劳务派遣服务手册标准管理

南京龙恒劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册编制：南京龙恒劳务服务有限公司总经办6月

前言随着新版《劳动合同法》、《劳务差遣行政许可实施方法》等与劳务差遣有关的法律法规的正式执行，标志着劳务差遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得有关部门更多的有效指导，有关法律法规的出台，为劳务差遣行业依法经营提供了更明确的保障。南京龙恒劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务差遣经验，为了响应国家有关政策规定，更加好的为广大客户服务，并充足、有效的保障劳务人员的正当权益，确保公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册》。本手册是我司人力资源专业人员根据公司管理团体数年积累的实际经营管理经验，结合政府部门有关法律法规的规定，参考有关管理文献编制而成，是公司的大纲性文献，对我司从事劳务差遣服务起根本指导作用，是公司全体职工工的行动准则。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理体系公布令第1章第1页共1页1.1劳务差遣服务管理体系公布令公司全体职工工：公司根据国家有关法律法规的规定，参考ISO9001：原则的有关条款，并结合我司数年来从事劳务差遣服务的经验，制订了《劳务差遣服务管理手册》，本手册是公司劳务差遣服务管理体系的大纲性文献，是公司劳务差遣服务管理体系的运行准则，现予同意公布。文献从7月1日起正式实施，规定全体职工工遵照执行。最高管理者：赵磊1月29日

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理者代表任命书第1章第1页共1页1.2劳务差遣服务管理者代表任命书为确保南京龙恒劳务服务有限公司的劳务差遣服务管理体系长效运行，现任命总经理为劳务差遣服务管理者代表，并授予劳务差遣服务管理者代表在劳务差遣服务管理体系中负有下列职责和权限：A贯彻董事长制订的服务宗旨、服务目的，配合其进行体系策划，确保劳务差遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；B领导内部劳务差遣服务管理体系审核，向董事长报告体系运行的状况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施；C配合董事长贯彻执行国家有关的劳务差遣法律法规，教育职工工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意；D负责对劳务差遣服务管理体系有关事宜的外部联系。最高管理者：赵磊1月29日

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：服务宗旨、服务目的第1章第1页共1页1.3服务宗旨以人为本，以信誉求发展服务目的个体顾客满意度：95%公司顾客满意度：95%投诉回复率：100%服务分解目的人力资源部（个体顾客满意度）：95%客服部（公司顾客满意度）：95%各部门（投诉回复率）：100%最高管理者：6月29日

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：南京龙恒劳务服务有限公司介绍第2章第1页共2页南京龙恒劳务服务有限公司介绍2.1公司概况南京龙恒劳务服务有限公司是一家专业从事劳务差遣一体化服务的正规劳务差遣公司，注册成立于10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。南京龙恒劳务服务有限公司核心管理团体从开始在南京开展劳务差遣服务，积累了丰富的劳务差遣经验，立志于成为众多零碎求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各公司提供懂技术、守纪律的合格员工，有效减少公司用工风险，提高公司用工效率。数年来，通过为众多出名公司提供劳务差遣服务，在一定程度上有效的缓和了部分珠三角公司用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。数年来，通过与学校及公司的充足沟通，南京龙恒劳务服务有限公司在差遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、公司实习难留人、就业难留名的难题。随着国家对劳务差遣行业进一步规范化的需求，南京龙恒劳务服务有限公司主动响应国家政策，快速组织人力，在南京差遣行业中率先制订规范化的劳务差遣服务管理体系，依法开展劳务差遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更加好的保障我司劳务人员的正当权益。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：南京龙恒劳务服务有限公司介绍第2章第2页共2页南京龙恒劳务服务有限公司介绍2.2劳务差遣服务重要运作过程2.2.1劳务差遣服务普通分差遣前期、差遣中期、差遣后期三个阶段2.2.2差遣前期过程中，公司拟定差遣需求后，与有关差遣机构洽谈、互相考察并订立正当差遣合同（合同）。2.2.3差遣中期过程中，差遣机构通过多种渠道组织招募合格的差遣人员并进行岗前培训，与差遣人员订立有关劳动合同后进驻需差遣公司，公司和差遣机构对差遣人员实施双轨管理，其中公司对差遣人员进行绩效管理和日常工作管理，差遣机构对差遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。2.2.4差遣后期过程中，差遣公司通过内部审核等劳务差遣服务管理活动，督察、分析差遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行解决控制，实现整个差遣体系的有效运行和持续改善。2.4影响劳务差遣服务质量的重要因素及改善方法我们通过调查分析发现，影响服务质量的重要因素是公司和差遣机构管理人员的态度以及差遣人员的心态，为此，我们通过劳务差遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对差遣人员进行定时的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理手册范畴及管理阐明第3章第1页共2页3.1总则本章对手册的编制、同意、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。3.2手册编制的目的《劳务差遣服务管理手册》拟定我司的服务宗旨和服务目的，在符合国家有关法律法规的规定下，实施有效的劳务差遣服务管理体系，并通过实施劳务差遣服务管理体系原则、程序文献以及有关操作指导，使劳务差遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目的，使顾客满意。3.3合用范畴本手册合用于我司正当、规范经营劳务差遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司声明本手册符合国家有关劳务差遣法律法规的的规定，能指导我司依法经营经许可的有关业务。3.4手册参考及引用资料3.4.1ISO9000：质量管理体系基础和术语3.4.2ISO9000：质量管理体系规定3.4.3ISO9000：质量管理体系业绩改善指南3.4.4中华人民共和国劳动合同法3.4.5劳务差遣行政许可管理方法3.4.6江苏省劳务差遣管理规定

