如何预防与化解职场冲突1

如何巧妙預防與化解職場衝突主講人戴照煜教授.胜利是什麼?

.胜利的新思維

.胜利者与失败者的区别

.胜利的一把利剪胜利=才干个性.

胜利=(才干×個性×價值觀)意志力思索自我選擇發掘偏愛決定途徑途徑途徑結果動機

=========.能力才干=知识+技巧知识=专业知识+非专业知识知识=知识+常识常识=明辨是非的才干=判别力做正确抉择的才干=抉择力做正确决策的才干=决策力

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個性=性格+風格先天後天遺傳學習

習慣習慣內在外顯心態行為

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決定心态+行为=结果

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性格=心態很難改變但可以控制風格=行為可以修正、調整、調適

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人的本质

一个人的本质是无法改动的。我们不能、也不应该去改动一个人的本质。不要浪费时间与精神，去矫正一个人一些无法矫正的缺陷。(系牛，牵到江西还系牛)---客家谚语---

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个性坏好高才干高个性坏才干高个性好[成而后败][一路順风]

低才干低个性坏才干低个性好[荊天棘地][先苦后甘]

能力.

个性坏好高才干高个性坏才干高个性好[才干出众][优秀人才]【III】【I】低才干低个性坏才干低个性好[頑劣份子][平庸部属]【IV】【II】能力.

順从低高绩效高順从低绩效高順从高[可留可不留][留住人才]

绩效低順从低绩效低順从高[免职开除][训练或重新调派]绩效高低.

才能既新任务既才干既任务既才干新[第一类][第二类]任务新才干既任务新才干新[第三类][第四类]工作既新.

他知道的，且知己他可以下工夫已能运用的现实去充实的领域知道不知道他知道本人他知道本人知道的现实不知道的现实他知道的，但未他应该去开掘善加运用的现实的无知的领域

他不知道本人他不知道本人知道的现实不知道的现实知道不知道.

知道不知道知道，做对不知道，做对知道，做不对不知道，做不对对不对.改动他人应先改动本人念头产生认识认识产生态度态度构成行动行动构成习惯习惯塑造性格健全的人格会改动他的命运好运祝他迈向胜利

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信心想法觉得思想信仰个性态度积极消极侵略行為积极消极侵略.

周边压服者态度动作被压服者1.压服力表情气质1.被压服者2.口才服装核心伦理的性格特性3.人格人格2.才干4.信任感內容3.有无決定权方式4.经济性(才干)信仰:可靠、权威、热忱5.現況如何口头言语6.周遭情況场所气氛肢体言语價值觀信仰.认识与了解他人的要诀一、探求对方的性向沉默?完美主义?热忱?充溢活力?二、判别對方的知识层面深藏不露?装腔作势?脚踏实地?博览群书?三、评价对方的意志力具侵略性?安静敏感?犹疑不决?剧烈自信?.

四、洞察对方生活态度理想主义者?现实主义者?讲究实践者?爱唱高调者?五、处置对方的自我认识自我认识高?自我认识低?六、抑制对方病态的否认态度悲观?负面?偾世?嫉俗?七、衡量對方的心靈客观(objective)?开朗(open-minded)?心情(emotional)?闭塞(close-minded)?.

冲突发生的情况

一、于被人发生冲突,因為：为维护本人的想法为坚持本人的主張为争取資源为坚持尊严二、要处置緊急情況、不测事態，例如：机器缺点员工缺勤原料断貨客戶诉怨三、担任幹旋角色结论：一切的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的目的而引起的。

.对冲突情況的反响方式竞争协作妥协退让躲避.冲突的定义(一)冲突是指一种情況在这情況中，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动例如，在言语层次上，一个人能够想说实話，但又怕冒犯別人----Ed.J.MURRAY.冲突的定义(二)一种战争或斗争纷争争议不睦行动、觉得或外表的不协调利益或原則的敌对相互殴打抵触彼此在想法、愿望、事件或活动上的不相容----蓝灯屋英文字典.

