案场管理制度及服务标准

精选资料精选资料可修改编辑可修改编辑治理制度及效劳标准〔一〕一、考勤治理制度1〔：0：0；2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日担忧排休息。3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。4、参与销售奖金安排者，没有加班费和补休；5、节假日以公司和销售部临时安排为准；6、严禁当日早上请假〔7：0；30〔早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换0108：30天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；内，向公司供给有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；13、不按规定办理请假手续而将来上班者，按旷工处理，开具警告单；14私自换班者二人均论旷工处理。但凡未按时请假的，记作旷工一天。二、案场日常行为标准效劳态度友善 以微笑来迎接客人，与同事和谐相处。礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语。热忱 工作中应主动地为客人着想和效劳。急躁 对客人的要求应认真、急躁地倾听，并尽力在不违反公司规定的前提下办理。乐观 效劳中应以饱满和乐观的精神接待客人。劳动态度不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要急躁，认真答复，如遇临时无法答复的问题，应做好记录，获得正确答案后准时回复客户，不得想固然的答复客户。假设觉察有以上状况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争吵，如遇其它同事有类似状况应准时帮助劝阻，假设遇状况特别应准时通知案场销售经理，假设觉察有以上状况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张〔3〕效劳意识5：5〔，——违反者开具违纪单一张，假设有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。(4)行为举止站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部：微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特别营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位；轻轻走到座位正面，轻轻落座，避开扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声；当客人到访时，应当放下手中事情马上站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用严峻的目光注视对方，依据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不行东可西望或显得心不在焉；两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作；两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；从座位上站起，动作要轻，避开引起座椅倾倒或消灭响声；离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。动姿行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔驰〔危急状况例外走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时留意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不行抢行。”待客人闪开时说声“谢和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人讲解和照看客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。不得将无关物件夹于腋下。即说话轻、走路轻、操作轻。在迎接客户时，可行礼表示敬重，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右交谈交谈时，用严峻的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、穿插胸前或摆布其他物品。客人讲话时，不得常常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争论，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必需以礼相待，不管客人心情多么感动都必需保持冷静。不讲过分的玩笑。”给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映。不得用手指或笔杆为客人指示方向。在效劳或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送和请稍候，并尽快完毕手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接而需离开面对的客人时，必需讲并尽快处理完毕。回头再次不得一言不发就开头效劳。假设要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行凑前旁听，如有急事需马上与客如客人点头同意，应表示感谢。并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。客人或同事相互交谈时，不行以任凭插话，特别需要时必需先说对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热忱地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、三、行为准则

即蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得在售楼现场长谈私人，不得做其它与售楼无关的任何事情〔如打领带、化装、照镜子、梳头、修指甲等；2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。3、午间用餐应在规定区域进展，并保持用餐区域的清洁卫生。4、午餐实行轮番进餐制，进餐时间在每天11：30-13：00，每天由总值安排最终3户的置业参谋先进餐。5406、工作时间不得中途擅自离开〔除经案场销售经理同意〕——违反者论旷工处理，罚款200元，并开具警告单。72008100元。91001011、和客户、同事、开发商擦身而过时，主动侧身，并点头问好。2、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔驰〔危急状况例外脚擦着地板行走。132414、入座后不得翘二朗腿，与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼目视客户。15、与客户交谈时，不得靠背而坐，坐势懒散。16、用一般话接待，口齿清楚，语气缓慢，语速适中，语调不行过高。17、至谈判桌边，拉开椅子请客户先行就座，避开与客户相对而座。18、如有客户到前台询问，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。19、客户完毕访问离开，负责接待的销售人员送客户至接待大门口。四、日常仪容、仪表统一标准要求1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，佩戴公司司徽或工程工牌；衬衣漏出外表；34、女士裙装不行过长或过短，男女穿着黑色皮鞋，皮鞋擦亮〔前不露趾，后不露跟穿深色袜子；5〔不许破损6、口袋不插笔，不放杂物；7、工作期间，员工应留意自己的仪容，保持干净。能遮挡眼睛；镜适合脸型，镜框颜色不突兀；手表款式不能夸大。、男性头发不能过耳，至少每月理一次发，严禁留胡须、漏鼻毛；保持头发干净〔前不过眼、侧不过耳、后不过领，头发不能盖脸；11、保持口腔清洁，不得有异味；12、员工应随时留意个人形象，谈吐讲究礼仪，虚心宽容，时刻保持微笑。13、全部员工工作期间衣着必需保持干净，留意个人卫生。、销售人员的言谈举止要大方得体，走路、说话等动作要轻，走路姿势要端正，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背；、遇到客户应主动让路，不与客户抢道，有急事应礼貌打招呼，谈话时与对方目光平视，注视眉心，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；、不能在客户面前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏须背对对方，事后应赔礼。、坐姿要端正，切忌前俯后仰摇腿翘脚，女士就坐不要翘二郎腿，要双膝紧靠脚跟自然并2/3；18、站立时双手不要叉放在腰间或抚在胸前，站立时不要东倒西歪，不背靠他物更不能单腿站立将另一条腿蹬在后面的物体上。站立时不要趴在其他物体的台面上。站在前台工作人员需挺胸收腹，双脚分开45。五、效劳制度1、销售人员必需团结全都、互帮互敬、互励共勉，严禁拉帮结派，背后拆台；2、全部销售人员均须参与公司组织的培训及考评，不得以任何借口缺席；3、全部销售人员应遵守听从公司予以的工作安排；4、任何销售人员应为全职工作，不行兼职，更不行利用工作之便推销其他公司的产品；5、任何上级安排的工作必需按时完成不许消灭错误6、制止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正值的财物，7、严禁泄露案场业务机密。——违反者作辞退处理8、销售人员未事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜重罚。9、作废认购协议书不许私自撕毁或私自留存，准时交接给内业。1011、退订或退房申请书必需经案场销售经理审核填写。12、销售人员坚决制止私自直接经手客户的定金或楼款。13、销售人员严禁做私单，替客户炒房，从中牟取利益，一经觉察辞退处理。14、销售人员不得在客户面前争抢及争论客户的权属问题；5、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍〔除得邀请；、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必需马上与原销售人员联络，了解状况后连续帮助接待；、销售人员无权私自为客户放房源，无权直接找进展商打折或申请其他事宜，否则自行担当由此产生的后果；18、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交或给客户补定均不算接待指标；、不在现场的销售人员未成交老客户回访，或其客户补定：由最终一位接待客户的同事进展义务接待，不算接待指标。、如遇到同行业调研，不占接待指标，由最终一位置业参谋负责接待，不得拒接或态度不好，有损公司形象。、销售人员不得选择客户，不得令客户受冷落，不管客户的外形、来访动机，销售人员都要热忱接待，假设借故不接待客户将停接客户一天。22、销售人员接待客户完毕，不得于客户背后辱骂或取笑客户；23、客户成交后，销售人员当日内具体填写客户成交资料并自己建立具体的成交客户档案。24、销售经理进展销控前，必需确认房源无误，方可进展。、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的状况下，擅自销控房源；26、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；、销控后，如客户退订，销售人员必需第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向工程全体销售人员公布取消该房源的销控登记；28、对冷门问题或无把握答复以下问题，不得夸大或私自乱说，张冠李戴或凭空捏造导致不良后果。30、对模型与现实实际差异处不得欺瞒客户，照实相告。、接待客户时，充分做好预备、备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中切忌反复离开中断交谈，解答问题及效劳认真、恳切、专业、全面、做到善始善终2、未经开发商允许不得带客户去工地现场，进入工地前带好安全帽〔需人手一顶地33、客户假设要使用任何设施，要动听拒绝，做好解释工作得到客户认同及谅解34、在全程伴随客户签约时，认真、认真、解答客户在签约中的一些问题，不得私自承诺。、在案场销售经理未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准前，任何人不得私自办理退订或退房手续，发生重大结果严峻处理。