销售培训效果评估（汇编）

培训效果评估导入案例：销售技巧培训项目的效果评估一家大型连锁店为了增加销售额，对销售人员进行了销售技巧培训，以提高销售人员与客户进行信息沟通的水平。项目由外部咨询公司设计和实施，内容包括2天的技能培训，1天后续跟踪培训（由学员实践所学技能，然后讲述各自实践的情况，探讨克服实施障碍的方法），3周技能在工作中的应用。48个学员来自3个分店的电子部门，每部门18人。

导入案例：销售技巧培训项目的效果评估该项目效果评估的主要思路是：从另3个分店的电子部门各选1组作为对照组，对照组在商店规模、地点和客流量方面与培训组相同；采用有对照组的后测方案；监测记录每人、每周的平均销售额；通过培训组和对照组的周销售额的比较，了解培训的实际效果。具体情况如下：

导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训的后期，由培训师主持，通过角色扮演等方法了解学员对15种销售技巧和6种影响客户的步骤的熟悉、选择和运用的情况。在培训结束时，由培训师负责，通过反应问卷的形式了解学员对培训项目的评价和建议。其中对项目的质量、用途和收获评价为4.2分，满分是5分。

导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训后3周，培训师主持召开了以学员为对象的后续研讨会，了解技能在工作中应用的频率和效果以及与客户打交道中的主要障碍。在培训后3个月，由培训协调员实施了对学员的问卷调查，其内容也是关于销售技巧应用和与客户沟通的障碍。

导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训后3个月，由培训协调员汇总业绩监测的纪录，了解销售额增长的情况。最后是投资回报收益率分析，即ROI分析。

导入案例：销售技巧培训项目的效果评估

培训项目年收益（单位：美元）

代码

项目

数量

A周平均销售额/人（培训组）

12075B周平均销售额/人（对照组）

10449C增福（A-B）

1626D利润贡献率（C×2%）

32．50E周总体受益（D×48人）

1560F年总体受益（E×52周）

81120导入案例：销售技巧培训项目的效果评估

培训项目年成本（单位：美元）代码

项目

金额

H讲课费（包括咨询公司的开发成本、实施成本和福利）

11250I培训资料：35美元/人×48人

1680J用餐：28美元/人日×3天×48人

4032K设施

1080L学员工资福利

12442M评估

2500N总成本(H+I+J+K+L+M)32984导入案例：销售技巧培训项目的效果评估

投资收益率计算ROI=F–NN•100%81120–32984=32984•100%=145.94%导入案例：销售技巧培训项目的效果评估案例讨论题：你能分辨出案例中不同层面的评估吗？它们是什么？评估中为什么要设对照组，其作用何在？

第五章培训效果评估经常被忽略：重要环节，具有实际的意义。不知如何进行：思路、方案、技巧。第一节培训效果评估概述

一培训效果评估的基本内涵

培训效果：培训活动给培训的对象、学员主管、培训组织部门和培训的投资方带来的正面效应。培训和培训效果之间没有必然的联系。（没有效果或负面效应，这方面效果显著，那方面表现平平，该项目投资回报率高，那项目低。）

一培训效果评估的基本内涵针对一个具体的培训项目，培训的投资方或组织方等，通过系统地收集和分析资料，对培训效果的价值及其价值的程度、对培训质量的好坏高低等作出判断，其目的在于指导今后的培训决策和培训活动。

二培训效果评估的多元意义

培训效果评估本身具有多方面的意义。（价值、质量、投资回报等方面的判断）培训效果评估的受益方，是多方面的。（投资方，培训的组织部门，培训师，学员）1效果评估对培训投资方的意义

1）了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。不判断此次培训投资的质量，就无法确定今后如何对待此类培训。培训前的成本收益分析是预先的估计，不能替代效果评估。

1)了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。一般性项目的投资收益率，社会上或行业内有权威的数据。不能替代实际评估。有些培训项目无法进行投资收益分析。有些培训是作为福利项目推出的。但可以退而进行有效性分析。2)激励培训的组织者，控制培训的过程和效果。

投资者对组织者的激励手段

投资者对组织者的控制方法

2效果评估对培训组织方的意义

显示培训工作的意义

获得如何改进该培训项目的信息

激励培训对象、培训教师的方式培训活动的控制措施

三培训效果评估的常见障碍

（掌握技能，消解障碍）

成本太高

评估太难（行为层面和结果层面的评估很难操作，客观性低。资料的数量、质量和分析。非培训因素的辨别。）人际障碍（主观性导致意见冲突。你好、他好、大家好）评估的结果无用，闲置在文件柜中。

