人际沟通与风格分析

人际沟通与风格分析1学习目的经过讲授让学员知道沟通根本原理、目的、妨碍与功能。经过研讨与案例分析了解本身的沟通风格，并学习如何利用本人的沟通风格与不同的客户进展有效的沟通。经过讲授与检验练习让学员自我检测沟通时的倾听技艺与运用沟通光滑工具。2为何要沟通天底下最难的两件事是什么？把他人口袋的钱变本钱人口袋的钱。把本人头脑里的想法灌输到他人的脑袋对寿险业务员来说沟通可以处置令人头疼的客户关系有效地与客户进展销售面谈发现客户真正的潜在需求3效力业的迅猛开展对销售的改动产品导向顾客导向现代市场经济需求主导选择性多早期方案经济政策主导选择性少4有效的沟通什么是沟通？一个有目的地提供信息、压服和反响的沟经过程一个双向的过程，它不仅包括说也包括听传送者编码通道解码接纳者销售沟通模型信息信息信息信息反响5销售沟通的功能关系销售的粘合剂将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一同。关系销售的光滑剂使人懂得尊重对方与互置信任，不仅了解本人的需求与愿望，更懂得换位思索与感同身受。关系销售的催化剂为了共同利益，协调协作，共同到达目的。经过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现6沟通风格的调整不要随便改动本人的沟通风格，但可以尝试突破他的“温馨区〞，适度调整本人的沟通风格，向他的沟通对象靠拢。温馨区或如今的沟通风格继续性调整应急性调整前瞻性调整外部变化内部变化7四种类型沟通风格分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－－控制性敏感性8四种类型沟通风格的特征驾驭型注重实效，具有非常明确的目的与个人愿望，并且不达目的誓不罢休。表现型显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型具有协作精神，支持他人，喜欢与人协作并经常助人为乐。分析型擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。9控制性与敏感性的个性特征表控制性较强

控制性较弱

敏感性较强敏感性较弱

精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气

精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火

真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律

情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进

10当销售人员遇到顾客业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型表现型平易型分析型讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其本卷须知〔时间15分种〕。11当销售人员遇到顾客业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美12废除客户心思防卫技巧调整沟通风格的根本原那么需求改善的不是他人，而是本人。调整沟通风格的技巧感同身受高瞻远瞩随机应变自我超越13个性化的沟通技巧言语沟通倾听与应对积极交流非言语沟通副言语表情目光体姿服饰与发型肢体言语提供的信息14沟通方式分类图非言语沟通副言语、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体言语提供的信息15有效倾听的过程感知选择组织了解顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受本人感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。销售人员利用大脑中枢神经进展识别、分类、扩展、分析与记忆的过程。销售人员搜寻信息，调动储存的知识与阅历，判别与推理并得到了解。16积极交流胜利交流的规范能处理问题又不损伤双方的关系或对方的自尊恰当的措辞是积极交流的第一步就是赢不以他人输为代价擅长运用“换挡〞技巧角色互换鼓励发言仔细倾听17“换挡〞技巧对于销售人员的益处①使顾客情愿听他说②从对方的“诉说〞中了解与掌握其不满和反驳的理由③给对方提供一个畅所欲言的场所18肢体言语肢体言语3种沟通方式面部表情身体角度动作姿态传送与阐明的态度信息〔非言语〕反对〔红灯〕彷徨〔黄灯〕可行〔绿灯〕19红灯：传送反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与他有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度忽然起身，整个身体背向他或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外〞或者“心不在焉〞的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵抗心情。动作姿态双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出回绝的手势，双腿交叉并远离他。20黄灯：传送彷徨的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离他的方向倾斜。动作姿态双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。21绿灯：传送可行的信号面部表情轻松、浅笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿态双臂放松，普通不再交叉，双腿交叉叠起并朝向他。22常见的顾客反响姿态与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更接近，翻开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到面颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。回绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。波折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴悄然张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体生硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信骄傲的、挺直的身姿，继续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地浅笑。23传送者的妨碍目的不明表达模糊选择失误方式不当销售沟通中的妨碍接纳者的妨碍过度加工知觉偏向心思妨碍思想差别沟通技艺24销售人员访问顾客前的自我检查请他在每次访问顾客之前，自我检查一下，确保头发整洁且经过梳理平整。化装简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没