2022年5月高级营销员考试《职业道德和基础知识》试题

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注意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等写在试卷册和答题卡的相应位置上2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分：第一部分，l一25小题，为职业道德试题；第二部分，26一125小题，为理论知识试题。4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。所有答案均不得答在试卷上。5、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。一、职业道德基础理论与知识部分(第1-16题)一)单项选择(第1题-第8题,每题1分,共8分｡)

1.东晋陶渊明不为五斗米折腰的故事,你认为说明了其（）的人格精神｡[1分]

A.鞠躬尽瘁,死而后已

B.坚持真理,弘扬正气

C.明礼诫信,爱营守法

D.公私分明,清白做人

2.“一个好汉三个帮,一个篱笆三个桩”说明了（）｡[1分]

A.勇于创新是成功的重要条件

B.团结协作是成功的保证

C.勤劳节俭是重要社会美德

D.诚实守信是为人之本

3.俗话说,“一双筷子容易折,十双筷子断就难”,你认为这说明了（）｡[1分]

A.“梅花番自苦寒来,宝剑锋自磨砺出”

B.“小胜靠智,大胜靠德”

C.“天时不如地利,地利不如人和”

D.“成由勤俭败由奢”

4.看图,正确说明了社会主义道德规范与法律规范之间关系的表述（）｡[1分]

A.二考没有任何关联

B.二者完全重

C.法律规范涵盖道德规范

D.二者部分重叠

5.关于企业文化,你认为正确的是（）｡[1分]

A.企业文化是企业管理的重要因素

B.企业文化是企业的外在表象

C.企业文化产生于改革开放过程中的中国

D.企业文化建设的核心内容是文娱和体育活动

6.下列不属于企业文化功能的是（）｡[1分]

A.整合功能

B.激励功能

C.强制功能

D.自律功能

7.社会主义法制的核心是（）｡[1分]

A.有法可依

B.有法必依

C.执法必严

D.违法必究

8.在我们的社会生活中经济条件比较好的人和经济条件比较差的人交往,前者不能带有优越感看不起后者,后者也不能带有自卑感,感到低人一头｡这是人际交往中（）｡[1分]

A.平等原则的要求

B.互助原则的要求

C.功利原则的要求

D.谦让原则的要求

二)多项选择(第9题-第16题,每题1分,共8分)

9.创新的本质是指（）｡[1分]

10.企业的形象包括（）｡[1分]

11.从业人员必须遵守劳动合同和契约,因为它是（）｡[1分]

12.在实际工作中企业要诚实守信,就应做到（）｡[1分]

13.诚实劳动是劳动者（）｡[1分]

14.在商业交往中,举止得体的具体要求包括（）｡[1分]

15.公私分明是做人的美德,在市场经济条件下,正确的做法是（）｡[1分]

16.在下列的表述中,观点正确的是（）｡[1分]

二、职业道德个人表现部分(第17-25题,每题1分,共9分)

17.如果你的一位朋友答应开车带你去游玩,但他(她)未能准时到来｡你会（）｡[1分]

A.无所谓,相信朋友迟到一定是有原因的

B.非常生气.埋怨朋友说话不算数

C.有点生气,但相信朋友会尽快赶到

D.有点担心.朋友是不是遇到麻烦了

18.单位组织集体活动时,你一般会采取哪一种做法（）｡[1分]

A.领导要求参加就参加

B.能不参加就不参加

C.身体许可就参加

D.积极参加

19.关于我的工作单位,（）｡[1分]

A.很愿意向别人说起

B.除非别人问,否则我根少主动说起

C.我很少和别人谈论

D.我从不与与别人谈论

20.我通常这样看待自己的工作任务（）｡[1分]

A.对单位重要的事情,对我来讲同样重要

B.对单位重要的事情,对我来讲不一定重要

C.单位的事情和我个人的事情没有关系

D.大部分任务只是对单位有意义,对我个人而言无所谓

21.你认为,学习和工作（）｡[1分]

