营业厅服务标志打造

营业厅服务标志打造2010年8月服务标志选择范围：微笑、便捷、亲和力、主动性、互动；服务标志选择方式：各标杆厅选择以上五个要素中的一个，建立相应的服务打造体系；服务质量控制体系：各标杆厅建立标志性服务的质量控制体系，确保从寻找营业厅开始到离厅的每一个接触点的服务标志显性化，以便于客户辨认、享受和传播。从营业厅客户关键接触点打造服务显性化标志2营业厅其他关键时刻服务指引3服务标志、传播策略——传播主题：服务身边1）改善在营业厅商业过程中的客户满意度感知短板；2）提升客户对移动服务的满意度；3）提升中国移动企业形象。4执行“服务在身边”接触点传播项目的目标与意义1个声音1个形象：以“服务就在您身边”为统一的传播声音，设计统一的服务卡通形象，在消费者接受服务的4各个流程节点进行传播，各标杆厅可在微笑、便捷、亲和力、主动性、互动等5个要素中进行选择，突出某一个重点。16个接触点：第一阶段先在4个关键接触点：“寻找营业厅”、“到达营业厅”、“等候办理过程”、“办理后离店”等分别引导消费者进行“服务就在您身边”的价值体验。第二阶段在拓展到其他12个进行服务标志的全方位打造。5传播策略：传播1个声音，1个形象，抓好各个接触点服务就在您身边寻找营业厅到达营业厅等候办理过程办理后离店问题点：客户不知道营业厅在哪里。传播规划：利用电子及实体渠道，对消费者周边的营业厅重点信息进行告知。传播规划：利用各类厅内物料，对营业厅的功能信息、业务办理信息进行有效的告知和指引。传播规划：设计导购菜单进行业务预受理减少服务等待时间，并设计小游戏与客户互动，宣传服务并调节客户情绪。传播规划：利用小礼品赠送宣传，引导客户到网上营业厅进行缴费及办理其他业务，享受更便捷的服务。接触点1接触点2接触点3接触点4核心诉求传播诉求：移动营业厅，就在您身边问题点：客户不清楚营业厅的分区及办理业务的流程。问题点：客户办理业务的等候时间长，可能有焦虑情绪问题点：客户希望获得更便捷的服务体验传播诉求：省时服务，在您身边传播诉求：省时服务，在您身边传播诉求：省时服务，在您身边6传播思路卡通主形象形象说明：写实风格手绘的营业厅服务员形象，形象一方面以笑脸向客户传达移动热情服务的态度，展示良好的服务亲和力；同时身着正式的工装，从气质上与移动营业厅服务人员契合，以稳重的形象加强客户对此形象与中国移动营业厅服务人员的视觉识别度和无提示联想的关联度；此外，卡通具有特有的识别力，更能区别于其他行业或是竞争对手的服务人员形象，也能回避肖像权问题。7传播思路：以“移动营业厅，就在您身边”为诉求点，对消费者周边的营业厅重点信息进行告知。传播方式：（1）覆盖区内社会渠道（合作渠道/代理渠道）的营业厅信息卡通名片/海报张贴，名片及海报内容为营业厅地址地图、营业时间、服务内容简介、联系电话；（2）在营业厅覆盖区附近的报亭、电灯柱等悬挂指引牌，广告灯箱张贴附近的营业厅信息海报。服务标志：便捷8试传播规划：寻找、达到营业厅可选卡片为标准名片大小，成品尺寸：宽90mm*高54mm卡面字体为微软雅黑，具体营业厅职能介绍及地址可由分公司自由改动。用途：放在营业厅附近的渠道直接派发给客户，方便客户携带与保存、随时查询最近的营业厅所在地，让客户感受到移动服务的贴心便捷。9营业厅信息卡片海报成品尺寸：宽570mm*高840mm字体为微软雅黑，具体地图以及地图上的营业厅地址及职能介绍可由分公司自由改动。如地图中有两个或以上的自办营业厅，可适当缩小地图同时增大黄色区域，同时介绍区域内的多个营业厅。张贴在营业厅附近社区、合作渠道、代理渠道等地方，让客户随时随地，轻松找到身边的营业厅；地图及地址信息由分公司自行按当地情况替换。10营业厅信息海报悬挂于各社区灯柱，报亭等醒目位置，自定区域由物权拥有方按自主需求填充。利用小区门牌做移动营业厅的位置指引。具体路标样式及尺寸大小由分公司自定，但必须使用中国移动通信（无信息专家）字样logo。11营业厅指引牌传播思路：以“您要的服务，就在您身边”为诉求点，利用各类厅内物料，对营业厅的功能信息、业务办理信息进行有效的告知和指引。传播方式：（1）进厅内显眼位置摆放营业厅功能分布图及业务办理指南；（2）在各功能区及业务资料架提供显性化的分类指引标识（卡通人形立牌、指引牌、分类标识）。服务标志：便捷、微笑、亲和力12试传播规划：进入营业厅13服务要点指引导办或咨询岗主动问候客户需求，统一问候语:“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务！”人型牌尺寸：高165cm人型牌材质：kt板+支撑脚架制作工艺：高清写真14营业厅人型立牌营业厅其他关键时刻服务指引15营业厅人型立牌+功能分区图应用请分公司将人型立牌与营业厅的功能分区图用水牌装裱，并合置于营业厅门口、叫号机旁的醒目位置，可吸引客户关注，并培养客户自主浏览营业厅功能分区图的习惯。16尺寸：高165cm材质：kt板+支撑脚架

制作工艺：高清写真指引牌内容可由分公司按个性化需求调整，但不能改变其组合形式。指引牌用途：卡通人偶的温馨提醒，清晰界定营业厅功能分区，营造移动服务的贴心感受17营业厅功能分区人型指引牌（A类厅适合）18指引牌应用示意传播思路：以“整洁有序、方便快捷”为诉求点，提升客户进厅后的第一感知，提供一个良好的服务环境，令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务。传播方式：（1）环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施；（2）温馨告示：营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；（3）统一宣传：营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中）（4）便民设施：营业厅配备各类便民措施，包括：便民车、雨伞架、医药箱等服务标志：主动性、微笑、互动19试传播规划：厅内环境20厅内整体效果