方案之服务构思及服务目标

物业服务总体思路一、项目管理理念：服务来自衷心尊贵源于细节1、物业服务必须来源于衷心，任何事情只有用心去做才干做好。对物业管理这样一种服务性行业，我们面对工作、面对服务对象，要以朋友、亲人的身份看待，发自内心的，才是最真实的。“衷心”一词不仅提高服务意识，更是从服务战略的角度升华到心灵深处，给服务对象以宾至如归的感觉。2、细节决定成败，关注于细节管理，把这种细节服务上升为是对客户发自内心的尊重，是无微不至的关心、是对每个服务细节的一丝不苟，是客户出入时员工亲切的问候，是客户咨询时礼宾小姐暖暖的微笑，是下雨时递过来的一把雨伞；也是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。二、科学规范的管理制度在对该项目服务的过程中我司全方面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000国际质量管理体系，与国际原则接轨。制订行之有效的体系文献，按照岗位的分工、工作区域的不同，制订科学、高效、合用的《作业规范》，使各项管理服务工作做到制度化、程序化、原则化、合理化，确保物业管理服务质量，实现顾客满意的目的。在工作中做到做有规定、查有尺度、奖惩有据。三、高素质的员工队伍为确保员工符合各岗位规定，向客户提供优质的物业服务，公司认真开展员工的培训工作，实施规范化培训，原则化服务。公司将员工队伍的培训作为基础工作常抓不懈，通过入职培训、在岗培训、外出学习参观等多个方式使员工业务技能、服务素质、职业道德、法律意识等不停提高，为公司锻炼培养了一支高素质的物业管理队伍。四、物业服务整体管理思路1、设备设施管理整体管理思路：（1）实施“防止性维护保养管理”的设备设施管理模式，实施“四制”—计划制、定岗制、24小时值班制、时效工作制管理。针对突发故障、事故建立应急预案。（2）实施日常巡检、周检、月检制度。（3）将“节能降耗”的管理理念贯穿到整个设备运行管理中。（4）配备含有实践经验的专业工程师或技师指导日常作业体系，确保技术力量支撑及设施设备正常运行。2、安全管理整体思路：（1）导入OHSMS18000职业健康与安全管理体系。（2）“开放式”办公管理，体现客户尊贵地位。（3）采用“无盲点式防线”防控体系，设立三层防线。（4）合理智能化设备，人防、物防、技防相结合。（5）24小时备勤制。准军事化管理，做到集中管理、统一培训的管理模式。（6）针对突发事件建立应急预案，并适时演习。3、环境管理整体思路：（1）引入ISO14001环境管理体系，制订《环境管理制度》。（2）在环保基础规定上，进一步垃圾分类解决工作。（3）在日常保洁工作中，采用责任到人、划片包干的形式，明确责任、及时清理环境卫生，确保社区环境干净、整洁。4、客户服务整体思路：（1）365天24小时不间断服务，客服中心工作时间：早上8点——晚18点，其它时间由各工种对应岗位提供服务。（2）“一种电话，一切由我来办！”综合服务工作的整体定位。（3）强化服务意识，强调基础品质，以优质服务感动客户，提高业主满意度。（4）提供多角度、项目众多的个性化特约服务，通过物业公司一系列有针对性的高品质的服务解决业主的后顾之忧。5、会务服务整体思路：全方面导入政务会议服务原则，贯彻和树立“为领导服务、为政务服务”的服务理念。并根据会议服务的实际需要，坚持主管部门指挥的原则，在服务人员的安排上采用“集中管理、统一调配、分散使用”的方法，保障会议服务的高原则和高质量。第三节管理服务计划及服务目的按重庆市物业服务优秀大厦原则，实施规范化、专业化的物业管理及服务，把服务放到第一位，实施“精细化”、“人性化”服务，按业主/使用人需求，提供无缝对接的公共的和专有部位的维修服务，采用国内先进的管理手段，对消防安全、设施设备、公共秩序维护、智能化、公共环境等实施重点管理。一、我们管理服务的总体目的是：为重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司工作人员发明高效、便捷、安全的办公环境，为外来人员发明文明、舒适、温馨的办事环境。进一步提高物业整体形象，将重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司打造成重庆市更具出名度、影响力，更具公众形象的商务办公物业，成为商务办公物业管理服务的典范。凸显其庄重肃穆，安全性、舒适感、更便捷、更适合政务办公和商务办公、生产的大楼。二、承诺完毕各项指标序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率≥95%房屋外观无破坏装立面、无变化使用功效、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用，外观整洁。2道路完好率≥95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道、无变化使用功效。3化粪池、雨水井、污水完好率100%定时疏通、清理，井盖齐全完好，确保排放畅通、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率100%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率≥98%公共区域照明灯完好无损，夜间正常使用，定时检查、维护、保养，保持干净。6停车场设施完好率100%场内整洁，设施完好无损。8机电设备完好率≥99%定时检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。9消防设施设备完好率≥98%定时检查维护，确保系统设备始终处在完好状态。10中央空调设备完好率≥98%定时检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。11电梯完好率100%定时检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。12例行维修保养兑现率100%提前制订维修保养计划，合理调节人员安排，分工负责，确保贯彻。13零修、急修及时率≥95%接到维修单在承诺时间内达成现场，零修、急修及时完毕。14维修保养质量合格率100%分项检查、严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，维修统计齐全。15维修保养和运行统计精确率100%明确岗位责任，加强复核，定时抽查。16安全管理到位率99%≥保安岗位设立严密，明确责任区域和互相增援，增加巡逻密度。17治安案件发生率≤1%日间加强监控，夜间实施封闭，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件。18火灾发生率≤1%实施人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故19绿化达标率≥95%花草树木配备得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。20清洁保洁达标率≥99%区内实施卫生责任包干，全天12小时保洁制，公共区域卫生每天拖扫，干净整洁，垃圾日产日清，卫生设备齐全，完好。21特约服务项目在充足挖掘内部潜力的同时，主动网络社会资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。22免费服务项目充足挖掘内部潜力，主动为入驻单位提供代购、代办、代理等服务。23客户投诉理100%有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时予以回复。