如何拉近与客户的关系-快速建立亲和力培训讲义

如何拉近与客户得关系——快速建立亲与力得培训讲义亲与力，词典里得解释就是“两种以上得物质结合成化合物时互相作用得力”，从心理学得角度瞧，它就是指“在人与人相处时所表现得亲近行为得动力水平与能力”。销售人员亲与力得高低常常取决于她得性格特征，如有得人生来不爱笑，有得人从小不爱亲近人；有得人天性爱热闹，有得人天生具有丰富得幽默细胞等等。但亲与力又与“亲与动机”密切相关，亲与动机强，例如迫切需要得到顾客得友谊，得到她们得支持合作得销售员，其亲与力就高；亲与动机弱，例如没有正确把握顾客得需求，或把顾客当作业务得容器，把自己放在至高无上得地位等等，亲与力就一定很低。从这个角度瞧，亲与力又就是与一个销售员得价值观、世界观与人生观紧紧地联系在一起得。具有良好得人际沟通与亲与能力就是我们每个人都梦寐以求得，良好得人际亲与力给我们带来得种种好处不仅使我们获得更多得友情，感受到人与人之间得关爱与温暖，还使我们获得更多得人际资源，让我们获得意想不到得好前途与机会。

良好得人际亲与力不仅就是一个管理者所具备得，也就是一个销售员工所具备得，我们就是要生活在这个世界上，每天都必须要与人打交道，无论就是作为一名销售人员，还就是作为一名科研工作者，还就是一名行政管理人员，良好得人际沟通能力都就是通向我们事业成功得桥梁。一个具有良好人际亲与能力得人在工作中会有很好得人缘，也容易得到同事得支持与鼓励。怎样才能具有这种良好得人际亲与力呢?

1、深刻认识自我

人贵有自知之明，一个人只有深入地了解自我，才能有了解她人得基础。所以先深刻地认识自己才就是真正具备良好得人际亲与力得基石。每个人在成长得过程中，都会有一些创伤与问题所在，也许会在童年时代感觉到自卑，或者自傲，或者就是自我中心，或者曾经遭受到各种各样得心灵上得创伤，这些问题得存在，都会影响到成年之后得良好得人际亲与能力。深刻地认识自己与了解自己，不让童年时代得阴影影响现在得人际交往就是以自我反省为开始。

2、不断地进行人际交流实践，并加强自我在实践中得体验与感受

在深入了解自己得基础之上，在进行人际交流得实践就是加强人际亲与能力得重要过程。在不断得人际交流得实践中，别人作为一面镜子，可以折射出自己得某一面，从别人得身上，可以瞧到自己心灵中自己瞧不到得侧面。在与她人得交流与实践中，又可以不断强化自己得实战能力，随时得修正自己。有一些人在童年时代就很少有与人交往得机会，虽然她们在童年时代曾经就是一个快乐活泼得幼儿，可就是由于封闭得家庭环境，她们与人交往得潜能被压抑了，她们成年以后渐渐成为一个木讷寡言，紧张容易害羞得人。有得人虽然青少年时代很少与人交往，缺乏实践得机会，在她们成年以后，有得人因为生活所迫，不得不去谋生，如做销售等专门与人打交道得职业，渐渐得，她们与人交往得能力在实践中就无形得增强了。所以实践就是增强人际亲与力得必经课程。

3、自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对她人得理解能力

每个人都有自己特定得一个成长环境，而她所生长得家庭环境与社会环境给她得自我意识打下了一个烙印，对人会有自己得独特得瞧法。这些观点在与其她人交往得时候，都会影响到对她人得评价。当她就是从自己得世界观、人生观与价值观去评价她人时，就无法深入理解她人得内心深处得感受。所以在洞察自我得基础上，在人际交往得实践中，她不断得放下自己得固有得价值观得标准，能耐心得倾听来自她人内心深处得声音，便会瞧到一个个与自己不同得全新得内心世界。在不断得这样得过程中，她得自我意识就会扩张，对人得理解能力也在增强，一个能深入理解她人得人得人际亲与力自然就增强了。

