《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第14课 民航服务人员上行沟通的技巧

第课民航服务人员上行沟通第课民航服务人员上行沟通的技巧沟通民航服务，沟通有效交流14PAGE4民航服务人员上行沟通的技巧第民航服务人员上行沟通的技巧第课14PAGE5

课题民航服务人员上行沟通的技巧课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）知晓民航服务工作中上行沟通的内容（2）掌握民航服务工作中上行沟通的要点（3）能灵活运用内部沟通技巧进行上行沟通素质目标：（1）培养严谨的工作作风（2）提升灵活应变能力教学重难点教学重点：民航服务工作中上行沟通的内容和要点教学难点：运用内部沟通技巧进行上行沟通教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知课堂讨论第2节课：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（12min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“内部沟通不当造成航班延误”案例（详见教材），并提出问题：（1）乘务员与乘务长之间及乘务长与机长之间的沟通分别存在什么问题？（2）乘务员在向上级汇报情况时应注意哪些问题？（3）如果你是该乘务员，你会如何处理这件事？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何进行上行沟通，导入本节课课题传授新知

（23min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解上行沟通的内容和要点一、上行沟通的内容民航服务人员上行沟通的内容一般包括以下几点。（一）旅客服务进展民航服务人员需要及时向上级汇报旅客服务进展情况，如旅客服务过程中遇到的问题和困难等，并明确说出自己希望得到的帮助，以快速解决问题，提高旅客服务质量。（二）旅客服务失误民航服务人员每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的诉求各不相同。当工作繁忙或对工作流程尚不熟悉时，民航服务人员难免会出现对旅客服务不周的情况。为了使由工作失误带来的影响最小化，民航服务人员有必要及时向上级汇报自己的工作失误情况，以寻求最好的解决办法。（三）旅客服务建议民航服务工作繁杂而细碎，服务人员在工作中会遇到各种各样的旅客和情况，而公司既定的制度和标准不一定面面俱到。所以，民航服务人员如果在工作中发现服务流程有可优化之处，或收到来自旅客的意见和建议，则可以向上级反馈，以进一步提高旅客服务质量。（四）近期自我评价在汇报工作时，民航服务人员可以适时和上级聊聊自己近期的收获和感受，让上级了解自己的成长状况、感知自己对这份工作的态度等。二、上行沟通的要点在工作中，民航服务人员积极与上级沟通，不仅有利于自身能力得到认可与发挥，也有利于自身工作的推进和职业生涯的发展。与上级沟通时，民航服务人员应把握以下要点。（一）沟通要及时民航服务工作千头万绪，随时可能出现各种问题。遇到问题时，民航服务人员如果自己无法或无权做出决定，则应及时向上级反映，以免影响后续服务工作及旅客服务质量。【教师】讲述“典例阅读”中关于安检员小王对异常旅客进行安检的案例（详见教材），并提问：安检人员在对异常旅客进行安检的过程中，出现了哪些状况？安检人员又是如何应对这些状况的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，民航服务人员在工作中遇到问题时，应积极与上级沟通，这不仅有利于自身能力得到认可与发挥，也有利于自身工作的推进和职业生涯的发展（二）信息要全面很多员工在汇报工作时有一种倾向，即只汇报那些他们认为上级想要听的内容，或者因为怕担责而过滤掉自己失误的部分。这样做很容易造成上级对下情判断失误，以致做出错误的决策。因此，民航服务人员在向上级汇报工作时，应确保汇报内容全面，以便上级能全面把握工作情况，进而做出正确的决策。（三）语言要准确在向上级汇报工作时，民航服务人员要言之有物，重点突出，用词准确，语句简练，避免使用含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。同时，还要注意自己的仪态，做到表情自然，彬彬有礼，语速、音量适中，既要让上级清楚地听到自己汇报的内容，又要让上级从汇报语气中感受到下级对他的充分尊重。（四）态度要摆正进行上行沟通时，民航服务人员应摆正态度，做到“三要三不要”：要尊重但不要吹捧，要请示但不要依赖，要主动但不要越权。具体而言，在与上级进行沟通时，民航服务人员要做到谦虚、诚恳，充分尊重上级，适时赞扬上级，切勿吹捧。同时，民航服务人员不能过于依赖上级的决策，因为上级也有可能犯错。当上级犯错或其意见确实不妥时，民航服务人员应学会巧妙地指出，委婉地表达自己的看法或观点，而不要当面顶撞，甚至故意找碴，毫不顾忌上级的颜面。此外，在受到上级批评时，民航服务人员应当专注地倾听，虚心地接受，切勿不知反省、居功自傲、心不在焉。【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析和师生互动，让学生了解民航服务沟通中上行沟通的内容和要点课堂讨论（10min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）内部沟通中的上行沟通有何特点？（2）在向上级汇报情况时应注意哪些基本原则？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对上行沟通的理解第二节课案例分析（一）（13min）【教师】讲述“不合时宜的沟通”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中乘务员与机长之间的沟通存在什么问题？如果你是乘务员会如何做？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：乘务长在飞行关键阶段不断打扰驾驶舱人员，是一种很危险的行为，由此才被机长批评。总结：乘务长在遇到问题时应灵活应对，当显示屏出现故障放不下来时，应果断采取人工演示的方式进行安全演示。同时，民航服务人员应该加强自我培训，不断提高自身素质，以防再次出现这种由基础知识不足而产生的沟通问题。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生明白在进行上行沟通时一定要选择恰当的时间；在遇到问题时要沉着冷静，学会灵活变通案例分析（二）（12min）【教师】讲述“汇报及时，机长正确决策救下突发心脏病旅客”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）机组人员是如何层层递进进行汇报的？（2）机组人员有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析及时沟通能在千钧一发之际拯救旅客的性命。遇到问题后，乘务员先汇报给乘务长，乘务长再汇报给机长，机长收到汇报后，及时做出备降的正确决策，并及时与地面运行保障部门进行沟通，成功备降，挽救了旅客的生命。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到及时进行上行沟通的重要性情景模拟

（15min）【教师】提供几种不同场景中民航服务人员上行沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对上行沟通的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中上行沟通的内容和要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对上行沟通相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1