24员工违章发生率与解决率≤1%100%加强教育，严格管理，及时发现，及时解决。25入驻单位和非入驻单位使用人对物业管理综合满意率≥95%教育员工尽全力为入驻单位和非入驻单位使用人排忧解难。三、承诺完毕物业管理服务质量与原则1、物业共用部位的维修、养护和管理服务原则（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向招标人提出报告与建议，根据招标人的批示，组织维修。（3）每日巡逻1次大楼公共区域、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡逻统计，并及时维修养护。2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务原则（1）共用设施设备对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。①建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等统计齐全。②设施设备标志齐全、规范，负责人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。③对共用设施设备定时组织巡逻，做好巡逻统计，需要维修，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向投标人提出报告与建议，根据投标人决定，组织维修或者更新改造。④载人电梯24小时正常运行。⑤消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。⑥设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。⑦对可能发生的多个突发设备故障有应急处置方案。（2）机电管理①定人定机制：通过内部竞争的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，以确保设备的运行状态。②时效工作制：对全部的维修工作均实施时效管理，做到精确及时，以确保全部机电设备的正常运行。③不均衡管理：针对入驻单位的工作时间合理安排设备的维修养护，基本做到不影响入驻单位的正常工作和学习。3、物业共用部位和有关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通服务原则（1）垃圾袋装化，目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹，无异味；垃圾筒、果皮箱周边无积水；生活垃圾每日清运1次。（2）电梯、楼道每日清扫2次以上，每日拖洗1次，目视地面、梯级干净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手每日擦1次。楼层电梯外控制板、电梯门干净无灰迹；电梯地毯清洁无灰、地毯下无污迹、果皮、纸屑、烟头等；楼道灯每七天清洁1次。（3）门厅地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、随时用排拖拖抹地面；地面无破损、无污迹：天花板、排风口、灯罩无灰尘、蛛网。（4）楼道地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、毛发等；墙面无明显污迹；天花板、排风口、灯具等无明显污迹，无蛛网。（5）卫生间墙面、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网；面盆台面内外及周边地面无污迹、秽物、等；及时清洁并倾倒纸篓；卫生间内地面保持干净。（6）负责区域内的垃圾收集，清理，做到日产日清。（7）道路、停车场、绿地每日清扫2次以上，目视地面无杂物，积水、明显污渍、泥沙；行人路面干净无杂物、垃圾；路面垃圾滞留时间不超出1小时。（8）共用雨、污水管道每年疏通1次以上；雨、污水井每月检查1次，视检查状况及时清掏；化粪池每月检查1次，每六个月清掏1次，发现异常及时清掏；二次供水水箱按规定清洗，定时巡逻，水质符合卫生规定。（9）根据实际状况定时进行消毒和灭虫除害。（10）根据实际状况每年清洗一次外墙。4、公共绿化的养护和管理原则（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长状况，及时修剪整形，保持观赏效果。（4）定时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（5）定时喷洒药品，防止病虫害。5、车辆停放管理服务原则（1）物业管理区域道路平整，重要道路及停车场交通标志齐全、规范；交通管制、车辆行驶和停泊管理有序、安全。（2）对进出辖区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。6、公共秩序维护、安全防备等事项管理服务原则（1）公共秩序维护、安全防止管理①大楼辖区守护工作。②执行大楼内各楼层巡逻，做好防火防盗安全防备工作及巡逻时协助统计维修事项，如：照明、漏水、空调运行等。③及时解决大楼内各突发事件，必要时疏散人员，及时报告有关部门并做好统计。④检查大楼设施与否完好。⑤负责停车场区域的巡逻、确保车道畅通。⑥负责监控室消防安全监控工作。⑦检查进出设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，人员的登记工作。（2）消防管理①经常进行防火检查，及时去除消防通道违规摆放的物品，消除大楼办公区域内的火灾隐患。②定时检测消防设施、器材的安全系数，做好检查统计，实施负责人制度，确保消防设施时刻处在良好运行状态。（3）突发事件的解决为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定时进行演习。7、物业档案资料管理原则（1）投标人一旦中标后应向招标人提交一整套与投标文献所列一致的项目管理机构运作办法及管理制度、管理服务人员配备、物业管理服务方案、物业维修和管理的应急方法、丰富社区文化，加强入驻单位互相沟通的具体方法、智能化设施的管理与维修方案、施工噪声控制等与入驻单位办公亲密有关事项的应对预案，作为甲方日常监督检查的根据，并作为物业管理档案资料归档存查。（2）投标人一旦中标进场履职后物业管理服务的内容所形成的文献、合同、合同、图纸、表格、经济往来凭证、财务管理帐目等资料均系物业管理档案资料必须妥善保管，及时收集、整顿、汇总、留存，服务期满移交招标人归档存查。（3）制度齐全规范，严格审批，加强装饰装修期间的监控；（4）订立装饰装修管理有关合同。8、其它服务原则（1）大楼主出入口设有入驻单位位置平面示意图，重要通道口设有路标。各楼层办公区和公共配套设施、场地有明显标志。（2）制订应急方案。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告招标人和有关部门，并协助采用对应方法。（3）根据投标人/使用人需求，提供对应的服务。9、会务服务，根据综合楼管委会规定和其它业主、使用人需求，开展规范化会务接待服务。10、档案管理，对接管的物业、公共设施设备及物业管理全过程，实施规范化的档案管理，并在推行完合同后，将业主方物资、资料全部移交业主。11、节能降耗管理，全方面响应国家倡导的发明节能型社会，全方面开展节能降耗工作，为社会、为业主、为使用人节省能耗和减少排放，做出奉献。13、创优活动的开展，进一步提高物业形象，为业主、使用人增添光彩。第二节日常管理等制度（公众制度、内部制度）一、公众制度为实现物业的保值增值，保持办公物业区域安全、清洁、便捷、舒适的办公环境，为此我们将协助客户拟订公众制度，建立健全内部管理制度。