保洁服务质量体系

目录序号文件名称文献编号版本/状态页码一组织构造HYWY/QM-BJ—01C/0二部门职责HYWY/QM-BJ－02C/0三岗位指导书HYWY/QM-BJ－03C/01保洁主管岗位指导书HYWY/QM-BJ-03-01C/02保洁班长岗位指导书HYWY/QM-BJ-03-02C/03保洁员岗位指导书HYWY/QM-BJ-03-03C/0四作业规程HYWY/QC-BJC/01日常清洁原则作业规程HYWY/QC-BJ-01C/02环境服务外包监控原则作业规程HYWY/QC-BJ-02C/03环境消杀作业原则作业规程HYWY/QC-BJ-03C/04机具维护保养管理原则作业规程HYWY/QC-BJ-04C/05高空保洁作业原则作业规程HYWY/QC-BJ-05C/06日常保洁安全操作原则作业规程HYWY/QC-BJ-06C/07保洁应急方法原则作业规程HYWY/QC-BJ-07C/08保洁检查原则作业规程HYWY/QC-BJ-08C/09保洁员内部管理原则作业规程HYWY/QC-BJ-09C/0五质量统计表格HYWY/QR-BJC/01环境服务质量检查表HYWY/QR-BJ-01C/02环境消杀作业表HYWY/QR-BJ-02C/06机具维修、保养表HYWY/QR-BJ-03C/07机具使用记录表HYWY/QR-BJ-04C/08特别事件报告表HYWY/QR-BJ-05C/09品质监督检查统计表HYWY/QR-BJ-06C/0保洁主管岗位指导书编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日第一部分保洁组织架构项目主管项目主管保洁主管保洁主管保洁班长保洁班长保洁员保洁员第二部分保洁部门岗位职责1、负责物业项目保洁工作的开展、实施。2、每天对物业服务区域进行清扫并保洁，确保舒适的生活、工作环境。3、对生活垃圾进行外运，保持无异味。4、对物业服务区域进行消杀。5、配合完毕公司各类突扫除工作，服从安排，听从指挥。6、完毕公司临时安排的各项工作台任务。第三部分职位指导书保洁主管岗位指导书编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第1页共1页生效期2009年项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁主管客服主管主要职责1、恪守公司各项规章制度。2、制订保洁工作计划，并组织其实施。3、负责物业区域的清洁卫生监督检查工作，并按作业规程完毕。4、负责划分清洁责任区域。5、负责申请、领用、使用保洁用品，并组织实施维护。6、组织解决各类保洁突发事件，确保有效实施。7、完毕上级交办的其它工作。8、参加部门例会和培训定时对保洁员工进行培训，提高服务技能，确保服务质量。对客服务1、负责组织业户对保工作投诉的处置工作。2、识别业户需求，满足业户需求。工作联系客服主管、平行部门、业主重要权限知情权1、有知晓区域、部门全方面工作计划的权利。

2、有知晓部门具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改善方法有建议权。

2、对本岗职责及工作流程有建议权。

3、业户投诉解决权及向有关部门提出改善的建议权。直接下属保洁班长任职条件初中以上文化，22——50岁，含有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验。晋升通道客服主管、项目经理保洁班长岗位指导书编号HYWY/QC—QJ—02版本C/0页码第1页共1页生效期2009年项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁班长保洁主管主要职责1、恪守公司各项规章制度。2、负责实施管理区域内清洁卫生工作。3、做好本责任区域的保洁服务工作。4、对保洁员工进行业务指导，提高员工的业务水平服务质量。5、协助员工解决工作中遇的疑难问题，及时解决纠正。6、对管理区域清洁工作进行监督、检查，发现问题及时解决并定时向上级报告工作状况。7、负责申请、领取、使用保洁用品，并按作业规程使用，有效地控制浪费。8、完毕上级交办的工作任务。9、参加部门例会和组织培训。对客服务1、组织实施业户对保洁工作投诉解决。2、识别业户需求，满足业户需求。工作联系保洁主管、业主重要权限知情权1、有知晓区域、部门全方面工作计划的权利。

2、有知晓部门具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改善方法有建议权。

2、对本岗职责及工作流程有建议权。

