《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第13课 测评客户满意度

13第课测评客户满意度13第课测评客户满意度测评客户满意度第课13PAGE5测评客户满意度第课13PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

课题测评客户满意度课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解测评客户满意度的意义（2）掌握测评客户满意度的步骤素质目标：（1）养成自我反省、不断总结的好习惯（2）培养同理心与换位思考的能力（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点：测评客户满意度的意义教学难点：测评客户满意度的步骤教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）—知识拓展（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“环球度假区周边酒店客户满意度调查”，提问：“为什么要调查客户满意度？如何调查客户满意度？”随机邀请学生回答2021

年，北京市通州区实体店消费者满意度总平均分为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店，只有两家得分勉强超过平均分，且六家酒店全部存在一些问题让客户不满意。在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡易摔倒，但没有设置安全提示。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：测评客户满意度通过案例导入环节，引导学生思考为什么要调查客户满意度？如何调查客户满意度？激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解测评客户满意度的意义和测评客户满意度的步骤测评客户满意度的意义测评客户满意度是企业了解客户满意度水平及导致客户产生不满因素的重要手段，对企业的经营管理具有重要意义。（1）确定影响满意度的关键决定因素。通过测评客户满意度，企业可以与客户亲密接触，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，发现提升产品或服务的机会，进一步改善自身的产品或服务质量，不断为客户提供优质的服务，最终达到提高客户满意度的目的。（2）提高企业防御市场风险的能力。通过测评客户满意度，企业可以了解这个瞬息万变的市场、发现自身在经营过程中存在的缺失和不足，然后对自身的运营发展有一个直观和准确的判断，为今后经营决策的制订提供依据，进一步提高企业的整体声誉和抵御市场风险的能力。（3）提升企业形象。通过测评客户满意度，满意度较高的企业能够不断提升产品或服务的质量，保持企业的良好形象；满意度较低的企业则会加大各方面的改革力度，不断改善产品或服务的质量，进而提升企业形象。【师生互动】教师提出讨论话题：生活中我们身边有通过测评客户满意度来保持或提升企业的良好形象的企业案例吗？请举例说明。”并随机邀请学生回答（4）让企业更好地理解并满足客户需求。通过测评客户满意度，企业可以更好地分析客户对产品或服务的评价，以便发现问题，找出原因，有目的地改善产品或服务，进一步满足客户的个性化需求。（5）预测社会经济的发展趋势。客户满意度的测评可以引申出整个行业的客户满意度，进而帮助企业对社会经济的发展趋势进行预测。【师生互动】教师提出讨论话题：企业为什么要进行测评客户满意度？测评客户满意度分几步来完成呢?并随机邀请学生回答二、测评客户满意度的步骤测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本步骤如下。（一）选择客户满意度测评对象客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务的现实客户。在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，必须以大多数客户为测评对象。在选择测评对象时，企业应注意以下两点。1．使用者和购买者是否一致企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一个人或同一个部门，两者一般会存在差异。例如，企业生产资料的使用者多是制造部门，而购买者则是采购部门。又如，儿童玩具的使用者是儿童，而购买者则多为儿童家长。因此，当企业产品或服务的使用者和购买者不一致时，企业应将两者都列为测评对象。2．是否存在中间商客户企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有些企业不与客户直接接触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户。这时，客户对产品或服务的满意度与批发商、零售商这样的中间商就有很大关系。因此，存在中间商客户时，企业应将中间商客户列为测评对象。【学生】通过讲授法、师生互动的方式，让学生了解和掌握测评客户满意度的意义和测评客户满意度的步骤等知识知识拓展

（10min）【教师】开展知识拓展：Chnbrand发布2022年中国顾客满意度指数，格力两品类排名第一7月20日，中国-北京品牌评级权威机构Chnbrand发布2022年(第八届)中国顾客满意度指数SM(C-CSI)品牌排名分析报告。报告显示，格力电器（000651）空调及家用中央空调分别以88.4和87.2的高分(100分制)在两大品类的用户满意度排名中位居榜首。CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标，该调查结果均来自消费者反馈、真实传递消费者心声。多年来，格力一直坚持“核心技术自主研发”，目前拥有1.6万研发人员，成立了全球最大的空调研发中心，包括4个国家级科研平台、1个院士工作站、16个研究院以及超千个实验室，为科研工作提供了优质的条件。值得一提的是，近日中国品牌价值研究院发布的《2022年中国最具品牌价值排行榜》，格力电器也凭借强大品牌韧性上榜。通过知识拓展的方式，让学生开阔视野，了解书本以外的关于客户满意度的时事情况第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点客户满意度指标体系是测评内容的核心，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。（1）如何制订一个合理有效的客户满意度指标体系？（2）测评客户满意度的步骤已经讲了第一步，接下来还有哪些步骤？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究测评客户满意度的步骤，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解测评客户满意度的步骤（二）制订客户满意度指标体系1．指标体系企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的客户满意度指标体系。例如，线上企业可以参考表格（详见教材）制订客户满意度指标体系。根据表格可知，一级指标属于隐性指标，不能直接测评。测评客户满意度时，企业需要对这些隐性指标进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评指标体系。2．评价级度客户满意度级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态的梯度。通常情况，客户满意度可分为五个级度（非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意）或七个级度（非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意），如下表所示。客户满意度级度的参考指标序号级度指标具体表现1非常满意激动

