管理者代表在将ISO9000文献下发至各部门后，应立刻组织公司员工全方位地执行质量体系文献的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文献的规定方可。9.质量体系试运行质量体系下发培训完毕后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间普通在二个月左右，其目的一是为了检查质量体系文献的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文献执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的规定是：按文献规定作业，严禁随意操作；按文献规定统计，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文献。为了确保质量体系的有效试运行，公司应当制订严肃的处罚方法来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。10.进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（一种月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的重要是：评价质量体系试运行的质量；评价文献化质量体系本身的质量；有针对性协助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。11.修改质量体系文献在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全方面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文献，应达成含有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、具体明了、严谨规范，含有很强的可检查、可评价性。12.质量体系的运行与维持总经理在文献化质量体系基本完善后，以正式告知的形式开始质量体系在公司的全方面运行。质量体系实施运行的基本规定是：“做你所说”严格按文献工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格根据工作的实际状况进行统计，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO9000的推行。品质部和各部门干部是ISO9000质量体系与否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定时的内审来纠正、防止推行中出现的问题；各级干部则通过随时随处的工作检查和批评教育、行政处分确保质量体系的有效执行。13.第二次内部质量审核在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文献体系中的不合格；有针对性协助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的因素，进一步完善文献化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应根据审核成果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。14.预审预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充足理解申请认证单位的质量体系实际状况方便做出与否进行正式审核的决定。当质量体系实际有效平稳地运行了一段（最少三个月以上）后，物业管理公司能够向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文献（质量手册）、二级文献（程序文献）、经认证机构审核通过后，双方商定好预审的时间。预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，公司品质部应当根据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文献，并监管执行。15.现场认证预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来主动迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应当整顿好全部的原始统计；整顿好全部的文献；按文献规定整顿好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应主动配合作好认证工作。16.通过质量体系认证如果现场认证获得通过，普通状况下通过认证机构对现场审核的同意后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的名誉、规范管理、提高服务水准意义不凡。17.复检、质量体系的维持与改善认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部根据《内部质量审核管理原则作业规程》和《品质部日常抽检工作原则作业规程》来有效地维持ISO9000质量体系在公司的运行。质量体系是一种持续改善的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不停地改善和完善物业管理的ISO9000质量体系。质量体系文献每年最少应修改一次。3、物业管理导入ISO19011环境管理体系1.初始环境评审初始环境评定是用于评定公司的环境业绩状况。它是一种全方面的、有系统的、文献化的和客观的办法，方便评定公司在下列因素的体现能力。（1）理解公司内的活动、产品及服务，以及有关方对环境所产生的影响和后果。（2）评定环境法律、法规规定和公司方针及行业优良规范的符合性。（3）指出对环境有重大影响及后果的要素。（4）拟定环境管理体系的建立目的、重点和范畴。（5）拟定环境管理体系工作计划。2.委任环境管理者代表环境管理者代表受最高管理者委任，负责公司内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对公司内部各个部门运作的熟悉程度，由高层行政管理人员担任较为适宜。环境管理者代表重要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、确保运行、内部评审和持续改善的工作。3.