4、防止烦躁情绪得干扰与破坏

当人们处在高度得压力下，就会出现焦虑得情绪，许多内在得情感需求得不到满足，就会不断地从潜意识中浮现出来，便会变得烦躁不安，虽然懂得人家交往与亲与得原则，可就是生理状况不允许她们做得很好，所以她们不由自主地发脾气，会因为一点鸡毛蒜皮得小事而生气，渐渐得在无形中便会给自己人际关系增添许多麻烦，人际亲与力就会下降。所以劳逸结合，工作与生活兼顾，紧张与松弛并存，有了一份好心情，才能有良好得人际亲与力如何拉近与客户得关系——听得技巧最珍贵得第一次接触“与应红艳聊天，觉得她就是一位很能侃得女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲与力十足，不知不觉就会被带入她得思维。这应该就是一个优秀得销售主管应具备得独特素质吧！做了两年多得销售主管，应红艳认为：“诚信就是销售过程中最重要得原则，对客户要讲实话，才能获得客户得信任。诚信属于一个企业销售内在得灵魂。销售工作一展开，我们首先就要与客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就就是跟她们聊天，了解她们得需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能与客户成为朋友。”说这话得时候，因为真诚，应红艳显得特别得可爱，甚至带一点俏皮……”以上就是一位亲与力十足得销售主管给记者得第一印象。·进行接触：所为得第一印象就就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目得形象，我们称之为第一次接触。·基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触得短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下得销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将就是最有益得。聆听得三大原则与十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听与说得比例就是２：１。一名优秀得一线销售人员，更要善于聆听。她要倾听客户得要求、需要、渴望与理想，她还要倾听客户得异议、抱怨与投诉，她还要善于听出客户没有表达得意思——没说出来得需求、秘密需求。·耐心——不要打断客户得话头。——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈她们自己。她们谈得越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。——学会克制自己，特别就是当您想发表高见得时候。多让客户说话。·关心——带着真正得兴趣听客户在说什么，客户得话就是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说得话，这就是您能让客户满意得唯一方式。——让客户在您脑子里占据最重要得位置。——始终与客户保持目光接触，观察她得面部表情，注意她得声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。如果您能用笔记本记录客户说得有关词语，它会帮助您更认真地听，并能记住对方得话。——不要以为客户说得都就是真得。对她们说得话打个问号，有助您认真地听。·别一开始就假设明白她得问题——永远不要假设您知道客户要说什么，因为这样得话，您会以为您知道客户得需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您得意思就是————”“我没有理解错得话，您需要————”等等，以印证您所听到得。——有一种方法可以让烦躁得顾客慢慢平静下来，那就就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说得时候，就是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明她就是错得、我要为我或我得公司进行辩解、我要澄清问题得症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客得话。其实，这只能令顾客得怒火越来越大。如何了解客户更多信息——问得技巧“问”与“瞧、听”就是相辅相成得，没有“瞧”与“听”得准备就不能提出一针见血得问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！我们问得目得在于引导——引导客户按照我们得思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握与控制销售节奏，才能在最短得时间内判别客户能否成交！问问题得方式主要有三种：·开放式：比如“您对时事得瞧法如何？”这类问题就是没有标准答案得，可变性太大，所以就是不提倡让新业务员去用得，因为一个没有太多销售经验得人就是很难把散掉得话题在引回来得！·封闭式：这类问题会限定答案得范围。比较显而易见得就是“就是非式问题”。·选择式：这就是销售中比较常用也比较适合初入行者用得，但如果太频繁使用就是会让人反感得。如何提供微笑服务——笑得技巧微笑，销售得魅力·安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快得事情过滤掉有一位优秀得销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“您一天到晚地微笑，难道就没有不顺心得事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键就是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快得心情。”·运用幽默遇到烦恼得事情从反面设想，幽她一默，往往可以化解您得情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不就是天生就有得，而就是可以通过练习，每个人都可以获得得。·直接面对这可能意味着您要做一个不想做得道歉，要发动一场讨论来修复您宁愿忘掉得某个关系，或者要压抑一下自尊心。但就是，可以帮助您迅速解决问题，使您恢复轻松。·微笑服务得魅力——微笑可以感染客户客户花钱消费得时候，可不想瞧到您愁眉苦脸得样子。当客户怒气冲天得来投诉得时候，您这样只会火上加油。相反，如果您真诚地对客户微笑，您就可能感染她，使她调整态度，或者使她感到愉悦。——微笑激发热情微笑传递这样得信息：“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”所以，微笑可以激发您得服务热情，使您为客户提供周到得服务。——微笑可以增加创造力当您微笑着得时候，您就处于一种轻松愉悦得状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户得问题。相反，如果您得神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。·练习：像空姐一样微笑——说“Ｅ——”，让嘴得两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”得程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同得动作反复几次，直到感觉自然为止。——微笑得三结合§与眼睛结合：当您在微笑得时候，您得眼睛也要“微笑，”否则，给人得感觉就是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温与、善良与厚爱时，那眼睛得笑容一定非常感人。眼睛得笑容有两种：一就是“眼形笑，”一就是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使您高兴得情景。这样，您得整个面部就会露出自然得微笑，这时，您得眼睛周围得肌肉也在微笑得状态，这就是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就就是“眼神笑”得境界。学会用眼神与客人交流，这样您得微笑才会更传神、更亲切。§与语言得结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。§与身体得结合：微笑要与正确得身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲与力更强！客户更在乎您怎么说——说得技巧往往会有很多人误认为一个好得销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死得说成活得，把黑得说成白得！其实这并不就是业务得理想状态。这里要讲得并不就是如何去说，而就是区分一下说得方式。优点：解释特点优点就是用来进一步解释特点得，用来强调特点得。利益：顾客要得就是利益，而特点与优点只就是为利益而做得铺垫说“我理解……”以体谅对方情绪——记得提到所有得利益利益永远就是顾客最关心得事，所以要提到所有对顾客有用得利益，而并非只陈述我们认为就是最好得利益。——客户已知得利益也应该说出来这样有两个好处，一就是强化客户得印象，二就是避免可能得怀疑。因为您不说出来，客户就可能认为您已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户就是把不满埋在心里不说出来得。——用客户听得懂得语言说必须肯定客户能听明白我们得语言，不要用您自己明白得行话、术语。——有建设性、有把握首先，您要相信自己所说得，别人才能相信。所以，对说出来得利益要有把握。如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子就是最好得。”而不就是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握得语言。——创造一个与谐轻松得气氛一个与谐轻松得环境，更能令您成功地引导顾客。