公众制度目录序号制度名称1安全管理规定2楼栋出入管理规定3停车库安全管理制度4装修管理规定5保洁管理规定6环境绿化管理规定7临时用电管理规定8电信、宽带、闭路电视使用管理规定9停车场管理规定10物资进出管理规定11公共卫生管理规定（二）制订的部分公众制度（摘要）安全管理规定第一章准则第一条为加强楼栋、营业厅及营销中心等安全管理，防止和减少灾害事故发生，为业主营造良好办公环境，根据国家《消防管理条例》《治安物管处分条例》和《道路交通管理条例》《物业管理条例》制订本规定。第二条楼栋、营业厅及营销中心安全工作贯彻“安全第一、防止为主”的方针，实施安全工作责任制，建立健全安全工作机制和网络。第三条区域各管理网点应当将楼栋、营业厅及营销中心安全工作纳入本单位日常事务工作的重要内容，教育员工遵章守纪，自觉维护和营造大楼良好工作环境。第二章消防安全管理第四条各业主单位要认真贯彻执行“防止为主，防消结合”的消防工作方针，坚持“谁主管，谁负责”的原则，严格贯彻消防安全责任制。第五条大楼工作人员应自觉爱惜消防设施，灭火器材、不得私自圈占，移动、拆除，无端损坏照价赔偿；更不得挪做它用，一经发现视为盗窃论处。第六条严禁私拉乱接电源线，违规使用电炉和擅改电表、保险装置、空气开关等。外出应注意关好电器设施，断开电源。第七条严禁在人行通道、消防通道和疏散通道上堆放物资。第八条严禁在大楼内寄存易燃易爆物品和燃放烟花爆竹。第九条发生火情火险，应快速就近运用灭火器材进行灭火；一旦发生火灾，应在就近运用灭火器材灭火的同时快速告知保安部门，协助灭火、疏散人员和报警等工作。火警电话“119”，报警内容：⑴着火地点、时间；⑵燃烧物质及火势状况；⑶报警人电话及姓名。第三章治安安全管理第十条各业主单位工作人员应严格恪守国家法律，法规和物业管理的各项规章制度，协助物管公司共同做好安全保卫工作。第十一条保安人员对进出的车辆、行人和物品实施查询（验）制度：车辆停放在对应的停车位。第十二条办公室内不应寄存大额现金，妥善收藏保管贵重物品，外出时，关好门窗，上好锁，不给犯罪分子可乘之机。第十三条各业主单位不得雇请来路不明的劳务工，使用劳务工时应严格身份审查，还应将其身份证复印件送保安部备案。第十四条大楼内严禁黄、赌、毒行为；严禁非法携带枪支、管制刀具、易燃易爆有害物品进入大楼；严禁小摊小贩、擦皮鞋和拾荒者进入。第十五条各业主单位员工应有安全防备意识，主动协助和配合保安人员执行勤务，大楼内发生失窃、抢劫、凶杀等恶性案件时，应立刻报警或告知保安人员协助抓获犯罪分子，同时保护好现场，协助公安机关破案。第四章道路交通管理第十六条进入大楼的车辆实施查询（验）制度，社会车辆实施统计准入制度。第十七条进入大楼区域的车辆应服从执勤保安的指挥，按批示标志实施单向循环通行，注意观察交通标志、标牌、标线，严禁占用人行通道、消防通道。车辆在指定区域停放。第十八条进入大楼区域的车辆行驶速度不超出15㎞／h，严禁喇叭长鸣。第十九条严禁载有易燃易爆等危险物品的车辆进入大楼区域。第二十条进入大楼的车辆应车况良好，无漏油、漏水现象；不得在道路上试车，修车；车辆停放时，车内不放置现金和贵重物品，认真检查车门、车窗与否关好。第五章房屋安全管理第二十一条大楼任何单位和个人不得随意变化用途。第二十二条不得随意封堵、变化大楼根据国家抗震防震的规定原则设计建造的设施、原构造和多个管道。第二十三条严禁在大楼公共区域内乱张贴,更不能在墙壁上乱涂乱画,楼梯间、走廊、门厅消防通道等公共场合要保持清洁和畅通，不准堆放杂物。第二十四条不得在楼内、卫生间、楼道、楼梯内烧毁文献资料、废纸。养成良好的卫生习惯，不随意吐痰，不乱扔杂物，不准将烟蒂、果壳、塑料纸等杂物倒入厕所和水池内。第二十五条爱惜大楼内的多个公用、专用设施设备，任何部门和个人发现门窗、水电设备损坏，下水道堵塞等问题，应及时告知物管部门。凡违反上述规定者，将按照法律、法规提请有关部门解决。楼栋出入管理规定为了对本大楼出入人员进行有效管理，维护大楼的治安秩序和良好的办公环境，保障大楼财产安全，经与各业主单位共同协商，制订本管理方法。第一条大楼物管处负有维护大楼治安秩序的责任，HYPERLINK保安人员必须认真推行职责，坚守岗位，执行HYPERLINK制度，保持警惕，认真把好门岗关；坚持出入验证制度，避免身份不明的无关人员进入；对工作来访人员应热情有礼，协助联系被访人，按规定予以放行；发现携带物品进出大楼有可疑时，有责任及时询问检查，必要时报部门领导或物管处领导协助解决。第二条进出大楼应出示本大楼工作证件或办理来访手续：1.本大楼办公的员工进出大楼，在正常办公工作时段内凭所佩戴工作胸卡进出；其它时间应凭工作胸卡进行登记，如实统计进出时间及出入楼层状况。2.在大楼临时工作（含借调、派驻及HYPERLINK施工）的人员，由有关部门协助到大楼物管处办理临时出入证，在经许可的工作时间凭佩戴临时出入证进入大楼；在夜晚或假日进入大楼工作还需递交有关部门批条并在门岗值班室登记出入时间、到访单位。3.本大楼的单位、部门召开会议有较多人员进入大楼时，主办单位应事前书面告知物管处有关状况（会议名称、时间、具体地点及参会人数等），参加会议的人员凭会议告知或讲明所参加会议的名称、时间、具体地点等，被确认后进入；或由本大楼会议主办部门工作人员引导进入。4.被邀约的收购废旧物品人员，由邀约人登记后领进送出。5.被商定送机票、送食品、送物品等外单位人员，确认后能够放行。6.其它状况需要进入大楼的人员，由有关部门联系办理有关手续（公务执法人员除外）。第三条发现可疑物品进出大楼时，保安员有权进行安全询问，若发现有易爆、大量易燃等危险物品或其它违禁物品，保安员应立刻HYPERLINK报告大楼物管处；大件、贵重物品搬（携）出大楼时，必须凭物品所属单位或公司有效的《物品放行条》，经保安员核对相符后放行，搬（携）物经手人在《物品放行条》上签名，《物品放行条》留保安队保存。第四条本大楼工作人员（涉及临时工作人员）遗失工作胸卡的，须及时报大楼HYPERLINK物业管理处或保安部进行登记；凡不再在本大楼大楼单位或公司工作的，有关单位或公司要及时收回工作胸卡，对没有及时收回的，须及时报大楼物业物管处或保安部进行登记。第五条请进出本大楼的人员自觉恪守本规定，不便之处敬请见谅。第六条对违反本规定的人员，保安员有权劝阻或制止；对不服劝阻的人员，可向其所在单位或公司反映；对无理取闹，破坏治安秩序的人员，可由保安部门联系公安机关解决。停车库消防安全管理制度第一条车库内严禁吸烟和从事明火作业，特别严禁在驾驶室或车厢内吸烟，以防留下火种。第二条车库内不得寄存桶装汽油等易燃物品。严禁在车库内加油，也不得从油箱内汲取汽油。第三条汽车上带有桶装汽油或汽车油箱油管漏油时不准入库停放，应在库外妥善解决后方能入内。第四条车辆进库，应按指定地点次序停放，保持安全距离，每两排车之间应留有行车通道。第五条汽车入库后驾驶员应对车上的电源认真检查，拟定完全断电后，才干离开。第六条车库内电气设备的安装使用必须符合消防安全规定。若须安装电源插座，应离地面1.3米以上，不得突出墙面，以防被车撞碰，引发电线短路。第七条检修汽车必须在安全地点进行。清洗汽车发动机时，必须切断蓄电池的电源，严禁用汽油擦洗车辆和用钢丝刷清洗，也不得用金属工具碰触电源线。第八条需要焊补油箱或输油管线时，必须将其从车上拆下来，按照电气焊有关规定进行操作。第九条废手套、油棉丝布应放在加盖的金属桶内，做妥善解决。第十条汽车与汽车、汽车与墙、柱之间也应保持一定距离，普通在0.5米以上（特殊状况可合适放宽）。第十一条汽车库应保持良好的通风条件，方便有效地排除散发在室内的易燃蒸汽和车辆发动时产生的一氧化碳气体。第十二条汽车蓄电池充电含有一定火灾危险性，严禁在车库内进行蓄电池充电。临时用电管理规定第一条在使用大功率电动设备时，应在供电负荷允许范畴内进行。在申报临时用电计划时，必须同时上报用电设备及用电容量，经物管处审核后，才干进行施工。