成立环境管理委员会环境管理委员会是由公司内的不同职能部门或地区代表构成的机构。有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承当操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。4.公布环境方针环境方针是一种公司对其全部环境行为的意图与原则的陈说，它为公司的行动及环境目的和指标的建立提供了一种基本的框架。制订环境方针时应做到简要易懂，体现特性；与公司内其它方针保持一致；实际可行；充足向员工沟通并获得他们的支持。5.环境因素识别环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终止，是持续改善的动力和目的，随着环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不停增多。公司应建立并保持程序，用来拟定其活动、服务中能够控制以及能够盼望施加影响的环境因素，方便鉴定那些对环境含有重大影响或可能含有重大影响的因素，确保公司在建立目的指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。6.环境目的指标决策环境目的是公司根据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。环境指标是直接来自环境目的，或为实现环境目的所需规定并满足的具体的行为规定，它们可合用于公司或其局部，如果可行应予以量化。环境目的指标的重要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，含有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价根据，为评定环境方案实施进度及绩效提供尺度。7.拟定环境管理方案环境方案是一系列的行动计划方便拟定各个行动环节；日程安排；资源（科技、人员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达成既定的目的和指标。重点是回答做什么？在何处做？如何做？为什么这样做？何时完毕？何人负责？如何确保资源？8.环境管理体系文献的编制ISO19011环境管理体系未规定文献构造，普通环境管理体系文献分三个层次是适宜的，即一级文献——环境管理手册、二级文献——程序文献、三级文献——作业指导书及有关表格统计。环境管理手册重要是对公司的环境方针、目的、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO19011环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出有关二级文献的查询途径，一级文献反映最高层领导对环境管理体系全方面、全方位的决策意见和方向性规则。程序文献规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出有关的三级文献的查询途径，二级文献是承上启下的核心部分，也是体系能否真正运行在文献上的反映。作业指导书、环境统计表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和统计。三级文献是目的、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。9.试运行、内审和管理评审（1）试运行试运行的过程实质上是对前期工作（即：环境因素识别和目的、指标和方案的拟定及文献编制）验证的过程，普通周期不少于3个月。验证的内容有：环境因素的识别与评定与否精确、全方面；目的、指标和方案与否切实可行；与否对组织环境问题进行了有效的控制，控制与否可操作。（2）内审由环境管理者代表主持，对体系运行与否符合国家有关环境管理法律和法规的规定、与否符合ISO19011环境管理体系规定、与否符合体系文献规定进行审核，通过内审发现体系运行中的问题，并规定有关部门对出现的问题作出整治规定及整治成果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。（3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理睬议，对体系运行状态作出评定，对需改正的提出规定，对此后体系运行提出新的目的、指标和方案。10.申请认证在需要向社会展示本公司建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，能够自愿申请认证。（1）申请条件该公司自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该公司已经建立体系和内审机构，运行3─6个月以上，产生绩效；地方环保行政主管部门，证明组织恪遵法律、法规规定；未达成原则、法规规定的行为，有达标方案和时限，并得到地方环保行政主管部门的同意。（2）申请材料法律地位的证明文献（如：工商业执照）的复印件；公司介绍，应涉及：公司的建立、建设状况，公司的人员状况，公司的产品、活动及服务，公司所属行业及其在运行中清洁生产水平；公司地理示意位置图，应注明敏感保护目的、功效区类别、排放口、排气筒位置；厂房平面示意图，反映生产布局、重要环境因素产生位置；产品工艺流程及投入平面图；环境管理体系建立过程中重要文献，如初始环境评审报告，环境因素台帐，重大因素台帐、法律法规台帐、目的指标方案台帐等；ISO19011环境管理手册和程序文献等。4、质量体系文献编制物业管理质量体系重要涉及《质量手册》、《程序文献》、《作业文献》的编制、审核、同意、公布、发放及标记的实施。总经理负责同意《质量手册》和《程序文献》。管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文献》同意作业文献。各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文献。品质部是程序文献和作业文献编写的组织部门并负责编写程序文献和公司通用的作业文献，负责公司通用作业文献的审核。1.文献范畴的界定（1）质量手册《质量手册》是公司文献化质量体系的A级文献，是文献化质量体系的总纲。（2）程序文献程序文献是公司文献化质量体系的B级文献，是公司质量手册（A级文献）的展开和支持，它重要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。（3）作业文献作业文献是公司文献化质量体系的C级文献，是程序文献的展开、支持细化，它重要描写一项具体活动、工作和作业如何进行或进行的根据、规定、规定和规范。