《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第22课 熟悉客户关系管理系统

22第课熟悉客户关系管理系统22第课熟悉客户关系管理系统熟悉客户关系管理系统第课22PAGE5熟悉客户关系管理系统第课22PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

课题熟悉客户关系管理系统课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解客户关系管理系统的特点掌握客户关系管理系统的类型掌握客户关系管理系统的功能素质目标：（1）树立“以客户为中心，以服务为目的”的新客户关系管理理念（2）紧跟时代步伐，用发展的眼光看问题教学重难点教学重点：客户关系管理系统的特点、类型教学难点：客户关系管理系统的功能教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）知识拓展（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“海尔集团客户关系管理系统的运作”，并提问：“客户关系管理系统为海尔集团带来了哪些变化？”随机邀请学生回答20世纪90年代初，海尔集团在全国29个城市建立了电话中心，方便客户通过电话预约上门服务。但这个系统存在话务处理能力有限、系统可靠性差、可维护性差等弊端，经常出现系统崩溃的现象，导致客户无法拨通电话。此外，电话中心与海尔售后服务系统没有统一标准，导致信息不能共享，严重影响了客户服务质量。因此，海尔集团组织建立了客户关系管理系统。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉客户关系管理系统通过案例导入环节，引导学生思考客户关系管理系统为海尔集团带来了哪些变化？激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解客户关系管理系统的特点、类型客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用电子商务、智能管理、系统集成等多种现代信息技术，收集、管理、分析和利用客户信息的系统。一、客户关系管理系统的特点一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化、高技术含量等特点。（一）综合性完整的客户关系管理系统能满足大多数企业有关客户服务、销售和营销行为的自动化要求，不仅可以让企业拥有畅通有效的客户交流平台，还可以让企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而帮助企业实现由传统企业模式到基于互联网和电子商务应用的新型客户管理模式的转变。（二）集成性在电子商务背景下，客户关系管理系统要有效发挥作用，必须与企业的后台系统进行集成，如企业资源计划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统，进而改革企业的管理方式和业务流程，确保企业各部门、各系统的任务能够动态协调和无缝连接。例如，客户关系管理系统中的销售自动化系统，能够及时向企业资源计划系统传输产品数量、交货日期等信息，使得企业资源计划系统中的“订单与配置”功能发挥到最大。（三）智能化客户关系管理系统可以获得并深化大量的企业客户信息，并通过数据仓库和数据挖掘技术对市场与客户需求展开完善的智能分析，从而为管理决策者提供参考信息，提高经营决策的有效性。此外，客户关系管理系统的商业智能分析还可以改善产品的定价方式、产品组合方式等，帮助企业提高市场占有率及发现新的市场机会。（四）高技术含量客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、数据挖掘、多媒体技术等，技术含量较高。例如，客户关系管理系统将呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备及基于互联网的电子商务站点等不同技术和不同规则的功能模块有机结合，以满足企业与客户进行全方位交流的需求。【师生互动】教师讲述“CapitalOne信用卡公司运用客户关系管理系统构筑核心竞争力”案例，并随机邀请学生回答以下问题：对CapitalOne公司来讲，客户关系管理系统的实施给公司带来了怎样的变化？【学生】聆听、思考、回答二、客户关系管理系统的类型根据系统功能的不同，客户关系管理系统可分为操作型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统三类。（一）操作型客户关系管理系统又称“前台客户关系管理系统”。它在收集客户信息、市场活动信息和客户服务信息的基础上，使企业的前台交互系统和后台订单系统无缝连接，并同步客户交互活动，使企业各部门业务人员在工作中共享客户资源，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，为客户提供高质量的服务。操作型客户关系管理系统面向的是营销、销售、客户服务等前台工作，实现了销售活动、市场活动、服务活动的一体化、规范化和流程化。例如，销售信息管理、销售信息分析、销售过程定制、销售过程监控、营销活动的环境分析、营销效果评估、客户服务请求、投诉反应机制建立等。【学生】通过讲授法和师生互动的方式，让学生了解和掌握客户关系管理系统的特点、类型等知识知识拓展（10min）【教师】进行知识拓展：操作型客户关系管理系统主要适用的行业操作型客户关系管理系统主要帮助企业进行流程控制，比较适合制造业和零售业使用。另外，由于保险行业的客户数据多且分散，客户数据的共享成为关键，所以保险行业也适合选用操作型客户关系管理系统。【学生】通过知识拓展，使学生拓宽知识面，更加深入的了解操作型客户关系管理系统第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）哪些行业？（2）客户关系管理系统除了上节课学习的操作型客户关系管理系统之外，还有其他的客户关系管理系统类型吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究客户关系管理系统的类型，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解客户关系管理系统的类型、功能（二）分析型客户关系管理系统又称“后台客户关系管理系统”。它主要利用数据挖掘等技术从操作型客户关系管理系统获得的大量交易数据中提取各种有价值的信息，为企业的经营决策提供可靠的量化依据，从而提高企业经营决策的有效性和成功率。分析型客户关系管理系统主要面向客户数据分析，针对企业一定的业务主题，设计相应的数据仓库，利用各种预测模型和数据挖掘技术，对大量的交易数据进行分析，对将来的趋势做出必要预测或寻找某种商业规律，适用于金融、电信、证券等行业。（三）协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统是基于多媒体联系中心，将多渠道的交流方式融为一体，建立统一的接入平台——交互中心，为企业和客户之间的互动提供多种方式和渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型客户关系管理系统一般由呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、Web站点服务、现场接触服务等几部分组成。