第二条临时用电必须符合消防和安全用电规定。第三条使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全规定，并安装漏电保护器开关、配备分线电闸箱和安装电表，电开工具、临时照明线路应有合格插座，并在专业人员指定地点接线，严禁乱拉乱接电线。第四条高压作业必须严格按照作业规范程序进行并设立监护人。第五条专业管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用。对不听劝阻者，应立刻报告物管处，停止施工。公共卫生管理规定第一条公共部位、公共环境的卫生清洁，有赖于全体业主/使用人的亲密合作，共同维护良好的卫生环境。第二条业主/使用人将垃圾扔进垃圾娄，烟头扔进烟灰缸，避免烟头引燃垃圾。第三条有可能对业主造成安全隐患的危险垃圾如碎玻璃等，请业主勿入置在涉及垃圾桶旁的公共区域内，以免发生危险。并请及时与物管处联系，我们将做出妥善解决。第四条请勿将垃圾、杂物、剩饭菜、油漆、废料倒入便池、下水道，以免造成堵塞。第五条请勿在楼宇外墙、公共设施设备上乱写乱画乱贴。第六条业主/使用人要保持公共楼梯走道整洁，请勿在公共走公共走道旁堆放杂物、停放车辆、摆放其它物品。二、内部制度内部管理制度目录序号文献名称文献编号使用部门1行政人事部经理岗位阐明书QW-XZ-3行政人事部2人事主管岗位阐明书QW-XZ-4行政人事部3行政主管岗位阐明书QW-XZ-5行政人事部4人事助理岗位阐明书QW-XZ-6行政人事部5行政助理岗位阐明书QW-XZ-7行政人事部6后勤采购员岗位阐明书QW-XZ-8行政人事部7网络管理员岗位阐明书QW-XZ-9行政人事部8车队队长岗位阐明书QW-XZ-10行政人事部9驾驶员岗位阐明书QW-XZ-11行政人事部10计算机网络管理规定QW-XZ-12公司全部部门11员工工装管理规定QW-XZ-13公司全部部门12员工宿舍管理规定QW-XZ-14公司全部部门13空调使用规定QW-XZ-15公司全部部门14总经理信箱管理规定QW-XZ-16公司全部部门15员工食堂管理规定QW-XZ-17公司全部部门16人力资源配备管理原则作业规程QW-XZ-18行政人事部17人事招聘原则作业规程QW-XZ-19行政人事部18员工入职与试用原则作业规程QW-XZ-20公司全部部门19工资原则管理原则作业规程QW-XZ-21公司全部部门20考勤管理原则作业规程QW-XZ-22公司全部部门21转正、晋升、降级、调薪原则作业规程QW-XZ-23公司全部部门22员工离职管理原则作业规程QW-XZ-24公司全部部门23员工服务管理原则作业规程QW-XZ-25公司全部部门24员工奖惩方法QW-XZ-26公司全部部门25实习生管理原则作业规程QW-XZ-27行政人事部26名片、图书、工作牌管理原则作业规程QW-XZ-28公司全部部门27印章管理原则作业规程QW-XZ-29公司全部部门28公文管理原则作业规程QW-XZ-30公司全部部门29档案管理原则作业规程QW-XZ-31公司全部部门30合同管理原则作业规程QW-XZ-32公司全部部门31保密管理原则作业规程QW-XZ-33公司全部部门32固定资产管理原则作业规程QW-XZ-34公司全部部门33物资采购管理原则作业规程QW-XZ-35公司全部部门34出差管理规定QW-XZ-36公司全部部门35车辆管理原则作业规程QW-XZ-37公司全部部门36办公环境管理原则作业规程QW-XZ-38公司全部部门37会议管理原则作业规程QW-XZ-39公司全部部门38参观接待管理原则作业规程QW-XZ-40公司全部部门39员工加班管理方法QW-XZ-41公司全部部门40员工带薪年休假管理制度QW-XZ-42公司全部部门41员工投诉管理规定QW-XZ-43公司全部部门42员工驻外津贴管理规定QW-XZ-44公司全部部门43品质管理部经理岗位阐明书QW-PG-3品质管理部44品质主管岗位阐明书QW-PG-4品质管理部45策划主管岗位阐明书QW-PG-5品质管理部46品质管理员岗位阐明书QW-PG-6品质管理部47社区文化管理员岗位阐明书QW-PG-7品质管理部48质量体系文献编制管理原则作业规程QW-PG-8品质管理部49质量体系文献和资料管理原则作业规程QW-PG-9公司全部部门50招标管理原则作业规程QW-PG-10品质管理部51投标管理原则作业规程QW-PG-11品质管理部52供方管理原则作业规程QW-PG-12公司全部部门53品质督察管理原则作业规程QW-PG-13公司全部部门54品质督察考核原则作业规程QW-PG-14公司全部部门55计划管理原则作业规程QW-PG-15公司全部部门56目的管理原则作业规程QW-PG-16公司全部部门57夜间总值班管理原则作业规程QW-PG-17公司全部部门58社区文体活动管理原则作业规程QW-PG-18品质管理部59宣传刊物编辑管理原则作业规程QW-PG-19品质管理部60通讯员管理原则作业规程QW-PG-20公司全部部门61培训部经理岗位阐明书QW-PX-3培训部62培训部助理岗位阐明书QW-PX-4培训部63入职引导人岗位阐明书QW-PX-5培训部64内部培训师岗位阐明书QW-PX-6培训部65员工培训管理原则作业规程QW-PX-7公司全部部门66培训需求分析原则作业规程QW-PX-8公司全部部门67培训计划管理原则作业规程QW-PX-9公司全部部门68培训考核原则作业规程QW-PX-10公司全部部门69入职引导原则作业规程QW-PX-11公司全部部门70客户服务中心培训原则作业规程QW-PX-12管理处71安保部培训原则作业规程QW-PX-13管理处72工程维修部培训原则作业规程QW-PX-14管理处73保洁绿化部培训原则作业规程QW-PX-15管理处74内部培训师资管理原则作业规程QW-PX-16公司全部部门75培训课程管理原则作业规程QW-PX-17培训部76培训评定管理原则作业规程QW-PX-18培训部77工程部经理岗位阐明书QW-GC-3工程部78专业工程师岗位阐明书QW-GC-4工程部79部门文员岗位阐明书QW-GC-5工程部80维修工岗位阐明书QW-GC-6工程部81设备综合管理原则作业规程QW-GC-7工程部、工程维修部82房屋质量整治管理原则作业规程QW-GC-8管理处83前期介入原则作业规程QW-GC-9管理处84物业接管验收原则作业规程QW-GC-10管理处85项目移交物品管理原则作业规程QW-GC-11公司全部部门86财务部经理岗位阐明书QW-CW-3财务部87会计主管岗位阐明书QW-CW-4财务部88项目会计岗位阐明书QW-CW-5财务部89出纳岗位阐明书QW-CW-6财务部90管理处财务制度QW-CW-7财务部、客户服务中心91会计档案管理原则作业规程QW-CW-8财务部92管理处收费交款原则作业规程QW-CW-9财务部、客户服务中心93现金管理原则作业规程QW-CW-10财务部、客户服务中心94银行存款管理原则作业规程QW-CW-11财务部、客户服务中心95备用金管理原则作业规程QW-CW-12财务部、行政人事部、客户服务中心96低值易耗品管理原则作业规程QW-CW-13公司全部部门97财务票据及印章管理原则作业规程QW-CW-14财务部、客户服务中心98会计核算原则作业规程QW-CW-15财务部99库房管理原则作业规程QW-CW-16公司全部部门100费用报销原则作业规程QW-CW-17公司全部部门101项目会计管理原则作业规程QW-CW-18财务部102异地财务核算制度及原则作业规程QW-CW-19公司全部部门103商业经营部经理岗位阐明书QW-SJ-3商业经营部104商业经营部副经理岗位阐明书QW-SJ-4商业经营部105商业经营部招商主管岗位阐明书QW-SJ-5商业经营部106商业经营部策划主