36、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。37、接待时不能与客户发生争吵，制止接待过程中吸烟。38、下订前未与案场销售经理再次确认，坚决杜绝一房二卖。39、不得在未经销售经理同意的状况下在订单上增加或削减任何条款。、伴随参观工地的销售人员，遵守工地治理规定，不得向工地治理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全，销售人员走在最前方指路，时时提示客户须留意事项，避开引起不必要的大事发生。、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不全都意见的，事先请示案场销售经理或开发商，未征得同意不得私自签约。43、全体销售人员在业务活动中不得索取或承受客户的酬金44、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺〔如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等为个人行为，担当由此而产生的一切后果。45、全体销售人员应熟知工程销售过程中的任何细节，严格依据销售培训资料〔包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等〕向客户介绍楼盘，如消灭因业务不熟而造成的客户或进展商异议的，将停顿接待客户并参与学习〔对应公司不得替补名额上岗考核后重上岗。情节严峻的将考虑是否取消本工程的销售工作。46均其由个人担当责任。47、全体销售人员在签好订单后，必需于10分钟内到财务部交款，否则视为放弃，房源将另行出售。〔二〕一、接待挨次流程制度1、设置站位制度，每位一人。2、由销售主管每天按轮序表指定挨次将当天接待客户的第一接待、其次接待、…依次排出，精选资料精选资料置业参谋严格执行。3、站位的置业参谋有权放弃，但最短时间不得低于0次放弃时机相当于正常接待两组客户名额。48：305：30聊或者吸烟；6、按接待挨次表站位，轮到不站直接划“∨”及各种理由推脱不站位者，和挑客户接待的，主管觉察一次可停接其一天客户，经理觉察的停接客户三天。7主管监视接待客户轮序，按轮接挨次依次排位；8、集团公司领导或公司领导进入售楼处，前台必需起立以示敬重，并打招呼〔如：XX好，X；9而其次接待没有准时补位，则追究其次接待责任，以此类推；10、置业参谋接待完客户并完成应做工作后应马上回前台补位；、如客户来时第一接待正处理工作事务，由其次接待接待客户；第一接待处理完事务后补排第一接待，同上状况其余排位同事完事后仍归原位；12、置业参谋不得在站位期间看任何无关房产销售或房产类咨讯的报刊书籍。13、置业参谋不得在站位期间看任何手机等电子类产品，除非客户来电。二、来访接待制度【迎宾：挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑】先生/女士，您好！欢送光临***。请问，您是第一次到访吗？是——

/的销售您效劳，请问您还记得那位接待您的销售员吗？【一边用左臂示意，请顾客进入，一边进展询问】精选资料精选资料可修改编辑可修改编辑 有——先生/女士，为了节约您的时间，我们会安排生疏您的销售员连续为您效劳，请问您有——先生/女士，为了节约您的时间，我们会安排生疏您的销售员连续为您效劳，请问您还记得那位跟您联络的销售员吗？【一边用左臂示意，没有——xxx，那么就由我为您介绍一下我们工程的具体记得——您稍等，让我为您联系一下您的置业参谋。不记得——直接叫前台工作人员给销售内业打查未查到由置业参谋直接接待。记得——记得——置业参谋。不记得——里面请，我是这里的置业介绍一下我们工程的具体信息，您看可以吗？【销售员排首位之前的预备：确保激光笔，有电并且好用；确保资料夹中的户型单张齐全，每样至少两张】【坐姿：身体挺直，重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝盖上】2/3先生/女士，您好！欢送您光临***！您请这边走【引导客户至展现区域】【边走边问】先生/女士，您对我们的工程了解吗？先生/女士，您好！欢送您光临***！您请这边走【引导客户至展现区域】【边走边问】先生/女士，您对我们的工程了解吗？【为客户针对工程宣传期间，站定，挺胸、收腹、抬头，面带微笑】【左臂微曲，左手握资料夹，右手握激光指示笔】开头整体介绍工程规划，区域前景，工程配套等。以上为大家介绍了***的整体状况，下面让我们一起了解一下工程的开发商信息。开头整体介绍工程规划，区域前景，工程配套等。以上为大家介绍了***的整体状况，下面让我们一起了解一下工程的开发商信息。/女士，不知道您观注多大面积的产品呢？〔依据具体产品分别进展介绍，同时在下面介绍的过程中，了解客户的需求，或是对现在居住的小区或户型有哪些不满足。〕【引导客户向洽谈区有桌椅的方向移动，最终邀请客户到洽谈区坐下，具体介绍】【客户落座后，翻开资料夹，进展户型介绍】【客户落座后，为客户倒水】具体介绍户型买点及工程自身高附加值具体介绍户型买点及工程自身高附加值【销售员递名片】【接待的销售员将客户意向的户型从资料夹中取出，放入纸袋中】【取来客户到访登记本，示意顾客进展填写】送客时：送客时：X当客位外】【送客户至大门外，直至目送客户离开销售中心】三、来电接听制度1、接听：一般在铃响2～3声之间接听。接听时须面带微笑、语气严峻说“您好！*备好来电接听纪录本及笔，登记对方所讲的要点，对方讲完时应简洁复述一遍以确认。闹，以保证通话质量。当谈话完毕时，我们肯定要记得说“格外感谢您的来电，感谢您对我们楼盘的关注，假设您本周***印象。必需等对方先挂线，然后你再挂线，且放的动作肯定要轻。34每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。65X先生女士您好，我是您的专属置业参谋X，联系为*，感谢您***的观注，我将竭诚为您效劳，在购房过程中如遇任何问题可以随时询问我，期盼与您见7108、全部来电尽量留下，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下；身份不清者，答复要慎重，尽量请来电者到现场。9、接听将时间尽量掌握在3有意留下吸引点勾起客户兴趣，并直接约访客户到场。四、销售员的考核考核内容：一、客户满足度来电客户依据安排原则：销售人员接听来电后做好来电登记，并由该接听人负责回访该客户，并于通话完毕后马上给该客户发送标准短信,销售经理于晚会完毕后检查短信发送状