2.文献描述（1）程序文献描述根据控制的需要选定的要素能够由一种程序文献描述，也能够由多个程序文献描述。（2）作业文献描述作业文献的描述形式能够是文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文献，也能够是规定、规范、条例、制度、方法、规则、大纲、计划、要点、原则等名称编制的原则作业规程，或其任意组合。3.文献内容的规定（1）质量手册的内容应满足下列规定：1）符合ISO9000原则的规定；2）满足我司提供物业管理（服务）规定；3）切合我司实际；4）恪守有关法规、条例的规定和规定。（2）程序文献的内容应满足下列规定：1）满足ISO9000原则的全部规定；2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；3）切合公司实际；4）符合有关法规、条例的规定。（3）原则作业规程的内容应满足下列规定：1）满足程序文献的规定和ISO9001原则的有关规定；2）含有可操作性、可检查评价性；3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。原则作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有原则作业规程就不能确保管理工作和服务质量，即使简朴的过程和作业也应形成原则作业规程或在原则作业规程中予以描述和规定。4.文献质量体系文献的构造（1）程序文献描述的层次按目的、合用范畴、职责、程序要点、统计、有关支持文献、附录的次序编写。（2）程序文献的构造按封页、内页、更改统计的次序排列构成。作业文献描述的层次和构造能够参考程序文献描述的层次编写，也能够根据文献体现的形式和内容进行编排。5.文献分类与编码规则合用于公司质量体系文献和资料，涉及质量手册、程序文献、质量计划、作业指导书、质量统计以及被纳入公司质量体系的有关外来文献的编码。品质部负责质量体系文献和资料编码的归口管理。（1）文献分类与编码规则。1）质量手册（采用“A”作代码）。编码格式为：×××/A—**—**文献公布年号原则要素号质量手册代码公司名2）程序文献（采用“B”作代码）。编码格式为：×××/B—**—**文献序号原则要素号程序文献代码公司名3）各类计划（采用“QP”缩写）。编码格式：×××/Q—**—**—**计划序号部门代码原则要素号质量计划缩写公司名4）原则作业规程（采用“C”作代码）。编码格式：×××/C—**—**规程序号部门代码规程代码公司名5）质量统计。①程序文献规定的统计编码格式：编码格式：×××/B—**—**—**该文献统计表格该要素文献的序号原则要素号程序文献代码公司名②原则作业规程规定的统计编码格式：编码格式：×××/C—**—**—**该文献统计表格规程序号部门代码规程代码公司名6）其它文献资料编码。①审核报告（彩用“IQR”缩写）：编码格式：×××/IQR—**—****评审年度评审报告序号评审报告缩写公司名②管理评审报告（采用“MQR”缩写）：编码格式：×××/MQR—**—****评审年度评审报告序号评审报告缩写公司名(2)代码。1)公司代码用英文全称×××表达。2)文献和资料名称代码：质量手册—A程序文献—B原则作业规程—C质量计划—QP外来文献—ED审核报告—IQR管理评审报告—MQR3)部门代码：品质部及公司通用—G·S部门共用—G·Y公共事务部—S·W保安部—B·A行政部—X·Z人事部—R·S财务部—C·W消防管理中心—X·F机电维修部—J·D园林绿化部—Y·L保洁部—B·J4)受控编号：总经理—01管理者代表—02副总经理—03行政部—04人事部—05财务部—06品质部—07经营部—08管理处经理—09管理处副经理—10公共事务部—11机电维修部—12保安部—13消防管理中心—14园林绿化部—15保洁部—16注：如果一种部门发放的文献超出2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文献，则受控编号分别为12—1、12—2、12—3以这类推。6.文献条款编号(1)文献条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合体现。(2)文献条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。(3)条款和文字排列规则应符合示例：1目的（条）1.1.为确保文件和（款）1.1.1程序文件（项）a)程序文件的（点）7.文献的标记（1）文献在质量体系中层次的标记识别以下：用文献封页给出的《质量手册》、《程序文献》或《作业文献》予识别。用文献编码予以识别，文献的编码按《质量体系文献编码管理文献》执行。（2）文献版本的识别以下：①文献封页上给出版本标记，首版为A，二版为B，以这类推；②文献内页，文标给出的版本标记A/0即标记此页文献为首版，以这类推（3）文献更改状态的识别：①文献内文标版本栏给出的标记A/0未经更改的文献为0，第一次更改的文献为1，以这类推②文献中更改统计页中做出的统计。8.文献公布、发放与补发（1）文献的公布文献公布前需总经理和授权人审核同意。文献公布范畴、文献的符合性、完整性、合用性、规范化是审核同意人审批的内容。品质部在文献公布前应填写《文献公布审批单》，确保只有通过同意的文献才干公布。（2）文献的发放文献的发放由品质部按同意的范畴发放。文献发放前应对受控文献进行编号对每份文献加蓝色《受控文献》印章及编号。非受控文献不编号，仅在封页加盖《非受控文献》蓝色印章。发放的文献为副本的，正本连同《文献公布审核批单》一并归档。归档的文献不编号，不加盖受控状态的印章。（3）文献补发由于工作的需要或原文献丢失、破损，需要补发文献时，应按下列规定办理：申请方填写《文献补发审批单》经所在部门负责人审核，经管理者代表同意方可予以补发；文献补发需执行文献发放的有关规定。文献公布、发放过程中形成的统计由统计实施部门保存，保存期3年。归档文献形成的统计按有关文献规定办理。9.统计（1）文献公布审批单。（2）文献发放签收统计（一）。（3）文献发放签收统计（二）。（4）文献补发审批单。[阅读资料]某物业管理服务的质量目的1.房屋外观1.1大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。1.2室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设立，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。1.3空调安装位置统一，支架无绣蚀。