管理咨询基本过程

管理咨询根本过程主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学院教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询参谋回顾管理咨询是什么？企业医生：运用专业知识，帮助消除困惑与疑难问题。外来和尚念经：协助解决企业自身无法解决的问题。专业指导：为企业提供某一方面问题的解决思路和方案。咨询参谋是干什么的？咨询参谋是在某个特定的领域中向所需要的人有偿提供专业知识和专业分析判断的专家。他充当着三种角色，必须具备三方面技能要成为一名称职的咨询参谋，不仅需要具备一定的根本条件，而且需要有相应的职业道德和职业形象。解决一个管理问题通常应包括哪几个环节？课前思考题管理咨询的根本过程阶段阶段阶段

期

期企业

设计

辅导

维护一、工程准备阶段

准备阶段接触期洽谈期客户分析初步选择可能分析撰写工程建议书组建工程团队签订工程合同最终成果：?工程建议书??工程合同?

客户需求分析企业根本情况(经营范围、经营地点、所在行业、产品特点、规模和地位、开展历史、经营状况、管理层人员情况、股份结构等)企业请咨询公司的目的与出发点〔为什么会提出要进行管理咨询？谁提出的？希望通过咨询到达什么目的？〕客户对咨询工程的要求〔范围、时间、结果〕客户对工程的重视度及最终决策者

讨论题：

咨询公司要不要对客户进行选择？选择的原那么和标准应该包括哪几方面？为什么？选择客户的原那么

做真正能产生价值的事管理是否已经成为或即将成为该企业开展的瓶颈公司决策者的稳定性、决心、学习能力和追求公司管理层的观念和相关人员准备我们是否有能力帮助解决客户的问题商务洽谈内容

工程内容工程涉及范围工程工作内容工作时间要求期望结果要求商务内容工程费用及组成费用支付方式工作条件配合要求撰写工程建议书

内容反响对客户需求的理解咨询内容建议咨询工作思路和方法工程步骤和阶段性成果工程进度规划费用预算及支付方式公司及工程组成员介绍对客户的承诺保密声明目的让客户清楚咨询公司对该咨询工程的总体建议使客户对咨询公司本身有更多的了解组建工程团队

客户自我认识与理解咨询公司专业系统的方法充分沟通密切合作成功的管理咨询工程为客户带来切实有效的改进共建工程团队咨询公司工程组的构成指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。首席咨询顾问高级咨询顾问项目经理项目经理项目主要成员项目主要成员项目支持成员项目支持成员制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件客户工程组客户工程组的职责专人与咨询公司衔接与沟通；提供工程咨询所需内部材料；根据工程工作方案，协助做好企业内的调研组织工作，协助咨询参谋开展访谈、讨论等；与咨询公司工程组一起工作，拟订方案，及时组织对各类设计报告进行讨论和给予反响；学习工作方法，掌握咨询内容，转换和实施咨询方案。首席咨询顾问企业领导项目经理项目联系人项目主要成员项目对口部门项目支持成员项目相关人员工程准备阶段小结

接触期洽谈期

定义问题明确需求明确价值建立客户关系明确合作难度区分变革可能明确是否有能力解决决定是否合作商谈结果文本化咨询过程清晰化公司介绍书面化使工程团队的能力适应工程需求为员工提供开展的时机目标方法访谈分析访谈调研分析公司内部知识公司规那么公司内部讨论与客户间讨论工程准备阶段

介绍企业情况介绍面临问题邀请咨询公司与各咨询公司进行沟通交流评估咨询公司的实力评估咨询公司方案建议对项目顾问进行面试考察外部案例确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同提出项目需求沟通与交流听取项目建议进行商务谈判规划项目方案提出项目建议了解项目需求进行商务谈判分析客户需求判断能否提供咨询服务总结企业问题界定目标范围确定咨询思路明确咨询方法测算项目时间撰写项目建议安排咨询团队进行费用核算展示咨询建议确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同企业咨询公司

二、工程咨询阶段

咨询阶段企业诊断期方案设计期工程起动发动培训经营管理现状调研问题分析归纳最终成果：?企业诊断报告??设计方案建议书?找出关键问题与客户充分沟通撰写书面方案工程启动会议〔培训〕内部启动会工程背景介绍工程实施方案讨论明确工程组成员分工客户启动会宣布成立工程工作小组客户领导说明本次咨询的目的、选择该咨询公司的理由和对员工的配合要求。咨询公司介绍工程内容、进度安排及需要员工配合事项。

