跨部门沟通与协作

跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作高屋建瓴-提升沟通影响力双赢思维-沟通协作的基础言简意赅-结构化表达技巧印象深刻-肢体语言的技巧知彼解己-倾听与反馈技巧职场聚焦-上中下沟通技巧因人而异-个性化沟通技巧团队协作-解决跨部门冲突沟通能力

智慧75%美国普林斯顿大学调查报告专业技能经验25%++个人的成功因素及快乐指数沟通的重要性沟通的内涵工作中80%以上的事与沟通有关80%以上的障碍由于沟通不畅引起主管花在沟通上的时间约占50％沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且达成

共同协议的过程明确目标达成协议信息、思想和感情沟通的三大要素123沟通流程解析意念表达方式传送反馈接收领悟行动接受传送者信息/思想/情感接收者跟进沟通的三大维度表达倾听反馈传送者信息/思想/情感表达方式接收者反馈跟进沟通六大环节利益态度关系对象听众究竟是谁？与听众之间关系怎么样？听众目前的态度是怎样的？建议同听众自身的利益之间的关系？沟通听众分析沟通的三种表达方式内容的沟通语音语气的沟通肢体语言的沟通不同沟通方式的有效性冷淡——————交流渠道的丰富性—————热烈交流有效性纸录音录像E-mail交谈电话交谈视频交谈面对面交谈面对面地会晤并使用白板双赢思维人看事情的二分法非强即弱非胜即败您得我失您失我得双赢人际交往六种思维模式利人利己（赢/赢）损人利己（赢/输）舍己为人（输/赢）两败俱伤（输/输)独善其身（独赢）好聚好散（无交易）双赢思维模式强调相互的利益强调富足的心态情感帐户：情感关系中的信任程度人与人的每一次交往都可以被定义成存款或取款存款能建立、维护或加强关系中的信任取款则减少关系中的信任互惠是人类基本的价值准则感情投资（存款）阶段/事项感情投资（取款）信任模型信任六种主要的投资方式存款取款粗心大意，大大咧咧、不礼貌违背承诺期望模糊（含蓄、辜负）不忠诚，两面人，背后论是非骄傲、自负，傲慢自大理解他人要求对方先了解自己无条件的爱VS有条件的爱注意小节信守承诺明确期望正直诚信勇于致歉信赖双赢思维是什么？一种有勇气的努力达到互赖的最好方法富足心态为基的生活哲理基于品格的人际交流不是什么？扮演好人每次办得到一种操纵技巧基于做人技巧的思维模式两种思维方式的区别输的思维方式双赢的思维方式她完全错了她怎能仅凭手上材料就得出这样的结论我要立刻阻止她，然后着手解决核心问题我从没有看过有人用这样的方式来诠释材料我很高兴能学到新的观点这种新的诠释可能使我们有新的发现和见解他真是个急性子，很难与他相处他只不过是急于告诉我一些事情，我最好耐心听他讲完双赢思维的本质更强的创意更多的资源更丰富的原创更高超的智慧更成熟的心智与双赢过程（5）123双赢品格双赢关系双赢协议双赢的四个层面双赢体系(4)双赢品格正直:忠于自己的感受、价值观和承诺成熟:勇气/体谅，自信/尊重，重视自我/同理心富足:

相信资源足够，人人得以分享双赢关系敢作敢为/武断性善解人意/合作性竞争迁就合作回避妥协低高高双赢协议双赢协议让纵向交往转为水平交往，从属关系转为合作关系，上级监督转为自我监督：一预期成果二指导方针三可用资源四责任归属五明确奖惩培训规划交流预算信息薪酬……双赢体系严格遵守双赢协议，奖励与价值观和期望相符的行为和结果换位思考识别问题达成共识路径设计双赢过程是要将人和问题区分开，注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准您最想解决的人际交往问题造成交往困难的影响因素换位思考，确定目标设计交往模式，验证过程锁定榜样，积极实践设计您的双赢目标四项基本原则A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A主题证：以上统下任何一个层次上的思想都必须是其下一层思想的总结概括一组下层次的思想必须能支撑上层次的思想论：结论先行目的、目标、中心思想是什么所有的论据和行动都以此为中心展开类：归类分组每组中的思想都必须属于同一范畴比：逻辑递进每组中的思想都必须按照逻辑顺序排列中心思想原则一:结论先行（以终为始）论据论证A1A2A3BB1B.2B3CC1C2C3A中心思想论：结论先行目的、目标、中心思想是什么所有的论据和行动都以此为中心展开标题命名的要求标题的用词要反映思想的精髓标题要简明扼要（明确简单响亮数字）主谓宾正装句陈述句动宾短语口号式语言标题：员工满意度趋势变化信息：员工满意度________标题：部门资产分配百分比信息：___________________标题：员工年龄分布情况信息：___________________标题：薪酬水平与绩效关系信息：薪酬水平与绩效______序言的结构序言Situation