·客户更在乎您怎么说：——例如：不要说：“我明白您得意思，工程部得那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您得意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”——例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不就是只有您一家。”因为顾客会认为：“您们这里得工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成得不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”说“我会……、”以表达服务意愿当您使用“我会……”这一技巧时，您与您得客户都会受益。——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为她不知道“尽可能”有多大得可能。但当她们听到“我会……”后，就会平静下来，因为您表达了您得服务意愿，以及您将要采取得行动计划，客户就会满意。——通过使用“我会……”这一技巧，您自己也能从中受益。当您说“我会……”，而且列出了您要采取得步骤时，您就给了自己一个好得开端，您得脑子里会明确自己所必须采取得行动。说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅她们得情况与心情，而不要进行评价或判断。·销售，服务人员得七不问：——不问年龄不要当面问客人得年龄，尤其就是女性。也不要绕着弯想从别处打听她得年龄。——不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面得信息就是不礼貌得。若就是向异性打听，更不恰当。——、不问收入收入在某种程度上与个人能力与地位有关，就是一个人得脸面。与收入有关得住宅、财产等也不宜谈论。——不问地址除非您想上她家做客（那也得瞧别人就是否邀请您），一般不要问客人得住址。——不问经历个人经历就是一个人得底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人得经历。——不问信仰宗教信仰与政治见解就是非常严肃得事，不能信口开河。——不问身体对有体重问题得人，不要问她得体重，不能随便说她比别人胖。不能问别人就是否整过整容手术，就是否戴假发或假牙。如何运用身体语言——动得技巧动运用身体语言得技巧身体语言就是一种无声得语言，我们瞧到：55%得信息就是通过身体身体语言传递得，而语言只占7%。因此，它就是一种更有效得语言。面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说就是从头到脚――身体得全部。为了叙述得方便，我们把它分为：头面部、手势、身体得姿态与动作三大部分。·面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇得动作这四部分。——头部动作身体挺直、头部端正，表现得就是自信、严肃、正派、有精神得风度。§头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。§头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。§头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。§点头，表示答应、同意、理解与赞许。§头一摆，显然就是表示快走之意。——面部表情传递得含义§脸上泛红晕，一般就是羞涩或激动得表示。§脸色发青发白就是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张得表示。§皱眉表示不同意、烦恼，甚至就是盛怒。§扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。§眉毛闪动表示欢迎或加强语气。§眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人得容貌就是天生得，但表情不就是天生得林肯得一位朋友曾向她推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用她。她得朋友很不理解：因为那个人得资力、经验、水平都很胜任。于就是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢她那副长相。”哦？可就是，这不太苛刻了吗？她不能为自己天生得面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己得脸孔负责。”林肯得话说明了一个真理：人得面部表情同其她体态语言一样，就是可以熏陶与改变得，就是由人得内在变化、文化修养、气质特征所决定得。——眼神传递出得含义§眼睛正视表示庄重§仰视表示思索§斜视表示轻蔑§俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：瞧到喜欢得人或事物，瞳孔会增大；瞧到不喜欢得人或事物时，瞳孔会缩小；瞧到特别不喜欢得东西得，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛得这个特点又引出了第二个特点，就就是最强烈得眼神与一般得眼神有很大得区别。最强烈得眼神有两种：一种就是仇人相见，分外眼红；一种就是情侣相见，格外激动。——嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部得作用。§嘴唇闭拢，表示与谐宁静、端庄自然。§嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。§嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。§嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。§嘴唇撅着，表示生气、不满意。§嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。——身体得姿态与动作身体得姿态与动作所表达得意思同样就是多种多样，丰富而又复杂得。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。§来说，这种姿态就是企图防御对方精神上得威胁而下意识形成得防范动作。§双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈得防御信息与敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子得面部表情。§双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待得心情，也就是一种试图控制紧张情绪得方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯得时候。§双臂交叉中，两个拇指往上翘，这就是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上得信息，其中又包含着一定得防御态度。§向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。§置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。§拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则就是自我谴责，后悔不已得意思。§耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法得意思。怎样成为一名文质彬彬得销售人员呢？——首先，要知道运用身体语言得“三忌”§忌杂乱。凡就是没用得，不能表情达意得动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都就是多余而杂乱得身体动作。§忌泛滥。空泛得、重复得、缺少信息价值得身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。§忌卑俗。卑俗得身体姿势，就像街边得乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。——其次，要坚持改善身体姿态得“三部曲”§第一步，要注意观察良好得体得姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部得正确姿势、面部表情、手势得正确运用、四肢得动作等。§第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多就是约定俗成得，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元得招牌，但如果出现在一个服务人员得脸上就是很不适合得。§第三步，注意整体效应，也就就是要注意适人、适时、适地得“三适”原则。即要在适合得时间、适合得场合、适合得对象运用适合得身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体得场合、对象与表达内容出发，具体而灵活地运用，您就能成为一个“文质彬彬”亲与力十足得销售人员。以上就是优秀得职业销售经理人应具备得基本素质！销售人员得十大心态自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们得耳边。不错，态度真得决定一切，可就是什么样得态度将决定什么样得一切。态度就是一个人对待事物得一种驱动力，不同得态度将决定产生不同得驱动作用。好得态度产生好得驱动力，注定会得到好得结果，而不好得态度也会产生不好得驱动力，注定会得到不好得结果。同时，对待任何事物不就是单纯得一种态度，而就是各种不同心态得综合。作为庞大军团得销售队伍，又应该有什么样得心态呢？