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理手册范畴及管理阐明第3章第2页共2页3.5劳务差遣服务管理手册的编制、同意、公布、修改3.5.1劳务差遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）同意后实施。3.5.2劳务差遣服务管理手册的编制、标记、发放、使用和修改，按《文献与统计管理程序》XX-QP-02执行。3.5.3劳务差遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。3.6缩写QM——服务管理手册QP——管理程序WI——操作指导FOR——统计表格南京龙恒劳务服务有限公司——南京龙恒劳务服务有限公司总经办——总经理办公室

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理体系第4章第1页共4页4.1总规定公司按照国家劳务差遣有关法律法规的规定建立、实施、保持和改善劳务差遣服务管理体系，为此达成下列规定：4.1.1公司策划和识别差遣服务管理体系所需要的重要过程以下：劳务劳务差遣服务管理体系持续改善管理职责顾客顾客管理职责顾客顾客满意督察、分析和改善资源管理满意督察、分析和改善资源管理规定服务实现服务规定服务实现服务图释：信息流增值活动

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理体系第4章第2页共4页公司拟定劳务差遣服务需求4.1.2实现劳务公司拟定劳务差遣服务需求公司与差遣机构初步洽谈公司与差遣机构初步洽谈差遣前期与否达成共识否与否达成共识《劳务差遣服务合约》《劳务差遣服务合约》公司与差遣机构签约差遣差遣机构按需要招募拟定差遣人员差遣中期差遣中期《劳动合同》岗前培训，《劳动合同》岗前培训，差遣机构与员工签约服务过程管理服务过程管理差遣机构对服务过程管理差遣机构对服务过程管理公司对服务过程管理普通管理绩效管理劳动服务管理普通管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理合同终止劳动争议续订合同用工手续医药报销工伤拟定代发工资合同终止劳动争议续订合同用工手续医药报销工伤拟定代发工资保险关系差遣差遣后期跟踪服务，不符合事项的跟踪服务，不符合事项的防止和持续改善注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务差遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和防止、不间断的沟通及心理辅导作为劳务差遣服务持续改善的办法。本手册所指的顾客，包含了公司顾客和个体顾客，在劳务差遣服务管理体系中，需求差遣服务的公司和作为差遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理体系第4章第3页共4页4.1.3在下列各章及程序文献中明确了以上这些过程的次序和互相作用。4.1.4由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。4.1.5在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和局限性，采用改善方法以达成策划的成果。4.1.6本组织的服务实现过程无外包过程。4.2文献规定4.2.1总则公司劳务差遣服务管理体系文献涉及：A劳务差遣服务管理手册（涉及服务宗旨和目的）B11个程序文献C操作指导D统计4.2.2劳务差遣服务管理手册：《劳务差遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。4.2.3文献控制：总经办负责制订和实施《文献与统计管理程序》XX-QP-02,劳务差遣服务管理体系所规定的文献的同意、评审、标记、发放、修改、作废和销毁等，按《文献与统计管理程序》执行。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务管理体系第4章第4页共4页4.2.4统计控制：总经办负责制订和组织实施《文献与统计管理程序》XX-QP-02，劳务差遣服务管理体系所涉及的统计的分类、审批、标记、填写、收集、保管期限、归档等应按《文献与统计管理程序》进行控制。统计填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务差遣服务和劳务差遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。4.3劳务差遣服务管理组织机构（见附件2）4.4各部门职责分工表（见附件4）4.5有关文献《文献与统计管理程序》XX-QP-02