背景：环境、现象、现状Complication冲突：问题、困扰、瓶颈Question疑问：受众提出的问题(5W2H)Answer答案(主题):对疑问的回答(结论/目的/结果)A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A序言必须用讲故事的形式！案例:序言=但小企业客户资金自身平衡问题成了制约业务进一步发展的瓶颈。C(冲突)=我行计划面向客户推介××产品，实现业务联动、多方共赢。A(答案)Q(疑问)=如何实现我行企业业务的可持续发展？=从我行实行企业业务专营模式以来，业务实现了快速增长。S(背景)序言标准结构及变化标准式：开门见山式：突出忧虑式：突出信心式：背景S冲突C答案A答案A背景S冲突C冲突C背景S答案A疑问Q背景S冲突C答案A为提高员工工作效率和质量，公司近期推出新的绩效管理制度，但新制度的推行遭遇员工的反感与抵制。领导决定试行绩效管理制度，期间通过培训及意见收集来完善制度后，再正式实施新的绩效管理制度。新的绩效管理制度正式实施前应先试行，通过培训及意见收集完善制度后再正式实施。为提高员工工作效率和质量，公司近期推出新的绩效管理制度，但新制度的推行遭遇员工的反感与抵制。新制度的推行遭遇员工的反感与抵制。为提高员工工作效率和质量，公司近期推出新的绩效管理制度，新的绩效管理制度正式实施前应先试行，通过培训及意见收集完善制度后再正式实施。公司新的绩效管理制度应该如何推行？为提高员工工作效率和质量，公司近期推出新的绩效管理制度，但新制度的推行遭遇员工的反感与抵制。领导决定试行绩效管理制度，期间通过培训及意见收集来完善制度后，再正式实施新的绩效管理制度。33序言的三个原则1序言的目的是提示受众，而不是“告诉”受众某些信息，序言部分仅涉及受众不会对其真实性提出怀疑的内容2序言包含讲故事的四个要素：“背景”“冲突”“疑问”和“答案”3序言的长度取决于受众和主题的需要（可以有两三段甚至三四段，也可短到一句话）原则二:以上统下（层次清晰）论据论证A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想证：以上统下任何一个层次上的思想都必须是其下一层思想的总结概括一组下层次的思想必须能支撑上层次的思想通过这次活动扩大邮政品牌对参加活动用户进行二次回访通过渠道类产品的优势吸引用户的存款发放VIP体验卡,提升用户产能50万活动目的优秀的CEO也是真正的人事主管了解基层员工的工作内容发现优秀员工在重要工作岗位上留住优秀员工为什么？纵向结构关系优势：纵向结构迫使受众提出问题，

并在下一级思想中寻找答案。疑问/回答式的对话纵向关系可以帮助我们建立一种，从而使受众带着极大的兴趣了解我们的思维脉络。演绎论证与归纳论证认同论据，就只能认可结论即使认可所有论据，也不一定得出唯一正确的结论(归纳论证)张三喜欢她李四喜欢她王五也喜欢她她的人缘好为由若干具有相同属性的思想推导出一个上层思想(演绎论证)鸟会飞我是只鸟因此我会飞我会飞，因为我是鸟陈述评论陈述因此演绎论证-1所有的人都会死秦始皇是一个人因此秦始皇会死陈述世界上已经存在的某种情况陈述世界上同时存在的相关情况，如果第二个陈述是针对第一个陈述的主语或谓语的，则说明这两个陈述相关说明这两种情况同时存在的隐含意义大前提小前提结论定义：是，

