客服工作心得

第第页客服工作心得

客服工作心得1

时间如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。许多人不了解客服工作，认为它很简约、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会涌现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重环节，二是需要具备职业精神，要微笑服务。

环节因其“小”，往往被人所渺视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入环节，才能从中获得回报;环节产生效益，环节带来胜利。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的.工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。工作中不免遇到各式各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的援助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加上心的服务于每一位业主！

客服工作心得2

1.在这周工作中顾客询问产品的功效及运用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜寻答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。表达客服的专业。

2.在与顾客沟通中会常常用表情图，给顾客感觉到服务热忱，这点自我感觉要比前一段时间要好些。

3.有尝试着跟顾客推举一些产品，当跟顾客推举产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平常都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，假如顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推举顾客购买套餐。推举产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，临时不需要，有的.顾客会径直下线不理睬客服。

4.这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要焦急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的立场诚挚，是在尽自己最大的技能援助他，顾客也就不会太刁难你的，究竟人心都是肉长的。

客服工作心得3

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简约的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单接受。所以对于价格浮动比较大的产品，

客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

假如产品本身不能降价怎么办？客服需要给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户同等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，当然，谁都盼望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装服务，还有消保支持，让您完全、各种宣扬媒体等收集银行、金融信息，将业务信息转化成座席代表可以径直运用的FAQ形式，或以通告栏的形式提示座席代表留意。他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题，与业务部门径直进行电话、邮件沟通，实时找到答案，反馈给座席代表。

一、建立统一的.服务规范

规范是一种标准、法那么，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我们的服务规范中，对座席代表的服务形象、服务语言、服务流程、客户呼入电话的处理、呼出电话的处理流程等都进行了具体的规定。

我们要求各个呼叫中心需要统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对客户服务的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。在实践中，我们也的确觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。

在服务规范中，我们要求座席代表在办理客户电话中坚持：仔细倾听、适当引导、努力化解、积极协商十六字。

倾听是座席代表应具备的基本技能之一。座席代表在应对客户电话过程中，要耐烦请听，充分了解客户的需要，并在倾听的过程中，以诚挚的立场，说“对”、“是”、“我明白”等语言作回应。

适当引导是要求座席代表正确辨别客户的真实意图，查找为客户解决问题的关键。通过按部就班运用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，精确区分辨别，快速了解客户的意图适时作回应。

努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐烦地听取客户投诉，作出正面说明，不与客户争辩，避开冲突升级，并积极化解客户投诉。假如无法通过说明避开客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决。这对座席代表是比较高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备肯定的应变技能。如对于卡、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急状况的客户，就需要座席代表能够敏捷应变，为客户提出应急的。

二、加强与各部门的沟通

通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训，提高他们的服务技能，呼叫中心对客户问题的处理技能也在渐渐提高。进展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户询问、投诉电话所占比率越来越高，各业务部门也从不理解、渐渐转为理解，继而主动协作，并给与支持。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定、制度进行约束，共同提高客户服务水平。

经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和将来进展中渐渐取得主动。通过文件的形式清楚定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣扬营销呼叫中心的服务和重要作用，使各个业务部门渐渐了解客户服务中心，变被动的服务为主动的营销，积极争取各业务部门的支持。

目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10—15名义务监督员，每月对客户服务中心的服务进行打分和评比。将呼叫中心的服务公开化，让更多的人了解新的服务渠道，感受新的服务方式。

同时，呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的沟通制度，每季度至少组织一次〔时间不少于1天〕部分业务部门或分支机构负责人在客户服务中心进行现场监督，沟通客户服务问题，提出改进建议等。

呼叫中心是银行与客户重要的接触点，呼叫中心所能掩盖到的客户群体远远高于其它银行渠道，呼叫中心也成为银行网点、柜台8小时以外的重要服务渠道，成为银行服务的最末一道屏障。在银行服务不断提高的过程中，呼叫中心也在不断的更新服务理念、提出更高的服务要求，不断追求更高、更远的进展。

客服工作心得4

一、心态方面要积极

时刻提示自己保持良好的心态(立场)。有助于沟通中思路明确、调理清楚，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应表达出足够的耐烦，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。心中始终充斥了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识需要是扎实的

加强对产品知识、业务流程的娴熟程度，只有专业的产品知识，才能够实时援助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的`自信，简单让客户接受与信任，提升用户满足度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、倾听技能好

能在较短的时间内，通过与客户简约的沟通，快速猎取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解埋怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，敏捷运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满足度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多剧烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作摒除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避开客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应当明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长期的企业。

客服工作心得5

通过这次物流模拟和参观实习，我学会了很多书本上没有的知识，我清晰的认识到，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论的意义，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和进展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发觉问题，从而促进理论的学习。

黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术高校，学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培育我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的技能，提高专业意识，加强专业技能，做一名合格的应用型本科人材。