企业诊断

明确工程调研目的和调研方案收集资料制订工程调研方案诊断发动培训组织调研调研资料和数据处理撰写各类管理诊断报告

与客户交换意见并修改定稿

向客户进行调查成果汇报

确定下一步工作内容企业诊断分析

分析收集资料归结问题症状归纳核心问题确定问题性质及解决顺序指出问题改进方向分析步骤报告成果?员工访谈总结报告??问卷调研分析报告??其他专题分析报告?〔如行业分析报告、薪酬现状分析报告等〕?经营管理诊断总报告?方案设计期

设计原那么：有效性、可操作性前提根底：关键步骤：文档形式：多种多样包括一个“执行总结〞强调所有重要的观点；包括结构化的报告内容；包括所有附加的备忘文件；最好包括一个整体性描述工程成果的文本文件方案设计期的沟通

目标：确保团队与客户就设计方案达成共识并准备行动主要工作：提出备选方案咨询团队内部讨论方案同客户充分沟通备选方案形成最终建议或设计方案咨询参谋的责任：做简洁、明确、有力的演示在讨论中，就主题提出明确的、逻辑性很强的参谋意见。设计方案和实施方案讨论题：设计方案是否就是实施时采用的方案？为什么？设计方案和实施方案设计方案围绕着企业所追求的目标而拟订、企业最终要到达的目标方案。实施方案基于设计方案，考虑到企业目前的现实而形成的过渡方案。企业为主，咨询公司为辅。咨询公司为主，企业为辅。工程咨询阶段小结

企业诊断期方案设计期项目启动收集数据归纳分析方案设计组建工程组召开启动会进行诊断准备组织访谈与问卷收发收集企业内外部资料把握关键问题与核心问题确保分析的效率与经济性咨询公司企业组建工程组召开启动会确认工作方案积极参与沟通讨论，提供意见协助工程经理关注关键问题配合调研，保证所提供资料的准确性和完整性确保方案有效性与可操作性设计前中后保持与客户沟通与咨询公司保持联系，及时反响修改意见确认设计方案，拟订实施方案

三、工程实施阶段

实施阶段实施辅导期关系维护期制定实施方案员工培训与辅导试点实施与推广转移与退出实施效果评估关注持续改善最终成果：?实施建议报告?、?咨询总结?成功实施是工程成功的标志

实施是关键。没有实施过程，最出色的解决方案也不会有多大价值。即使咨询参谋没有参与到实施过程中，他们也应该考虑到解决方案的实施问题。——NickObolensky工程实施阶段，即使在工程设计阶段进行了充分的考虑，由于人的理性的有限性，意料之外的问题和障碍仍有可能出现。如：因为对公司内部对变革的抵触情绪可能与诊断和设计阶段的设想完全不同；原先的方案和设计由于信息不够充分等原因可能需要加以纠正，所以实施的监控与管理是非常重要的。为客户咨询方案的实施提供实施辅导，是咨询公司的重要工作之一。实施阶段咨询参谋的主要工作核心任务：提供方案的实施培训帮助客户解决实施中的难点问题指导客户就实施方案作局部调整和细化协助客户总结经验和培养人员工程实施变革曲线幸福程度准备阶段

咨询阶段方案实施持续改善热情磨合混乱疑心满意稳定持续改善幸福曲线人员投入工程实施过程

企业可持续开展双方在实施中的作用咨询公司参谋作用客户工程成员作用知识转移能力培养准备阶段咨询阶段实施与推广工程实施应用并不意味工程结束狭义而言，辅导客户对方案进行试点推广后，咨询公司择机退出代表着本工程的结束。事实上，许多企业在做完咨询不久，发现企业的其他局部也需要重新调整，那咨询的价值究竟何在呢？任何一个方案对于企业来讲都是短暂的，当外部环境发生变化后，当企业处于不同的开展阶段，出现的问题自然不同，解决的方法和重点也不同。因此，与其通过咨询得到一套方案，不如通过咨询让企业建立一个自我开展、自我变革的机制。——授之以渔

下一讲自完善、自开展的科学管理平台的构建——企业内部管理整体解决方案咨询过程小结沟通与知识转移准备阶段咨询阶段实施阶段接触期

洽谈期企业诊断方案设计实施辅导关系维护客户需求分析初步客户选择工程方案规划撰写工程建议书充分沟通交流签订工程合同工程团队组建工程发动培训经营管理现状调研问题归纳分析与客户充分沟通撰写书面方案制定实施方案员工培训与辅导试点