职场冲突的定义

职场冲突是发生在员工间的情况。这些员工的任务是相互影响，是需求互动的。当员工之间发生「冲突」状况时，他们会很生气，都处于负面的心情中，而以为一切都是对方的错。他们因此而衍生的行为，会影响到生产力与任务绩效。

.职场冲突的要件1当事人双方具有相互依赖性當事人双方彼此指責當事人双方都在生對方的氣4當事人双方的行为都会影响消费力与任务绩效.

职场冲突的构造

相互依賴性冲突所涉及对象的数量当事人的身份谈判者的权益急迫性沟通管道.职场冲突的本钱时间本钱决策本钱重组本钱损害本钱员工本钱.职场冲突的风险1.职场暴力2.怠工3.黑函4.诉讼.组织与冲突(一)在每个组织中，都隐藏着难以防止的冲突导火线。将一群人「组织」起来，就等于是引进冲突的道火线。当我们所追求的事物，与同事的目的相重叠时，冲突将是在所难免的。我们通常都会优先思索本人的义务。在这过程里，我们能够会对组织的整体目的、价值观、程序、以及存在理由视而不见。每个人都倾向于将本人的任务规范，强加到组织内其它单位身上。.组织与冲突(二)在一个组织里，冲突潜量与层级数、每一层级里不同的头衔数，以及完成产品或效力所需的步骤成正比。组织愈大，冲突愈多。冲突是来自于任务的本质(例：警察取缔酒醉驾驶者)。

.组织与冲突(三)组织是由相互依赖或协同一致的个体所组成的一个群体。组织中的每个单位、部门或事业部，都会开展出与组织使命相调和的目的、价值观以及程序。每个部门都会开展出适宜本人的目的与规范。于是，当这些部门开场以本人的目的与规范评价其它部门时，冲突就发生了。

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组织内部的其它冲突来源

一、争取有限的资源二、责任三、人员四、空间五、工具与设备六、接近上司

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人与人之间的差别

1、思想2、观念3、决策4、方式‧待人方式‧任务方式‧沟通方式‧心情处置方式‧压力管理方式‧异议因应方式*人与人之间的上述差别，呵斥人际紧张、误解、冲突。

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两个不同的人

较难建立调和关系较常沟通不良较不容易为对方所压服较常发生马屁拍在马腿上的情形，由于双方都是以本人的风格行事。

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拥有透过他人发明消费力的才干，是人最重要的资产。每一个人都必需具备：1.与人愉快共事的才干2.与人调和相处的才干*在一个企业里，只需当每位员工都有才干营造出具有消费力的任务关系，组织的生命才得以延续下去。他是不是一个有价值的人?*假设他具有与各式各样的人愉快共事以及调和相处的才干，让任务因此而发扬最大效率与最高效能，在雇主的眼中，他就是一个有价值的人。

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行动之前先预测对方：1、能够出现的任务方式。2、喜欢遭到的待遇。然后：1、改动本人的做事方式，来顺应对方。2、慷慨的给予对方，他喜欢遭到的待遇。‧预测，是行为的先决条件。‧他的行为大部分遭到他的预设条件的影响。‧当然，影响行为的要素，除了预设条件外，还有潜认识、直觉反响、习惯……等等。

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他能否曾有过以下的阅历：他不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反响?也许他纯粹是出自于一片好心，谁知道他做的事却激怒了他人。蒙受本人料想不到或不该本人得到的负面反响，真是让人气馁。

.个性性格，是表示个人内在的自我形状，包括个人内在思想、态度、觉得、价值判别等。风格，是表示个人外显的言行举止，包括肢体言语、用字遣词。個性=性格+風格.行为行为是一个人显现于外的言行举止。行为也就是个人生活的外在显相。.习惯(一)风格是由习惯行为所决议，而不是由偶发的行为所决议。个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复一日所做的事。个人风格也就是有关我们毋须多加思索而做出的事。习惯行为也被称为「第二天性」，由于我们几乎是直觉的依赖这些行为。正由于组成我们风格的行为具有习惯性，因此这些行为觉得起来好象是天生自然的一样，让我们觉得自在。.习惯(二)有人约会或开会常迟到。有人几乎每次都很准时。有人几乎总是一丝不茍。有人常激怒他人。有人不论发生什么事情都有借口。有人个性严谨，埋头苦干。.风格(一)简单来说，他的风格，就是其它人对他言行举止的看法。详细的说，一个人的风格，是指他行为中所展现出的强势与反响行为方式。这个方式能协助我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。用风格的角度来了解他人，这种方式，它强调的是人的行为，而非人的性格。人际风格模型是有关肢体言语的模型，包括：这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说话能否有明显的抑杨顿挫？.风格(二)他的风格并非建立在自我了解的根底上，而是建立在他人对他的认识上(不论他人对他的看法能否符合他的自我笼统)。风格─行为风格并无好坏之分，它只代表人与人之间的不同。每个人都有本人喜欢被他人对待的方式，但我们的日常举止，与我们希望他人对我们的看法之间，总会有些差距。行为风格代表他人对他的看法。