其最大的特点就是客户的参与程度极高，主要表现在以下两个方面：一方面，协作型客户关系管理系统注重全方位地为客户提供交互服务，实现多种客户沟通渠道的相互融合；另一方面，协作型客户关系管理系统借助多元化、多渠道的沟通方式让企业各部门与客户一起完成价值创造活动。综上所述，三种类型的客户关系管理系统之间的关系如下图所示。操作型客户关系管理系统中收集到的信息会进入数据仓库，为分析型客户关系管理系统提供依据；协作型客户关系管理系统将分析型客户关系管理系统分析的结果，通过合适的沟通渠道（如呼叫中心、电子邮件、传真等）传递给相关客户。三类客户关系管理系统之间的关系例如，花旗银行客户关系管理系统利用数据仓库中有关客户A的信息数据（如客户A信誉良好、用分期付款的方式购买一辆汽车、本月将付最后一笔款项等）对客户A是否会再次分期购买一辆汽车进行预测。如果是，客户关系管理系统会提醒工作人员与客户A联系，及时为客户A提供优惠的银行贷款利率等金融产品或服务信息。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），带领学生拓展视野【学生】阅读三、客户关系管理系统的功能不同软件开发商提供的客户关系管理系统软件功能一般会有所区别，但其基本功能大致相同，主要包括接触功能、业务功能、技术功能、数据库功能等。【师生互动】教师提出讨论话题：“登录XToolsCRM演示页面（演示页面网址为/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模块？这些模块各有什么功能？XToolsCRM是一款基于云计算技术、专门为国内中小企业设计和开发的、具有领先的管理思想和优秀易用性的客户关系管理系统。它通过浏览器的方式为客户提供服务，客户不需要安装客户端软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。”并随机邀请学生回答（一）接触功能客户关系管理系统支持企业与客户之间各种各样的接触活动，如呼叫中心、传真、电子邮件、移动互联网等，不仅有利于企业采取更为方便或更为友好的方式与客户随时进行交流，还能保证企业向客户传递信息的及时性和一致性。（二）业务功能企业的营销部门、销售部门和服务部门与客户的接触和交流最为频繁。因此，客户关系管理系统的业务功能主要是对这些部门的工作予以支持。1．营销自动化又称“技术辅助式营销”，主要是通过设计、执行和评估营销活动，如制订营销活动计划、编制营销活动预算表及整理营销活动资料等，赋予市场营销人员更多的工作手段及能力，使营销人员能够对营销活动加以计划、执行、监管和分析。营销自动化的目的在于使企业能够在活动、渠道和媒体选择上合理分配营销资源，以达到利益最大化和客户关系最优化的效果。2．销售自动化销售自动化是指尽可能实现将销售人员所从事的具体销售活动信息化和标准化，并实现销售人员分配的合理化。销售自动化的实施可以帮助企业的销售部门及销售人员高质量地完成日程安排、进行有效的客户管理、实现销售预测、制作和提交销售建议书、制订定价与折扣策略、分配和管理销售地域，以及建立与完善报销报告制度等，可以极大地提高企业整体的销售业绩。3．服务自动化服务自动化是客户关系管理系统依靠信息技术手段，根据客户的背景资料及可能需求，在特定的时机提示客户服务人员有效、快捷、准确地与客户进行多种交流与沟通，从而进一步发展、维系与客户的关系。例如，当航班延误时，民航公司的客户服务人员可通过客户关系管理系统与客户联系，并为他们提供几种替代路线，方便客户做出选择。【师生互动】教师讲述“有成客户关系管理系统助力盟主直播实现规范化客户管理”案例，随机邀请学生回答以下问题：自盟主直播公司使用有成客户关系管理系统后，客户管理发生了怎样的改变？【学生】聆听、思考、回答（三）技术功能客户关系管理系统一般包含以下六个主要技术功能。（1）对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持。（2）实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、互联网、电子邮件、传真等）的集成，使企业作为一个统一的信息平台面对客户。（3）与移动互联网紧密结合，提供客户关系管理智能方案，供相关人员参考。（4）建设客户信息库，集中管理客户资源。（5）对营销、销售、服务等部门的工作进行集成，便于企业统一管理。（6）与企业资源计划（ERP）集成，形成从销售前端的计划提报、预报订单等工作到供应后端的仓储、物流发货等工作的一体化流程。【师生互动】教师提出讨论话题：“你认为小张与小李对客户关系管理系统市场的体会哪个说得有理？小张和小李从事客户关系管理系统的销售工作。临近年底，两人在一起交流对客户关系管理系统市场的体会时，小张提到了一个明显变化：以前去企业销售客户关系管理系统时，跟客户讲的大多是客户关系管理系统的理念等。有些客户被说晕了，就会掏钱购买客户关系管理系统……（详见教材）”并随机邀请学生回答（四）数据库功能数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，是客户关系管理思想和信息技术的有机结合，是企业各部门进行各种业务活动的基础。数据库功能主要体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订出新策略，塑造忠诚客户。运用数据库这一强大的工具，企业可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，与客户维持长久的甚至是终身的关系，进而保持和提升企业短期和长期的利润。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），带领学生拓展视野【学生】阅读【师生互动】教师组织学生阅读“客户关系管理系统的认识误区”（详见教材），并让学生总结企业对客户关系管理系统的认识误区的五个方面【学生】阅读、总结【师生互动】教师组织学生阅读素质园地板块“销售易CRM多项核心指标继续领先国际厂商”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析法和师生互动的方式，让学生了解和掌握客户关系管理系统的类型、功能等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“富士通西门子计算机公司建设使用客户关系管理系统”，并提问：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统达到预期效益？并随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，并掌握使客户关系管理系统达到预期效益的方法课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户关系管理系统的特点、类型、功能等相关知识；希望大家通过学习客户关系管理系统的相关知识，能够结合企业实际情