通常表现为。一系列线性推理过程由大前提、小前提推导出一个结论的形式演绎论证-2三个月来废品率大幅提长是由于原材料质量不合格导致的运用多种方法确保原材料的质量出现的问题或存在的现象产生问题的根源、原因解决问题的方案大前提小前提结论归纳论证定义：是把归类分组，并的过程。相似的、具有共同点的思想或行动推导出一个上层思想日本商人提升对中国市场的兴趣美国公司开始大量投资中国的产业德国厂商要在中国北方设立四家工厂这些是目存存在的问题这些是产生问题的原因因此，这些是你必须采取的措施你必须进行改革问题1问题2问题3原因1原因2原因3措施1措施2措施3为什么？怎么办？你必须进行改革问题1原因1措施1措施2措施3问题2原因2问题3原因3是什么？怎么办？先提出“为什么”，然后阐述“如何进行”将使受众在整个推理过程中不断反复，造成受众理解的障碍。先提出“如何进行”，再提出“为什么”，直接回答了受众的主要疑问，思路清楚，所有关于某一主题的信息都集中在一起，不同主题之间的界限非常清楚。这样更简洁更清晰是什么？为什么？应用模型A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A主题原则三:归类分组（结构简单）论据论证A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想类：归类分组每组中的思想都必须属于同一范畴案例:产业结构持续优化原文标题商务服务和金融产业快速发展文化创意产业规模进一步扩大电子商务发展提速居民收入有较大提高国际商务服务功能更加完善专利申请和授权量大增高新技术产业聚集态势明显影视和艺术类企业收益增加投资和信贷大幅增长修改后结构原则四:逻辑递进（关系严谨）论据论证A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想比：逻辑递进每组中的思想都必须按照逻辑顺序排列横向结构关系确定同一级别的思想之间的逻辑关系横向关系主要是，横向关系包含四种逻辑顺序。演绎顺序：由大前提、小前提推导出一个结论的形式例：因果关系、逻辑推理、解决问题程度（重要性）顺序：按程度或重要性的不同分组得出的思想例：最重要、次重要、程度、高低等时间（步骤）顺序：通过设想某一流程得出的思想例：时间先后、流程前后空间（结构）顺序：通过评论某一结构得出的思想例：空间、布局、角度、类别（人、财、物）优势：横向结构使表达内容条理清晰，

易于受众理解并接受。程度顺序按程度或重要性的不同分组得出的思想，取决于你要回答的问题。你要回答的问题全部素材主要内容第二第一……最后具有某共同特征最具有该特征时间顺序实际的行动步骤或行动性的思想隐含的理论上应具有的行动步骤行动的先后顺序同一层次的因果关系不同层次的因果关系因果关系非因果关系采取某行动仅为在时间上先于另一项行动采取某行动是为了实现另一项行动可以通过正规教育或实践经验获得通过设想某一流程得出的思想（行动的先后顺序），是人们最习惯的顺序，最易被接受。空间顺序思维框架的搭建顺序对于非实物先上后下先左后右对于实物先整体后局部按活动发生的先后顺序非过程过程按惯例利用空间顺序检查思路通过评论某一结构得出的思想（思维框架的搭建顺序），往往以结构图的形象在大脑中呈现。练习:确认每组思想的逻辑顺序为了预测市场的变动，我们需要：划分市场区域评估各市场区域的竞争地位定期追踪该地区的变动情况我们决定录取张向阳：符合某条件的人可以被录取张向阳符合此条件张向阳可以被录取因为内部缺乏效率，造成电脑销售下降：产品供应不足落后的市场营销计划无法供应软件我们可以消除纸板厂营运上的损失：找到便宜的废纸供应来源降低纸板产品的生产成本关闭一家硬纸箱工厂肢体语言表达技巧肢体语言行为含义柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势意味着：“我是对的，必须听我的”微笑表示友善与礼貌；皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣说话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力手势表情眼神姿态语气微笑眼神肢体语言举例倾听时，把手掌放在脸颊上手托下巴双手指互对并指向上方双手掌互贴双手互搓4567123肢体语言技巧微笑点头伴全程目光接触带赞赏身体接触传亲和距离适当增情感身体前倾精神专平视挺胸抬起头开会要坐领导左积极的肢体语言思想情感语言形式现代汉语词典：语气是指说话时流露出来的感情色彩，是表示陈述、疑问、祈使、感叹等分别的语法范畴辞海：语气是指通过一定的语法形式表示说话人对行为动作的态度，如陈述语气、祈使语气、虚拟语气语气的基本概念现代汉语用证据助词“的、了、吗、呢”等和语调表示各种语气指“语句所包含的是非和爱憎”是非