通过这次实习，我掌控了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识，只是对物流的一个表面的'了解，一个理论的接触，而且比较单一的，运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中，把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯，将书本上的理论与这些实际的操作相结合，在实践中提高了我们运用知识的技能，让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。

在这两个星期的实习时间里，我不仅巩固了以前学习过的物流知识，而且还接触、了解了许多在学校里学不到的专业知识，扩大了知识面，丰富了我的社会实践经受，为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信，这是我同学生涯中很值得怀念的一课。

客服工作心得6

话务员对于大多数人来说，只是简约的传话筒，在我未接触这个职业之前，我也是这种想法，但当我真正做了这份工作时，对这三个字早有了更新，更深的认识。

刚进电信公司工作时，一切都是新颖的，我对面里全部的事物都充斥了新奇，看着老话务员们娴熟的操作和对用户的对答如流，我倾慕不已，我以她们为我学习的榜样，开始努力学习各种业务和服务技巧，通过一段时间的学习和培训，经究竟可以上机接听电话了，戴上耳机，坐在电脑前，我非常的激昂，接到用户的电话，我回答的声音都有些颤抖。

经过短暂的适应期，我可以独立接听用户的电话了，但这时我已经没有了刚进来时的激情和新奇，我们这里是24小时为用户提供服务的，所以我们上的都是轮班，这种轮班完全打乱了我的正常生活规律，有许多的话务员都由于吃饭不准时得了胃病，有许多有小孩的同事更是没有时间照看家里了，当别人在吃饭时，我们是坐在电脑旁，当别人进入梦乡时，当别人过年过节全家团聚时，我们都是坐在电脑旁边为用户服务。

我们的工作就是用语言为用户解答各种电信业务，我们面对形形色色的用户，每天都可以听到用户的建议，发泄，评论，表扬，每个用户申告的.问题都不一样，心情也都不一样，我们都要用专业的回答让客户满足而归，用户打进电话就需要我们话务员为他们解决问题，对于我们来说要解决用户的问题，就需要利用大量的业务时间去补充自己的业务，积累自己的专业知识，还要不断向有阅历的同事学习各种服务技巧，提高自己的服务技巧。

话务员是一个重复，枯燥的工作，我要以用户服务为中心，用热忱的服务接待每一个用户。

客服工作心得7

弹指之间，从20**年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在心情上的释然。

客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完满的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，立场生硬。

那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊敬吗？有问必答，笑容可掬，文质彬彬，和气可亲，端庄大方，镇静冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的立场，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。

其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的.成就感。所以作为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好自己的心情，不能让自己的心情影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加仔细的做好自己份内的事，努力克服性格的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作心得8

9月8日起的四天，是在香格里拉的奢华中度过的，是在橙色风暴的席卷中度过，是在GSMA的光环下度过的，更是在联通全部可亲可爱的同事领导的援助下度过。这四天，对于一个正式开始大四生活的同学来说，是一个完满的开始。

第一次接触真正意义上接触联通，是在那个阳光绚烂的午后，来到了位于长宁区的联通大厦进行第一的面试。文质彬彬的礼仪小姐，让我看到一个国有大型企业，不单单是业务上的胜利，同样也有一个良好的企业形象。

面试的当天，本以为只是一场简约的认识性的面试却着实给了我们一个下马威。对于面试的预备不充分的我，回答都是结结巴巴，本以为我的联通之旅到此结束，却接到了通过的电话，那份欣喜只有自己知道。所以，特别感谢联通给了我这次机会，也是一个小小的教训：对于任何面试都需做好百分百的预备，只有这样，才能顺当通过。

接着，便是为期两天的培训。本以为培训会是一堂堂联通公司的和关于本次会议的演讲，而事实的确一次次丰富充盈的培训课程，从安排细致到位的印有全部人联系方式的人员安排表，到径直站在香格里拉我们的工作岗位上的流程介绍，从朱家角的熟识线路时间的掐算，到最末的环节雕刻：礼仪培训。每一处都看到了全部人对这场会议的重视，一个圆满的结果是建立在充分预备的基础上的，而充分的预备要求的便是无比的细致到位的安排，人员的多少，线路的熟识，抑或只是一个个手机号码的联络单，都是再为整个会议做好最充分的预备。细致的安排同样表达在对于交通的安排上。为了让全部来宾准时到达用餐地点，联通做了特别充分的预备，从人员安排，车上宣讲内容，到最末返程用车敏捷，每一处都表达了，联通对这次会务的重视和上心。

对于一个志愿者来说，我所扮演的是一个执行者的角色，决策者的'安排妥当与否需要靠我们才能得以表现，再细致的安排假如没有得到最完整的执行，那也只是停留在纸上。而这又是一次云集了各地通信运营商和厂商的盛会，各种不同文化背景，各种运用不同语言的人聚集在一起，在工作的过程中，除了精确的完成之外，或许还要运用流利的英语解决各国来宾的问题，当然也包括文化差异上的。同时，当站在这样的一个工作环境面前，你所代表的不仅仅是你自己，也是中国联通，甚至是中国。仪态的好坏英语的流利程度，都是外人了解中国的一个窗口，一个不经意的动作或许就转变了许多东西。可见，这份看似简约的工作，他的背后却包含了太多的东西。但是，我相信，靠着自己的努力和对于工作的那份热忱，我可以以最正确的状态去面对全部的困难。

