人际关系与沟通技巧讲义

人际关系与沟通技巧.人际关系的意义人际关系的定义二个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间相互影响相互依赖维持一段较长时间人际关系的特性人际关系的开展是有阶段性的人际关系有深度和广度上的不同人际关系是独特和不断改动的人际关系是多向度的人际关系是复杂的人际关系是经由沟通来建立和维持的.人际关系开展的阶段性渐进开展我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深沉的感情，却忽然形同陌路的阶段开展不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的.人际关系开展的六个阶段接触期关系开场/黄金四分钟涉入期开场认识/彼此了解/强化涉入程度亲密期提出承诺人际承诺/社会连带恶化期亲密关系蜕变修复期修复期为选择性阶段内在的修复期/人际的修复期解体期关系的终止人际分别/社会/公众分别.人际关系有深度和广度上的不同深度与广度的不同人际关系的开展既然具有不同的阶段性，当然，不同阶段的人际关系，彼此议论的话题多寡(广度)、深浅(深度)，就能够不同.人际关系是独特和不断改动的独特的人际关系是不断开展的，而且，双方议论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化不断改良的我们本人、其它人，以及我们对人际关系的记忆，也都不断地改动.人际关系是多向度的多向度人际关系并不是单向度的，它具有不同的类型(types)以及不同的层次(levels)︰不同的类型指的是人际关系能够针对不同的群体不同的层次指的是不同的人际关系，能够与我们个人的不同层面─情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连.人际关系是复杂的-1人人皆为单独个体在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的阅历、思想、才干、需求、害怕、愿望等，而这些要素都会影响他/她如何与其它人互动二个独特、不尽一样的人，相互影响，而彼此又各自不断地改动，他们所构成的人际关系，自然就非常复杂了.人际关系是复杂的-2人际关系的复杂性带来的启示不可过于片面与武断我们对任何一个人际互动的分析或了解，能够都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过一定和武断，假设过于武断，能够会产生许多人际冲突事出必有因，且绝非单一缘由每一件事情都是由很多缘由所导致的，没有一件事情的缘由是单纯的.人际关系是复杂的-3对于人际关系的正确认知人无法预测与控制人际关系我们对任何一个人际关系的预测力和控制力，都是有限的但求对本人担任现实上，正由于我们所能做的，只需一定的限制，因此，只需对我们所能控制的、以及所能影响的部份担任就好，而那些不能控制的部份，就不用耿耿于怀、深切自责了.人际关系是经由沟通来建立和维持的沟通是人际关系的根底一切的人际关系都是经由沟通才开场的，而它的维持也必需依赖沟通，因此沟通是人际关系的根底沟通可以是言语的沟通，也可以是非言语的沟通，而非言语沟通往往决议人际关系的开场与否沟通决议了人际关系的后续开展人际关系一旦建立之后，能否可以继续开展，沟通更是扮演重要的角色.人际关系的功能减轻寂寞寻求刺激满足需求马斯洛的需求层级实际生理需求/平安需求/社会需求/尊重需求/自我实现需求增进自我了解.人际关系的功能-增进自我了解本人知道本人不知道他人知道他人不知道盲目自我(BlindSelf)未知自我(UnknownSelf)隐藏自我(HiddenSelf)开放自我(OpenSelf)自我揭露听取回馈周哈里窗(TheJohariWindow).人际关系的功能-增进自我了解开放自我自我揭露的重要性已有许多研讨发现，自我揭露的程度与他人人际关系称心度，存在显著的相关性因此，学习开放本人，也接受他人给我们的回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系.