3、业户投诉解决权及向有关部门提出改善的建议权。直接下属保洁员任职条件初中以上文化，22——50岁，含有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验。晋升通道保洁主管、客服主管保洁员岗位指导书编号HYWY/QC—QJ—03版本C/0页码第1页共1页生效期2009年项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁员保洁组长主要职责1、恪守公司各项规章制度。2、按作业规程完毕责任区域内的清洁保洁工作，并保持所辖区的清洁。3、负责物业项目内大厅、楼道、的清洁工作并保洁。4、负责物业项目的道路、停车场、公共院坝、绿化带的清洁工作并保洁。5、负责物业项目楼天台、露台、遮雨台、屋顶、采光井、沙井、阳沟等的清洁工作。6、负责业户生活垃圾外运，清运工作，清理干净工作现场。7、负责物业项目区域路灯、宣传牌、装饰物、室外明装管线、消防栓（箱）、垃圾桶表面、等的清洁工作。8、负责实施物业项目区域消杀工作。9、完毕上级交办的其它工作。10、参加部门例会和培训。对客服务１、做好业户对保洁工作的投诉解决工作。2、识别业户需求，满足业户需求。3、劝阻、规范物业区内违反清洁规定的行为。工作联系保洁班长、业主重要权限知情权1、有知晓本人责任区域工作计划的权利。

2、有知晓本人具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改善方法有建议权。

2、对本岗职责及工作流程有建议权。

3、业户投诉处置权及向有关部门提出改善的建议权。直接下属无任职条件初中以上文化，22——55岁，吃苦耐劳，思想正派；有较强的服务意识；做事认真认真，有保洁工作经验优先。晋升通道保洁组长、保洁主管第四部分作业规程日常清洁原则作业规程编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第1页共5页生效期2009年6月1日1、日常清洁原则作业规程1.0目的：指导保洁员工进行清洁作业，提高作业效率，提高服务质量。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管每月对保洁工作进行抽查；3.2保洁主管每七天进行一次作业规程指导和服务质量的监督检查；3.3保洁班长随时进行技术指导；3.4保洁员工按作业规程完毕工作任务。4.0操作规程及过程控制4.1门厅、大堂4.1.1地面每天对地面进行拖洗并保洁，保持明亮、干净；4.1.2天花板不定时的对天花板进行清洁，目视无蛛网、无污物；4.1.3墙面4.1.3.1不定时对墙面进行除尘或擦拭,保持目视无浮尘无污物；4.1.3.2每日对提角线擦拭,手摸无尘,无污物；4.1.3.3每日对1.5米内的瓷砖类的墙面擦拭,手摸无尘,无污物；4.1.4电梯每日对电梯门框进行擦拭,手摸无尘,无污物；每日对电梯轿厢进行清洁,保持目视无蛛网\手摸无浮尘\镜面干净光亮；4.1.5信报箱、消防箱每日擦试,目视无尘无污物；4.1.6桌椅、标牌、门窗4.1.6.1每日进行清洁并保洁,保持无灰尘\无污物；4.1.6.2每日对门窗进行保洁，保持干净、光亮；4.1.6.3每七天对玻璃窗户进行清洁，无污迹；4.每季对灯具进行清洁，目视无蛛网、积灰；4.1.7垃圾桶4.1.7.1每日清洁，保持无污物；4.1.7.2清洁垃圾桶内垃圾，使其不超2/3。4.1.8盆景及其它4.1.8.1每天对盆景边沿清洁，保持内无杂物、垃圾；4.1.8.2不定时对植物叶面清洁，目视无积灰；4.2楼道日常清洁原则作业规程编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第2页共5页生效期2009年6月1日4.2.1.地面一类物业项目每日拖洗并保洁，无水迹、无污物；二类物业项目每七天拖洗一次，无污物；4.2.2墙面一类物业项目每七天清洁一次，保持无浮尘、无污迹；二类物业项目不定时清洁，目视无积尘、无污迹；4.2.一类物业项目不定时清洁，保持无蛛网、污迹；二类物业项目不定时清洁，目视无蛛网、污迹；4.2.4栏杆、扶手4.2.4.1每日对扶手清洁，手摸无尘一类物业项目每七天对栏杆清洁，无蛛网、灰尘；二类物业项目不定时对栏杆清洁，目视无蛛网、积尘；4.2.5门、窗4.2.5.1门一类物业项目每七天两次清洁门面、门框，手摸无尘、目视无污物；二类物业项目不定时清洁门面、门框，手摸无积灰、目视无污物；4.2.5.2窗一类物业项目每七天清洁一次玻窗，保持光亮、明净；二类物业项目每月清洁一次玻窗，目视无浮尘、无污物；4.2.6路灯一类物业项目每月清洁一次，保持无蛛网、积尘；二类物业项目每季清洁一次，目视无明显蛛网、积尘；4.2.6卫生间一类物业项目专人清洁并保洁，保持无尘、无异味；二类物业项目巡回保洁，无尘、无异味；4．4办公室、会议室每日清洁，保持干净、无尘无灰；4．5消防管、消防栓、消防箱4.5.1室外消防栓每月清洁两次；4.5.2楼内消防管、消防箱一类物业项目每七天两次清洁，目视无尘、污物；二类物业项目每七天一次清洁，无积尘、污物；4．6阳沟、屋顶、沙井不定时清洁，无污物、无垃圾；4．7室内车库每七天一次清洁并保洁，保持无白色垃圾；4．8道路、院坝日常清洁原则作业规程编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第3页共5页生效期2009年6月1日每天两次清洁并保洁，保持无白色垃圾、果皮；4．9绿化带不定时清洁，保持内无白色垃圾、果皮；4．