四培训效果评估的主要类型

根据培训评估的提出者

根据评估的目标

根据评估的目的

四、培训效果评估的主要类型

培训开始时的评估。（对学员的现有状况的评估，为培训结束时效果评估提供参照物）培训过程中的评估。（长期的项目，及时调整和改进）项目结束时的评估。（教师对学员的学习成果、学员对教师教学、项目管理的评价）四、培训效果评估的主要类型项目结束一段时间后的评估。（决策层或用人单位对学员工作行为改进程度的评估，较难，培训部门有压力）项目结束较长时间后的评估。（培训项目对组织发展、利润增长的贡献率；离职率、事故率下降，满意度、效率指数上升。）五培训效果评估要注意的几个问题

1考虑是否需要评估以及评估类型的选择（成本问题、可行问题、意义问题）不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：培训项目目标不明确或对目标缺乏共识时（缺乏评估标准、产生争议混乱）培训效果评估没有明确目的或目的不纯时（评估结果没有用处，使事情做得比较规范，给关系户一笔业务，为既定的决策提供支持）不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：评估没有时间和人力、物力等保证时（评估要求与资源提供失衡，避免被动）评估时机不成熟或缺乏可行性时（培训的效果还没有机会在工作中表现出来，培训效果无法量化或用货币、财务形式衡量

）应该进行评估或进行较高层次评估的常见情况

投入较大的培训项目（表示对资金的负责）。培训目标与企业的核心竞争力关系密切或对企业运作影响面较大的项目（预算总额不大：涉及的目标学员少，持续的时间短。）组织的决策和运作需要了解其效果信息的项目

决定是否评估的基本思路：

成本收益比100万的培训项目，10万的评估成本。1万元的培训项目,1万元评估。评估的数据涉及重要的决策，就值得投入；评估的结果没有用处，任何投入都是浪费。

2明确培训效果评估的目的和目标

评估的委托者如何向评估的承担方交待清楚自己的真实意图，需要沟通的技巧、耐心和诚意。设计评估方案的前提，提高评估效果的条件。了解学员的学习效果？培训师的教学效果?员工态度和行为的改变?有关指标的变动状况？抓住重点，达到事半功倍的效果。有些意图不便明说，需要承担方去揣摩。只要是合理的，都要尽可能地给予满足。以客户为导向，坚持独立、客观的评估活动。

3选择好评估承担方

组织内部机构承担：好处：成本较低；便于协调和沟通；对项目比较了解等。缺陷：专业知识和技能较差；易受人际关系的干扰；受高层暗示的影响。组织外部机构承担好处：较好的评估技能和方法、不易受组织高层或相关利益部门的干扰、独立评估，结论较客观。问题：成本较高；对项目的了解不够；协调和沟通比较困难。选择评估承担方要考虑的因素可能提供的评估资金的数量内部评估机构和人员的评估能力和水平评估的目标或意图可以选择组合的评估方式六培训评估报告的内容

评估报告：对评估过程、方式、数据和分析结论等进行整合而形成的一份综合性的书面文件。其内容涉及：概要：对整个报告的简要综述，概括评估的主要结论和建议。项目背景：培训项目的总体说明，需求状况、目标设定、方案设计等。六培训评估报告的内容评估目的和指标：详细说明评估目的，各层面评估的具体目标。评估方法和策略：包括评估的层次、过程、方法、工具等。数据的收集和分析：何时、用何方法、从何处收集的数据，数据分析的方法和分析的结果等。六培训评估报告的内容项目成本：分类汇总各项成本和总成本。反应效果：学员对项目的满意程度、评价和建议等。学习效果：详细说明学员对新知识、技能和态度掌握和接受的情况。行为效果：说明学员的工作行为有否运用所学内容，运用的程度。六培训评估报告的内容业务影响：培训对有些组织绩效指标的影响情况。ROI分析结论：比较项目收益和项目成本，计算投资回报率。支持因素和障碍：对项目起积极作用的因素，项目实施中的问题和障碍。结论和建议：综述各项目标的实现程度，提出项目改进的建议。第二节培训效果评估的常见模型

关于评估程序的模型

关于培训结果评估的模型

关于培训项目评估的模型

1关于评估程序的模型

作出是否进行评估的决定

制定评估方案

收集评估信息

数据的整理和分析

撰写培训评估报告

2关于培训结果评估的模型

菲利普斯（Phillips）的五级投资回报模型：反应，了解学员对培训项目的满意程度；学员打算如何在今后的工作中应用所学知识。学习，测试学员经过培训后学到和掌握了哪些知识和技能，理解掌握到什么程度。

菲利普斯（Phillips）

五级投资回报模型学习成果在工作中的运用：学员有没有按所学的知识技能进行工作，培训中提倡的态度和价值观有没有改变学员看待和处理问题方式。业务结果：培训对企业业务的影响：产量、质量、成本、客户满意度等。有没有变化、变化的方向和程度。投资回报率：将业务指标的改进转化为货币形式，与培训的成本比较，计算出投资回报率。