人际关系的功能-增进自我了解自我揭露的意义自我揭露是一种特殊的沟经过程，人们将本人内心的感受与讯息，与他人分享自我揭露可以是描画性的揭露向他人泄漏有关本人的一些现实自我揭露也可以是评价性的揭露也就是泄漏个人的意见和感受自我揭露的功能发泄因应的才干自我廓清社会认可社会控制关系的开展.人际关系的功能-增进自我了解自我揭露与回馈当个人对本人的认识愈多，了解愈深，也愈可以清楚地向他人流露本人内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让他人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而他人对我们的反响和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解经由自我揭露与回馈，我们更加认识本人、他人也更加了解我们.人际关系九大法那么不批判不指摘不埋怨给予真诚的赞赏与赞赏引发他人心中的盼望真诚的关怀他人经常浅笑记得他人的名字倾听鼓励他人多谈本人的事议论他人感兴趣的事衷心让他人觉得他很重要.练习之道-不批判不指摘不埋怨每天早上醒来时，通知本人：我是个有福份的人，应该以包容的心去对待他人当他要批判他人时，想想本人能否也有类似的缺陷想批判他人时，改用赞誉取代批判是逃避反省的方式，要批判他人之前，先反省本人.练习之道-给予真诚的赞赏与赞赏在一张小卡片上，写下几句他以为对方拥有的优点，寄给他写信是表达感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把他赞赏的心境表达出来塑造好的气氛与情境，向对方表达他的谢意.练习之道-引发他人心中的盼望当他有求于人时，先想一想，本人可以为对方做什么事谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么.练习之道-真诚的关怀他人找一个他想关怀的家人或朋友，开放本人的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么.练习之道-经常浅笑每天早上起床后，想三件令本人高兴的事对着镜子，检视本人何时的表情最美观当他遇到他人时，先去想想他的优点是什么当他遇到困难，忍不住想发脾气时，提示本人：浅笑才干处理问题常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问本人，喜欢他人用哪一张脸来对待本人.练习之道-记得他人的名字交换名片时，立刻在心里默念五遍认识新朋友时，专心留意对方的样子，记住他的特征试着把他人的名字图像化，这会帮他记得更多他人的名字.练习之道-倾听鼓励他人多谈本人的事请家人或好友协助，察看他在倾听他人说话时的态度，并提感想从星期一开场，纪录本人在倾听他人时，能否表现出专心听讲的态度。星期五时，检讨本人这一周的表现.练习之道-议论他人感兴趣的事当他有说话的激动时，问对方：谈谈他的意见和陌生人交谈时，从他的职业、头衔、背景开场问问题多看报章杂志，了解时下众人关怀的话题.练习之道-衷心让他人觉得他很重要每当他要做一项重要的决议时，试着去问三个人以上的意见，不论他的决议如何，至少他让对方觉得他很重要记下一些重要的日子：朋友的生日、结婚留念日、就职周年等，并亲身提笔写信给对方.沟通的意义借着分享讯息、理念或态度，而与人建立「共识」〔commonness〕为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程沟通是个历程沟通有其特定意义沟通是人与人之间的互动.沟通的类型与方式沟通的类型自我沟通本人将讯息传送给本人；自我提示/自我鼓励/自我反省人际沟通讯息从一人传送给另一人；家人/亲戚/朋友组织沟通组织间讯息传送：上下行.平行.斜向沟通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通沟通的方式言语口头书面非言语(行为言语)声音语气肢体言语身体动作.发讯者编码传送解碼收讯者干扰ChanelMediaMessage编码选择沟通媒介传送讯息接受讯息解碼回馈回馈沟经过程方式.