10垃圾清运4.10.1住宅物业每日清运垃圾两次，无遗漏；4.10.2办公、商业物业项目每日收集垃圾一次，无遗漏；4.10.3垃圾桶不定时进行擦试，保持外观无污迹、无异味；4.10.4不定时进行清洗，保持无异味；4.11雕塑装饰物、标记、宣传栏、监控摄像头等4.11.1每天清洁宣传栏，手摸无灰，目视无污物；4.11.2每七天对雕塑、装饰物、标记、监控摄像头清洁一次，目视无明显积灰；4.14水景4.14.1不定时对水质清洁，无异味、无滋生物；4.14.2不定时对水池漂浮物进行清洁，保持无白色垃圾、无杂物；4.14.3保持水池安全水位，保持标记明亮；4.15健身器材、娱乐设施、庭院路灯4.15.1每日对器具进行安全巡视，及时报告隐患；4.15.2每日清洁健身器材、娱乐设施，目视无积尘；4.15.3每六个月清洁灯具，保持明亮无积污；4.16屋顶、天台、雨棚、采光井不定时清洁，无堵塞物、无垃圾、杂物；4.18垃圾桶每天对垃圾桶表面擦试，外观无污物；4.19水表箱、燃气表箱每月两次水、气表箱清洁，目视无明显积尘。5.0作业前准备5.1管理人员准备5.1.1管理人员对责任区域进行划分，并编制《岗位分布时间表》；5.1.2编制保洁用品计划；5.2保洁员5.2.1熟悉岗位分布及时间表；5.2.2对工具进行申请、领取、使用；5.2.3用品准备,按规程使用用品,控制浪费；5.2.4按作业规程保质保量完毕工作任务；5.3对暴风雨来临前作业准备5.3.1对屋顶各地漏进行检查，保持地漏口无堵塞物；5.3.2对各沙井、下水管口进行检查，保持无管口无堵塞物；6．0技术作业规程控制日常清洁原则作业规程编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第4页共5页生效期2009年6月1日6.1清扫：洒水压尘，顺风清扫，礼貌避让；6.2拖地：拖把清洗，拧至微湿，保持拖后无污迹、水渍；6.3擦试：用抹布擦拭，保持擦后无污迹、水渍。对污迹配适宜量清洁剂进行擦拭；6.4除尘：用用品去除扬尘，并扫净；6.5冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接将尘土清洗干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。6.6消杀：按原则作业规程进行消杀，使用适宜消杀剂进行作业；6.7地面作业过程6.7.1水泥地面的清洁：扫去地面尘土杂物，保持地面整洁；对车辆停放区域及时解决车辆油污并督促车主作好防备方法；室外地面借助下雨天气进行冲洗一次，持续一种月没有下雨的，组织冲洗一次；室内水泥地面应每日用扫把进行清扫后湿拖一次。对水泥地面油污的去除可在油污处均匀撒上去污粉或洗衣粉，加少量水并静置半晌，然后用硬质毛刷等工具重复刷洗，油污去掉后吸干污水，并用清水洗净；6.7.2瓷砖地面的清洁：不同大小、平整瓷砖地面的清洁应区别看待。室内瓷砖地面较平整，以抹布或拖把半湿擦拭、拖扫即可；室外砖面以扫为主，定时以洗地机进行清洗；严禁将酸性或碱性较强的清洁剂直接使用于瓷砖，较顽固污渍可用中性清洁剂；6.7.3地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗；6.7.4大理石地面的清洁：大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。严禁将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏；6.7.5广场砖铺地清洁：只作清扫作业，配合冲洗。对脏污程序较高部位可适宜加入中性清洁剂进行清洗，顽固污迹采用钢丝刷或小铲清洁。严禁使用酸性较强的清洁剂直接在砖面进行清洗作业；6.8墙面作业过程6.8.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁；6.8.1.1物品准备：水桶、铲刀、毛巾、拖帕、清洁济、水、小刷子等；6.8.1.2过程:用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把洗净的毛巾，拧干微湿,沿着墙壁从上往下来回擦,用拖把拖干净地面；6.8.1.3清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡；6.8.2乳胶漆墙面6.8.2.1物品准备：棕扫把、鸡毛扫、、毛巾、铲刀、拖帕、砂布、水、水桶等；6.8.2.2过程:关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹；轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；6.8.2.3清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；日常清洁原则作业规程编号HYWY/QC—QJ—01版本C/0页码第5页共5页生效期2009年6月1日6.8.3墙纸清洁6.8.3.1物品准备:掸子、全能水、清洁膏、抹布；6.8.2.2过程:用掸子掸净墙纸上的灰尘;洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭;另用一条湿布擦拭墙纸,最后用干布擦干；6.8.2.3清洁时应注意：将全能水喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭；6.8.4墙毯清洁6.8.4.1物品准备:吸尘机、地毡除渍剂、擦地机；6.8.4.2过程:清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂，连