A.没法融合在一起的

B.能够彼此促进

C.不重要,自己舒展才关键

D.很困难同时促进

22.如果有一天,你所在的工作单位财政困难,所有员工的薪水要降20%,你会（）｡[1分]

A.对单位失去信心,马上辞职,找薪水更高的工作

B.努力工作,相信单位的境况好转之后再回来

C.停薪留职,等单位境况好转之后再回来

D.工作积极性会有所下降,但舍不得辞职离开

23.单位有不许吸烟的规定,假如你有吸烟的习惯,你会采取哪一种做法（）｡[1分]

A.有人监督时就遵守

B.不吸烟

C.工作极度疲乏时,偶尔抽一支

D.若有人递烟,就抽

24.一位营销专家的办公室和打字员相邻,但是这位专家桌上总是乱糟糟的,这给打字员造成了不利影响｡如果你是办公室主任,你会（）｡[1分]

A.交代打字员注意帮专家收拾

B.婉约地提醒专家,注意收拾办公桌

C.让打字员自己与专家协调

D.先不管此事,等两人有矛盾时再说

25.如果你的一位同事与你在工作上产生了矛盾,两人的关系也因此疏远起来,并在一定程度上影响了工作上的合作｡对这件事,下列解决矛盾的方案中,你会采取那种（）方式｡[1分]

A.请你们两人都信任的同事从中调解,友好地化解矛盾

B.把矛盾告诉领导,由领导来解决

C.等他主动来找自己解决矛盾

D.无所谓,离了谁都能活

理论知识模拟试题一、单项选择(第1题-第60题,每题1分,共60分)

1.（）是指人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则｡[1分]

A.职业规范

B.仪表端庄

C.仪表仪态

D.语言规范

2.根据我国广告法的规定,广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的,应当标明是赠送的（）｡[1分]

A.品种和数量

B.形式和方式

C.内容和数量

D.形式和内容

3.债权人按照合同约定占有债务人的动产,债务人不按照合同约定的期限履行债务的,债权人有权依照《担保法》规定留置该财产,以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿｡该担保方式属于（）｡[1分]

A.抵押

B.质押

C.留置

D.定金

4.“A”把x给“B”同时获取了y,此时,在“A”与“B”之问所发生的行为属于（）｡[1分]

A.交换活动

B.交易活动

C.买卖活动

D.协商活动

5.通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法,被称为（）｡[1分]

A.名人介绍

B.连锁介绍

C.广告搜寻

D.逐户访问

6.实地调查不包括（）｡[1分]

A.访问调查

B.观察调查

C.实验调查

D.间接调查

7.注册商标的有效期为（）年,自核准注册之日起计算｡[1分]

D.十二

8.某空调公司在市场上推出了一款只卖999元的经济型号空调,而它的高档产品要卖20000多元,从而在吸引顾客来看经济型空调时,尽力设法影响他们购买更高档的空调｡该公司产品大类决策属于（）｡[1分]

A.扩大产品组合决策

B.产品线更新决策

C.缩减产品组合决策

D.产品线号召决策

9.市场营销组合的“4P”之外,还应该再加上两个“P”,即权力(power)、公共关系(publicrelations),成为“6P”｡这种新的战略思想称为（）｡[1分]

A.宏观市场营销

B.大市场营销

C.微观市场营销

D.整合市场营销

10.谈判过程中对方有无理要求时,我方应采取的行动是（）｡[1分]

A.据理力争

B.附合对方

C.中止谈判

D.直接交锋

11.当客户过期（）天未付款,就应发出第一封催讨函｡[1分]

A.5天

B.10天

C.15天

D.20天

12.厂商为零售商提供补贴,但是只有零售商一次进货达到20箱才能够得到此补贴,这种补贴属于（）｡[1分]

A.现金补贴

B.数量补贴

C.购买补贴

D.凭发票扣抵补贴

13.不属于不正当的价格行为的是（）｡[1分]

