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文档简介

第第#页共4页客户预约维修保养服务规范及流程1．预约目的缩短客户非维修等待时间；节省客户的宝贵时间；有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；避免客户集中进店维修，合理的分流用户；减轻车间的工作压力，保证维修质量；2．主要目标客户第一次进店首保客户；润滑保养客户；装饰的用户；事故车用户；总成维修及需要专用设备项目的客户；返修的用户。3．预约形式保养到期短信、电话提醒预约；客户主动电话预约；4．保养提醒预约通过西讯系统及会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。（暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次）在客户下次进店保养日期前10日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。在客户收到短信后，在下次进店前5天，使用电话提醒客户进店保养。电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。询问客户最新的行驶里程，并登记。记录客户其他特殊需求。如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记《车辆预约登记表》：确认客户进店时间。确认保养内容及其他需求。告知预约注意事项。5．客户主动电话预约确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；确认客户保养维修需求，并登记《车辆预约登记表》；与客户协商合适的进店时间；记录客户其他特殊需求。告知预约注意事项。6．预约准备售后文员，每天下午16:00时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员及车间主管确认。配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便备货。当零件库存不足时，则需要进行零件订货。向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。6.3车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理看板上。售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。7．预约确认服务顾问应提前两个小时再次与客户确认：客户是否准时进店维修保养。当客户要求更改预约时间时，帮助客户在售后文员处重新预约。对于变更时间的客户，服务顾问须提前通知车间主管。7.2车间主管可在当日预约车辆预订时间进厂前10分钟跟前台服务顾问确定车辆是否已进厂，如超过预约时间15分钟，就取消预留的工位，安排其它车辆上架。售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约情况是否来店或未进店等。8．预约相关注意事项预约最少为提前一天。客户（会员）预约进店时间可以前后顺延15分钟。即：预约时间为15:00，客户可在14:45-15:15之间，此时间段均为预约有效。如遇其他原因无法准时到达的请客户尽量提前通知。客户询问保养维修价格时，一般保养查询之前的记录做简单报价；维修保养的项目较多时，先与服务顾问了解大体费用后，再给客户报。与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。预约超时：8.5.1保养维修超过预约时间15分钟，取消预约，按正常业务接待流程执行。事故车、装饰、总成维修及使用

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