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，对墙毯进行刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，重复进行把水分大部分吸干；6.9玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾重复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍；6.10不锈钢部件：每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁；6.11桌椅：每天用毛巾擦洗桌面、座椅以及靠背，每七天彻底清洁桌、椅下面；6.12地毯的清洁6.12.1每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业；6.12.2污垢多的地毯面应视状况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干；6.12.3压痕消除。地毯由于家具或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的方法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。6.12.4焦痕消除。焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家具下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可；6.12.5复色。要让用久了的地毯颜色变得鲜艳，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复；6.12.6洗涤。对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗；6.12.7污渍去除。对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭；对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少量食醋溶液擦洗；对墨水迹，可在墨迹处撒细盐，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润半晌，再用毛刷蘸牛奶刷拭。7.0质量统计《环境服务检查统计》环境服务外包监控原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-02版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日2、环境服务外包监控原则作业规程1.0目的：规范清洁、绿化、消杀等环境服务外包监控流程，确保服务质量。2.0范畴：合用于公司各物业项目。3.0职责：3.1营运中心对服务质量进行抽检，承包商资格进行审定，并签定合同；3.2营运中心对服务过程进行监督，提出合同可否执行的必要性；3.3项目经理对项目服务质量进行抽检，保持服务质量的稳定性；3.4项目主管对服务质量日常进行检查，监督不合格项目的纠正及服务质量的改善和提高。4.0办法和过程控制4.1分承包方向项目主管提供的《岗位分布表》、《作业程序及时间表》；4.2分承包方于定时向项目主管工作计划。并按计划有效的进行实施；4.3分承包方按合同商定完毕服务工作，并接受对其的服务质量监督和检查；4.4评审根据分承包方的服务质量及合同商定的事宜为评审根据。4.5内部监控4.5.1项目主管\项目经理等工作人员不能接受分承包方工作人员的礼金和物品4.5.1周检:项目主管每七天不定时的对服务质量进行检查，并每月向项目经理报告；4.5.2月检：项目经理每月对服务质量进行抽查，根据检查成果填写《环境服务检查统计表》，4.5.3季检：营运中心每季4.5.4营运中心每六个月对服务质量进行抽查。存在事项交4.6外部监控方法4.6.1顾客评定（顾客投诉，顾客意见调查）、上级及行业检查、外部质量审核机构，优秀社区（大厦）的验收检查，爱卫会或行业有关部门4.6.2项目主管、4.6.4.6.5.0质量统计表格《环境服务检查统计表》《服务质量监督检查统计表》环境消杀作业原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-03版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日1.0目的：为环境消杀工作提供作业指导，确保工作效果。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1保洁主管负责消杀工作计划、方案的制订，拟定药剂的选择与药剂的配备比例，监督消杀工作的全过程；3.2保洁组长、保洁员负责消杀前的准备工作并实施。4.0办法和过程控制4.1消杀前的防护准备4.1.1提前一天告知客户中心，由客户中心告知客户，做好有关的防护方法和标记；4.1.2消杀人员做好防护工作。4.2药品准备4.2.1按照方案拟定的药品，按规定使用。灭鼠药品从指定的药品供应部门采购，由保洁组长拟定使用过程的管理人，按药品《阐明书》的规定进行保管。