3关于培训项目评估的模型

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景评估（ContextEvaluation）：了解培训项目推出的环境因素，对培训项目的目标设定是否针对培训需求，针对的程度如何作出判断。输入评估（InputEvaluation）：了解培训项目的资源投入，确定项目的成本，并对成本的状况（偏高偏低）进行评价。

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：反应评估（ReactionEvaluation）：了解学员对培训项目及其实施情况的反馈信息，并确定反应的性质（好/坏，满意/不满意）和程度。输出评估（OutcomeEvaluation）：了解项目产生的影响，确定项目在哪些方面有意义，意义的大小。

罗恩•考夫曼（RonKaufman）“社会效益”评估社会和客户对培训项目的反应：了解和评价培训项目给社会和客户带来的收益是什么，有多少。模型丰富了培训评估的内容，体现了以客户为导向和承担社会责任的企业现代管理理念。

本章为何讨论程序和项目的模型?培训评估的实践和理论许多都超出培训效果评估的范围。对培训项目本身和过程的评估，有助于对培训效果的把握，特别是关于培训满足需求程度和培训投入的评估，与培训的效果存在直接的联系。

第三节柯氏评估模型及其运用

一唐纳德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培训效果四层次评估模型：

评估层次

评估内容

1学员反应

学员满意度等

2学习成果

学到的知识、技能、态度、行为等

3工作行为

工作行为的改进等

4经营业绩

生产率等组织经营指标的变化

四层次之间的内在联系

评估的时间顺序

前者是后者的基础评估的难度逐渐加大评估的普遍性递减评估的价值递增

二反应评估及其应用

起点，使用普遍，手段和方法较成熟。学员对培训项目的感受：培训场所是否舒适安静、教师讲课是否有趣明白、培训内容是否符合自己的要求、培训方式是否多样科学。主观性强，不能依此判断教学和培训的质量，也无法反映培训带来的个人绩效和组织绩效。

二反应评估及其应用反应评估是不可或缺：学员的积极反应是项目成功的基本条件；学员作为受训对象，培训活动的直接受益者，有评估的发言权。1反应评估的具体作用

提供培训组织方改进培训的建议。

提供培训师改进教学的建议。

肯定培训的教学和管理工作，激励培训师和培训部门今后更好的开展工作。

使学员感受培训讲师和培训组织方对他们意见的重视。

为进一步的评估和分析提供信息基础。

2反应评估要注意的问题

确定要收集哪些信息：教学质量的、培训管理的、培训内容的？根据评估的目的,非越广越好。尽可能地设计可以量化分析的评估表。明确交待评估的意义，对参与评估表示感谢，要求客观诚实地填写。

2反应评估要注意的问题建立培训“可以接受”的标准，即各方面工作的基本标准。

对照标准衡量反应，并采取相应的措施。

反应评估的结论向有关方面或当事人反馈。

3反应评估信息收集的形式

问卷：《学员意见反馈表》

课后会谈电话采访课堂讨论

选择时机：及时，在学员对所要了解的事项还记忆犹新时进行。

三学习评估及其应用

评估培训目标规定的要掌握的知识、技能、态度等指标达到的程度。普遍使用，比较成熟，成本较低，相对方便。1学习评估的类型和方法类型内容举例评估重点评估方法认知结果安全生产的基本规则知识的储存量回忆的准确性知识的熟悉程度

回忆测验速度测验陈述测验

技能结果使用某种工具演讲技巧倾听技巧会不会使用使用的熟练程度使用的精确程度

目标行为观察动手测验结构化情景访谈

情感结果（态度、动机）组织文化管理机制的合理性态度性质（赞成/反对）态度强弱动机倾向目标排序自由回忆自由陈述自由排序

自由想象2学习评估要注意的问题

剔除非培训因素。个人变量：学习动机、学习成果转化动机、学习能力和学习态度。环境变量：培训成果转化氛围、外部事件。对照组、前后测等技术。

四行为评估及其应用

1行为评估的含义和意义评估学习结果是否迁移到工作中，在多大程度上转变为工作行为。“知”和“行”、“会”和“行”可以各行其道。影响因素：客观的环境条件，主观的态度、动机。意义更重大。

2行为评估的主要困难

导致行为改善的非培训因素很多：组织绩效考核指标的调整，员工经验的自然积累等。学习结果转化为工作行为需要组织和工作环境的支撑。行为在什么时候、什么场合下可能表现出来，很难把握。培训内容与工作行为没有直接关系，如纯粹的理论学习

3必须进行行为评估的项目

学习内容与工作行为有直接关系的培训项目，如关于某办事程序的培训。客户要求学习的技能可以在工作中使用的培训项目。工作行为和绩效能够反映学习内容的培训项目。投资较多、对组织发展影响重大的培训项目。4行为评估的维度、参与者和方式