有效沟通的妨碍发送方的妨碍言语表达逻辑才干/心情、态度/国家文化背景讯息传送的妨碍传送的环节/传送方式的选择/传送时机点的选择接纳方的妨碍留意力不集中/过滤/选择性知觉/信息过荷.双向沟通的重要性双向沟通的重要性「传送者」与「接受者」的角色不断的在『听』、『问』、『说』之间相互转换传送者接受者讯息回馈.言语沟通的六大特性一样的话对不同的人有不同的意义人们常用密码传送讯息，而隐蔽真正的意义人们常谈不重要的事，而不谈真正重要的事说者能够不清楚本人的心情，或被本人的心情所蒙蔽，而影响沟通听者容易分心听者遭到过滤器的影响，而扭曲所听到的讯息.如何抑制沟通的妨碍积极倾听专注、同理心、接纳、为完好担任简化言语运用对方听得懂的话、减少运用专业术语控制心情坚持心情稳定、心情不稳定时暂停沟通运用回馈自动回馈、要求回馈.沟通的根本原那么与技巧专注倾听同理心尊重真诚沟通的根本原那么.沟通的根本原那么与技巧-专注的技巧SOLERSquarely直接面对对方Open开放的态度Lean上半身适当地向前倾Eyecontact眼神适当地凝视对方Relax坚持身体轻松自然.沟通的根本原那么与技巧-倾听的技巧听(Hear)聚焦本人，留意力是放在本人只是搜集数据或信息倾听(Listen)聚焦于对方〔向他说话的人〕明白对方〔思想、感受〕听的五种层次完全漠视>伪装在听>选择性听>积极的倾听>同理心的倾听.沟通的根本原那么与技巧-倾听的技巧LADDERLook看着说话的人，集中留意力Ask发问Don’tinterrupt不要打断他人的说话Don’tchangethesubject不要忽然改动话题Emotion心情，小心留意本人与对方的心情反响Response反响，声音、动作或姿态上的呼应.沟通的根本原那么与技巧-同理心技巧何谓同理心站在对方的立场上去了解他的觉得及世界表达让对方知道他对他的了解表达同理心的步骤与技巧专心留意对方所传达的讯息用心辨识对方的觉得用本人的言语表达所获得的觉得把本人所听到的表达给对方逐渐讨论较关键和敏感的主题及觉得.沟通的根本原那么与技巧-尊重尊重与接纳每个人都有「自我尊严感的需求」每个人都希望被一定、被赞誉、被认同、被附和不喜欢被否认、被轻视尊重他人就是尊重本人不是忍受是接受接纳是认同接受不代表赞同认同不代表赞同.沟通的根本原那么与技巧-真诚老实的面对本人与他人待人诚实对人热忱冷静面对变化适度的沉默不是说谎，而是没说.听问说听的真/问的善/说的美沟通技巧不等于表达技巧要改善沟通，努力的重点在于听者，而非说者「听、问、说」的步骤与技巧.有效沟通的步骤与要领积极倾听有效回馈有效表达沟通心情与态度防止争论有效引导有效沟通.如何积极倾听先“听〞再“说〞倾听同理心解读非言语讯息『听』的“懂〞(真).如何有效回馈-有效回馈的原那么着重特定的行为坚持目的导向的回馈适时回馈确保了解针对接纳者所能控制的行为提出负面的回馈.如何有效回馈-有效回馈的方法复颂反复对方所说的话/请对方反复他所说的话简述语意内容的简述语意/情感的简述语意问封锁式讯问法/开放式讯问法『问』的“对〞(善).如何有效回馈-简述语意的原那么防止参与本人的意思让对方知道本人仔细的在了解他，并且正确地把握住话中的涵义要倾听对方话中的意思换个角度以简约的话回馈留意本人与对方的非言语讯息.如何有效表达-说的技巧说的情境客观描画情境、行为及事件表达心情提出意见或期望咨询讨论重点在：先“听〞再“说〞；先“想〞再“说〞『说』的“精辟〞说到心坎里(美).说的技巧清楚而详细的自我表达不可想到什么说什么，不可天马行空随性而谈聚焦，朝既定目的来表述言词精简，条理分析言简意赅，一段话一个重点真诚理性的表达，弃绝谎言发扬适度的发明力与幽默感有勇气多找时机多多发言.说-「报告」与「交办事项」的技巧SD说话法向主管报告或交办事情给部属时，将心比心、体谅对方跟他一样忙，甚至比他忙碌所以，说话时务必掌握重点，不论是报告或联络任何事项，请务必先以「结论一句话」处理SD说话法S〔summary〕指的是「概要、结论、整体」D〔detail〕指的是「细节」先清楚阐明报告的重点，从结论一句话简单扼要说起，接下来再交代细节.说-压服的技巧压服在符合品德规范得前提下，透过精心设计的言词讯息，来影响他人的态度与行为的技巧动之以情，说之以理，诱之以利.