满足

感谢客户的期望完全达到，没有任何遗憾，深刻感觉物超所值。客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向亲朋好友宣传、介绍、推荐2满意赞扬

愉快客户认为自己的期望与现实基本相符，不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友推荐3较满意好感

肯定客户内心还算满意，虽然与更高要求相比还有差距，但与一些更差的情况相比，又令人欣慰4一般无明显

正负情绪客户对产品或服务的评价既说不上好，也算不上差5较不满意抱怨

遗憾客户心存不满，只能降低期望值认可现实6不满意生气

烦恼7非常不满意非常愤怒

失望

投诉客户认为自己的利益严重受损，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会进行负面宣传，以发泄心中的不快（三）收集与分析客户满意度测评信息企业可以采用问卷调查、电话调查等方法收集客户满意度测评信息，并对收集到的客户满意度信息进行分析，找出客户不满意的主要因素，制订纠正措施并付诸实践，以达到预期的改进目标。客户满意度分析的方法有很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。例如，某企业的客户满意度分析如下表所示，客户满意度分数如下表所示。其中，项目权重系数K可根据每个项目的实际重要程度进行确定，总体项目权重为1；小项权重系数J的各分项也按重要程度进行系数确定，每小项的综合权重为1。项目满意度等级根据项目分数确定，小项满意度等级根据小项分数确定。相关计算公式如下：客户满意度分析表评估

项目项目权重系数（K）项目

分数项目满意度等级评估

小项小项权重系数（J）小项

分数小项满意度等级产品0.473满意包装0.260满意外观0.270满意功能0.280非常满意使用方便程度0.280非常满意说明书内容0.275满意服务0.452.5一般服务便利性0.2560满意服务及时性0.2555一般服务人员的态度0.2530不满意服务专业水平0.2565满意价格0.291.25非常满意产品价格0.595非常满意运输费用0.2590非常满意折扣力度0.2585非常满意客户综合满意度（CSD）168.45满意客户满意度分数表等级非常不满意不满意一般满意非常满意对应分数0～20（不含）20～40（不含）40～60（不含）60～80（不含）80～100客户满意度分析表中相关数据计算过程如下：产品满意度分数=60×0.2+70×0.2+80×0.2+80×0.2+75×0.2=73分服务满意度分数=60×0.25+55×0.25+30×0.25+65×0.25=52.5分价格满意度分数=95×0.5+90×0.25+85×0.25=91.25分客户综合满意度分数=73×0.4+52.5×0.4+91.25×0.2=68.45分通过客户满意度分析表可以看出，客户对该企业的价格非常满意，对该企业的产品满意，而对该企业的服务感受一般；在服务项目中，客户不满意服务人员的态度。因此，企业应该采取措施提升客户服务人员的服务水平，如加强客户服务人员的职业培训，完善客户服务人员奖惩制度，开拓服务投诉渠道，等等。（四）撰写客户满意度测评报告客户满意度测评报告的内容通常包括以下几项。（1）每一评估项目、评估小项客户满意度的统计结果。（2）客户对产品或服务质量的看法，客户对产品或服务价格的承受能力，产品或服务存在的问题，等等。（3）满意度较低客户和较高客户的百分比，以及这些客户对企业未来经济效益的影响。（4）产品或服务在行业竞争中优劣势的分析。（五）结果反馈及改进企业应将客户满意度测评报告反馈给相关部门，如对产品不满，反馈给生产部门，如对服务不满，反馈给客户服务部门等，然后针对具体问题采取相应的措施做出改进。【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和知案例分析法的方式，让学生了解和掌握测评客户满意度的步骤等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“20个品牌汽车4S店服务客户满意度测评工作报告”（详见教材），并提问：“4S店服务客户满意度测评工作报告是从哪几个方面来阐述的？工作报告对汽车4S店服务满意度提升有什么影响？”【教师】对学生的发言进行总结、概括通过案例研讨的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握如何撰写客户满意度测评报告课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤等相关知识；希望大家通过学习测评客户满意度的相关知识，能够正确掌握客户满意度的测评步骤。【学生】总结