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：管理职责第5章第1页共5页5.1管理承诺最高管理者通过下列活动，对建立、实施和改善劳务差遣服务管理体系和承诺提供证据：5.1.1通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和恪守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工主动参加劳务差遣服务管理活动。5.1.2负责制订服务宗旨和服务目的。5.1.3每年举办一次管理评审。5.1.4确保劳务差遣服务管理体系运作获得必要的资源。5.1.5决定有关服务宗旨、服务目的以及劳务差遣服务管理体系的改善方法。5.2以顾客为关注焦点识别、关注、拟定顾客的规定，增强顾客满意程度是公司劳务差遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最后检查服务质量、服务满意度的原则，为此：5.2.1持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达成和超越顾客的规定，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目的，进行考核。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：管理职责第5章第2页共5页5.2.2根据顾客对劳务差遣服务的规定识别顾客的需要，从而拟定服务的细节、服务的目的所根据的法律法规和文献规定。5.2.3每年通过书面咨询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的根据，持续提高顾客满意度。详见《劳务差遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。5.3服务宗旨服务宗旨是公司实施劳务差遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目的和实施劳务差遣服务管理体系加以贯彻。服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。5.3.1围绕“以顾客为关注的焦点”充足体现对顾客规定的承诺。5.3.2“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充足体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达成优质的规定；从顾客的满意为根本开展差遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现公司和社会的双重效益。5.3.3为制订和评审服务目的提供框架。宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并贯彻到各自的劳务差遣服务管理活动之中。5.3.4通过培训、学习等手段，广泛进一步持续地提高服务质量。5.3.5面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：管理职责第5章第3页共5页5.4策划5.4.1公司的服务目的：个体顾客满意度：95%公司顾客满意度：95%投诉回复率：100%服务目的应是可测的，各部门对总目的进行目的展开，分解贯彻并报最高管理者同意实施，以确保公司总目的的实现。公司的服务分解目的：人力资源部门：个体顾客满意度95%客服部门：公司顾客满意度95%各部门：投诉回复率100%5.4.2劳务差遣服务管理体系的策划A最高管理者组织有关人员根据服务目的及总规定策划识别劳务差遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务差遣服务管理体系形成文献，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。B在实施劳务差遣服务管理体系过程中，不停寻找目的差距，持续地进行改善和完善，保持劳务差遣服务管理体系的完整性、充足性、有效性。南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：管理职责第5章第4页共5页5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限本手册的附件3和附件4为劳务差遣服务管理体系组织机构图和劳务差遣服务管理体系职责分派表，规定了有关部门职责、权限和互有关系，附件5规定了与劳务差遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责规定，将采用培训和会议的形式向有关人员进行传达和沟通。5.5.2管理者代表A贯彻最高管理者制订的服务方针、服务目的，配合其进行体系策划，确保劳务差遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；B领导内部劳务差遣服务管理体系审核，向最高管理者报告体系运行的状况，以及重大服务改善的需求，督促劳务差遣服务改善的实施；C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务差遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意；D负责对劳务差遣服务管理体系有关事宜的外部联系。5.5.3内部沟通A公司制订信息反馈制度，以确保信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务差遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目的的实施和完毕状况进行沟通，达成互相理解、协调；

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：管理职责第5章第5页共5页B沟通的重要方式有会议、月度检查考核、电话告知、内部文献、计算机联网、简报等方式，确保公司内部各部门及人员之间有效沟通，达成步调一致；C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得解决和解决。5.6管理评审5.6.1由管理者代表负责组织总经办制订管理评审计划，明确管理评审的输入规定，由最高管理者同意后，由各部门按计划作好准备。5.6.2公司每年最少进行一次管理评审，时间普通不超出12个月，必要时增加。5.6.3为确保公司劳务差遣服务管理体系的适宜性、充足性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。5.6.4公司总经办做好管理评审统计，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长同意后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令规定及改善方法，进行贯彻督促和跟踪验证。5.7有关文献《内部审核管理程序》XX-QM-09《服务方针和服务目的》《劳务差遣服务管理体系各级人员岗位职责》

