海底捞案例分析 服务管理

第一次讨论课效劳管理资料收集：钱列、沈一冬、韩康、骆超君PPT制作：李晓俊发言人：沈一冬海底捞对于顾客要求打包水果的做法

一：如果允许效劳人员为满足顾客需求进行判断，会产生哪些管理问题？Part1Part2Part3海底捞对于顾客要求打包水果的做法

店员决定已整个新鲜水果替换的方法。利弊：利：这样的效劳使得顾客觉得非常亲切，大大提高了顾客对海底捞的心里满意度。弊：过度自由化的满足客户判断，会使得员工潜意识中提高对自己权利的认知。可能有意识无意识的进行判断，这样的判断过于自我，随意。容易和店内的管理主旨发生分歧。管理政策的制定实施有赖于员工对这个制度的尊重感，和存在感，如果说员工对需求的判断过于随意，显然这样的管理政策是不会有很好的管理效果。员工的个人行为得到一定程度上的肯定之后，可能会引发从众行为，比方海底捞虽然这样的行为对顾客来说是件好事，但是对于这个运营团体来说，是个非常不好的信号。这样的个体行为也有可能破坏整体管理上的和谐。Part1Part2Part3二：通过两项你所熟悉的效劳说明效劳运营所独有的特征一：电子商务

第二：优质旅游效劳必然是特色鲜明的效劳，具特色化。为客人提供特色化效劳是旅游企业彰显效劳个性，构建特殊吸引，形成比较优势的重要途径，更是企业“标新立异〞，打造品牌特色的重要法宝。特色化效劳一般是由具有新、奇、特、优等特点的效劳环境、效劳工程、效劳方式、效劳效果构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化资源、丰富效劳内涵、提升效劳品位和价值为目标。效劳特色要以企业的价值使命、开展战略为指导，以企业的资源优势为依托，建立在对市场充分考察的根底上，符合旅游效劳的根本规律和开展趋势，能引导消费时尚，最好能掀起一场消费变革，使效劳具有强烈的市场吸引力和广阔的开展前景。在树特色时还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特色效劳的“保鲜期〞。第三：优质效劳应以满足游客需求为宗旨，尤其是要照顾到客人的个性化需求，具有个性化效劳特点。个性化效劳充分表达“以人为本〞，一是要尊重客人，对客人充满感情。对客人要一视同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，戴着有色眼镜看人，更不能根据自己的爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情，要带着感情为客人提供效劳，让客人感到受欢送、受尊重、受重视，有“宾至如归〞的感觉，尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受，给予必要的关切与表达。二是要了解客人，觉察客人的个性需求。要学会察言观色，运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向性，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐性的个性化需求。要做到效劳及时。三是要关注细节，把个性化效劳立足点放在客人的需求细节上，把个性化需求的满足落实到效劳细节上。四是企业管理者要给效劳者现场管理的权限，让效劳者有根据效劳情况调整效劳工程或方式，调配、使用有关资源的权力，使之能够现场决策，适时调整效劳策略，满足客人个性化需求。第四：优质效劳一定会关注细节，具有精细化特点。“业精于勤而荒于嬉〞，质优于细而劣于疏。有学者指出，优质效劳一般是以给客人带来“惊喜〞为标志的，所谓“惊喜〞是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节，在细节之处出彩的效劳。当然，如果反而推之，给客人带来“惊扰〞的效劳是不是劣质效劳的标志呢？“惊扰〞就是意想不到的伤害，一般是因为没有关注到细节，在细微之处出现了失误，甚至是犯了“低级〞错误而产生的。三：沃尔沃村Part1Part2Part3一：描述沃尔沃村的效劳包支持性设施：办公室、等候区、贮藏室、四个作业区辅助物品：检查维修设备、零部件、清洁设备等候室装备信息：预约试开定制维护车辆档案〔CCVD〕显性效劳：经过修理后的汽车可以平安平稳行驶等候室的随时效劳可以通过沃尔沃村的网络推荐使得其他相关的效劳得到满足隐性效劳：无忧汽车维修无忧担保效劳无忧将来汽车问题无忧其他相关效劳二：沃尔沃村的事例说明了效劳企业的哪些特性？顾客参与效劳：需要汽车修理的顾客参与汽车问题确实认、汽车维修以及维修后的效劳交代效劳的生产与消费同时进行〔不可分性〕：顾客在接受汽车维修的费用和时间之后，效劳随即开始，同时消费也产生了。随时间消失的能力〔易逝性〕：地处郊区交通不是很方便可能失去局部顾客无形性：顾客只能感受汽车在修理之后所带来的感觉和动力，看不到效劳本身异质性：由于顾客汽车的故障问题不是唯一的所以针对不同的顾客所提供的效劳也是不同的。三：分别描述沃尔沃村效劳活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及效劳传递方式效劳活动的性质：作用于顾客财产的有形活动顾客关系：属于会员关系持续传递定制与判断：效劳特征定制的程度低，与顾客接触的效劳人员为满足顾客需求行使判断的程度高需求和供给的性质：需求随时间波动的程度小，最高需求通常能被满足而没有较大延迟效劳传递方式：效劳的可获性低——单一场所，顾客与效劳企业交互的性质——顾客去效劳场所四：沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？

管理后台作业区：维修前的故障确认维修费用和时间的商榷维修中的问题记录、维修依据以及清理维修后的试验维修后的效劳效劳的推荐五：沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？提供定制汽车维护效劳提供快速的日常效劳拥有定制维护车辆档案维修费用和时间征询车