评估的维度

评估的参与者

评估的方式

工作态度工作行为的规范性操作技能的熟练性解决问题的能力

受训者同事上司下属客户

观察问卷座谈查阅资料

5行为评估要注意的问题

尽量采用前后测和设对照组的评估方案。重视评估时机的选择，承认行为改变需要时间过程。

重视样本的选择。样本规模要能保证评估质量，被选对象应具备学习成果迁移的主客观条件。

行为评估后进一步分析行为变化的原因，找出培训在其中的作用。6行为评估问卷示例

（学员自评）

项目

和过去相比在这方面所化的时间和精力

理解和激励

12345接触和了解员工

倾听下属

对下属好的行为给予表扬

和员工聊一些有关他们生活和家庭的话题

征询下属的意见

走动管理

6行为评估问卷示例

（学员自评）导向和培训

12345关心新员工的家庭

和新员工沟通过去的工作经历

带领新员工参观部门

把新员工介绍给其他同事

下属工作失误时能及时指出并帮助其改正

在工作中培训和指导下属

6行为评估问卷示例

（下属评价）和半年前相比，我的经理

很符合

不符合

对我的工作有了更好的了解

更加意识到我工作中的成绩

更多地发挥我的特长

更加让我了解他对我的期望

更频繁地和我讨论我的工作表现

更多地让我表达我的想法和意见

更加关注我的发展

更能帮助我提高

五、结果评估及其应用

1结果评估的特点

最重要、最困难、使用得最少。

反映培训对于组织绩效的贡献：产品质量、安全事故、销售业绩等。可行性较差：影响组织绩效的变量复杂多变；信息收集困难；评估方案的设计，技术要求高。资料的分析，技术要求高。

2结果评估的通常项目和常见指标

管理培训

销售培训

客户关系培训

新员工培训

增加的产量减少的缺勤和怠工成本的下降离职率的降低员工建议数增加员工士气的提高和态度的改变

销售量平均销售规模累计销售新旧帐户比每张订单的数目

订单的准确性订单大小每日交易数目失去的顾客数顾客投诉

一年后离职率熟练掌握技能，和老员工一样进行工作所需的适应期缩短了多少

结果评估的最高形式

培训的经济价值评估。

以一个简单明了的数据回答了培训决策方最关注的问题。如何进行，有专节论述。

第四节培训效果评估的方案设计和数据分析

评估方案的质量决定评估结果的质量。了解常用的效果评估方案，知道其特征和优缺点，对于方案的选择和组合具有指导意义

一影响培训有效性评估效度的因素

1评估的信度和效度

信度：衡量工具的准确性和精确性，要求稳定和一致，在不同的时间点重复衡量相同的事物和个人，评估结果的相同程度。效度：评估手段能否将评估对象的属性和特征反映出来以及反映的准确程度。

2评估的内部效度和外部效度内部效度：评估结果与评估对象的符合程度。

外部效度：评估结果一般化到其他学员和群体中去的程度。提高培训评估的效度：搜寻和衡量影响培训评估效度的因素。通过评估方案的设计和选择，在一定程度上降低这些因素的干扰。

3影响培训评估内部效度的因素

时间的变化和过程的推移会提高或降低员工的知识水平和技能状况。

评估手段和工具的进步对评估结果的影响。

以前的测试对本次测试结果的影响。经过多次测试，掌握了测试技巧，使测试结果好于实际情况。抽样方法不科学或抽样规模过小影响评估结论的可靠性。

实验组和控制组之间的互动对评估的干扰。控制组意识到自己的角色时，其表现会偏离正常轨道。

4影响培训评估外部效度的因素

被测者对前测的紧张和敏感使表现失常。

过分在乎评估结果或评估结果对其影响重大，使被试者超常发挥。

按一定标准甄选出来的受训者往往具有特定的素质，使评估的结果无法适用其他人群。

二培训评估方案的主要类型

评估方案

评估对象

评估时间安排

后测

培训组培训后

前测-后测

培训组培训前,培训后

后测、对照组

培训组，对照组培训后

前测-后测、对照组培训组，对照组

培训前,培训后

索罗门四组设计

培训组A，对照组A培训组B，对照组B培训前,培训后培训后

时间序列设计

培训组培训前、中、后，分多次进行

说明前测：培训前对学员的某些方面（培训内容、效果评估有关）进行测试。后测：培训后再次对学员进行相同内容的测试。对照组：该群体除了没有接受培训外，其他情况均与培训组的成员相类似。通过比较发现培训的效果。

1后测

含义：培训结束时对学员的知识、技能水平、态度等进行测试。评价：简便。无法证明现有知识技能中哪一部分是培训带来的。适用条件：培训的内容是全新的。评估者只对学员培训后的实际知识技能水平感兴趣。