1.4保持建筑原有设计外观，除建筑设计有规定外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。2.设备运行2.1综合规定2.1.1设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生，机房环境符合设备规定。2.2.2设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。2.2供电系统2.2.1确保正常供电、限电，停电按规定时间提前告知顾客。2.2.2备用应急发电机可随时启动。2.3弱电系统2.3.1按工作原则规定时间排除故障，确保各弱电系统正常工作。2.3.2监控系统等智能化设施设备运行正常，有统计并按规定时限保存。2.4消防系统2.4.1消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时使用。2.4.2定有突发怒灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散畅通。2.4.3无火灾安全隐患。2.5电梯系统2.5.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。2.5.2电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。2.5.3轿厢、井道、机房保持清洁。2.5.4运行出现故障，维修人员应在规定时间内达成现场维修。2.5.5运行出现险情后，应有排除险情的应急解决方法。2.6给排水系统2.6.1设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。2.6.2每年对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒二次；二次供水卫生许可证、水质化验单齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染，周边无污染隐患。2.6.3限水、停水按规定时间提前告知住顾客。2.6.4排水系统畅通，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。2.6.5遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水，泛水，长时间停水现象。2.7空调系统2.7.1中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。2.7.2中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内达成现场维修。3.房屋及设施、设备的维修、养护3.1无违反规划私搭乱建、无私自变化房屋用途现象。3.2房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋构造安全及拆改管线和损害别人利益的现象。3.3制订设备安全运行、岗位责任制，定时巡回检查，维护保养，运行统计管理，维修档案管理制度，并严格执行。4.公共环境4.1共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。4.2道路、楼道、大堂等公共场合的照明完好。4.3大厦内的道路畅通，路面平坦。4.4环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。4.5清洁卫生实施责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范畴，实施原则化保洁。4.6垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀。4.7房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持干净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。4.8商业服务设施管理有序，符合卫生原则；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。4.9无违反规定喂养宠物、家禽、家畜。4.10大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保原则，外墙无污染。5.绿化5.1绿化区域无变化使用用途和破坏、践踏、占用现象。5.2花草树木长势良好，修剪整洁美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。5.3绿化区域无纸屑、烟头、石块等杂物。5.4对大厦内部、天台、屋顶等处的绿化有管理方法并贯彻。6.交通秩序6.1进出大厦的多个车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。6.2大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整洁。7.保安7.1大厦基本实施封闭式管理。7.2在专业保安队伍，实施24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。7.3结合大厦特点，制订安全防备方法。7.4室内停车管理严格，出入登记。7.5非机动车辆有集中停放场地，管理制度贯彻，停放整洁，场地整洁。7.6危及人身安全处设有明显和防备方法。8.急修、小修8.1实施24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、询问、质疑、投拆等，并及时解决，有回访制度和统计。8.2建立并贯彻便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访统计。8.3急修24小时内解决，或予以妥善安排回复；小修三天内解决或予以妥善安排回复。业主和物业使用人对物业管理公司服务的满意率达85%以上。5、内部质量审核与管理评审1.内部质量审核内部质量审核是为了检查、评价质量体系的有效性，确保质量体系的完善和改善。合用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。管理者代表负责审核的计划、报告等文献，并组织进行内部质量审核活动。品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采用的纠正方法的实施和效果进行跟踪检查及验证。