爱憎赞扬、批评支持、反对亲切、严肃活泼、稳重热情、冷漠欢快、悲伤热爱、憎恨喜悦、焦急准确贴切、丰富细腻语气感情色彩语气的分量外部环境影响语气感情色彩语气的分量是指在把握语气感情色彩的基础上，区分是非、爱憎的不同分寸的“度”。要求我们掌握语气感情的分寸、火候，表达时不温不火，恰到好处序号感情色彩声音形式声音口腔状态气息1爱气徐声柔口腔宽松气息深长2憎气足声硬口腔紧窄气息猛塞3悲气沉声缓口腔如负重气息如尽竭4喜气满声高口腔似千里轻舟气息似不绝清流5惧气提声凝口腔似冰封气息象倒流6欲气多声放口腔积极敞开气息力求畅达7急气短声促口腔似飞箭气息如穿梭8冷气少声平口腔松软气息微弱9怒气粗声重口腔如鼓气息如椽10疑气细声黏口腔欲松还紧张气息欲连还

断语气的声音形式语气应用举例语气练习12345单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调倾听的重要性沟通是倾听的艺术为什么不倾听？书写9%阅读16%交谈35%倾听40%倾听的五个层次听而不闻假装在听选择地听专注地听设身处地同理心倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过语气和语调的回应向对方传递一种信息：我在认真听您说话，我尊重和关注您!自传式回应四种类型建议型探究型诠释型评价型给予建议、劝告和解决方案依据自己的观点、经历和动机问问题以自己的经验去诠释别人的动机与行为判断，表示同意或不同意设身处地的倾听（思维转换）专注大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要您用心听就能听清楚完整不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础同理心站在对方的立场，而非自己立场去理解为什么要反馈双方理解的偏差缺乏沟通的反馈不主动寻求反馈不主动给予反馈乔哈迪(JOHARI)视窗自知自不知别人知别人不知1432盲点隐蔽未知公开给予反馈寻求反馈共室共识共事第一大行动：扩大公开区第二大行动：做过程反馈第三大行动：

分享出发点开放式问题与封闭式问题开放式问题：可以自由回答的问题（5W2H）你对竞争对手这次的产品组合促销有什么看法？关于并购公司机构与整体人力资源的整合，你的观点如何？你要选择什么颜色的汽车？封闭式问题：带有导向性的问题（是否

）你认为竞争对手这次产品组合促销应不应当理会？关于并购公司机构与整体人力资源的整合，你认为可行吗？你要选择红色、蓝色、黑色还是绿色的汽车？问题的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式组合式提问技巧A复述事实B复述情感分清责任提醒作用职业素质您说的有道理！我理解您的心情！我知道您说得很对！我知道您想…复述技巧建立内部反馈制度积极主动对事不对人，描述性而不是评价性集中于对方可以改变的行为考虑接受程度，确保理解如何寻求反馈135246用心倾听、绝不打断明确具体、提供案例积极主动、把握时机正面建议、方式多样总结信息、确认理解说明行动、巧解异议如何给予反馈怎样与下属沟通

部属需要上级沟通行为关心------支持------指导------理解------重视------得到指示--及时反馈--给予协调--5W2H原则资源支持15激发意愿相应授权26平等礼貌下属提疑37确认理解行动辅导48下达命令的技巧听取汇报的技巧1234567采取主动充分倾听当场评价适时关注预约时间指出问题恰当评价431265不要评价、参与充分不做指示、防止夺功集中精力、注意倾听多问多听、抓住核心事先规划、高效沟通下属归纳、增强责任商讨问题的技巧1认同激发承诺明确授权补充完善保证成果3怀疑真假隐藏正向引导利益层次再入认同2不关心正面肯定问题引导发现真心归入认同4反对误解反对询问解误对错引申终入认同推销建议的技巧4567123上对下沟通多说小话少说大话不急着说先听听看不说长短免伤和气广开言路接纳意见部属有错私下规劝态度和蔼语气亲切若有所失过后重来上对下沟通技巧怎样与同级沟通