除了这次机会让我学习到了许多东西之外，我还想真诚的说一声感谢。感谢联通给了我这样一次学习的机会，让我在大四生活的开始上有这样一个完满的开头。同样，还想感谢那几天教会了我们许多东西的联通的领导们和可爱的同事们，还有四天来一贯接送我们的司机叔叔，是你们用自己的行动告知了我我应当怎样去做好自己的工作，告知了我应当怎样和四周的人相处，告知了我许多在学校中所学不到的东西，你们的鼓舞和微笑也是一贯支持我们的最大动力。还有那天那个接受全部人掌声的环节，站在台上的那一刻，心中溢满美满。或许物质的嘉奖并没有那么重要，但是，这些掌声是对我们着几天的努力的最大的鼓舞。再次诚心感谢。

每一次开始都是充斥盼望的，而每一次散席就是一次新的开始。短短的四天，我们努力着，用自己的行为验证了自己起初的诺言，不能说肯定是最棒的，但是一贯都在努力做到最好。联通之行已经结束，但是，我相信，在将来的某一个瞬间，这段旅程肯定会给我带来惊喜，由于，我们一贯在努力。

客服工作心得9

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否那么问题是永久都不能解决的'。在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够实时解决问题的，假如不能实时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中涌现什么问题，应实时向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，盼望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得10

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简约，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的`角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否那么问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够实时解决问题的，假如不能实时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中涌现什么问题，应实时向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，盼望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得11

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简约的工作，有时候也会涌现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的改变做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要留意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否全都，如不全都马上仔细复检一次，如发觉问题实时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后顺次上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些非常的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要性格留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要马上上账。

当你接到服务站送来的货品时应留意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉运用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐烦地对其进行劝服教育，帮忙查找缘由、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。需要要保证它的精确性，实时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的考前须知：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，实时申请备件，并确保常用备件充分，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的'账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班实时关掉电源，节省用电。

第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异样处理的考前须知：

异样处理千万不要拖时间，由于我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、运用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，减削异样处理时间，为用户带给贴心的服务。

有许多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，认真检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。立场决断一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。

客服工作心得12

总结以往的一些工作阅历，优秀的客服人员往往具备的共性是：

1、积极主动的心态。

从事客服工作，首先需要调整自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。

而心态良好的客服人员往往以援助客户，提高公司信誉度为工作满意感的来源。

2、耐烦。

做为客服人员，上心倾听比说明远远来得重要。

3、丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变技能。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都开展来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：

1、客服部门管理制度

2、投诉管理制度

3、业绩考核制度

4、处理问题流程

制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是径直沟通的`过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通技能良好的应届生。应届生优点是积极，接受技能强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要常常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，详细可以邮件和例会等方式实现，原那么是简约有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不可能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节*客户期望管理了。客户期望管理的最高原那么是信誉，也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要耐烦有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有七八客户是会理解的。

客服工作心得13

客服工作更多是需要稳重的心态吧，不把事情想的很难，不钻牛角尖，这一年的'客服工作阅历告知我，不能跟业主较真，始终要明白这是自己的工作，自己尽职尽责是第一，自己要走的事情永久要去仔细的完成，最重要的还是不要让工作影响到自己吧，这是一个很大的毛病，我自己身边也有一些这样的例子，一些同时在工作的时候会遇到不顺心的事情不能够正确的'处理，第二天来还是这个状态，可以说这样的事情很严峻，需要留意。

还有就是不断的去加强自己，客服人员，不仅仅是每天接听电话，我觉得在自己有足够的时间的时候要去学习一些东西，主动地去了解物业客服更多的知识，我们需要一个过程，成长的过程，作为一名客服工作我常常在实际的工作中让自己业务水平渐渐提高，这一年来我一贯在熬炼自己，不断的切中要点，在业主们反馈一些问题的时候，我常常会让自己尽快的去切中要点，这绝对不是多余的，这样一来就会把工作的效率提高许多。

我觉得不管是什么事情，客服工作也是一样，在我们工作的时候要抱着责任心，问题总是要去解决的，不如一次性解决，这是*经理跟我讲过的一句话，我当时觉得不怎么样，自己在工作的时候的确就是这样，问题总得解决，不如多上一点心，一次性解决业主的问题，不能够拖拖拉拉，拖拉的毛病很严峻，这样的习惯涌现在工作中就是不负责，效率高才是大家喜爱的，不管是业主们还是领导们都盼望看到工作效率，我觉的一名优秀的客服人员就是在实践中看到