说-压服的技巧压服六战略理性直接要求战略交换战略他人有利战略支配性战略感性同理心战略维护面子战略.说-压服的技巧压服的方式由一个具备可信度的来源，提供良好的理由，并用一种打动他人心情的方式，来获得对方的赞同压服=良好的可信度+给予好理由+诉诸心情.说-表达不赞同见的技巧明确表示反对防止误解阐明理由指出赞成部份成认他人观念坚持弹性不利用他人美意尊重他人回绝的权益重点在：先一定再否认.说-批判的技巧批判是被动提供，而非自动给予提出批判前要先详细，正确描画对方的行为批判之前，先给予赞誉(三明治法)详细化批判应该与目前的行为有关批判应该针对对方可以改善的事情上通知对方所批判的改善方式.说-回绝的技巧委婉回绝语气委婉，态度坚决阐明缘由不用不断负疚表示赞赏赞赏对方对他的注重要求更多时间思索设法使对方温馨些.说-赞誉的技巧言辞明确简约以我字开头察看细节细心察看身边的人，了解他平常的谈吐和行为举止，察看他外观与心思的变化详细目光柔和真诚赞誉要及时在当下写下来文字比言语更有效果并且耐久常练习.说-接受赞誉的技巧简约答谢怅然接受如受之有愧，应阐明并致谢.坚持积极的沟通态度沟通态度的三种类型退缩型沟通侵略型沟通积极型沟通.退缩型的沟通态度最初大家会同情他他人因占他廉价而感到内疚大家感到不温馨然后被惹恼大家不再尊重他尽能够不跟他打交道.侵略型的沟通态度起初有人会佩服他但大家终究会感到愤怒大家开场公开或私下报仇与他相处的人开场消极而被动唯命是从/离他远去侵略型沟通态度的后果怪罪他人彼此开场时时戒备弄到大家筋疲力尽对大多数人感到愤怒与疑心完全失去朋友与全世界隔绝.积极型的沟通态度根本型直接说出本人的想法与意见体谅型同情对方但仍说出本人的需求提示型过去的承诺与如今有出入直言型提示对方，他的行为对他已有不良的影响警戒型通知对方，假设不改动，彼此会有何影响与后果讯问型希望了解对方的立场、感受与愿望.沟通的事前预备巧妙沟通事半功倍充分而详尽的事前预备慎选沟通时机选取适当的管道及工具明晰明确的表达成为一位好听众要有适当的回馈完善的沟通事前预备好的开场是胜利的一半.沟通的十点金言沟通的十点金言-基思.戴维斯1.先别说话2.使对方精神形状放松3.使对方觉得他想听他意见4.去除一切能转移留意力要素5.为对方想6.要有耐心7.不发脾气8.争辩或批判态度要从容9.多提问题10.别多嘴.何谓组织组织的目的组织是人们为了达成某一个目的而组成的协力团体企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的，而组合成的协力团体个人参与组织的目的平安感位置自尊归属权益达成个人目的.组织沟通不良的缘由组织沟通不良的缘由阶级影响语意困扰文化差别外界干扰沟通管道的不中选择没有回应组织内沟通的三个途径上、下级沟通/同级(平行)沟通/跨部门沟通.向上沟通主要传达讯息向上沟通是指讯息的传送，由较低职位到较高职位，也就是由部属到上司的沟通主要传达的讯息与任务有关的活动：诸如要做什么任务？怎样做？什么时候要做完？与任务有关的问题：例如执行义务时，所遭遇的问题或困难改善或改动任务流程的看法或建议与任务有关的感受：比如对公司、同事、任务负担等的觉得与反响等.向上沟通经常发生的问题问题发生部属报喜不报忧管理者欠缺接纳讯息的才干上司与部属物理环境的隔离处理向上沟通问题的方法建立不具要挟性的沟通管道管理者必需学习“倾听〞的技巧加强接纳讯息的才干.向下沟通主要传达讯息向下沟通指的是讯息是由职位较高者传送到职位较低者主要传达的讯息义务的指派上司给予部属任务表现的评价与回馈鼓励员工任务士气的说话….等.向下沟通经常发生的问题问题发生语意了解的困难上司不当的沟通方式处理问题的方法尽量防止运用部属听不懂的专业术语善用描画、详细、试探、真诚、同理、平等、正向等沟通方式.平行沟通主要传达讯息平行沟通是指沟通者的职位相当主要传达的讯息同事间分享任务的心得、方法、阅历任务遭遇的困难…等.平行沟通经常发生的问题问题发生跨部门同事间专业术语的不同各部门过度膨胀本人部门的重要性同事间的竞争处理问题的方法尽量减少运用专门术语视整个公司为一整体，每个部门都有其重要性与价值公司不要过分注重或鼓励成员间的竞争，以免妨碍成员的阅历分享.