第1章-管理沟通基础知识

ManagementCommunication管理沟通Case1糟糕的沟通某君请客，开晏时间已到而客未齐。某君喃喃自语：“该来的人怎么还没来。”座中人听罢，心中疑惑：难道我不该来？于是，去者十有二三。某君后悔不叠，自语道：“不该走的却走了。”座中人恼怒地想：那就是我们该走了？于是，去者众。最后留下一位好友，责备某君说：实不该如此说话也。某君情急之下，脱口而出：“唉，我非说他们呀。”朋友一听，不是说他们，那就是说我了？于是拂袖而去。？？神奇的沟通人类的力量，使上帝感到害怕和震惊，他的头脑里产生了一个念头:“我要阻止人类的行动!”。上帝想了个好办法：让人们说不同的语言。于是，第二天醒来，人们忽然都听不懂对方的语言，误会、冲突随之而起，高楼终于建不下去了，半途而毁。讲不同语言的人们，从此各自流落到地球的各个角落。沟通的力量可见一斑成长的烦恼过去的好时光我曾经被认为具有沟通的才能，语言流畅，思路清晰，总能自由表达自己的思想，对方也很容易理解我的想法。我对自己充满信心，且享受着自由沟通的快乐。身边的故事苦恼来临来到了大学，来到了省城，带来了满载的希望与信心。我相信我的能力会得到全面的提升。然而我却发现，与他人的沟通却不那么顺畅了。有时，别人对我的话题不感兴趣；有时，我的想法总跟别人不同，意料中的对方的反应没有出现；更有时，人家会曲解我的好意。渐渐地，我发现在沟通中多了许多顾虑和苦恼。我不明白，这一切到底是怎么回事？困惑我该怎么办？你能帮帮我吗？鱼相失于江湖树大分枝，人大分家。让我们等会儿回过头来想想..Case3小黄该怎办？小黄本科毕业后，到某公司市场部工作已有三年时间。市场部经理高先生高中毕业，四十多岁，很有闯劲。高先生从外单位调到该公司担任市场部经理，至今已有六年时间。由于年龄、文化程度等方面的原因，小黄与高经理在沟通上不是很默契。比如，小黄对高经理在管理过程中的一些做法有不同意见，高经理更多地采用经验管理方法；在激励方面，高经理过于注重过程导向，忽视结果导向，缺乏目标激励。小黄曾经与经理谈过自己的想法，建议采用目标管理思想，从结果导向对员工进行考核激励。遗憾的是高经理并没有什么反应。小黄该怎么办？小黄对此非常失望，一段时间以来，小黄一直在考虑这样一个问题：是否应该与公司主管经营的副总经理作一次沟通？请同学们考虑两个问题：⑴与副总经理直接沟通是否合适？⑵如果与副总经理沟通，如何沟通（要考虑的问题、沟通方式、环境、场合）？沟通故事：白鸭子树林里一只小白鸭正在一棵树下睡觉。树上长了一些栗子。鸭子夫人正睡着的时候，一枚栗子从树上掉了下来，打在她的头上，鸭子夫人惊醒过来，十分害怕。“啊！”她说，“有人正在瞄准我，我必须去告诉大王。”于是，鸭子夫人从林中出来，开始沿着一条路走去，路上，她遇见了鸡夫人。“你到哪儿去？”鸡夫人问。“我去大王那里，有一个坏人开枪打我。”“我跑得比你快，”鸡夫人说，“我跑去告诉国王。”于是，鸡夫人就沿着这条路跑去，把鸡夫人抛在后头。在路上，鸡夫人碰上了猫夫人。“什么事情，鸡夫人？”猫夫人问，“为什么在路上跑？”“我要去见国王，有些坏人来到我们国家，正在开枪杀人，”鸡夫人说。“啊！让我先去，我跑得比你快，”猫夫人说，“我要很快地跑去告诉国王。”于是，猫夫人沿着这条路跑去，把鸡夫人抛在后面。当猫夫人沿着路在跑时，她遇见了正在路边躺着的狗先生。狗先生不喜欢猫夫人，他跳了起来。“站住！”他喊道。“不要拦我的路，”猫夫人说，“发生了很糟糕的事儿了。”“发生了什么事情？”狗先生问。“一百个士兵已经进了我们的国家，他们正在开枪杀人，”猫夫人回答说。“啊！那太糟糕了，”狗先生说，“你留在这里，我跑得比你快，我来跑去告诉国王。”因此，狗先生开始沿着这条跑去，把猫夫人抛在后面。在路上，狗先生遇见了正在路旁吃草的马先生。“什么事情，狗先生？你为什么跑得这快？”马先生问。“我要跑去告诉国王，有一大批军队已经来到我们国家，一千个土兵正在杀害我们所有人民。”“那太糟糕了，”马先生说，“必须尽快地让国王知道，我跑得比你快，你呆在这里，我来跑去告诉国王。”于是，马先生开始沿着这条路跑去，把狗先生抛在后面。国王狮子正在他美丽的花园睡觉。一阵跑步声惊醒了他，他抬头一看，只见一匹马站在他面前。“什么事情？”狮子国王问。马先生太累了，他累得讲不出话来。沟通能力测试请在你适合的情况前的“口”内画“√”。1．在沟通中，我与对方保持目光交流。口从来不口很少口有时口经常口大部分2．在我与别人说话时，我会让对方陷入思索，对方也会对我说：“这真是个好问题”。口从来不口很少口有时口经常口大部分3．对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。口从来不口很少口有时口经常口大部分4．我认真听，即使我的观点被否定了。口从来不口很少口有时口经常口大部分5．在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。口从来不口很少口有时口经常口大部分6．如果其他人不同意我的看法我能够做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。口从来不口很少口有时口经常口大部分7．当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身，即对事不对人。口从来不口很少口有时口经常口大部分8。解决问题时，我能够控制个人感情。口从来不口很少口有时口经常口大部分9．很在乎某件事时，我会提供信息让对方明白。口从来不口很少口有时口经常口大部分10．当下属的工作取得成绩时，我及时表扬他们。口从来不口很少口有时口经常口大部分11．与下属的沟通，我能很好地理解他们的想法。口从来不口很少口有时口经常口大部分12．当我不理解一个问题时，会提出需要解释。口从来不口很少口有时口经常口大部分13．我与对方交谈时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。口从来不口很少口有时口经常口大部分14．当沟通出现争议时，我注意改变话题。口从来不口很少口有时口经常口大部分15．在给别人打电话时，我尽量避免要求什么。口从来不口很少口有时口经常口大部分