同级需要沟通行为尊重------合作------帮助------理解------过于看重本部门1不能设身处地待人2失去权力的强制性3职权划分不清晰4把责任推给他人5怕别人比自己强6平行沟通的障碍放弃愿望、压抑需求能力不足、缺少自信愧疚心虚、取悦他人回避问题、寻找借口抱歉征询、自我约束退缩方式维护权力、侵犯他人能力超强、志在求胜甜头为先、心理阴影自我标榜、语气质问命令威胁、怪罪别人侵略方式维护权力、尊重他人坚持原则、直接真诚有目共睹、力求双赢原因结果、解释区分积极拒绝、客观要求积极方式平行沟通的方式多以我，我们部门开头简明扼要、区别事实与意见解释理由、原因和后果加上因为、所以提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评123456询问他人想法、意见和期望积极沟通的语言如何积极地沟通A坚持原则维护权利B积极地提出要求C积极地拒绝D积极表明不同意见彼此尊重从自己先做起平等互惠不让对方吃亏如有误会诚心化解障碍换位思考站在他人立场了解情报把握适当时机知己知彼创造良好形象平行沟通的技巧235461怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为支持---------执行指令-----了解部属情况-为领导分忧---提供信息-----明确目的确认时空做好准备认真倾听防止演变其他情形恰当反馈有效澄清接受指示首先执行除非认可莫要辩论接受指示的技巧12345请示指导、不要单向内容相辅、结果有章尊重上司、对应期望不显个人、把握方向客观准确、案例呈上向上级汇报的技巧平等互动积极开放准确定位莫越权限目的明确切忌改变事先约定准备完善当场决定事后请示123456确认执行不出偏差商讨问题的技巧1234完整确切简明扼要重点突出对事非人注意位置调整心态莫越权限不越期望5勿强加人不要争辩表达不同意见的技巧技巧1除非上司想听，否则不要讲2若是意见相同，要热烈反应3意见略有差异，要先表赞同4持有相反意见，勿当场顶撞5想要有些补充，要用引伸式6如有他人在场，宜有所顾虑7心中存有上司，比较好沟通下对上沟通技巧赞赏的益处产生自豪感激发工作热情和奉献精神建立员工对企业的忠诚使员工产生重要感促使全力以赴改善干群关系成本低易掌控“知人善任、人尽其才”实现双赢“萝卜”：人“萝卜”的大小：人的岗位胜任能力只有把正确的人放在正确的岗位上，才能最大限度地实现人才在企业中的价值！支配型

Dominance权威、掌控、有自信积极、勇敢、敢决断胸怀大志、不怕竞争独立自主、敢冒风险（评估）低支配性高支配性温和爱好和平、文质彬彬不争风采、不强压于人不喜欢发生事件上的冲突支配型的沟通风格以权威的方式告诉直接与简明扼要的方式不喜欢重复说一件事下指令或坦言的方式有什么说什么、可能引起喧然大波认为争论无伤大雅、是有益的非常开放且勇于冒险表达型

Extroversion诚恳、好客、热心肠乐观、和善、风度好真心诚意、口才流畅爱交朋友、有同理心低表达性高表达性隐私、保留、不多言多思考、好深思、一本正经选择性的沟通者表达型的沟通风格推销者、说服式乐意分享自己的想法、情感、创意积极、乐观、充满激情表情丰富、幽默、有同理心健谈且活跃、有亲和力提出温和的评论不想被看起来“傻”或“差劲”（有时会隐藏真实的想法）耐心型

Patience温和、亲切、人敦厚规律、持续、有节奏合作、稳定、非批判避免冲突人缘好低耐心性高耐心性没耐心、快节奏、动作快行动派、喜多样化、不息不止自动找答案解决问题耐心型的沟通风格温和、友善、小心谨慎有同理心的倾听者希望能“尽量配合““随遇而安”会询问常规的做法，很关心最终期限喜欢和谐、有条不紊的环境偏好当面交流、体贴的动作、共处的时光不擅长为自己辩护及表达自己观点的价值精确型