审核组负责编制有关审核文献并进行现场审核。内部质量审核程序要点：（1）总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由含有资格的内部质量审核员（下列简称内审员）进行。（2）内审员的基本条件是ISO9000文献的重要编写人；认真负责，有较强的敬业精神；有较强的组织及语言、文字体现能力。（3）内审员必备经有关单位培训，获得“质量体系内部审核员培训合格证书”或获得质量体系内部审核员注册资格。经管理者代表承认后，由总经理任命。（4）内部质量审核的时机内审按计划进行时，一年的间隔期内，最少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。例行内审之外的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。下列状况之一，应进行追加内审：文献化质量体系开始实施后的适宜阶段；认证机构监督审核前的适宜时候；当发生服务质量不符合规定，引发业主严重投诉时；总经理认为必要时。（5）内审的组织工作品质部负责编制《年度内部质量审核计划》，经管理者代表同意后实施。实施前，品质部应下达内审告知，内审告知应经管理者代表同意。内审告知由品质部下达追加内审告知。追加内审告知需经管理者代表同意后实施。内审告知应拟定审核目的、审核范畴、审核根据、审核日期及审核组人员的构成。（6）审核组每次审核均需构成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组。审核组由含有资格的内审员构成，审核组需指定一名内审员为审核组长。内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完毕。管理者代表应确保审核构组员与审核领域无直接责任关系。（7）审核的实施内审应按规定的时间、规定的程序进行并完毕。审核构组员应按分派的审核范畴客观、公正地收集客观证据，并对检查成果和评价的精确性、可追溯性负责。审核及实施中所形成的文献、统计应具体、清晰、完整、规范。（8）内审员发现不合格项的纠正方法和验收内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格告知单”的书面形式送达受审部门。受审核部门负责人应按“不合格告知单”指出的不合格事实，举一反三，从本源上制订并实施纠正方法，以减少或消除不合格的发生。受审核部门实施结束后，受审核部门负责人将实施状况和成果填入“纠正方法”对应栏内报品质部请予以验证。品质部应将验证成果报告管理者代表。“纠正方法”经验证无效或效果没有达成预期目的的，管理者代表应批示品质部再次下达“不合格告知单”直至验收达成规定为止。（9）文献和统计内审全过程形成的文献和统计，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的有关文献和统计。内审文献和统计保存期3年。常见文献有：1）____年度内部质量审核计划。2）内部质量审核告知。3）审核日程安排表。4）质量审核检查清单。6）现场检查统计表。7）内部质量审核不合格报告。8）质量体系审核报告。9）不合格项分布统计表。10）内部质量审核员任命书。11）内部质量审核员审核经历统计。12）内部审核员清单2.管理评审管理评审是确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001：原则及公司的质量方针和质量目的的规定。适于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。总经理主持管理评审并对体系改善作出决策，同意《管理评审计划》和《管理评审报告》。管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。各部门负责人制订并实施评审中提出的改善方法。品质部负责对各部门的改善方法实施状况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。（1）评审时间公司管理评审活动每年间隔期最少进行1次，普通安排在12月中旬内部质量审核完毕之后进行。当发生ISO9001：原则发生换版时；公司组织机构发生重大变化时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投拆时和总经理认为必要时应及时追加进行管理评审。（2）评审内容评审内容涉及质量方针和质量目的的贯彻和实施状况；组织机构（涉及人员配备和资源运用等）满足需要的程度；质量改善和服务绩效分析，如：经常发生的顾客投拆状况的分析、顾客反馈的信息分析等；发生的重大安全责任事故；内部质量审核算施状况及效果；防止方法实施状况及其效果；总经理认为其它尚需评审的内容。（3）管理评审前的准备管理评审进行前最少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式告知参加评审人员本人。有关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审视。参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表拟定，原则上公司其它领导及各部门负责人均应参加评审。管理评审以会议形式进行。会议程序是首先由总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、规定作简短讲话。然后有关人员依次报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文献应分发至每个参加评审的人员。再后与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改善质量体系的方法、意见。最后总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改善方法。品质部应建立《管理评审会议签到表》和《会议统计》。（4）管理评审报告品质部应根据评审会议统计整顿并编制《管理评审报告》，并最迟不超出会后5个工作日，且按《质量体系文献和资料管理原则作业规程》中文献发放的规定下发至公司各位领导及各部门。《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理同意。（5）改善方法各部门应根据《管理评审报告》所拟定的改善方法规定及完毕期限组织实施。管理评审造成的职责、权限变化，资源的增添和重组，文献的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司有关文献的规定办理。