礼仪讲座课件

打造你的黄金形象

—礼仪讲座宋芹“不学礼，无以立。”

——孔子“礼仪是你成功的基石。”

——肯尼迪

“世界上最廉价，而且能得到最大收益

的一项特质就是礼仪。”

——拿破仑·希尔礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。社会公认的（或者是约定俗成的）对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。从个人修养的角度——礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪即教养、素质体现于对交往礼节的认知和应用。从道德的角度——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度——礼仪是在人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。

“你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。”晕

轮

效

应知礼、懂礼、守礼、行礼礼貌礼节仪式

礼貌：指人们在公关活动中相互间所表示出的敬重与友好的行为。是一个人道德修养、文明程度和文化层次的体现

礼貌的内容：遵时守纪、正直守信、待人谦和、仪表端庄、举止文雅、讲究卫生、尊老爱幼等。

一、礼貌

礼节：，人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿等所惯用的规则和形式。礼节是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体表现。

＃仪表：指人的外表。包括容貌、姿态、服饰等。二、礼节个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。尊重尊重1、尊重自己女士着装忌：过分暴露，过分透视，过分短小，过分紧身黑色皮裙不能穿两类不戴第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴。第二类，炫耀女性魅力的首饰不能戴。脚链和耳环。1、尊重自己1、尊重自己2、尊重他人尊重他人就是尊重自己。尊重他人的人格，尊重他人的意见，尊重他人的情感，尊重他人的劳动，尊重他人的生活习惯，不伤害他人的自尊，不讽刺挖苦他人，不给他人起绰号，对他人的相貌、体态、衣着不能评头论足，不要随便议论他人的不是。尊重做一个优雅的人先从内心的尊重开始

对长辈有礼是本份,对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵,对所有人有礼是安全.3、正确使用"礼仪"用语

文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。3、正确使用"礼仪"用语第一印象一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂3、正确使用"礼仪"用语交往与工作时的称呼（1）接待三声来有迎声，主动打招呼（当面要问，电话要问）称呼语（不同对象的尊称）问有答声去有送声善始善终（2）文明十字你好，请，谢谢，对不起，再见。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”。同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”注意：道歉一定要及时.（3）热情三到眼到——看着对方（公事目光：双眼为底线、上顶角到前额

（时间）公事活动

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

（3）热情三到眼到——看着对方（社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间）（时间）社交活动

在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情美国莱斯大学的里克·威尔逊研究发现，爱笑的人跟表情严肃的人相比，前者更容易获得信任。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的审美期待心理。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合（3）热情三到口到一要讲普通话，是文明程度的体现；二是要因人而异，区分对象（异性之间要有分寸），看场合（殡仪馆或医生对病人）语言要求谈话的避讳1、不问收入（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）私人问题5不问：（3）热情三到意到一要有表情——待人接物基本之到，（微笑，牙齿6-8）二是表情要与客人互动，不能以不变迎万变看场合（殡仪馆或医生对病人）三要落落大方，不卑不亢。4、符合规范的礼仪举止。守时:不迟到、不早到赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生（不随地吐痰、乱扔废物等），保持良好个人卫生（头发、鼻子、嘴、指甲）不当众修饰自己（如松领带、松腰带、撸裤腿、整理头发、剔牙、擤鼻子、抠耳朵、剪指甲等）李鸿章一口痰被外国记者大加嘲弄！仪表仪表，交往最初阶段，“第一印象”多来于此一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％外表行为学家迈克尔•阿盖尔做过实验：身着西装以绅士模样出现，无论问路问时间之人都彬彬有礼无业游民时，接近他的以流浪汉居多，或借火或借钱可以看出，仪表是一种无声的语言，一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，初次交往时能给人以鲜明印象。林肯：30岁以后要对自己的容貌负责。“相由心生”柯云路“相貌是凝固了的表情”许多人说，美女是爹妈给的，跟别人无关！其实，这种想法大错特错。北大的一个教授曾经说过，一个人，有没有文化是可以写在脸上的。这句话，细想起来，其实是很深刻的。“腹有诗书气自华”都是指人的知识、修养的内在总结。个人形象礼仪仪表☆着装的原则：1、整体性原则2、个性原则3、“TPO”原则个人形象礼仪仪表☆着装的原则：“TPO”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时。P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。O(Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。个人形象礼仪仪表☆男装的礼仪：三个三三色原则：全身衣服不得超过三种颜色三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色（包、腰带、鞋）三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫打领带男职员仪容仪表要求