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：资源管理第6章第1页共2页6.1资源提供最高管理者同意并提供所需的资源，资源涉及：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制订人力资源和服务过程管理控制等程序；以确保：实施、保持和改善劳务差遣服务管理体系，满足顾客规定，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则人力资源部门根据需要与实际状况，负责制订招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者同意后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，确保劳务差遣服务管理体系的全方面实施，满足持续改善服务的需要。6.2.2人员招募A公司根据年度业务计划，制订公司年度长久招募计划。B公司按公司的个别需求，为公司量身定制招募计划个案。6.2.3能力、意识与态度培训A公司领导会同人力资源部门拟定承当劳务差遣服务管理体系所设立的有关部门负责人应含有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：资源管理第6章第2页共2页B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等办法，通过考核评价培训的有效性，并不停调节和改善。D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务差遣服务活动，满足顾客规定和执行国家法律法规规定与公司乃至本身发展的重要性和有关性，使全体员工主动参加，为实现服务目的做出奉献。E每六个月由总经办、人力资源部门对公司职工进行一次岗位能力考核，确保公司职工的能力能适应岗位工作的需要；每六个月对为公司提供劳务差遣服务的差遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务差遣服务的质量。F人力资源部门建立、保存教育培训的统计和档案。6.3基础设施和工作环境A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务差遣服务的需求。B人力资源部门需与公司保持沟通，确保劳务人员在差遣用工单位工作场合符合劳动法规的规定。6.4有关文献《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第1页共6页7.1劳务差遣服务实现的策划劳务差遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个重要过程构成。服务实现由管理者代表负责组织有关部门进行策划，策划成果应形成文献，涉及下列内容：7.1.1目的和规定；7.1.2服务实现的过程（涉及需要确认的核心、特殊过程）、文献和所需资源；7.1.3需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量原则；7.1.4规定必备的统计。策划形成的文献应与公司的宗旨、目的保持一致，符合有关法律法规规定，由有关人员编制，管理者代表审核，董事长同意后执行。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关需求的拟定公司专职部门负责调查和确认对服务实现有关的规定：A顾客规定的规定，涉及服务实现过程和服务后期跟踪的规定；B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的规定；C国家、行业法律法规规定，强制性原则；D公司为超越顾客规定所作出的承诺。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第2页共6页7.2.2服务有关规定的评审公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在订立合同之前，应组织有关人员进行评审。评审应确保：A对劳务差遣服务各项规定都有明确规定，并形成文献；B顾客没有形成文献的规定，在接受之前，应由顾客对规定进行确认；C与合同不一致的规定，均已得到解决；D我司与否含有满足规定规定的能力。评审采用授权、会签两种方式。当对服务规定发生变更时，以顾客告知为准，经顾客与我司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的规定传达成有关部门。公司管理部门负责整顿和保存评审成果及改善方法的有关统计。7.2.3顾客沟通公司管理部门所负责实施《劳务差遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的解决及回复，总经办监督《劳务差遣服务综合满意度管理程序》的实施，解决顾客重大投诉，确保满足顾客规定。与顾客沟通的阶段及内容以下：A差遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务差遣服务；B差遣中：执行和修订合同有关事项；C差遣后：跟踪走访、咨询并及时解决顾客意见（涉及投诉）。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第3页共6页7.3人员招募人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务差遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务差遣服务合同的规定规定。7.3.1招募过程人力资源部门根据公司年度招募计划公司订立的有关劳务差遣服务合约制订并实施阶段招募计划，并通过与有关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为公司提供劳务差遣服务的需求。7.3.2招募信息A招募信息涉及服务原则、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、规定、招募规则，并按公司有关准则进行统一考核。B劳动合同订立前应通过公司同意，确保符合公司计划规定。7.3.3招募人员的考核与管理A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。B当公司顾客对劳务差遣服务提出特殊规定的，人力资源部门应配合好公司顾客对招募人员进行适合性考核。7.4公司顾客的开发与服务总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第4页共6页A公司通过多种渠道收集公司顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与公司顾客进行充足沟通，拟定提供劳务差遣服务的各项规定及有关费用等问题，并形成合同。B公司根据与公司顾客订立的劳务差遣服务合约为公司顾客提供劳务差遣服务，并实施全程跟踪服务。7.5劳务差遣服务的供应公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处在受控状态。7.5.1劳务差遣服务过程的控制A劳务差遣服务提供过程涉及：差遣前准备过程、差遣实施过程、差遣服务持续改善过程、差遣后跟踪服务过程。