管岗位阐明书QW-SJ-6商业经营部107商业经营部工程主管岗位阐明书QW-SJ-7商业经营部108商业经营部市场主管岗位阐明书QW-SJ-8商业经营部109商业经营部内勤岗位阐明书QW-SJ-9商业经营部110商业经营部项目管理员岗位阐明书QW-SJ-10商业经营部111商业经营部市场调查员岗位阐明书QW-SJ-11商业经营部112商业经营部商业营销员岗位阐明书QW-SJ-12商业经营部113商业经营部市场管理员岗位阐明书QW-SJ-13商业经营部114商业经营部会计岗位阐明书QW-SJ-14商业经营部115社区商业招商策划原则作业规程QW-SJ-15商业经营部116社区商业招商实施原则作业规程QW-SJ-16商业经营部117租赁合同订立报批及执行的原则作业规程QW-SJ-17商业经营部118社区商业后期管理原则作业规程QW-SJ-18商业经营部119片区经理岗位阐明书岗位阐明书QW-KF-3管理处120管理处经理岗位阐明书QW-KF-4管理处121客户服务中心主管岗位阐明书QW-KF-5客户服务中心122客户服务中心助理岗位阐明书QW-KF-6客户服务中心123客户服务中心文员岗位阐明书QW-KF-7客户服务中心124客户服务中心收费员岗位阐明书QW-KF-8客户服务中心125值班管理原则作业规程QW-KF-9客户服务中心126钥匙管理原则作业规程QW-KF-10公司全部部门127入伙管理原则作业规程QW-KF-11管理处128装修管理原则作业规程QW-KF-12管理处129报事报修管理原则作业规程QW-KF-13管理处130投诉管理原则作业规程QW-KF-14管理处131住户违章管理原则作业规程QW-KF-15管理处132回访管理原则作业规程QW-KF-16客户服务中心133社区巡逻管理原则作业规程QW-KF-17客户服务中心134空置房管理原则作业规程QW-KF-18客户服务中心、工程维修部135代办服务原则作业规程QW-KF-19客户服务中心136邮件代收发管理原则作业规程QW-KF-20客户服务中心137房屋租赁出售管理原则作业规程QW-KF-21客户服务中心138有偿便民服务管理原则作业规程QW-KF-22客户服务中心139催费管理原则作业规程QW-KF-23客户服务中心140节日布置管理原则作业规程QW-KF-24客户服务中心141宣传栏横幅管理原则作业规程QW-KF-25客户服务中心142管理处与业主委员会沟通、协调管理原则作业规程QW-KF-26客户服务中心143异地缴费管理原则作业规程QW-KF-27客户服务中心144工程维修部主管岗位阐明书QW-GW-3W-03-01工程维修部145工程维修部班长岗位阐明书QW-GW-4工程维修部146工程维修部装修管理员岗位阐明书QW-GW-5工程维修部147工程维修部空调维修工岗位阐明书QW-GW-6工程维修部148工程维修部维修工岗位阐明书QW-GW-7工程维修部149工程维修部电梯维修工岗位阐明书QW-GW-8工程维修部150工程维修部设备运行工岗位阐明书QW-GW-9工程维修部151配电房管理制度QW-GW-10工程维修部152发电机房管理制度QW-GW-11工程维修部153水泵房管理制度QW-GW-12工程维修部154电梯机房管理制度QW-GW-13工程维修部155安全防火管理制度QW-GW-14工程维修部156中央空调管理制度QW-GW-15工程维修部157值班管理原则作业规程QW-GW-16工程维修部158上门服务原则作业规程QW-GW-17工程维修部159电梯管理原则作业规程QW-GW-18工程维修部160电梯困人救援原则作业规程QW-GW-19工程维修部161供配电设备设施安全操作原则作业规程QW-GW-20工程维修部162高、低压配电柜保养原则作业规程QW-GW-21工程维修部163干式变压器保养原则作业规程QW-GW-22工程维修部164柴油发电机组保养原则作业规程QW-GW-23工程维修部165中央空调操作原则作业规程QW-GW-24工程维修部166消防设施保养原则作业规定QW-GW-25工程维修部167水泵保养原则作业规程QW-GW-26工程维修部168避雷系统保养原则作业规程QW-GW-27工程维修部169弱电系统维修保养原则作业规程QW-GW-28工程维修部170水箱清洗原则作业规程QW-GW-29工程维修部171工具管理原则作业规程QW-GW-30工程维修部172安保部主管岗位阐明书QW-AB-3安保部173安保部助理岗位阐明书QW-AB-4安保部174护卫班长岗位阐明书QW-AB-5安保部175监控员岗位阐明书QW-AB-6安保部176车道岗岗位阐明书QW-AB-7安保部177巡逻岗岗位阐明书QW-AB-8安保部178大门岗岗位阐明书QW-AB-9安保部179车库岗岗位阐明书QW-AB-10安保部180监控中心管理原则作业规程QW-AB-11安保部181物品人员出入管理原则作业规程QW-AB-12安保部、客户服务中心182门岗管理原则作业规程QW-AB-13安保部183巡逻管理原则作业规程QW-AB-14安保部184交接班管理原则作业规程QW-AB-15安保部185装备管理原则作业规程QW-AB-16安保部186车辆管理原则作业规程QW-AB-17安保部、客户服务中心187消防管理原则作业规程QW-AB-18安保部188游泳池管理原则作业规程QW-AB-19安保部、保洁绿化部189突发事件管理原则作业规程QW-AB-20管理处190客户服务突发事件管理原则作业规程QW-AB-21管理处191示范区安保行为规范QW-AB-YB-7安保部192大门礼仪接待原则作业规程QW-AB-YB-8安保部193销售大厅礼仪接待原则作业规程QW-AB-YB-9安保部194车辆管理原则作业规程QW-AB-YB-10安保部195巡逻管理原则作业规程QW-AB-YB-11安保部196样板房管理原则作业规程QW-AB-YB-12安保部197保洁绿化部主管岗位阐明书QW-BL-3保洁绿化部198保洁绿化部保洁班长岗位阐明书QW-BL-4保洁绿化部199保洁绿化部绿化班长岗位阐明书QW-BL-5保洁绿化部200保洁绿化部保洁员岗位阐明书QW-BL-6保洁绿化部201保洁绿化部绿化员岗位阐明书QW-BL-7保洁绿化部202保洁外委管理原则作业规程QW-BL-8保洁绿化部203保洁绿化管理原则作业规程QW-BL-9保洁绿化部204绿化养护管理原则作业规程QW-BL-10保洁绿化部205清洁质量检查管理原则作业规程QW-BL-11保洁绿化部206室外公共区域清洁原则作业规程QW-BL-12保洁绿化部207室内公共区域清洁原则作业规程QW-BL-13保洁绿化部208垃圾收集与解决原则作业规程QW-BL-14保洁绿化部209卫生消杀管理原则作业规程QW-BL-15保洁绿化部210清洁剂使用原则作业规程QW-BL-16保洁绿化部211清洁设备操作、保养原则作业规程QW-BL-17保洁绿化部212地面、墙面清洁原则作业规程QW-BL-18保洁绿化部213玻璃、灯具、不锈钢清洁原则作业规程QW-BL-19保洁绿化部214特殊环境清洁原则作业规程QW-BL-20保洁绿化部215清洁有偿服务清洁原则作业规程QW-BL-21保洁绿化部216草坪养护原则作业规程QW-BL-22保洁绿化部217乔灌木养护原则作业规程QW-BL-23保洁绿化部218室内观叶植物原则作业规程QW-BL-24保洁绿化部219绿篱养护原则作业规程QW-BL-25保洁绿化部220时令花卉养护原则作业规程QW-BL-26保洁绿化部221时令花卉栽培原则作业规程QW-BL-27保洁绿化部222植物病虫害防治原则作业规程QW-BL-28保洁绿化部223灾害防止原则作业规程QW-BL-29保洁绿化部224绿化外委管理原则作业规程QW-BL-30保洁绿化部225保洁员行为规范QW-BL-YB-3保洁绿化部226操作安全管理规定QW-BL-YB-4保洁绿化部227工具、用品管理规定QW-BL-YB-5保洁绿化部228示范区清洁操作原则作业规程QW-BL-YB-6保洁绿化部229突发事件管理原则作业规程QW-BL-YB-7保洁绿化部230喷泉水池清洁原则作业规程QW-BL-YB-8保洁绿化部231卫生间清洁原则作业规程QW-BL-YB-9保洁绿化部232示范区清洁服务作业规程QW-BL-YB-10保洁绿化部234示范区周期性工作细则QW-BL-YB-11保洁绿化部秩序维护、消防安全、交通管理服务方案秩序维护管理是物业管理的重要组织部分，也是最为客户单位所关注的工作，在秩序维护管理方面，我们将充足运用自数年来在项目管理服务中，对项目的充足识别、对业主规定的理解，以及数年积淀下来的管理经验，尚有公司管理同类物业的丰富经验、管理办公楼物业的形成系统的管理方法，运用当代化管理手段，依靠先进技术设备和工具，科学组织，精心安排，人防与技防相结合，建立公共秩序、车辆、消防管理为根本的安全管理体系，提高秩序维护和处置能力。