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、）6.西装平整、清洁（扣子、商标）

7.西装口袋不放物品 8.羊绒衫的穿着9.西裤平整，有裤线 10.短指甲，保持清洁 11.皮鞋光亮，深色袜子12、全身3种颜色以内

女职员仪容仪表要求1.发型文雅、庄重，梳理整齐，尽量不留长发，（长发要用发夹夹好） 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.着短裙配凉鞋时可不着袜或着长统丝袜，切忌短丝袜，防止出现三截腿现象，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

个人形象礼仪仪态人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。培根：“在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌美”。合适的动作，得体的举止是一面折射透视镜，使人既能见其表又能窥其内。个人形象礼仪仪态☆站姿女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型

男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈“V”型坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势。入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈者。坐稳后，身子一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一举或两拳为宜，女子两膝两脚并拢为好。

☆坐姿

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前仰后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

☆坐姿个人形象礼仪仪态☆坐姿

双腿斜放式双腿垂直式双腿叠放式☆走姿

走姿轻盈，“行如风”抬头挺胸，目光平视前方，微收下颌。双肩平稳，双臂自然摆动30度—35度为宜。行走时，脚跟先着地，两只脚内侧最好落在同一直线上。告别或退出时，应采用后退法，以示敬意。道路狭窄处应采用侧步法为他人让路。(1)在社交场合行走，脚步要轻，不要惊动众人。遇有急事，可以加快步伐，但不要慌张奔跑，更不要冲撞别人。

(2)别人正在交谈时，不要从中间穿行而过。

(3)在剧场或电影院，如必须从别人的座位前穿过，必须说声“对不起”，侧身弯腰而过，力求不挡住别人的视线。

(4)数人同行，应依次行进，不要逾越。

(5)遇有年长者或妇女，要注意礼让，进门时，为他们打开门，并让他们先通过。

(6)遇有会反弹迴转的门，走在前面的人在走出时，应随手按住反弹门以免打着随后跟进的人。

注意事项个人形象礼仪仪态☆几种需要注意的动作

上下轿车上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。个人形象礼仪仪态☆几种需要注意的动作

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。传情表意要握手握手是世界通行的见面礼握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是一种重要的见面时的礼节。它又可称为是人类相同的“次语言”。握手的时机问候时欢迎时祝贺时道歉时庆祝时重逢时感谢时安慰时慰问时握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。传情表意要握手握手应注意的问题1、握手的先后顺序2、握手的时间和力度3、握手时注意面部表情4、注意用右手握手5、不要戴手套墨镜握手6、不要交叉握手7、不要坐着握手8、不要三心二意9、与异性握手忌用双手10、忌手脏

判断对误

判断对误

正确：右手握手错误：左手握手

判断对错传情表意要握手如果一个人要与多个人握手怎么办？★

先上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士（尊者决定）★

顺时针方向、由近及远

美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。"看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈水扁和美国总统握手的神态,你就会真正的理解什么是大义凛然和什么是卑躬屈膝了!

与人相知要介绍介绍是社交活动中相互了解的基本方式，是相互认识的桥梁，交往的第一步1、自我介绍2、他人介绍与人相知要介绍自我介绍说明自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系1、介绍的内容：姓名、职务、单位2、语言要流畅、完整，初次见面不要用缩略词3、尽可能的节省时间，无特殊情况不超过一分钟4、介绍的时机：对方比较关注时、周围环境比较安静时、公共场合有陌生人在时等名片礼仪名片礼仪

与人相知要介绍名片是人们用作交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物1、单方递或接名片时，最好用双手递或者接；双方互递名片时，要右手递，左手接。2、递名片时，要把名片的正面朝向着对方，以方便给人看。与人相知要介绍名片是人们用作交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物3、接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己上衣口袋或手提包、名片夹中。与人相知要介绍他人介绍第三者介绍，经第三者为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。谁是介绍人？东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等）