.风格(三)每一个人都有本人的一种主导风格。换句话说，在与人相处共事上，他有本人最喜欢的方式。早在幼儿时期，他就曾经开展出本人最喜欢的风格，而如今他大多是依赖着这种风格行事。正由于这种风格曾经成为他的一种习惯，因此他就会在不知不觉中于各种场所展现出这种风格，包括任务时。易言之，这就是他的「自在范围」

(comfortzone).风格(四)每种风格都有潜在的优缺陷。优点其实只是潜在的资产，想要让这些优点变成真正的资产，还需求破费一番养胜利夫。缺陷那么是潜在的负债。.风格(五)他无法改动本人的主导风格。他的风格只是他所以是他的重要部份，但却只能代表部分的他(行为风格只能描画部分的他)。行为风格一样的人也会有相异之处。接纳各种不同的风格，就能让人际风格模型成为他的助力，而非阻力。.风格冲突他有本人的为人处世方式、习惯、风格；与他共事相处的人也有他们本人的一套方式、习惯、风格。假设不同风格的人聚在一同任务，但彼此都不情愿顺应对方，能够就会发生严重的问题。每次只需有人一同任务处不来，就会呵斥沟通窒碍、协作受阻、时机丧失等情形，而消费力也一定向下滑落。虽然有时不同任务风格之间的差距很难弥补，但却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。假设有两个风格不同的人无法相处，问题并非出在不同风格无法兼容，而多半是由于双方互不妥协所致。.风风格整为了团队胜利，每个人都必需学习调整本人的风格，这就是所谓的风风格整。风风格整包括调整本人的行为，使他的任务方式更能配合其它人的风格。调整行为就好像职业棒球选手在接到快速直球、外角滑球和曲线球时，会用不同的挥棒方式接球一样。风风格整，是圆融，而非操弄或依从。风风格整就是有认识的调整本人的行为，去配合他人喜欢的互动方式。。.风风格整的涵义一、风风格整改动的是他的行为‧风风格整不是去改动他人，而是改动自己。‧风风格整，就是接受他人的风格。‧接受他人风格会带来三种正面结果：(1)他不需求等他人改动成他那种做事方式后，才干让关系步上轨道(虽然他无法控制他人的行为，但他可以控制本人的)。(2)试着去顺应他人，不但使他更觉得大权在握，经常也能协助他达成目的。

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(3)等到他让他人觉得跟他一同任务变轻松时，对方通常也会将本人的行为改动成他所喜欢的样子。(结果双方对关系都产生正面的影响力。)(不论是谁先呵斥人际关系紧张，人际间的弹性，需求有人先将步伐转成与对方一致)(他应该做他所能做的，找出方法，让他人可以轻松愉快的和他任务).

二、风风格整是调整某些行为1.找出他和对方风格的不同点，之后调整他的肢体动作，以及他的说话方式，以便更符合对方喜欢的做事方式。(要留意的是，哪些行为能让对方觉得彼此的互动更自在)2.调整少数行为，即能大大改善人际关系。三、关键时辰再调整风格1.过度调整会有危险。2.过度顺应他人的人，并不会将本人特有优点带进一段关系中，反而会失去大部分的活力。

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格齡業位色人年職地角理念機求驗倫信動需經價值觀判斷惡重急非好輕緩是

資訊觀點立場態度行為結果.