一、公共秩序服务1、本项目实施半封闭式管理，保安岗位实施24小时执勤制，同时其它保安人员实施备勤制。2、秩序维护组实施准军事化管理，建立一支高素质、高效率的安全防护队伍。做到集中管理、统一培训的管理模式。3、主大门进出口设立礼仪岗，在服务过程中实施礼典礼服务，雨天给客户打伞，上下班给领导开车门等服务，对来访的人员实施询问、登记制度。4、加强本项目内重点区域和危险区域的管理，针对重点区域和危险区域，加大检查力度，并在危险区域设立警示标记。5、由于本项目周边属于开发阶段，流动人员较多。为此建立巡逻签到制度，设立巡逻岗，实施交叉式巡逻，采用无规则路线、无规则时间进行巡逻的方式，在巡逻过程中对多个违法，违章行为，一旦发现立刻制止；对火灾、水险等事故和治安、刑事案件及时解决，并同时报告物管处和政府职能部门。6、为提高突发事件的应急解决能力，物管处成立一支技术过硬，反映快速的多工种应急分队，在最短的时间内达成出事地点，将损失降到最低。（二）特殊岗位服务管理：1、大门岗的服务管理流程：（1）对进入本项目的外来人员实施询问、确认和登记制度；（2）维护大门前的正常秩序，亲密注意和疏散门前的闲杂人员,制止出现有影响客户正常工作的行为；（3）监控人员和物品的进出状况,对危险物品和可疑人员的进入要进行有效控制并报告。（4）检查出入本项目的外来车辆，做好登记,出租车无特殊状况不得进入；（5）回答来访人员的询问工作，不得泄漏本项目的机密和涉及客户的状况；（6）制止精神病人、乞丐、闲杂人员进入，劝阻衣冠不整的人员进入；（7）确保大门及临近区域的良好秩序,及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作,确保车辆安全进出和安全停放；（8）重大活动时执行礼仪职责,向来宾行礼、问候；2、巡逻岗的服务管理流程：（3）指挥外来车辆停放在露天停车场的指定区域，保持本项目内的道路畅通，提示车主关好车门；（4）随时检查停放在室外停车场的车辆，查看有无漏油等现象，一旦发现问题，立刻告知车主赶到现场解决；（5）巡逻中，值班员做到“看、听、闻、问”发现问题及时向班长或物管处负责人报告；（6）巡逻时有礼有节，仪态大方，认真回答工作人员和来访人员的询问和咨询，实施文明服务；并教育或劝阻外来人员不得在办公区内喧哗、打闹，保持日常办公秩序井然有序。（7）巡逻过程中，接到报警信号，快速赶到现场理解状况，并作出对应处置。（8）巡逻人员在客户下班后来负责对各楼层进行全方面检查，其检查重点：死角、办公室门窗关闭状况，发现无关人员未出管理辖区的，应立刻去除辖区，同时提示各办公室人员关好门窗，避免盗窃事件的发生；（9）巡逻人员应对重点的房间、空置房等场合进行重点检查，查看室内与否有异常状况，倾听室内与否有异常声响等，发现异常及时向班长报告，并及时告知客户。安排人员每七天最少进行一次入室巡逻，发现异常及时解决。3、控制中心的服务管理（1）保安监控室实施24小时值班责任制；（2）在使用中如发现问题,及时告知维修人员维修；（3）监控中心设备除值班人员外、其别人不得操作,无关人员不得进入监控中心；（4）定时对设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决硬件系统出现的故障，保障系统的正常运行；（5）及时完毕监控数据的刻录归档，确保监控数据完整无误，不得无端中断监控，不得漏刻监控资料，未经刻录不得无端删除监控资料。（三）进出物品的服务管理1、严禁人员携带易燃易爆等危险物品进入本项目内，当值保安员应礼貌的回绝物主将这类物品带入办公楼内；2、对物品进出按照进出管理制度执行。单位和个人携带除工作包以外的大件、贵重物品及公用物资出办公楼时，须由其单位出据证明手续，非办公人员携带物品出楼时须经客户核算同意，由保安人员检查登记后放行。3、对客户需寄存的物品建立台帐制度；物品带出时，实施《出门条》制，建立登记制度；（四）来访人员的管理1、对来访人员，认真询问其身份、来访事由，并做好登记，经征得有关业主单位同意后，方可进入。领导的来访者，经请示管委会办公室领导并经同意后方可进入。对来访人员离开的时间亦应登记备查；2、非上班时间（含午休时间），非特殊状况外来人员不得进入；3、对上访人员的来访，应及时与对口部门获得联系，并做好现场的控制，安排在指定区域等待；（五）突发事件解决程序：1、目的规范解决突发事件的程序，提高对突发事件的应急解决能力，维护本项目内的正常工作和生活秩序。2、职责物管处负责人负责指挥突发事件的解决；保安班长负责贯彻物管处负责人下达的命令，具体解决突发事件。3、程序要点物管处在解决各类突发事件的基本原则：快速反映、统一指挥、服从命令、团结协作。（1）盗窃案件处置程序：①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立刻向物管处负责人报告现场的具体位置，留在或快速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，严禁一切人员进出现场。②保安班长接报告后立刻指挥调遣保安员对现场进行保护，并快速赶赴现场指挥。③向被盗窃的当事人或知情人理解案情。④保安班长将理解的案情及收集资料进行分析总结后向物管处负责人报告、请示做出进一步工作批示。⑤物管处负责人收集有关资料及信息后根据案件损失及影响的大小向负责人/公安机关报告案情。⑥保安员达成现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，此时不应随意泄露案件的性质。⑦保安员达成现场时，如嫌疑人仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向值班班长报告。（2）抢劫案件处置程序：◆发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：①保安班长接报告后，立刻指挥，调遣案发地附近的保安员对现场进行封锁和保护，并快速赶赴现场指挥。②向事主或知情人理解犯罪嫌疑人的特性，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制。③调派保安员应快速赶赴现场，制止违法犯罪行为或并对现场进行保护，同时向物管处负责人报告。④物管处负责人接报告后立刻赶赴现场，解决善后工作，上报公安机关及公司总负责人，主动配合公安机关工作。⑤向事主理解人身与否受到损伤及财物的损失状况，如事主受伤则应立刻送医院救治。⑥如犯罪嫌疑人仍在现场时应立刻采用方法避免其逃跑，谋求增援，实施挡获，带回办公室交公安机关解决；（3）中毒事件处置程序:（如煤气、食物中毒等）◆发现有中毒状况或接到中毒事件报告时：①应立刻报告保安班长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周边的围观者。