B在执行国家和行业法律法规前提下，公司制订有关操作指导，确保公司各部门得到对的指导，保障劳务差遣服务管理体系各环节的正常运行。C公司通过必要的督察和分析活动，确保公司提供劳务差遣服务的质量。D人力资源部门按《职业规划与培训服务管理程序》规定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务差遣从业人员符合公司顾客的规定。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第5页共6页E公司按《劳务差遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复解决顾客投诉，并定时进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。F在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向有关部门传递信息。7.5.2过程确认我司对面对顾客的服务过程识别为核心过程，对其进行确认、证明其过程能力，涉及：A过程监督，证明所使用的过程办法符合规定并有效实施；B有关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。C时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，确保劳务差遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。D制订操作指导，规范提供差遣服务，确保服务质量；E对服务过程以及过程监督进行有关统计。F每年对上述过程进行再确认，必要时对其办法和条件进行调节，使其更完善。7.5.3统计和可追溯性A应对过程中的服务细节进行统计、分析，防止影响服务质量事项，对劳务差遣服务活动有追溯规定时可进行追溯。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第6页共6页B统计的范畴：在劳务差遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目的的一切活动，都应进行统计。C统计的方式：以多种统计文献和表格进行统计。D各类统计应满足可追溯性规定。E统计应清晰、原则化、易于检查。7.5.4服务目的的实现公司通过实施《劳务差遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障公司服务目的的实现和顾客持续满意保持一致。A差遣前：与顾客充足沟通，切实理解顾客的真实需求并按顾客的需求做好服务计划。B差遣中：通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。C差遣后：专人跟踪管理，及时解决服务过程中各类问题，确保服务目的的实现。7.6有关文献《从业人员综合管理程序》XX-QP-01《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：劳务差遣服务实现第7章第7页共7页《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06《劳务差遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07《内部审核管理程序》XX-QP-09《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第1页共6页8.1总则为确保劳务差遣服务管理体系的符合性、有效性，公司对服务实现全方位跟踪服务管理，不停进行督察、分析和持续改善。8.2督察和分析反馈8.2.1顾客满意：执行《劳务差遣服务综合满意度管理程序》。A以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳务差遣服务实现的过程也是个体顾客和公司顾客需求满足的过程，因此，公司上下必须牢固树立一切为顾客的意识，对顾客满意程度测评作为公司劳务差遣服务管理体系有效运行的一种测量。B公司通过下列方法获得顾客对服务质量的意见：直接走访、发出咨询意见、举办座谈会、网上咨询、投诉接待等。C公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。D必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾客规定和本身的局限性，进行持续改善。8.2.2内部审核A审核计划：每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务差遣服务体系审核，二次审核间隔时间普通不超出12个月，特殊状况可合适增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核算施计划。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第2页共6页B审核准备*总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的成果、组织构造、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价成果、体系运行的状况，进行审核策划，制订审核方案，由管理者代表同意。*管理者代表指定审核组组长和其它审核员构成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。*审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所根据的文献，编写检查表，有关部门按审核计划作好准备。C审核的实施*审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，拟定审核发现，若拟定不符合事项则逐项开具不符合报告。*审核结束召开末次会议，由审核员分别报告审核中的不符合项，并由组长对劳务差遣服务管理体系的符合性、有效性作出综合评价，提出改善规定。*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表同意后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。D审核跟踪与验证各责任部门针对不符合报告，分析因素，制订并实施改善方法；内审员对改善方法进行跟踪与验证；审核结束后的十天内，审核组组长负责整顿本次审核的全部资料和统计并移交总经办保存。

南京龙恒劳务服务有限公司劳务差遣服务管理手册主题：跟踪服务与持续改善第8章第3页共6页8.2.3过程的督察和效果测量公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务差遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务差遣服务能满足顾客的规定；通过执行《服务质量持续改善程序》XX-QP-11，对局限性之处采用改善和防止方法，以确保体系的符合性。8.2.4服务的跟踪与过程控制A差遣前：对比顾客的合理规定，进行甄别和培训，确