改善方法实施结束后，各责任部门应将《质量体系改善方法表》报品质部，品质部对实施状况进行检查后报管理者代表，方便对实施效果与否达成预期目的进行评价。实施成果有效的，品质部应将其方法纳入或编制有关文献，以巩固其改善效果。经验证，改善方法未达成预期目的的，管理者代表应批示品质部重新填发《质量体系改善方法表》，由责任部门重新制订并实施改善方法，直至达成预期目的。质量体系改善方法可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改善方法表》中，也可由管理评审会议拟定的责任部门制订。（6）统计品质部应将下列资料与统计加以归档，保存期3年。各部门保存下达的有关的管理评审的告知、《管理评审报告》和尚未完毕的《质量体系改善方法表》，保存期3年。1）管理评审告知。2）管理评审会议签到表。3）管理评审会议统计。4）提交管理评审的书面材料。5）管理评审报告及其附件。6）质量体系改善方法表。7）再次填发的《质量体系改善方法表》统计。二、物业管理达标创优为规范住宅社区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。1、物业管理“达标创优”介绍1.国家级“全国物业管理示范住宅社区/大厦/工业区达标考核”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年终组织的全国统一的物业管理达标考核。各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考核的申报基本条件规定是参评项目符合都市规划建设规定，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达成85%以上；获得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理公司无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。2.省、直辖市级“省级物业管理优秀社区/大厦/工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范畴物业管理优秀社区/大厦/工业区评比。考核达标分数普通为90分，参加考核的社区/大厦/工业区由省内各都市推荐。考核合格后，可荣获省级“都市物业管理优秀社区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。3.市级“市级物业管理优秀社区/大厦/工业区达标评比”是由国内各重要都市自己每年举办的全市范畴物业管理优秀社区/大厦/工业区评比。参加考核的社区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀社区/大厦/工业区”荣誉称号。4.区级“区级物业管理优秀社区/大厦/工业区达标评比”是由各重要都市的各区级住宅主管部门举办的全区物业管理优秀社区/大厦/工业区评比。参加考核的社区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀社区/大厦/工业区”荣誉称号。2、物业管理公司创优工作的环节与基本工作要点1.确立目的确立“创优”目的：物业管理公司应首先拟定准备“创优”的社区/大厦/工业区的创优目的，即明确是达成“国优”原则还是“省优”、“市优”、“区优”，方便为创优工作定下一种基本风格。确立“创优”目的时，应注意结合参加“创优”社区的实际状况和公司的确保能力，不可一味地好高骛远2.成立创优领导小组成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组普通应由公司各部门的负责人和管理处重要领导构成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅方便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。3.内部动员内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”社区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等方法使有关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加紧工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.对照“创优”原则进行内部整治对照“创优”原则进行内部整治：“创优”工作应当遵照的“创优”达原则备为参考，边整边改边对照“原则”逐步达成“创优”原则的工作方式。内部工作“创优”的整治和“创优”社区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整治和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。（1）在“硬件”设施的整治方面，应当做到下列几个方面的完善。1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”社区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标记清晰。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不变化阳台的使用功效，多个外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功效，特别是随意改动房屋构造）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标记完整清晰。3）所管理社区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功效保持良好的工作状态。“创优”整治时应对照“创优”原则。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为社区规划和居家生活应当配备的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽视的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整治时应特别注意机房的环境整治和设备表面的维护工作，力求做到机房整洁