②将煤气中毒者快速拖离现场，移到空气畅通处，松开衣扣和腰带，并立刻送往医院急救。③对其它类别的中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维持呼吸畅通，注意保温并立刻送往医院急救。③将中毒人员的状况报告给值班班长。④物管处负责人立刻安排人员，告知中毒者家眷并进行对外协调工作。（4）交通意外事故处置程序：①应立刻报告保安班长发生事故现场的具体位置；②快速赶赴现场保护好现场，急救伤者；③对重大的交通意外事故须请示保安班长进行增援。④送重伤者到医院急救；⑤报交警大队事故组（电话122）——时间及地点；造成的伤亡及损毁状况；已送急救状况。⑥物管处负责人接报后立刻赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行急救，并报公司总负责人。（六）秩序维护管理运作流程秩序维护管理运作流程图定岗执勤定岗执勤检查、登记流动巡逻发现问题报警及时解决作好统计紧急状况告知负责人滚动巡逻机动分队紧急解决交由负责人阅后，编号存档记录治安报警应急反映流程接到报警接到报警负责人前往事发地察看与否误报是查明因素统计备案实报确认调度巡逻保安补岗调度应急保安应急出动制止罪案擒拿疑犯急救人员信息反馈与否报110统计、总结、存档、报告报110是二、消防安全管理（一）日常消防管理1、进驻项目后，根据项目的实际状况，制订消防安全管理制度，并贯彻消防安全责任制；2、做好消防知识的宣传教育工作。不定时通过宣传栏、公司报刊和发放消防安全知识宣传资料等方式进行消防法规、防火、自救、安全用电及逃生方面的知识宣传，提高全体客户的防火意识和自救能力。3、成立一支义务消防队，定时组织客户参加某些消防方面的知识培训、学习、参观及实际操作练习，每季度组织一次消防实战演习。4、每月对消防系统进行一次启动测试，使消防设施、设备能够随时确保正常启用，提高防止及早期火灾扑救能力。5、加强对要害、特殊部位巡逻，特别是各区域内的电器、电线、管道有无腐蚀、氧化等状况，消防水泵、发电机、配电房、值班室等与否按规定配备与设备相对应的灭火器或者其它器材。6、每天对辖区内的消防设施、设备的检查，如：应急出口批示牌、应急灯、消防管网、防火门、消防通道等，在检查过程中发现损坏立刻修复。7、发现报警立刻告知附近岗位工作人员到现场查看确认，实属火警则按火警解决程序立刻进行解决，属误报的，查明因素，消除故障，恢复系统，做好统计。8、发生火灾，义务消防队应根据公司制订的《应急预案》实施早期火灾的扑救，控制火势，并在第一时间告知消防队进行增援。（二）特殊时期、季节的消防管理1、物管处根据计划安全，组织专业人员对辖区内的消防设施、设备进行一次全方面的检查，发现问题立刻整治。2、碰到客户放假时，向客户发放《消防安全注意事项》的书面提示资料。3、定时组织专业人员对客户的电器设备进行义务的检查，避免火灾事故的发生。4、物管处根据季节的变化，制订出相对应的消防安全的防备工作。（三）重点区域的消防安全管理：1、消防通道管理制度：（1）楼层消防通道是对发生火险火灾时进行人员安全疏散的重要通道，任何单位或个人不得影响通道的畅通。（2）楼层消防通道应长久保持畅通，不得堆放任何物品及垃圾。（3）消防通道严禁占用、堵塞。（4）通道安全疏散批示灯应在明显处，已坏的应急批示灯应及时更换。（5）通道防火门/防火卷帘应保持完好无损，安装好闭门器，防火门严禁上锁或封闭，已坏的防火门应及时进行更换。（6）检查中发现有存在的不安全隐患立刻加以整治。2、消防设施、器材管理：（1）单位应加强建筑消防设施、灭火器材的日常管理，确保建筑消防设施、灭火器材配备齐全，并能正常工作；（2）生产设备等的设立不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓，灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用；（3）单位对其配备的灭火器应每年最少进行一次由含有资格的维修单位实施的功效性检查；（4）设有自动消防设施的场合，应当拟定专职人员维护保养，并保存统计；或委托含有消防设施维护保养资格的组织或单位，定时对消防设施进行维护保养，并与受委托组织或单位订立合同，在合同中拟定维护保养内容，并保存维护保养报告。（5）按照消防设施管理制度和有关原则定时检查、检测消防设施，并做好统计，存档备查。（6）设有自动消防设施的单位，每年应由含有资格的单位进行一次功效测试，并出具检测报告，送本地公安消防机构备案。3、消防控制中心管理：（1）消防控制中心实施全天24小时专人轮流值班制。（2）消防控制中心值班人员必须含有高度的警惕性和责任心，持有专业培训上岗合格证，能纯熟操作设备。（3）值班人员在岗不准吸烟、喝酒、会客、睡觉，不准进行其它与工作无关的活动，不准占用消防应急专用电话；来访、参观（经物管处负责人同意）或上级检查，必须在来客、来访记录表上签字。（4）值班人员不得私自离开工作岗位，如有特殊状况，应经班长同意，由其它持有专业培训上岗合格证的轮值人员代岗方能离开。（5）值班人员上岗时做好交接班签字和交代，做到上不清下不接，做到设备运行不良不接。（6）控制中心设备出现故障值班人员无法排除时，应第一时间报告班长和物管处负责人，联系技术人员及时维修。（7）控制中心出现报警信号，首先打电话或用对讲机与报警部位查明真假状况，如若误报，立刻消除；如发现异常或火警，先告知保安班长、值班班长，同时报告物管处负责人（消防指挥长）。出现异常或火警，值班员必须坚守岗位，按物管处负责人或保安班长、值班班长的指挥，通过广播或电话告知义务消防队员和119进行灭火；事故解决完毕，填写统计。（8）值班员都必须填写控制设备的运行统计，出现误报应填写其时间、地点等，方便查明因素。（9）控制中心的统计原史资料，应按规定时限保存。（10）每月控制中心应将统计装订成册，将设备运行状况书面报告物管处负责人并存档。（四）易燃易爆危险品使用管理：1、使用部门应按规定报安全职能部门备案。2、采购必须按程序报审，购进符合有关资质认证的产品。3、有关部门应对购进的危险源进行登记建档，定时检测、评定、监控，并有对应的应急预案。4、采购、使用和操作人员均应掌握产品的使用、管理办法，懂得其危险性。5、寄存必须按规定规定，采用对应的管理方法，并有明显的标记、防火警示。6、操作人员应按规定佩戴和使用劳动防护用品。7、管理和使用人员应进行经常检查，发现问题立刻解决，并统计在案。（五）日常消防安全宣传教育：1、开展经常性的消防安全宣传教育，每年对全体职工进行一次消防安全教育培训。2、对新上岗和新进岗位的员工进行上岗前消防安全培训。3、宣传教育培训的形式采用单位与部门、集中与分散、定时与不定时相结合的方式进行。4、对重点工种人员进行专门培训，做到持证上岗。5、单位部门对所组织培训的时间、内容及接受培训人员进行具体的统计并存档。6、宣传教育培训内容：（1）有关消防法规、消防安全制度和保障安全的操作规程；（2）本单位、本岗位的火灾危险性和防火方法；（3）有关消防设施的性能、灭火器材的使用办法；（4）报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；（5）组织引导人员疏散的知识和技能。（六）日常消防安全检查实施过程：1、实施三级检查制（1）一级检查由班组组织实施。员工每天对本岗位、责任区进行自查，排查隐患，上报不能解决的隐患；班组对报告状况和检查发现的问题及时解决，统计检查内容、状况和解决状况，负责人、班组负责人在检查验收表上签字确认；较大问题应报告部门单位领导，不得无视、迟延。（2）二级检查由部门实施。