2前测-后测

含义：比较分析两者的差距，认为这个差距就是培训的效果。评价：难以证明学员培训前后的变化一定是培训带来的（自身的成长和组织环境的变化）。适用条件：培训目标很少受非培训因素的影响，如操作设备的速度和精确度。整个培训期间，学员个人或环境基本保持稳定。3后测

、对照组

含义：培训结束时对培训组和对照组进行相同的测试，两组的差距为培训的效果。假设：两组的知识技能水平在训前完全一样，在训中除了培训外，其他条件均相同。

4前测-后测、对照组

分别对两组进行前测和后测，比较两组前后测的差距。培训组的改善幅度大于对照组的部分为培训的效果。培训效果=（培后‒对后）‒（培前‒对前）=（培后‒培前）‒（对后‒对前）评价：更科学，成本也更高。5索罗门四组设计

前测

后测

培训组A无

有

培训组B有

有

对照组A无

有

对照组B有

有

5索罗门四组设计如果培训组A和B的后测结果差距不大，说明测试本身是可靠的。如果对照组A和B两组的后测结果也基本相同，说明测试手段没问题。同时评估了测试手段本身的可靠性程度。

6时间序列设计和

多重时间序列设计

测试学员变化的过程。如果学员在培训后，某些方面出现了训前所没有的或者训前不明显的持续的发展趋势，可以认为，这种稳定的发展趋势是培训带来的。设计方案：培训组：T1T2T3XT4T5T6对照组：T1T2T3T4T5T6

时间序列评估提供的信息

学员培训前后变化方向和程度的信息。培训效果持久性的信息。培训效果滞后时间的信息

如何选择培训评估的方案？

根据需要：福利性的培训无需非常正式的效果评估。研究性的评估，就要舍得投入。采纳正式的、规范的、高成本的评估：需要利用评估结果进一步改进培训项目；需要利用评估结果，比较不同的培训项目；需要证实培训投资确能带来收益；评估有足够的技术、时间和资金的保证。

三培训有效性评估的数据分析

1硬性数据和软性数据

硬性数据：客观的、理性的、容易形成共识的、方便计量和比较的信息，如产出、质量和成本等。软性数据：量化比较困难，或量化手段不成熟，只能用描述性的语言来判断其性质或只能大致反映事物的发展变化趋势和变化程度但无法精确衡量的信息，如职工满意度的变化方向和程度，创新意识的提高和实践的情况。

硬性数据的常见类型和形式产出质量成本时间生产的数量销售额

贷款批准数量存货流动量探视病人的数量对申请的处理数量

次品返工缺货与标准的差距生产故障存货的调整顺利完成比例事故数量客户投诉

单位产品/服务成本财务成本流动成本固定成本运营成本延期成本事故成本规划成本销售成本

运转周期对投诉的应答时间/次数设备的停工时间/次数每日平均时间完成所需的时间贷款的处理时间开会时间

软性数据的常见类型和形式

组织氛围

满意度

新技能

歧视的次数员工的投诉员工的离职率态度的变化可观察到的业绩员工的忠诚程度

决策质量、速度问题的解决冲突的避免工作行为

发展

创造性

矿工消极怠工违反安全规定升迁的数量业绩评估变化工作效率提高新想法的实施项目的成功完成对建议的实施量2数据分析的基本类型

集中趋势分析：提供关于总体情况的结论。简单平均数：即把所有分数加总后除以分数的个数。中位数：即将分数从小到大按顺序排列，取其中位数为结果。众数：即一组中出现频率最高的数。

2数据分析的基本类型离散趋势分析：提供关于差别和差别程度或整体中各类情况结构的信息。离差分析方法：

极差：最大和最小两数值间的距离。四分位差：75%的位数与25%的位数之间的差，代表数据分布中间50%的距离。方差：变量数列中各变量值与其算术平均数差的平方的算术平均数。标准差：方差的平方根。残差等。2数据分析的基本类型相关分析：发现两组数据或不同变量之间的关系。揭示变量间的变化方向和密切程度。如，培训方式和培训成果转化程度之间的关系。

分析哪些是自变量、哪些是应变量；变化的方向是同向的还是反向；变量之间关系的密切程度。第五节培训效果的经济价值分析

分析培训对于组织的可以用经济指标衡量的收益。投资回报率分析。基本步骤：确定培训成本确定培训收益计算投资回报率

一分析和确定培训成本

培训成本的构成：过程的阶段内容的方面结合会计账目分别列出加总。培训成本矩阵

人员费用

场地设施费用

设备材料费用

培训前（设计）培训需求分析开发课程计划项目技术支持办公室电话传真机算计/扫描仪/网络培训教案胶片等印刷/复制培训中（实施）

讲师费用学员工资成本差旅费住宿和饮食费用教室/会议室培训设备投影录像机计算机/网络培训讲义培训后（评估）

设计问卷追踪访谈数据收集和分析评估报告办公室电话计算机测试问卷邮寄

培训成本1需求分析成本：绝对值和比重在上升。员工参与需求分析耗用时间的工资福利；聘请外部咨询顾问的直接费用；分析中利用的服务和物品等。2设计和开发成本：内部参与设计和开发人员的工资福利；聘请外部咨询顾问的费用；购买设备、光盘；e-learning的开发；管理费用等。