4.3消杀时间每年组织两次环境消杀工作，消杀具体时间根据环境状况拟定。4.4消杀重点部位4.4.1污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方。4.4.2注意事项4.4.2.1灭鼠药品普通投放在阴暗的角落及洞口附近，以外围花丛、楼宇角落、墙边为主；4.4.2.2消杀蟑螂的药品重点放置在垃圾箱（桶、房）附近。收药时检查统计药品被食状况。楼内发现蟑螂应用灌装药及时喷杀；4.4.2.3发现白蚁，立刻报告公司营运中心，拟定解决方案a.对地面以上受蚁害物件可采用开水烫、喷杀虫药等即时方法解决；b.对地面下列的白蚁由专业人士解决；4.4.3对公共区域消杀时，还应建议业主对其室内同时进行消杀4.5消杀后的清理4.5.1环境消杀后，按规定对投放区域进行清扫，以免造成次生环境影响。4.6做好消杀状况统计。5.0质量统计表格《环境服务检查统计表》《环境消杀施工作业记录表》机具维护保养管理原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-04版本C/0页码第1页共2页生效期2009年6月1日4、维护保养管理原则作业规程1.0目的：范保洁机具日常维修保养工作，延长机具的使用寿命。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责保洁机具的维修保养质量控制；3.2保洁主管负责机具维修保养计划制订，并组织实施；3.3保洁员工负责具体保养计划的实施4.0程序要点4.1保洁机具检查保管4.1.4.1.1.1使用前应检查，发现缺油、螺丝松动等小问题，应自己解决并作好统计，对于较大故障无法自己解决的，报项目保洁主管；4.1.1.2机具应最少每月检查保养一次，发现问题，应自己解决并作好统计，对于较大故障无法自己解决的，报项目保洁主管。4.14.1.2.1物业项目设保洁用品间，用品间通风良好；4.1.2.2公司配制保洁用品，按公司更换规定以旧换新；非公司配备保洁用品，保洁员自觉爱惜使用工具4.1.2.3用品入仓前应做好用品清洁卫生，摆放有序：抹布展开，晾干；拖帕清洗干净拧干挂放；刀具擦干放置；保洁剂分类寄存，不能混放；4.1.2.4用品报废由保洁人员提交，保洁主管核算报4.1.4.1.4保洁主管应对外委维修及我司自己日常的维修保养的质量进行检查审核，确保维修保养质量。；4.1.5高空作业器具的管理与寄存4.1.5.1发现绳索离股或单节内断丝超出三根时，做报废解决；4.1.5.2吊板安全带上的部件不准随意拆卸；4.1.5.3自锁器涂上润滑油；4.1.5.4及时晾晒吊绳，贮存在干燥通风处；4.1.5.5搬运时，严禁使用有钩刺的工具；4.1.5.6专人保管、专项使用、不准外借它用。4.2机具维护保养4.2.1部位转动灵活，金属工具无生锈现象；刀具锋利，弹簧弹力正常；无残损、折断。4.2.2油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件，确保无端障；机芯、燃烧室每六个月清理一次，各零配件每月检修一次，确保处在正常状态；机具维护保养管理原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-04版本C/0页码第2页共2页生效期2009年6月1日4.2.34.2.4.3具体几类机具保养4.3.1吸尘机的日常保养；4.3.1.1每天下班前擦机身1次；4.3.1.2每七天清理尘袋1～2次，保洁办法以下；4.3.1.3把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；4.3.1.4将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；4.3.1.5开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净；4.1.3.6保洁工每天在保洁机身同时应检查机器使用状况，将检查成果统计于《机具保养统计表》中；4.1.3.7保洁员或保洁主管发现机器有异常状况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好统计；4.3.2抛光机的日常保养：4.3.2.1每次使用后，应把机身擦干净；4.3.2.2操作前检查电源线与否破损4.3.2.3对轮子等活动部分应每月加油1次；4.3.2.4每次用完后，保洁员应将机器使用状态统计于当天《机具使用记录表》中4.3.2.5保洁员或保洁主管发现机器有异常状况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好统计4.3.3吸水机日常保养：4.3.3.1每次使用完毕后，应将水箱里的水放掉，用清水冲洗后再用干布抹干净，以免发臭4.3.3.2用干布擦干净机器、电源线，然后将电源线绕好挂在机器上4.3.3.3每次保洁后应检查机器使用状况，并将检查成果统计好4.3.3.4保洁员或保洁主管发现机器有异常状况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好统计4.3.4擦地机日常保养：4.3.4.1每次使用完毕后，应擦干净机身、电线4.3.4.2将电线绕回机挂钩，寄存在干燥的地方4.3.4.3应每月清洗泡箱过滤网一次4.3.4.4每次使用后要检查机器使用状况，并将检查成果统计好4.3.4.5保洁员或保洁主管发现机器有异常状况时应即时填写维修单，报项目主管5.0质量统计表格《机具维修统计表》、《机具保养统计表》、《机具使用记录表》高空保洁作业原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-05版本C/0页码第1页共2页生效期2009年6月1日5、高空保洁作业原则作业规程1.0目的：规范高空保洁作业，确保高空作业安全与工作质量。