A.捏造、散布涨价信息,哄抬价格

B.以成本价处理鲜活商品、季节性商品

C.利用虚假的价格手段诱骗消费者

D.对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视

14.遵循（）,即对顾客无益的交易也必然有损于营销人员,营销人员所做的一切必须有利于他的顾客,必须要对顾客负责｡[1分]

A.互惠原则

B.信用原则

C.平等原则

D.相容原则

15.（）在注意与对方人际关系的同时,建议和要求谈判双方尊重对方的基本需求,寻求双方利益上的共同点,积极设想各种使双方都有所获的方案｡[1分]

A.价值型谈判

B.软型谈判

C.价格型谈判

D.硬型淡判

16.谈判者为了达到一定的谈判效果,利用消耗对方精力、麻木对方神经的办法,使之在谈判中失利｡这种策略被称为（）｡[1分]

A.吊筑高台策略

B.抛放低球策略

C.红脸白脸策略

D.疲劳轰炸策略

17.确定人员推销规模的方法中,要求只有当其它因素相同,且各种可能的销售人员规模的销售潜力资料很容易获得时才适宜的方法是（）｡[1分]

A.销售百分比法

B.销售时间法

C.工作量法

D.销售能力法

18.客户按（）来分,可分为老客户、新客户和潜在客户｡[1分]

A.性质

B.交易过程

C.时间序列

D.市场地位

19.商务谈判以（）作为谈判的核心｡[1分]

A.谈判主体

B.价值

C.谈判客体

D.价格

20.一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或通过实施产、供、销一体化及横向战略而形成的分销系统是指（）｡[1分]

A.管理式分销系统

B.公司式分销系统

C.股权式分销系统

D.契约式分销系统

21.如果经销数量越多、金额越大,那么折扣越丰厚｡该种价格折扣属于（）｡[1分]

A.数量折扣

B.等级折扣

C.现金折扣

D.季节折扣

22.需求管理是市场营销管理的（）｡[1分]

A.实质

B.内容

C.过程

D.方法

23.下列属于定量订货方式的缺点的是（）｡[1分]

A.降低订单处理成本

B.库存水平较高

C.降低运输成本

D.库存保管维持成本增加

24.从市场营销观点来看,物流规划应先从（）开始考虑｡[1分]

A.生产

B.市场

C.销售

D.自身能力

25.企业分销渠道中的中间机构层次数目构成了（）｡[1分]

A.分销渠道系统

B.分销渠道长度

C.分销渠道宽度

D.分销渠道深度

26.下列属于定量订货方式优点的是（）｡[1分]

A.降低订单处理成本

B.及时了解库存的动态

C.降低运输成本

D.节省库存保管维持成本

27.根据市场营销学原理,促销的实质是（）｡[1分]

A.推销

B.营销

C.沟通

D.销售

28.表示其变量的所有变量值集中趋势或平均水平的统计量为（）｡[1分]

A.标准差

B.平均数

C.方差

D.全距

29.需求弹性是指（）｡[1分]

A.因价格变动而引起需求相应变动的比率

B.不同产品具有不同的需求弹性

C.需求的可调节程度

D.市场需求会按照与价格变动相反的方向变动

30.电话调查的通话时间不宜过长,下列提问方式比较好的是（）｡[1分]

A.“您觉得我们的产品有什么优点?”

B.“您是否准备购买家用空调?”

C.“你对我们的微波炉有什么改进意见?”

D.“您的月收入处在哪一水平?”

