某银行暗访方案

xx银行服务监1项目方案一、项目背景2020年，在“新常态、新经济”的大环境趋势下，xx银行再次关注到服务精益化管理的重要性。由于大批量一线新员工入职上岗，很多员工在日常繁忙的工作中容易忽略管理工具的使用（如各项表单填写不规范、意见簿没有及时回复等）、服务质量（三大岗位：大堂经理接待流程、柜员服务七步曲、理财营销服务流程规范化等）、服务礼仪不规范性（如网点着装不规范、佩戴工牌不规范、三姿不规范、上班时间做私事）以及明查时经常发现的现场6s不规范（网点乱张贴、网点服务不规范、网点内部客户经理室不整洁、更衣室不整洁、环境卫生不规范等）。多年金融行业调研经验帮助我们总结出各家银行现有服务监督体系在落地执行过程中的不足：神秘客户检测中，因神秘人的素质参差不齐，使得检测结果的对比性不强；视频抽调，由于抽调频率的问题，很难实现常态化监控；网点明查中，网点人员与明查人员熟悉之后，容易流于形式。根据现阶段的情况，xx紧密结合xx银行的特点及中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准，针对性设计xx银行神秘人暗访方案书，以期帮助贵行进一步加强对网点的监督和管理，能够及时发现网点存在的问题，协助网点提高客户服务水平。通过展开全行网点督导，及时反映网点环境及服务情况，提升服务的同时提升产能。加强对网点监督和管理，建立长效监督机制，促进网点环境与服务水平的提高。

二项目目标项目三层目标:化监督服务效果❖提升网点服务质量❖提升❖提升网点综合能力❖最终点所务形提升网点服务质量固化软转型成果2能力❖最终点所务形提升网点服务质量固化软转型成果2提升网点综合能力范.--提升网有员工服象、服务规营销产能提升提升服务督导服务督导提升服务销售流程规范三项目设计专业的“神秘人”通过制定一份完整的专业顾客脚本，将测评中的变量减少到最小。在这份脚本中，神秘顾客将用完全统一的标准衡量网点服务质量，包括同样的角色、同一件衣服、带着一个完全一样的业务到银行去办理业务，并提出完全相同的业务办理诉求及产品需求，以相同的话术与网点服务人员进行沟通......用一个严格控制、完全统一的脚本在检测的各家网点执行标准流程，并全程记录，以求能够准确的测评各网点真实的服务情况。规范服务行为，优化服务流程；\ 重塑服务营销，强化网点管理；项目目标=以人为本，企业文化不断延续提升网点品牌效应，打造具有特色化服务网点白'•mmWgWffiaa屋ST耋-蚯尝*腐D^OW朝甑剧暗啊3»^8瞰曹钳幽岫岫RWSflffi领眠曜湖y■潺8诚¥,有曜翳集¥*»啊幽岫瑞里SlYMmi朝gI+I职g+嗥雄¥SI~I宜南旱净I+I就昌晦¥SI~I'霁、ea1+9配溟已互+首与抱映¥09〜I曜和星醐W垣Y回朗目互°«+1¥06季燮母，［岬紊期皿神秘客户检测实施方法xx公司调研专员在网点进行神秘客户现场检测执行。xx公司数据专员与研究员对神秘客户检测的问卷进行数据处理。时间安排序列工作内容时间参与人员1前期准备（问卷印刷、设备调试、人员安排）1天2人员培训2天项目经理、调研专员3神秘客户检测执行（季度）40天项目经理、调研专员4数据处理10天研究员、数据专员5撰写报告5天项目经理、研究员检测流程3.流程框架:

地址璐认职垣行蚪开段无产梢的地址璐认职垣行蚪开段无产梢的11页序，眼访员可牡同白现场惜:况作出谑当的调熨4b.执行脚本：（雏形）ID步骤观察目标检测项目1网点外准备观察外部环境、铭牌标示外卜部环境情况、铭牌标示情况。2进入网点观察大堂经理、内部环境大堂经理是否主动询问，内部环境情况3取号观察大堂经理大堂经理是否帮助取号4等待办理业务观察大堂经理大堂经理定点站位情况、服务情况5高柜办理业务观察高柜柜员高柜柜员业务办理流程6询问理财信息观察大堂经理大堂经理营销意识7进入理财室观察理财经理理财经理营销流程8硬件观察观察网点硬件情网点硬件设施

况9离开网点填写执行问卷表单及时录入服务分析培训会服务分析会是〃暗访”项目不可缺少的重要环节，服务分析会的质量与效果的优劣，决定于讲师的实力。xx咨询定位于商业银行设计师，企业内聘有多名总行级培训师。讲师通过培训授课的影响力帮助过多地省行、二级分行整体提升网点服务质量。

）项目分析报告展示PPT格式:WordWord格式：五.项目负责人介绍高级咨询师x老师【专业经历】资深企业6S管理培训师；10年专业的银行调研项目、咨询辅导经历；9专业银行神秘人、服务、营销、固化等类型项目团队实施管理经验；>历任网点诊断师、调研经理、高级咨询师、项目负责人等职务。【2019年以来银行业项目经验】xx银行xx、xx、XX、XX、乂乂分行明察暗访项目负责人、农业银行、建设银行、中信银行、华夏银行神秘人暗访负责人2019年25家星级网点创建负责人、项目经理>银行业最新指标解读培训授课讲师、项目负责人>银行业服务、消保培训项目负责人现任：xx合伙人x老师加入咨询行业10年来致力于金融行业调研板块的不懈钻研，同时通过对不同金融机构的硬件环境、服务现状、产品结构、客户体验度的大量数据调研分析，积累了丰富的实战经验。【部分客户见证】xx银行标杆网点打造项目，赢得客户单位一致好评；中国xx银行明查暗访项目，负责网点暗访辅导和现场检查。建行乂乂省分行现场精益化管理督察优化项目；全国各地银行业神秘人检