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责作业安全及服务质量的监管；3.2保洁主管负责工作计划制订、安全控制、高空保洁作业的实施；3.3承当高空保洁的人员，负责本身安全及保洁质量。4.0过程控制与办法4.1高空作业分类4.4.1一米五以上内墙清洁；4.4.2一米五以上玻璃清洁；4.4.3一米五以上外墙清洁；4.4.4一米五以上广告招牌等物品清洁；4.2高空作业安全管理4.2.14.3高空作业准备4.3.1安全检查4.3.1.1每次高空作业前保洁主管必须具体检查作业安全工具准备状况；4.3.1.2吊绳、安全绳有否破损，如有应采用补救方法或更换；4.3.1.3吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如松脱应重新打死结；4.3.1.4安全绳的结点与否打牢，未打牢重新打死结；4.3.1.5楼顶固定绳索点与否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点；4.3.1.6检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，否则，应立刻加套；4.3.1.7楼梯与否牢固，与否符合作业高度；4.3.2着装检查4.3.2.1与否着紧身束腰式工作服，衣服钮扣完全扣好4.3.2.2上下衣装无4.3.2.3手套为五指薄型手套4.3.2.4安全帽为紧口式4.3.2.5高空保洁作业原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-05版本C/0页码第2页共2页生效期2009年6月1日4.3.2.64.3.3清洁工具的准备4.3.3.1根据装饰材料和脏污程度选择、配制适宜清洁剂；4.3.3.2清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等清洁工具一起放入清洁桶内；4.3.3.3清洁桶、喷水枪固定在吊板上；4.3.4底层的安全防护4.3.4.1底层应设立护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。如有绿化带采用防护方法避免毁坏绿化；4.3.4.2以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业；4.4高空作业完毕后的工作4.4.1全部作业完毕后4.4.24.4.34.5高空作业注意事项4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.54.5.64.6高空作业严禁事项4.64.6.14.6.14.6.1.3风力超出四级或气温超出4.6.14.6.14.65.0高空作业外包时，应订立合同，并阐明安全责任及承当方式。并安排专人监督管理。6.0质量统计表格《环境服务检查统计表》日常保洁安全操作原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-06版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日6、日常保洁安全操作原则作业规程1.0目的：确保工作过程中员工人身、财物的安全。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1保洁主管负责对保洁过程安全的监管；3.2保洁员工在工作过程中对本身安全实施控制。4.0办法和过程控制4.1保洁过程中严格按原则作业规程进行作业；4.2树立“安全第一”的思想，确保安全操作；4.3操作安全4.3.1认清各项保洁部位材质，先实验后使用；4.3.2用保洁机具理清其线路，确保不缠物、不绕物；4.3.3不把带重量的物品直接放置其它物件上，以损伤其它物体；4.3.4不带硬质的物件割擦金属表面，形成花纹；4.3.5不将水浸入电脑、电话机、电源之内插孔内；4.4人身伤害防止4.4.1清洁前必须树立警示牌；4.4.2按规定着装，不穿拖鞋、硬质底鞋作业，以免跌倒；4.4.3不能直接跳下跳上作业；4.4.4使用架子或梯子作业时必须有两人在场；4.4.5湿手不能带电作业；4.4.6收集垃圾时，不裸手；4.4.7未经允许不得动用明火；4.5清洁用剂的损伤4.5.1提前告知客户，做好对应的宣传工作；4.5.2使用清洁剂时，要对的认读使用阐明书规定及注意事项；4.5.3使用酸、碱药剂时，一定要戴橡皮手套，不能赤手使用强酸、强碱；4.5.4不能将酸性洗剂和漂白水混合，以免产生有毒气体；4.5.5用喷雾状清洁剂、洁亮剂作业时工戴上口罩。