《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第12课 认识客户满意度

12第课认识客户满意度12第课认识客户满意度认识客户满意度第课12PAGE5认识客户满意度第课12PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

课题认识客户满意度课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客户满意度概述（2）掌握客户满意度的影响因素（3）掌握客户满意度的衡量指标素质目标：（1）养成自我反省、不断总结的好习惯（2）培养同理心与换位思考的能力（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点：客户满意度概述、客户满意度的影响因素教学难点：客户满意度的衡量指标教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请一组学生展示“投诉客户接待情景模拟”情景剧表演【学生】展示表演【教师】点评情景剧表演完成情况通过实践作业反馈环节，检查学生对情景剧表演的准备与完成情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“京东“京准取”服务”，并提问：“结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你满意。”并随机邀请学生回答网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。联系繁忙穿梭的配送员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程看似简单，但实际上却会遇到各种麻烦。你遇到过这些情况吗？下班后收到的快递需要退货，约好隔天一早，寄完正好去上班，然而左等右等不见配送员，陷入上班迟到错失全勤与再等一下配送员就会出现的焦虑中…………（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识客户满意度通过案例导入环节，引导学生思考什么样的退货服务让你满意，激发学生的学习兴趣传授新知（30min）【教师】讲解客户满意度概述和客户满意度的影响因素客户满意度概述（一）客户满意客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相比较，所形成的一种感觉状态。客户满意一般应从以下几个方面进行理解。（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户个体的一种心理体验。（2）客户满意一般是以客户总体为出发点的。当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意应服从集体满意。（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的。有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。企业只有不懈地努力，才能不断向客户满意趋近。（5）客户满意有鲜明的个体差异。一个人十分满意的产品或服务，另一个人可能会不满意。因此，企业不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意产品或服务。（二）客户满意层次客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。（1）产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础因素。（2）服务满意是指企业在售前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要体现在客户服务人员在服务过程的每一个环节都能设身处地地为客户着想，做到利于客户、方便客户。（3）社会满意是指企业的产品或服务对社会产生的积极作用令客户满意。它要求企业的经营活动要有利于社会文明的进步。（三）客户满意度客户满意度是测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。客户满意度可以从以下几个方面进行理解。（1）客户满意度是一个相对概念，是客户期望值与最终感知价值之间的匹配程度。（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。例如，人们排长队在游乐场等待玩某一游乐项目时，一定希望所等待的游乐项目比其他游乐项目更好玩。二、客户满意度的影响因素客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。一般而言，由于客户的个性、心理及行为比较复杂，影响客户满意度的因素也众多，主要有主观因素和客观因素两个方面。（一）主观因素1．客户期望客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种“标准”，进而产生的一种期盼。例如，一位客户向商家咨询问题，他希望十五分钟内获得相关推荐，结果不到十分钟就得到了满意答案，这时，他对商家的服务速度感到满意；如果在五分钟内得到了满意答案，他就会感到非常满意；如果等待时间超过十五分钟，他则会对商家的工作效率产生抱怨。2．客户感知客户感知是指客户对企业产品或服务的感受。由于客户的经历、认知、需求等方面存在差异，不同客户对同一产品或服务的感受是不一样的。此外，同一客户在不同心理状态下，对产品的使用感受或对服务过程的体验和感知也会不同。这些都会对满意度造成正面或负面影响。