如果你选择“大部分”多于9个，你掌握了一部分沟通技巧。如果选择“有时”和“经常较多”，你应强加强学习。如果选择“从来不”和“很少”多于9个，你的沟通技巧很欠缺。那还等什么呢?现在就开始学吧!你留给别人的第一印象如何?(1)与人初次会面，经过一番交谈，你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗?口不能口很难说口我想可以(2)你和别人告别时，下次相会的时伺地点：口对方提出的口谁也没有提这事口我提议的(3)当你第一次见到某个人，你的表情：口热情诚恳，自然大方口大大咧咧，漫不经心口紧张局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到双方都感兴趣的话题?口是的，对此我很敏锐口我觉得这很难口必须经过一段较长时间才能找到。(5)你与人谈话时的通常坐姿：口两膝靠拢口两腿叉开口跷起“二郎腿”。(6)你同他(她)谈话时，眼睛望着何处?口直视对方的眼睛口看着其他的东西或人口盯着自己的钮扣，不停玩弄。(7)你选择的交谈话题：口两人都喜欢的口对方所感兴趣的口自己所热衷的。(8)通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：口差不多口他多我少口我多于他。(9)会面时你说话的音量总：口很低，以致别人听起来较困难口柔和而低沉口声音高亢热情。(10)你说话时姿态是否丰富：口偶尔做些手势口从不指手画脚口我常用姿势补充言语表达。(11)你讲话的速度怎么样：口频率相当高口十分缓慢口节律适中。(12)假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何?口打断别人，另起一题口显得沉闷、忍耐口仍然认真听，从中寻找乐趣。题目选项1(得分)选项2(得分)选项3(得分)结果说明11350~22分:首次效果差。可能你只是依着自己的习惯行事，不经心或缺乏体贴、语言无趣。23~46分：首次效应一般。有令人愉快之处，也有不够精彩处。47分以上：你的适度、温和、合作给人留下深刻印象。23153513451355136513735183519351103511113512135

小计:小计:小计:合计:

第一印象结果分析

管理沟通理念基础知识、管理沟通基本策略管理沟通技能倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议管理沟通专题危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通内容结构第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态；☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型第一节管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”

“管理者必须尽早有效地进行沟通。”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”沟通从心开始GOODWILL为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”

“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”

管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去＿＿(c)那是一部黑色长形的车子＿＿(d)那两个男人带着几个大包＿＿(e)他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了二、管理沟通的过程

图1.1管理沟通的过程

三、管理沟通要素沟通者

Communicator

(谁发起这个沟通的行为

?)听众

Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息

Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道

Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会

)背景

Context

(内外部)沟通目标

CommunicationObjective

(解决问题)反馈

Feedback

(沟通不是行为而是过程

)

有