培训成本3购买成本企业从外部直接购买培训项目发生购买费用和对培训人员进行培训等费用。4实施成本内部培训人员和协调人员的工资福利、外聘教师的全部费用；教材、案例研究、练习、纸笔、证书等材料费用；学员、培训和协调人员的差旅、住宿和用餐费用；租用外部会议中心或使用内部会议室的费用。学员培训期间的工资福利。

培训成本5评估成本

评估方案设计的成本。

评估数据收集的成本。

评估数据分析的成本。

评估报告撰写的成本等。6一般管理成本行政人员、部门办公等开支

确定培训成本要注意区分一次性耗用成本和反复使用的成本。避免重复计算。考虑机会成本。二分析和确定培训收益

1确定培训收益的途径

通过以往研究和培训纪录来确定培训收益；

在公司范围内进行小样本的试验，由此来确定培训可能带来的收益。通过观察培训后绩效特别突出员工的表现，估算培训带来的收益。

2确定培训货币价值的程序

确定衡量绩效改进的指标：产量指标、质量指标、时间指标、软性指标。确定改进指标的单位价值。如单位产品的销售收入。计算业绩水平的变化。比较培训前后业绩差异。计算改进的总价值。业绩的单位价值乘以总量的值。

计算培训减少员工流失的货币价值：

改进指标：

年员工流失量（工程师）改进指标的单位价值：70000美元（年人均工资）业绩的改进：一年减少流失人数20人改进的总价值：70000×20=1400000/年

3核算培训货币价值方法

营利性产出的增加：产量指标中的生产、制造、销售等数量的增加，可直接利用经营纪录来确定增加的经济收益；质量指标的改进，如废品率降低，改进的价值相当于提高相应数量的合格产出；服务时间的缩短意味着服务量的增加。

非营利性产出的货币价值：同等条件下，多受理一份申请，相当于节省了处理一份申请所需的人工成本；质量指标的改进，如返修率降低，其价值相当于维修或更换产品的成本；事故数量的减少，可利用企业纪录，计算一次事故的平均成本；时间节约的价值=节约的时间╳学员的平均工资和福利；员工流失率降低的价值=员工流失成本（新员工招聘、上岗培训、培训期间损失的生产力、工作质量损失和管理人员处理员工流失化费的时间等方面的成本。）

培训项目收益核算常见方式

指标

培训收益

销售增长劳动生产率提高差错减少留住客户人均销售额增长×人数×销售利润率劳动生产率提高的比例×人均工资福利×人数平均每一差错的成本×平均每人避免差错的次数×人数留住的客户数×从每位客户获得的平均收益

布罗格登效益评估模型

ΔU=T×k×Sdy×Rxy

ΔU：绩效变化，培训收益；T：培训项目发生作用的时间长度；k：参加培训的员工数；Sdy：用货币单位表示的以前曾经培训过的员工绩效的标准差；Rxy：培训成绩与工作绩效之间的相关度；

Sdy：以货币形式表现的以前培训过的员工绩效的标准差

日常办事员或蓝领：平均工资的15%中等复杂工作：平均工资的25%高等复杂岗位：平均工资的46%一般的销售工作：平均工资的39%人寿保险销售：平均工资的97%

卡肖-拉莫斯绩效货币估算法

(员工的年薪反映其劳动的经济价值)将员工的工作分解为几个主要行为。不同的工作行为分配相应比例的员工年薪。上级主管对员工的每个工作行为的业绩进行评定。将评定分转化为每名员工每项主要工作行为的估计价格。加和每项主要行为的价值。卡肖-拉莫斯绩效货币估算法确定员工的主要工作：借助组织的工作分析系统。

确定每项工作的权重：依据任务的时间（频率）重要性的程度工作的权重=时间（频率）得分×重要性得分。

绩效评估

会计主管的主要工作50100150200完成日常主管工作

调查研究客户提出的问题，并给予回答

完成月度报告

当计算机系统有故障时，马上通知系统维护人员

给下属人员提供培训

确保安全预警系统的正常运行

其他辅助职责

50：比２5％的人做得好100:比５0％的人做得好

150：比75％的人做得好200：比99％的人做得好

三计算投资回报率投资回报率=培训项目的净收益培训项目的总成本×100%

培训净收益=培训项目收益‒培训成本

CRM顾问培训课程17′04″超速行销法则的启示30分钟4秒17分钟30分钟自我准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼自我实践正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务……成功的crm顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售员付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理销售员的