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野客户期望、客户感知与客户满意度的关系【学生】阅读【学生】通过讲授法、知识拓展的方式，让学生了解和掌握客户满意度和客户满意度的影响因素等知识，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点企业的社会形象、品牌等因素都会影响客户的评价和判断。（1）影响客户满意度的客观因素有哪些？（2）影响客户满意度的客观因素和主观因素相比较，哪个因素影响的更大些？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究影响客户满意度的客观因素，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解影响客户满意度的客观因素、客户满意度的衡量指标（二）客观因素1．企业例如，如果企业的社会形象较好，具有社会责任感，客户则会对其产生良好的印象，进而选择其产品或服务，产生一定的满意度；如果企业的社会形象较差，负面新闻较多，客户一般不会选择其产品或服务，更不会对其感到满意。2．产品产品的性能、质量、价格、外观等是影响客户满意度最直接的因素。例如，当企业向客户提供一个在价格、质量等方面具有竞争力的产品时，客户可能会对该产品感到满意；当企业向客户提供一个质量较差、价格较高的产品时，客户则会对该产品产生不满。3．服务企业服务的便利性、服务时间的长短、服务人员的态度和响应时间等都会影响客户的满意度。客户不仅希望消费过程能顺利进行，还希望企业能够遵守承诺提供相应的服务，甚至提供超过期望的服务。【师生互动】讲述海尔集团的“星级服务”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中海尔集团在实施“星级服务”的过程中，推出了“一、二、三、四”模式具体指的是什么？【学生】聆听、思考、回答4．沟通沟通的方式、时间、效果等因素会影响客户满意度。当企业能够为客户提供便捷的沟通方式，或能够及时与客户进行沟通，或能够与客户进行有效沟通时，客户会对其感到满意。当客户通过与企业沟通，不能获取产品或服务的相关信息，或不能妥善合理地解决问题时，客户会对其产生不满。5．环境环境直接影响客户的心情，进而影响客户的期望和满意度，其中比较典型的就是酒店行业。客户入住酒店时，会对房间的整洁度、舒适度等有一定的要求。若酒店为客户提供的房间不够整洁、有异味，客户则会对酒店产生不满。因此，企业应为客户创造良好、适宜的环境，以赢得客户满意。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），让学生拓展知识视野【学生】阅读三、客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标是指用于测量客户满意程度的一组项目因素。要评价客户满意度，企业必须建立一组与产品及服务有关的、能全面反映客户对产品及服务满意度的代表性项目。常用的客户满意度衡量指标有以下五个。（一）美誉度美誉度是指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即公众对组织的信任和赞美程度。对企业来讲，美誉度是指客户对企业或客户服务人员的褒扬程度。【师生互动】讲述“一颗珍珠映照出的品质文化”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中同仁堂老字号药店的哪些行为赢得了口碑，获得了客户的美誉？【学生】聆听、思考、回答（二）指名度指名度是指客户指名消费某种品牌产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而非此不买。例如，客户在购买家电时，指名购买格力空调、西门子冰箱、万和热水器等。（三）回头率回头率是指客户消费某企业的产品或服务之后再次消费，或介绍他人消费的频率。一个客户如果消费了某种产品或服务之后，心里十分满意，那么他将会重复消费，并向亲朋好友大力推荐，引导他们加入消费队伍。（四）抱怨率抱怨率是指客户在消费某企业的产品或服务之后产生抱怨的比率。客户抱怨是客户不满意的具体表现。客户服务人员可通过客户抱怨率了解客户的不满意状况。（五）销售力销售力是指产品或服务的销售能力。一般而言，客户满意的产品或服务的销售力比较好，而客户不满意的产品或服务的销售力则比较差。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“‘电爸爸’周维忠爱心‘谎言’点亮灯火”（详见教材）,并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和案例分析法，让学生了解和掌握影响客户满意度的客观因素、客户满意度的衡量指标等知识课堂讨论

（10min）【教师】提出讨论话题：什么叫顾客的满意度？什么叫客户忠诚度？两者的关系如何？【学生】【教师】对学生的发言进行总结、概括1．顾客满意度：客户满意度是测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。2．顾客忠诚度：顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。3．二者关系：客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。通过课堂讨论的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握顾客满意度的相关知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标等相关知识；希望大家通过学习客户满意度的相关知识，能够正确认识和分析客户满意度。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户满意度的影响因素、衡量指标相关知识的印象作业布置（2min）【教师】