部门单位每七天组织班班长对管理区域消防安全进行一次检查；检查班组对一级检查隐患的整治状况和对一级消防安全工作的执行状况；对班组未能发现的隐患的负责人进行解决，并向员工进行教育及表彰或批评；将一周的消防安全状况书面报消防领导小组。（3）三级检查由公司安全领导小组实施。每月由安全领导小组或委托安全职能部门进行重点检查或抽查；检查各单位贯彻消防安全的执行状况，检查要害部位消防安全管理及制度执行状况。2、检查的基本内容按《安全生产检查制度》中检查内容和消防安全具体内容进行检查，消防安全检查的基本内容以下：（1）易燃、易爆危险物品存储、管理、使用与否符合安全规定；压力容器、管道、仪器仪表有无定时检测，有无跑、冒、滴、漏现象；（2）使用液化气炉灶与否按规定操作，阀门、管道和摆放与否符合安全规定；（3）对烟头、遗留火种与否注意和解决好；（4）库房、物品分类及寄存与否符合安全规定，库房照明灯规定在60W下列，灯距物品：30CM以上，堆距、堆放高度、通风、室温等与否符合防火安全规定；库房值班统计及值班状况；（5）电器运行与否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘、老化、短路等，电动机有无空转现象，防雷设备与否完好，有无乱拉乱接状况；（6）危险场合动火与否按规定办理手续，焊工操作与否达成动火安全规范规定；对装修中的消防安全防备状况；（7）消防设施设备完好状况，消防设施设备台帐健全状况，与否准时检测、换药，确保完好、正常使用；（8）消防通道与否畅通，消防逃生示意图、消防标记、警示与否完备、清晰；（9）单位消防灭火组织机构与否建立并及时修订；（10）消防灭火应急预案与否达成物业消防规定，应急预案与否按规定实施演习；（11）对携带易燃、易爆危险物品人员进入管理区域的控制状况。（七）辖区动火作业的管理：1、动火审批的管理：为保障安全生产（办公），根据《中华人民共和国消防条例》及有关法律、法规的规定，结合本单位的实际状况，制订本制度。（1）一级动火作业，由单位行政负责人填写动火申请表，编制安全技术方法方案，报公司保卫部门及消防部门审查同意后，方可动火。（2）二级动火作业，由工地负责人填写动火申请表，编制安全技术方法方案，报本单位主管部门审查同意后，方可动火。（3）三级动火作业，由班长填写动火作业申请表，经工地负责人及保安班长人员审查后，方可动火。最长使用期限为7天，期满后应重新办证，否则不准动火。2、动火作业现场的管理：（1）动火作业前应办理动火手续，作好安全防备方法，经同意后实施。动火手续的内容重要有作业地点、作业名称、作业起止时间、作业负责人、作业人数有何规定等。（2）在非物业区域内的动火作业，须征得有关部门的同意。（3）在危险区域内的动火作业，须征得消防部门的同意外，还必须进行置换、通风、密封等特殊场合规定的安全方法。（4）动火作业地点的周边不得有易燃易爆物品及其气体、粉尘等；火源不得靠近带电体，与带电体的距离，10kV及下列者不得不大于1.5m。（5）动火作业地点的附近应有消防设备，消防设备必须处在能使用的良好状态，并满足现场的消防需要。（6）动火作业完毕后，必须将火源熄灭，并将余火彻底去除且用水浇灭，确认无复燃的可能后，方能离作业现场。（7）动火作业期间，火源应有专人看守，并根据作业需要控制火势，其最大火势以满足作业最大需要为准。（8）动火作业，应按其火源不同和作业项目不同，穿戴不同的工作服、手套、鞋盖、护目眼镜、工作鞋等。其多个防护用品均应有不同程度的耐热防火或绝缘性能。（9）动火作业，应按其火源不同，分别恪守其安全操作规程及有关规定。（八）火灾隐患整治：1、因违反或不符合消防法规而造成的各类潜在不安全因素，应认定为火灾隐患；2、发现火灾隐患应立刻改正，不能立刻改正的，应报告上级主管人员；3、消防安全管理人或部门消防安全负责人应组织对报告的火灾隐患进行认定，并对整治完毕的进行确认；4、明确火灾隐患整治责任部门、负责人、整治的期限和所需经费来源；5、在火灾隐患整治期间，应采用对应方法，保障安全；6、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患和重大火灾隐患，应在规定的期限内改正，并将火灾隐患整治复函送达公安消防机构；7、重大火灾隐患不能立刻整治的，应自行将危险部位停产停业整治；8、对于涉及都市规划布局而不能本身解决的重大火灾隐患，应提出解决方案并及时向其上级主管部门或本地人民政府报告；9、发现下列火灾隐患，应责成有关人员立刻改正，并做好统计：（1）违章使用、寄存易燃易爆物品的；（2）使用甲、乙类可燃液体、气体作燃料的明火取暖炉具的；（3）违反规定吸烟、乱扔烟头、火柴的；（4）违章动用明火、进行电（气）焊的；（5）安全出口、疏散通道上锁、遮挡、占用，影响疏散的；（6）消火栓、灭火器材被遮挡或挪作他用的；（7）常闭式防火门处在于启动状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的；（8）消防设施管理、值班人员和防火巡逻人员脱岗的；（9）违章关闭消防设施、切断消防电源的；（10）其它能够立刻改正的行为。10、对不能立刻改正的火灾隐患，应制订整治方案，明确整治方法、期限和人员，并向上级主管部门报告。对随时可能引发怒灾的隐患或重大火灾隐患，应将危险部位停业整治，并贯彻整治期间的安全防备方法。（九）消防安全事故处置：遵照国家消防法，公安部第61号令《机关、团体、公司、事业单位消防安全责任制》，对未推行消防安全职责或违反公司消防安全管理规定的行为，特制订以下消防安全责任事故追究制度；1、对消防安全管理工作不重视，消防安全制度不健全，安全责任不到位，未能采用有效方法及时排查和消防安全隐患者予以批评并限期建立消防安全责任制度，做好消防安全排查，实施有效的安全方法。2、对公司下达的消防安全整治告知，不认真看待拒不及时整治贯彻者，予以通报批评或警告处分并限期严格执行消防安全整治规定，切实整治到位。3、对发生火险的单位和个人不能评优、评先，瞒报、不报者予以通报批评或警告处分。4、对发生火灾责任者；（1）普通轻度火灾，对安全负责人予以行政记大过处分，扣除年终奖并赔偿一定的经济损失。（2）较大火灾，对安全负责人予以行政留校察看处分，并追究有关经济责任。（3）重大火灾，对安全负责人予以行政开除处分并追究有关经济责任。（十）消防应急解决流程消防应急解决流程图灾情严重：报火警119，告知消防组长、物管处负责人灾情轻：告知保安人员自行解决组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进行安全保护清理火灾现场，做好灾情统计，追究火灾负责人，并向有关部门报告接到报警灾情严重：报火警119，告知消防组长、物管处负责人灾情轻：告知保安人员自行解决组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进行安全保护清理火灾现场，做好灾情统计，追究火灾负责人，并向有关部门报告接到报警判断地点，派人到报警处判断地点，派人到报警处误报：查明误报：查明因素，统计在案检查已经自动启动的消防设备工作检查已经自动启动的消防设备工作状况，必要时可强行启动其它消防设施切断煤气及市电供应，转换事故电源切断煤气及市电供应，转换事故电源监测火势监测火势状况，坚守消防中心岗位三、车辆管理服务为了维护业主及全体客户的正当权益，保障辖区内道路畅通以及车辆停放规范有序，共同创立一种文明、安静、整洁、和谐、有序的环境。（一）针对业主的公务车和私车进行分别建立车辆档案。（二）临时来访的车辆，按指定位置停放。（三）送货、提货及迁居车辆进入区域，须提前与物管处联系，并在指定区域停放，装卸完毕后应立刻驶出。驶出的车辆携有大件物品时，应主动配合管理人员询问。碰到状况可疑的人员和物品，可将物品滞留，请客户本人到场阐明状况后放行。（四）严禁装