5.0质量统计表格《环境服务检查统计表》保洁应急方法原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-07版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日7、保洁应急方法原则作业规程1.0目的：有效处置突事件,控制事态发展,确保业主、公司利益不受影响。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责：3.1项目主管负责保洁突发事件保洁工作的监控和检查；3.2保洁主管负责检查、组织实施保洁突发事件的保洁工作；3.3保洁工负责突发事件的保洁工作。4．0办法和过程控制4.1排污管堵塞,污水横流4.14.1.2接到保洁主管的指令后，保洁工应带着水桶、垃圾车、扫把、铁铲等工具快速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理；4.1.3将捞起的污垢、堵塞物、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4.1.4疏通堵塞处后，保洁员应快速清扫地面被污染处，用接水管或用桶提水冲洗地面，直到目视地面无污物,无明显嗅味为至；4.2水管爆裂4.2.1快速告知工程部关闭水管阀门(能自己关闭的立刻自主关闭)，并报告服务中心谋求增援；4.2.2楼层水管爆裂时，及时报告服务中心或值班室将电梯升至顶部；快速用扫把将电梯附近的水扫进水桶内倒掉，少量余水可从消防通道流走；4.2.3协助急救房间或楼层内的物品如资料、电脑等,减少财产损失；4.2.4用拖帕多次拖走被水湿处,避免水渗事故发生；4.2.5打开门窗通风，或用其它设备吹干地面；4.3雨水渗入室内4.3.1接到保洁主管的指令后，保洁工应带着水桶、扫把、铁铲\拖帕等工具快速赶到现场.进行救助；4.3.2 转移物品,使物品不再受雨水浸泡；4.3.3将雨水扫至地漏处或用箕进行扫起倒入水桶内,然后倒入下水道；4.3.4水迹减少,用拖帕进行拖或用吸水机进行吸水；4.3.5开窗通风,清理物品离开现场；4.4暴风雨过后：4.4.1及时清扫各责任区内地面上全部积水、垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物；4.4.2发生塌陷或由大量泥土、泥沙冲至地面上时，应及时清运、清扫现场；4.4.3保洁员应重新查看各责任区内污/雨水井、管道排水与否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管解决；4.5对保洁以外的突发事件,保洁员发现事故苗头均要及时报告,按公司应急预案参加救援。5.0质量统计表格《环境服务检查统计表》、《特别事件统计》保洁检查标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-08版本C/0页码第1页共3页生效期2009年6月1日8、保洁检查原则作业规程1.0目的：规范保洁服务原则，提高保洁服务质量。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1营运中心负责保洁服务质量的季检、抽查工作；3.2项目主管负责保洁服务质量的月检工作；3.3保洁主管负责保洁质量的每七天检查工作；3.4保洁组长负责日常保洁服务质量监督检查工作；3.5保洁员做好服务质量的自检工作。4.0检查项目及原则清洁项目清洁质量原则检测方式处分原则检查方法道路无垃圾、积水，无明显污渍、泥沙目视违规一处扣1分1、营运中心：每季组织一次对全司物业项目绿化服务工作进行检查。2、项目经理：每月组织一次对项目绿化服务工作的检查。

3、项目主管：每月进行两次、对项目绿化服务工作进行检查。4、绿化主管：每七天进行一次对绿化服务工作的检查。备注：

1、如给公司或客户造成重大损失、影响除按原则进扣分外。公司并保存追究其法律责任。2、表格中每扣1分即对应为处分五元。停车场无垃圾，无污渍、油渍目视违规一次扣1分人行通道无垃圾，无污渍、油渍目视违规一次扣1分窗玻璃无印迹、无污渍，保持光洁明亮目视违规一次扣1分窗框无污渍、无印渍、无尘积目视违规一次扣1分窗台无污渍、无尘迹目视违规一次扣1分门门扇、框、把手无尘迹、无污渍、无印迹目视违规一次扣1分防火门无尘迹、无污渍目视违规一次扣1分电梯厢门无污渍、手印目视违规一处扣1分地脚线无污渍、尘迹目视及擦拭违规一处扣1分地面无污渍、水迹、尘迹、杂物目视、手模违规一次扣1分地毯无污渍、水迹、无尘迹目视违规一次扣1分电梯厅地面无污渍、垃圾目视、手摸及以纸巾擦拭违规一次扣1分地板保养无灰尘，无污垢、污渍，抛光均匀、无擦痕。