精细化营销：细节决定成败

精细化营销细节决定成败1、拜访前准备

2、商务礼仪

3、客户性格特征

4、销售引导

5、异议处理

6、成交方法

7、售后服务课程概述1、思想准备1、了解客户的基本情况2、明确拜访的目的和目标3、为达目标所必须问的问题4、预想客户会提到的问题5、积极的态度一、拜访前准备2、物料准备市场所需物料一般有：名片，样衣，画册，合同，公司宣传册，量身表，米尺等等根据拜访目的出门前检查所需资料是否带全一、拜访前准备“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！1、仪容、仪表标准2、接待礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪头发

洁净、整齐、无头屑，不允许做奇异发型和发色，男同事不留长发。指甲

保持指甲干净、无污物，不留长指甲，不允许粘假指甲或使用过于夸张色彩的指甲油。面部

女同事要化淡妆；男同事要修面。配饰

女同事可佩戴耳钉或小耳环，不允许一只或多只；男同事不允许佩戴饰品，建议佩戴手表。

1.1、仪容二、商务礼仪1.2、仪表

男士着装三要件：西装、衬衫、领带

熨烫平整，注意保养

不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）谨遵三色原则，巧配长袖衬衫、内衣、领带、以及鞋袜适当选择男士香水二、商务礼仪庄重大方、成熟稳重、知性魅力。在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。参加正式的场合的活动，裙装是正装。款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。可以佩戴小型胸针，起到画龙点睛的作用。丝袜的选择鞋的搭配（黑色双包鞋）选择适合自己的香水皮包的选择二、商务礼仪1.3、坐姿就坐时的动作

不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方

X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿女士坐姿二、商务礼仪递名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方

禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；接受名片

*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

收存名片

*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片

*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。2.1、接待礼仪----递名片以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上二、商务礼仪2.1、接待礼仪----座次三、客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。3.1、老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。3.2、孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。3.3、鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

3.4、猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

询问他们的看法并支持他们太关注工作、冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断三、客户的性格特征4.1、学校为什么需要做校服

4.2、做校服为什么选择森仕集团四、销售引导4.1.1、学生装对于学生的身心的全面发展有着积极地引导作用

4.1.2、学生装有利于培养学生的集体主义精神，促进校园精神文明建设，升旗、体操等集体队伍更加整齐规范，并促进每位学生融入到学校的集体中去

4.1.3、学生装有利于减少攀比，体现平等，能使学生之间更加容易沟通，心灵更加接近，促使学生的专心学习

4.1.4、学生装有利于加强学校管理，形成良好的校风、学风、对于展现新时期学生的精神风采有着积极地意义

4.1.5、学生装有利于对学生群体的识别，杜绝进入不良场所以及某些不良现象的出现，对于青少年的健康成长有着某种程度的保护作用4.1、学校为什么需要做校服4.2.1、实力强--森仕集团是全国最大的学生装生产企业，也是全国学生装常务理事单位，有着专业的研发、设计机构--名牌效应

4.2.2、质量好--执行国标，质量符合国家标准，严格把关，不合格产品绝不流入学校，用料，成衣经过多到质检--减少安全隐患

4.2.3、关系硬--我公司与各级政府均保持着良好的关系，能够保证咱们工作开展的顺利性和安全性--放心4.2、做校服为什么选森仕集团五、异议处理

课程目标

5.1、明确异议定义；为什么有异议？5.2、掌握异议处理五部曲5.3、遇到客户异议时摆正心态。5.1、明确异议定义；为什么有异议？请记住“想成为王牌销售，必须处理好异议”

一个处理异议能力的高手，一定也是销售的高手异议是什么?客户“异议”指的就是在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。异议=拒绝吗？异议=机会=购买的信号

(嫌货=买货人)从异议表现形式来讲可以分为两种：真异议假异议异议产生原因

简单来讲原因不外乎来自于两个方面一是客户方面，而是我们自身。

客户原因造成的异议主要包括客户拒绝改变、客户担心安全问题、客户暂时无意愿、法满足客户需求、产生价格上的异议、借口推托，客户不想花时间来谈等几个方面。我们原因造成的异议主要包括：1、无法赢得客户好感2、夸大不实3、术语过多4、事实调查不正确5、沟通不顺畅6、展示失败，姿态过高等几个方面5.2异议处理五步曲-LICPA

倾听(L)－认真听取顾客的异议

认同(I)－对顾客表示理解和认同

澄清(

C)－澄清客户的问题和需求陈述(

P)－提供你的解决方案

要求(

A)－鼓励客户采取积极的行动避免处理异议时的问题：

无效问题啰嗦的问题对自己不利的问题被客户引导倾听(Listen)倾听的作用

----了解客户积极的倾听

----听事实，听感受，听逻辑

----倾听的时候保持冷静不强插嘴嗯，嗯，对，是的，...

您是否可以说得再详细些？

也许我还不理解，您能再说一遍吗？认同(identify)认同作用----淡化冲突，同一立场认同=赞同？认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法技巧-----结论-事实的关系！如果我是您，我也会有这个感受...您的心情我能理解...我很理解您目前的处境...澄清（Clarify）澄清作用---帮助客户使问题具体化

澄清方法---层层深入问下去，直到一个点

所以,你其实担心的是…如果我理解没错,你的疑问是…是否可以这样说,真正的问题所在是...陈述(Present)陈述作用---表达观点，解决问题

方法一：将异议变成卖点，解决

方法二：表达理念和想法，达成共识长春盘古每月至少以150家客户新增,而且均持续续费，如果没有效果,你的商人朋友会与我们长期合作吗？要求(Ask)

要求客户对销售代表刚才的解释做一个答复引导客户认同产品您是否同意我的看法？您也非常认可百度推广对吧？4.提供你的解决方案5.鼓励客户采取积极的行动2.对顾客表示理解和认同3.澄清客户的问题和需求异议处理五步曲1.认真听取顾客的异议5.3遇到异议时的心态积极的心态：从另外的角度体会异议，并挖掘出深层次的客户需求，把看似不可能变成可能！消极的心态：抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感和恐惧感。如何解决1、每个人思想的高度。1）、为了什么工作？2)、是否愿意为你想得到的去努力。3)、为了追求某种快乐，还是想去逃避某种痛苦。4）、你是否为你的工作定下了目标。2、每个人认识的高度。1）、你怎么样看待销售这份工作2）、你想在这份工作中做成什么样（学习，赚钱）3）、当身边的人都比你做的优秀的时候你怎么样面对4）、如何在不被别人重视的时候展现自己的实力异议处理的境界异议防范----20%

预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。异议防范的要诀是说透服务。异议解决----80%

异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。异议处理中注意事项异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心）

心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问题）异议处理能力需要靠长期学习来提升六、成交方法1、预先框视法2、总结利益成交法

3、二选一法4、直接要求法5、订单成交法6、协助客户成交法7、步步紧逼成交法

8、因小失大法9、优惠成交法10、惜失成交法

11、欲擒故纵法

12、讲故事成交法13、从众成交法。

14、对比成交法待续6.1预先框视法在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做

6.2总结利益成交法把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心利益，促使客户最终达成协议。

6.3二选一法销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。

6.4直接要求法销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王校长，既然你没有其他意见，那我们现在就签合同吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。

6.5协助客户成交法许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

六、成交方法6.6订单成交法在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，可以继续解决客户问题。

6.7步步紧逼成交法很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”