Conformity精确、细节、讲专业规律、系统、有条理纪律、责任、重制度传统又擅防风险低精确性高精确性不重细节重原则不看微观看宏观不喜压抑爱直言见林不见树精确型的沟通风格防备的、谨慎的（一是一二是二）要求精确的，要有数据和足够的信息来证明思虑较多、审慎认真、诚恳总想要"做正确的事“陈述事情巨细靡遗会把方向厘定清楚倾向用“我认为”或“我相信”等字眼，而非“我觉得”整合型容易适应环境配合度高、演什么像什么、擅于调整自己的角色性情中庸、立场中立、往往没有预设立场没有敌人是他们的最高指导原则中线上下3分(总6分)以内准确认识自我三上一下一上三下二上二下二颗同高二颗同高二颗同高人格特质的忠告认识自己比了解别人更重要特质无所谓好坏，不要与自我为敌，总盯着弱势和不足，要悦纳自己，关注潜能和优势无所谓优缺点，只有特点，要承认、包容、尊重差异性别总想改变别人来适应自己我们有能力扮演各种不同风格，但通常会有一到二种主要特质伴你一生人格特质有多重性、甚至矛盾性沟通法则-到底该如何讲话讲自己想讲的话言为心声，只有讲出发自内心的话，才能打动人心，感人肺腑只讲自己想的话，就很容易犯下自以为是，无的放矢的错误讲别人喜欢听的话甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒良药苦口利于病，忠言逆耳利于行沟通法则：讲你应该讲的话，并用别人喜欢的方式来讲人人都会讲话，但相声演员却是少数什么是团队球队、狼群唐僧取经雁的启示、蚂蚁军团一人拼命，百夫难挡万人必死，横行天下团队就是由致力于实现共同目标而相互分工协作、承担一定职责、技能互补的个体所组成的正式群体1+1﹥2集思广益-团队协作原则与人合作，最重要的是重视不同个体的不同心理、情绪与智能，以及个人眼中所见到的不同世界假如两人意见相同，其中一人必属多余与意见相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获集思广益的精髓判断和尊重差异取长补短敞开胸怀博采众议会议想法1想法2想法3好创意好点子甲乙丙容忍偏见欢欣鼓舞重视接受您是如何看待差异的权势资源优势私下妥协自以为是改造别人相同不是统一一致不等于团结统一和团结意味着互补尊重差异谦恭的观点想出一位在生活或工作上与你有明显差异的人，反省自己跟他的关系，并就下列问题进行讨论：他确实令我不快，因为我们似乎始终无法达成协议…我觉得我只是主观而不是客观地来看世界…为了在与他交流中表现谦虚态度，我需要…他的强处包括……他的技能包括……他的知识包括……客观的关键在于能接受主观创造第三替代方案开拓“第三种思路”即让两个不同的人持同一立场，看待同一事物，努力去了解对方需要，同心协力来找寻第三替代方案此方案是一个以“双赢”为目的，通过协商达成的，是所有人都满意的方案寻找第三替代方案时的三个要点：要不断沟通，直到找到两全其美的解决方法为止诚心诚意倾听，先了解情况，不要急于回答表达你对事情的感受与看法要点：化阻力为助力第三选择我找到你我和你协同我看到自己我我看到你你第三选择什么是冲突企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”冲突有工作冲突和人际冲突两种形式如何看待冲突鼓励冲突和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多态度：避免冲突冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除建议接纳冲突对团队绩效有益使冲突的存在合理化建设性冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场定义：支持团队目标并增进团队绩效的冲突（应当鼓励）破坏性冲突定义：团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突（必须消除）使人力、物力分散，减低工作关心造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低持续的人际冲突有损情绪或身心健康制造“我们-他们”的对立态势有可能导致事实真相的扭曲冲突处理模型敢作敢为/武断性善解人意/合作性竞争迁就合作回避妥协低高高输/赢（舍己为人）双赢（利人利己）输/输（两败俱伤）赢/输（损人利己）诚信是双赢的基石！竞争策略牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价采用理由：适者生存/优越性必须得到证明/于情于理多数是我对。例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时