心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理置业顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求√×1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售员”？分组讨论：二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的销售员？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握CRM知识；介绍CRM的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确“客户观”（3）成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐二、树立正确“客户观”（4）客户的拒绝等于什么？

客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！10次拒绝＝1次成交1次成交＝10000元1次拒绝＝1000元客户的拒绝是自我财富的积累1-3：成功销售员的3、4、5、6心态篇：第三节三、成功销售员的3、4、5、6之“3”3

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必须知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推销→营销→经理→总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售员。三、成功销售员的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！三、成功销售员的3、4、5、6之“3”③、有效的时间管理造就成功的销售员做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的3、4、5、6之“4”找寻动力的源泉“我为什么成为销售员？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4

之一——

必备的四种态度三、成功销售员的3、4、5、6之“4”明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“做销售，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4

之二——

必备的四张王牌三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4

之三——

必备的四大素质强烈的内在动力

拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风

周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力

不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力

解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的3、4、5、6之“5”5

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必须坚持的五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心您的客户③、始终保持积极和热忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客户

销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！三、成功销售员的3、4、5、6之“6”6

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倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售员”“我是CRM行业的专家！”我是销售医生、CRM专家“我能诊断客户管理需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好——用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃——执着“我要成为最能导入CRM的人！”1-4：积极的心态源于专业的修炼心态篇：第四节四、积极的心态源于专业的修炼（1）积极的心态激昂的口号≠积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（2）积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售员的自我形象定位1、公司形象代表销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。□四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售员的自我形象定位2、公司经营、产品与服务的传递者销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售员的自我形象定位3、以客户为中心的商业模式引导者、客户管理顾问销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购买系统。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售的自我形象定位4、将好系统推荐给客户的专家销售人员想成为CRM专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的系统相信自己做推销的能力四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售员的自我形象定位5、是客户最好的朋友（之一）销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非CRM公司的销售员，会处处为他着想。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售员的自我形象定位6、是市场信息和客户意见的收集者

销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对CRM市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集CRM市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。商业《圣经》、最佳励志书籍推荐：两本书销售员的“葵花宝典”大声读：《羊皮卷》的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！第二部分：知识篇一、成功的CRM顾问应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪三、GSPA——从目标到行动，管理好时间四、CRM行业基础知识（术语、常识）2-1：销售员应掌握的知识知识篇：第一节一、成功销售员应掌握的知识（1）通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识CRM行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…2-2：销售商务礼仪与形象知识篇：第二节二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性1、销售的核心是如何赢得客户

销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性2、第一印象决定销售工作成败

销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性3、专业形象体现公司专业水平

公司的形象有赖于销售人员来体现。CRM顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你的系统也是专业的。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性4、专业形象反映个人修养水平

专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想导入更多的CRM系统，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句话销售人员的“座右铭”一流的销售人员让客户立即冲动二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员让客户感动四流的销售人员让自己被动二、销售人员的礼仪与形象（2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户

了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户

适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出

整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造——

仪容仪表1、规范着装——

稳重亲切的外形★按公司规范要求佩戴上岗证★男士穿西服、皮鞋和黑袜子★女士穿工装、黑鞋，化淡妆★着装干净整洁，皮鞋要擦亮★劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造——

仪容仪表2、讲究卫生——

清新整洁的形象★身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）★头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）★眼睛：无分泌物，避免血丝★鼻子：不露毛，忌当众抠鼻★口腔：无残留物，口气清新★指甲：定期修剪，没有污垢★男士胡子：每日一理刮干净★女士首饰：以少为宜合规范掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工

掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则★要拆除商标★要熨烫平整★要扣好纽扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配内衣★要少装东西掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的选择领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合★质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。★领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。★不同款式领带的特点和适应场合：掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的打法★当今时尚打法──“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。

（现在的时尚是一般不用领带夹）掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式

女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧穿套装(裙)的原则★黑色皮裙不能穿★重要场合不光腿★裙袜之间不露肉★袜子残破必须换★鞋袜相互要配套

套装不能穿便鞋

凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧首饰佩戴的原则★质地精良

——避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。★质地一律

——不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。★以少为佳

——婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。★符合规范

——首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——

言谈举止1、站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松★

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；★

面部：面带微笑、目视前方；★

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——

言谈举止2、坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背★

客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；★轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；★造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。★两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——

言谈举止3、动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路★行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；★几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；★公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；★给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造——