为他人介绍的顺序先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。（尊者有优先知情权）电梯礼仪乘电梯的礼仪陪客人出入电梯是先进先出？后进后出？先入后出（安全、方便）乘坐电梯注意事项乘坐厢式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声笑谈，保持安静。

乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。

电话礼仪

打电话的礼仪“电话形象”，电话也是一种商务交往的方式。人们能通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境。电话形象不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。电话礼仪打电话时要注意的几个问题1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打）2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内3、注意通话内容电话礼仪打电话时谁先挂？地位高者先挂如果地位一样，被求的人先挂电话礼仪接电话时注意的礼仪1、铃响不过三声2、不要随便让人代接电话3、接电话时也要作自我介绍电话礼仪移动电话的使用安全使用文明使用规范使用携带的位置要适当乘车旅居乘车礼仪商务礼仪所遵循的基本规则：方便为上安全为上尊重为上。和领导一起坐车,下属一般坐副驾驶的位子,而让领导坐在后座.在外打的,同样可以遵循以上原则.让老板先坐，你再相机而动轿车的座位次序

司机DBCA主人开车时的座位次序

主人ACDB面包车（中巴）

司机首长秘书客人的引导在楼道楼梯上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。进门进门时，如果门是向外开的，把门拉开后按住门，再请客人进。如果门是向内开的把门推开后，请客人先进。“两人行，右为尊，三人行，中为上。”就餐的礼仪选择菜品（1）宴请的安排选择地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴。（以客人为主。是否忌口）确定就餐形式安排座次西方人不吃动物内脏动物的头和爪宠物珍稀动物淡水鱼蛇、无鳞无鳍的鱼奇形怪状的食品主陪副陪123456中式餐桌中餐中餐座次安排原则主陪副陪125634中式餐桌中餐中餐座次安排原则主陪副陪135642中式餐桌中餐中餐座次安排原则主陪123456中式餐桌中餐中餐座次安排原则7或入乡随俗西餐桌5678宴请礼仪（2）中餐（汉餐）礼仪●保持自己应有的风度，始终以礼待人，热情待客●应等长者坐定后，方可入坐宴请礼仪（2）中餐（汉餐）礼仪●保持自己应有的风度，始终以礼待人，热情待客●应等长者坐定后，方可入坐●用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁●遵守筷子、勺子、盘子规范使用方法宴请礼仪（2）中餐（汉餐）礼仪●保持自己应有的风度,始终以礼待人，热情待客●应等长者坐定后，方可入坐●用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁●遵守筷子、勺子、盘子规范使用方法●不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷取菜舀汤，应使用公筷公匙。不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次，可用公勺盛汁浇在食物上食用。

宴请礼仪（2）中餐（汉餐）礼仪●保持自己应有的风度,始终以礼待人，热情待客●应等长者坐定后，方可入坐●用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁●遵守筷子、勺子、盘子规范使用方法●不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷●吃饭时切忌出声、咀嚼食物时说话●吃饭时不要高声喧哗，特别是有外宾时无酒不宴席●饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒喝酒象喝汤，此人是工商！喝酒不用劝，工作在法院！举杯一口干，肯定是公安！八两都不醉，他妈的是国税！起步就一斤，准保解放军！

NO!宴请礼仪（2）中餐（汉餐）礼仪●保持自己应有的风度,始终以礼待人，热情待客●应等长者坐定后，方可入坐●用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁●遵守筷子、勺子、盘子规范使用方法●不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷●吃饭时切忌出声、咀嚼食物时说话●吃饭时不要高声喧哗，特别是有外宾时●饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒●不要在用餐的同时抽烟●将食物残渣及纸巾放入渣盘中，不要堆在桌上或扔在地上●菜肴中有异物时，应保持镇定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之●切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩●女士洗手间补妆注意：自助餐礼仪就餐的礼仪（3）敬酒的礼节先敬大家，再敬个人先敬主宾，再按顺序与其他的客人一一碰杯（也可根据客人职位的高低顺序）。如宾客太多，只可举杯示意。切记不要跳越顺序敬酒，也不可只跟主宾不与其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。

西餐礼仪

侍者第一，小紅第二，阿志第三。

說明：就位

說明：女士优先。男士应主动为女士服务。入座

說明：口布应置于大腿。只用擦手或轻微