目视违规一次扣1分墙面墙砖墙面无尘迹、无污渍、无蜘蛛网、无张贴物目视违规一次扣1分饰柱无灰尘、无污渍目视及手模违规一处扣1分木饰板无尘迹、无污渍、无手印目视、手摸及以纸巾擦拭违规一次扣2分天花吊顶无污渍、无灰尘、无蜘蛛网目视及手模违规一处扣1分天花板、空调风口无蜘蛛网、无污渍、尘迹目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分玻璃镜面无印迹、无水渍目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分不锈钢制品无尘迹、无污渍、无手印目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分路标、批示牌、行车及停车标志等悬挂牌无灰尘、污垢，清晰可见目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分标记、标牌、雕塑表面无明显积尘，无污迹，无乱张贴物目视及手摸违规一处扣1分锦旗、铜字、奖杯类无尘迹、无污渍、无手印目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手台无污渍、无水渍、无皂液目视及手模违规一处扣1分小便器、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手间隔板无污渍、无印迹、无尘迹目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分灯饰无蜘蛛网、无污渍、无印迹、内外无尘迹目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手间纸巾盒、皂液器无灰尘、无污渍、无漏液目视及手模违规一处扣1分烟灰盅无污渍、无尘迹、无痰渍，烟蒂不超三个目视、手摸违规一处扣1分楼梯栏杆、扶手、护栏无污迹、无水迹、无明显灰尘（纸巾擦拭1m后，纸巾没有明显脏污目视、手模违规一处扣1分送排风口无污渍、无灰尘、无蜘蛛网目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分消防器材无尘迹、无污渍目视及手模违规一处扣1分花盆无尘迹、无污渍、无积水、内整洁无杂物目视及手模违规一处扣1分花坛外表无尘迹、无污渍目视手摸违规一处扣1分绿化带草地内无枯枝、无垃圾、无杂物，无积水、无污渍目视违规一处扣1分电梯轿厢、灯饰、排电扇及按纽无尘迹、无污渍、无手印、无蜘蛛网目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分水池水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹目视违规一处扣1分水箱无水垢、色斑、青苔目视违规一处扣1分健身设施无灰尘、污渍、锈迹目视及手摸违规一处扣1分化粪池井内无积物浮于面上，出入口畅通；化粪池盖上无污渍、污物目视用检测违规一处扣1分门岗、道闸无尘迹、无污渍、无垃圾杂物目视、手模违规一处扣1分草坪灯、红外对射、泛光灯无污渍、无水迹、无尘迹目视、手模违规一处扣1分水道、井管道内壁无粘附物，井底无沉淀物目视违规一处扣1分阴沟、沙井无杂物、无积水、无污渍目视违规一处扣1分天台（井）无杂物、下水口畅通、无积水、无污渍目视违规一处扣1分果皮箱、垃圾桶无污渍、无痰渍、无尘迹、无粘附物、无臭味、异味，无绳蚊飞舞目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分垃圾箱、筒内垃圾存量不超出2/3、表面无积污、污渍目视、手摸违规一处扣1分保洁工具工具摆放整洁有序清运；持清洁无破损；工具间通风，无臭味、异味目视、手摸违规一处扣1分保洁人员规定工作时间着本岗位规定制服，对的佩带工牌。抽查、目视发现一次扣1分保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱抽查、目视违规一处扣1分不做损害公司名誉的事；抽查违规一次扣2分不得吃、拿、卡、要，无端接受别人财物抽查违规一次扣3分无保洁事件有效投诉抽查违规一次扣2分5.0质量统计表格《环境服务检查统计表》保洁员内部管理原则作业规程编号HYWY/QC-QJ-09版本C/0页码第1页共2页生效期2009年6月1日9、保洁员内部管理原则作业规程1.0目的：规范保洁员原则及保洁用品的管理，提高保洁员的素质和服务水平。2.0范畴：合用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责保洁员内部管理资源配备及指导；3.2保洁主管负责保洁员内部管理的监督考核；3.3保洁组长负责协管日常内部管理的实施、检查。4.0办法和过程控制4.1保洁员基本规定4.1.1符合任职条件；4.1.2接受公司文化、爱岗敬业、吃苦耐劳并含有良好的职业道德素养；4.1.3符合公司保洁员业务技能原则，熟悉保洁专业知识；懂得国家有关物业管理政策法规；含有独立思考、明辨是非、对的解决各类事情的应变能力；4.1.44.1.4.1服饰：着装整洁、着装清洁、平整4.1.4.2仪表仪容：脸部要保持干净；头发梳理整洁（长发束至后脑勺盘起来统一用黑色发网绑好）；不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下；男性不留胡子，头发不得过耳；4.1.4.3表情：表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采4.1.4.4步行姿态：行走时应昂首挺胸，正视前方4.1.4.5礼仪：上班时应与同事互相问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；遇见业主应主动停下手里的工作，避让业主；文明用语：“请”字起头、“谢”字结尾