言谈举止4、交谈标准语言、语调适中、注重礼节★与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；★说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；★交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；★多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；★交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：握手交换名片现场演练：掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”握手的礼仪何时要握手？★遇到熟人★与人道别★客户进门或离开★相互介绍时★安慰某人时伸手次序：(尊者在前)★上级和下级：上级★男人和女人：女人★主人和客人来：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手时不能戴墨镜★握手时不能戴帽子★不能带手套(女士纱手套除外)★异性之间不宜用双手掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务标准——名片使用服务标准目标语言非语言避免■专用名片夹⑴名片夹放在西装内袋或或衬衫口袋(男)；⑵手袋内固定位置(女)。专业◆分类清理，以免出现错误。◎与车票、钞票或杂物夹放在一起；◎裤子的背后口袋；◎急时在皮包内翻找。■递交名片⑴自己先递上名片；⑵字体朝向对方，便于对对方确认；⑶当双方同时递出名片时记住自己的名片在下，对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是×××…◆轻轻点头致敬；◆以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意◎随手递送。■接受名片

确认对方公司名称、部门、头衔、姓名。便于称呼◆有疑问的生僻字应礼貌询问。◎读错对方姓。■记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务◆按顺序摆放；◆默记对方特征，与名片一一对应。◎搞错名字；◎未记住名字便将名片放入名片夹中。■收藏名片⑴名片夹中；⑵西装内袋或衬衫口袋◆慎重放入；◆面带微笑。◎放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。销售人员须知——名片交换常识交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系正确观念

名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练

制定一周行动目标：每天“换回”20张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：2-3：目标管理和时间管理知识篇：第三节三、GSPA——目标管理和时间管理（1）目标

(Goals)策略

(Strategies)计划

(Plans)

将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！

然后立即行动（Activities）三、GSPA——目标管理和时间管理（2）成功目标＝讨论：你的目标是什么？掌握：目标激励法则“小锦囊”你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是……我的工作目标就是：成为一名顶尖的CRM顾问！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。三、GSPA——目标管理和时间管理（3）

如何将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到案例：目标类型目标描述目标分解研讨人生目标3年后拥有一套36万元的房子年/月/日→行动工作目标公司下达的销售任务30万/月成交→意向→接洽掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指引自己用行动去完成目标把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到每天××三、GSPA——目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识你热爱自己的

生命

吗？★不要浪费自己的时间！★时间是对重要性的支配！★每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动！★每天记工作日志和总结！★不要让任何人、任何事打断你的工作计划！★找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。2-4：CRM行业基础知识知识篇：第四节继续学：CRM基础知识CRM专业知识培训：《从零开始，学CRM》第三部分：技巧篇■客户拓展技巧■陌生拜访技巧■电话营销技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧3-1：客户拓展技巧技巧篇：第一节一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法1、亲友开拓法

整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法2、连环开拓法

即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法3、权威推荐法

充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。

或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。

一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10

法4、宣传广告法

扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法5、交叉合作法

不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，CRM顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法6、展会推销法

一是参加公司系统组织的房展会，在展会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。

二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法7、兼职网络法

销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户

10

法8、网络利用法

从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法9、刊物利用法

从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法10、团体利用法

选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？1、回避与赞扬★

回避——不要主动提及竞争对手产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。★赞扬——软件是大宗商品，不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明同行业产品在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？2、给客户播下怀疑的种子★

有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的软件产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击同行业的致命弱点，这更有效。

一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？3、千万不要主动攻击对手★

绝对回避竞争对手产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：

——竞争对手很厉害，且难以战胜；

——那个软件怎样？我是不是该去了解；

——这个销售员缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方系统进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想CRM系统和营销E通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。

避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。

一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：

以褒代贬范例◎“这款软件确实很便宜，使用也方便，品牌也够大，卖得不错，我也很喜欢。如果您的员工的文化水平都非常高，

不需要理念上的培训，和定期的系统知识辅导的话。我建议您最好还是买那的。”√潜台词：软件不够简单好操作潜台词：定期的产品知识辅导潜台词：没有相配合的培训3-2：陌生拜访技巧技巧篇：第二节二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半1、做好背景调查了解客户情况

首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。二、陌生拜访技巧（1）★

客户对什么最感兴趣？★对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？

★

推销真谛——帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！

好的准备等于成功了一半2、认真思考：客户最需要什么二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半3、准备会谈提纲塑造专业形象

将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。

临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。二、陌生拜访技巧（2）

提前预约（视情况）要让客户感觉：

与你见面很重要

充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。

更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。二、陌生拜访技巧（3）自我介绍要简洁干脆范例“我是里德尔科技有限公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。”◎“您好！我是里德尔CRM机构。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）◎“我叫×××，是里德尔CRM顾问。”√×太长，听着不爽，客户容易迷糊！二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他人的推荐范例◎“是××经理专门派我来的……”

（客户会感觉公司领导对其很重视）◎“经×××客户介绍，我今天专程

过来拜访拜访您……”

（熟人推荐，客户不能太不给面子）√二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝2、用赞美赢得客户好感范例◎“听×××说，您的生意做得好，

我今天到此专门拜访您……”

（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）√二、陌生拜访技巧（5）学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。小故事：弗兰克·贝特格的成功推销陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险范例：借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科