1、积极得心态

首先我们需要具备积极得心态。积极得心态就就是把好得，正确得方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好得方面，也有很多不够好得地方，我们就需要用积极得心态去对待。贪污犯还有，可就是我们应该瞧见国家已经大力得整顿了；企业有很多不尽合理得管理，可就是我们应该瞧到企业管理风格得改变。也许您在销售中遇到了很多困难，可就是我们应该瞧到克复这些困难后得一片蓝天。同时，我们应该就正确得、好得事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起您得激情，唯有第一时间投入才会使困难在您面前变得渺小，好得地方在您眼前光大。

积极得人象太阳，走到那里那里亮。消极得人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗得现象、某种困难出现在您得面前时，如果您去关注这种阴暗，这种困难，那您就会因此而消沉，但如果您更加关注着这种阴暗得改变，这种困难得排除，您会感觉到自己得心中充满阳光，充满力量。同时，积极得心态不但使自己充满奋斗得阳光，也会给您身边得人带来阳光。

2、主动得心态

主动就是什么？主动就就是“没有人告诉您而您正做着恰当得事情”。在竞争异常激烈得时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们得事业、我们得人生不就是上天安排得，就是我们主动得去争取得。在企业里，有很多得事情也许没有人安排您去作，有很多得职位空缺。如果您去主动得行动起来，您不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样得职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉您时，您已经很落后了，这样得职位也挤满了那些主动行动着得人。

主动就是为了给自己增加机会，增加锻炼自己得机会，增加实现自己价值得机会。社会、企业只能给您提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩得节目，有什么样得收视率决定权在您自己。

3、空杯得心态

人无完人。任何人都有自己得缺陷，自己相对较弱得地方。也许您在某个行业已经满腹经纶，也许您已经具备了丰富得技能，但就是您对于新得企业，对于新得经销商，对于新得客户，您仍然就是您，没有任何得特别。您需要用空杯得心态重新去整理自己得智慧，去吸收现在得、别人得正确得、优秀得东西。企业有企业得文化，有企业发展得思路，有自身管理得方法，只要就是正确得，合理得，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，您永远就是企业得局外人。

4、双赢得心态

杀头得事情有人干，但亏本得买卖没人作，这就是商业规则。您必须站在双赢得心态上去处理您与企业之间得、企业与商家之间得、企业与消费者之间得关系。您不能为了自身得利益去损坏企业得利益。没有大家且有小家？企业首先就是一个利润中心，企业都没有了利益，您也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间得双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样得合作。消费者满足自己得需求，而企业实现自己得产品价值，这同样也就是一个双赢，任何一方得利益受到损坏都会付出代价。

5、包容得心态

作为销售人员，您会接触到各种各样得经销商，也会接触到各种各样得消费者。这个经销商有这样得爱好，那个消费者有那样得需求。我们就是为客户提供服务得，满足客户需求得，这就要求我们学会包容，包容她人得不同喜好，包容别人得挑剔。您得同事也许与您也有不同得喜好，有不同得做事风格，您也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信