观点立场己方對方观点立場舍于取交互作用说听互动过程发讯人收讯人言语、文字媒体想法感覺欲望想法感覺欲望相互传送有声的言语=说无声的言语=思索纸上的言语=文字肢体的言语=动作、表情(言语是思索的媒介)

.沟通的方式

发讯人媒体收讯人回馈.沟通的妨碍

发讯人障碍收讯人心态不正认识不清发讯不当听不进去听不明白听不清楚讯息的障碍认知情绪溝通.沟通的過程

1发讯人的心意6回馈至发讯人2编译3媒介4收讯人5译解一样的意識、經驗收訊人的背景知識才干發訊人的背景知識才干.沟通的两大支柱一、自我揭露的志愿二、接受回馈的才干.

開始結束自我揭露的意愿

利人利己的人际观

赢‧赢

赢‧输

接受回馈的能力设身处地的同理心输‧输過程結果.自我揭露的意願

揭露回饋低高(溫和型)揭露回饋高高(表達型)揭露回饋低低(分析型)揭露回饋高高(駕馭型)接受回饋的才干高低低高.四种行为风格1‧温暖型默许

2‧分析型逃避

3‧驾驭型民主

4‧表达型攻击.影响沟通胜利的要素1‧目的2‧思想3‧信息4‧作风5‧言语

.沟通目的设定的原那么1.目的的设定从掌握问题开场。2.沟通的目的必需顾及「舍」与「得」双向互动，并谋求「舍」与「得」两者间的平衡。3.认清本人的目的。4.了解对方的目的。

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倾听时他要开掘的是什么

1.是意见不是细节2.能够藏在言语后面的感受3.话题的重心4.本人的语意能否被扭曲5.区分与判别对方话语的真伪6.勇于向对方提出问题.

强化倾听技巧的九大步骤

1.随时都专注。2.倾听讯息。3.以一种不带任何要挟的方式和样子，向对方提出问题。4.留心察看对方的肢体言语。5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。6.要有耐性。7.要能跟对方产生共鸣。8.任何他不了解的，要求对方廓清。9.在对方做阐明时，从他的沟通立场，来寻求可予接受或赞同之点。

.如何使他人专心倾听他说话1.明白本人终究要说什么2.尽量了解对方3.争取对方对他的留意4.判别对方了解事情的才干5.努力协助彼此的沟通6.鼓励对方反响回来

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对批判的反响

1.感到猎奇经由寻求第二或第三种观念来确认人家给他的批判或忠告。2.有所疑心暂且先将批判放在心上，等到当他变得比较不心情或易于接受时，再做审视。3.否认他认定这是个错误的批判或忠告。4.赞赏这是最适当的反响。.如何清楚的表达思想和意见1.消除了解的最大妨碍2.以简明加强效率3.不要向他人传达言语噪音4.确定听者了解他真正的意思5.加强口头阐明的力量

語言噪音.

非言语的技巧

1‧肢体的沟通2‧眼睛的沟通3‧声音的沟通4‧空间的沟通.

人们在什么情况下会说谎

1.当真话会伤人时2.当需求隐藏错误时3.当需求推拖某些事情或任务时4.当没有可见的证据或现实时5.当没有人能与他争论时

謊話.

如何表达回绝

1.亲切的忽略「没问题，我会尽力的。」2.诉诸无知「我不知道该怎样办？」3.诉诸无所不知「我需求知道更多的概略。」4.诉诸第三者或更高阶主管「让我和老板讨论看看。」

.沟通的礼貌性规那么1.不要垄断发言权2.不要恣意改动话题3.不要急着帮他人把话说完4.不要大动肝火5.不要忘记给对方留退路.压服的根本条件1.充实说话内容2.本人的态度和行动3.要有明确的目的4.能引起对方的兴趣和关怀5.遣词用句要小心谨慎

.压服的四个根本步骤1.建立可信度2.设计寻求共同立场的架构3.提供剧烈的证据4.进展心情联络

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消除不安是压服的快捷方式

1.熟习压服内容并立刻解答疑问2.确实把握对方的了解程度3.随时掌握重点4.让对方可以了解全局5.以详细事物促进了解6.协助对方在脑中绘出影像7.仔细组合重要条件8.运用比较法和对照法以助详细了解9.利用问题解除疑问10.不可忽略对内和对外的协调

.职场冲突管理架构

建立胜利的战斗团队

营造调和的任务环境

防止预防冲