31.通过询问的方式向被调查者了解市场资料的方法,叫做（）｡[1分]

A.实验调查

B.观察调查

C.间接调查

D.访问调查

32.按照商品流通的顺序可将市场划分为（）｡[1分]

A.一般商品市场和特殊商品市场

B.现货市场和期货市场

C.批发市场和零售市场

D.消费者市场和组织市场

33.可口可乐公司和雀巢咖啡公司合作,组建新的公司｡雀巢公司以其专门的技术开发新的咖啡及茶饮料,然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售｡这种渠道类型叫做（）｡[1分]

A.传统分销渠道模式

B.垂直分销渠道模式

C.水平分销渠道模式

D.多渠道分销渠道模式

34.以打电话的形式来寻找客户的方法,被称为（）｡[1分]

A.电话寻找

B.连锁介绍

C.广告搜寻

D.逐户访问

35.我国《反不正当竞争法》规定,抽奖式的有奖销售最高的金额禁止超过（）元｡[1分]

A.2000

B.3000

C.4000

D.5000

36.在谈判实践中,产生僵局的首要原因在于（）｡[1分]

A.立场观点的争执

B.有意无意的强迫

C.人员素质的低下

D.信息沟通的障碍

37.公平是社会生活中的一种普遍的道德要求｡在营销过程中,营销人员必须遵守公平原则,其具体含义是指（）｡[1分]

A.对企业员工必须公平

B.对公司领导必须公平

C.在与对手的竞争中应坚持公平的原则

D.在与社会公众的交往中应坚持公平的原则

38.选择恰当的企业,与之签订代理合同,确定代理业务,使其成为本企业的代理点｡这种寻找潜在客户的方法被称为（）｡[1分]

A.设立代理

B.连锁介绍

C.个人观察

D.逐户访问

39.某家制造企业在批发商阶段的占有度(与自己企业来往店数/总店数)非常低,但是在零售店阶段的占据率(企业产品销售额/总需求)却很高｡这时该企业应该采取（）｡[1分]

A.上拉战略

B.进攻战略

C.推进战略

D.防御战略

40.对经销商而言最重要的是（）｡[1分]

A.客户

B.制造商

C.政府

D.竞争者

41.对于品牌差异不大,消费者不经常购买,而购买时又有一定风险的商品,消费者一般要进行比较和看货,只有当价格公道、购买方便、机会合适,消费者就会购买｡这属于（）购买行为｡[1分]

A.习惯性

B.寻求多样化

C.化解不协调

D.复杂

42.Benefit是FABE法则中的（）｡[1分]

A.特征

B.优点

C.利益

D.证据

43.销售百分比是根据历史资料计算出来的,所以,用历史数据来指导未来实践可能会（）｡[1分]

A.有一些偏差

B.完全正确

C.完全不适合

D.无法使用

44.需要预先确定订购点和订购量的订货方式是（）｡[1分]

A.定量订货方式

B.多样化订货方式

C.定期订货方式

D.定额订货方式

45.我国大多数商品和服务的价格实行（）｡[1分]

A.市场调节价

B.政府指导

C.政府定价

D.个人定价

46.销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法,被称为（）｡[1分]

A.好奇接近法

B.求教接近法

C.问题接近法

D.调查接近法

47.很多罐头公司在消费者购买罐头时都附带赠送开启器,这种包装促销方式是（）｡[1分]

A.包装内赠送

B.包装上赠送

C.可利用包装内赠送

D.可利用包装赠送

48.当顾客说“我下次再买吧”之类的话时,表明顾客在（）提出了异议｡[1分]

A.商品质量方面

B.购买时间方面

C.需求方面

D.服务方面

49.在谈判过程中,当谈判对手就某一交易条件要求我方作出让步｡而在我方看来,其要求的确有一定道理的,同时对方又不愿意在这个问题上作出实质性的让步｡这时,可以采取（）｡[1分]

A.予远利谋近惠的让步策略

B.互利互惠的让步策略

C.己方丝毫无损的让步策略

D.制约策略

50.当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时,企业可以以单个客户为基准管理其关系组合,此时企业所采用的客户组合策略属于（）｡[1分]

A.个性化策略

B.区分策略

C.集中策略

D.差别化策略

51.对于产品组合来说,产品组合深度越大,就说明（）｡[1分]

A.企业的产品线越多

B.企业产品的规格、品种越多

C.企业每条产品线内产品规格越多

D.各产品线在最终用途、生产条件、分配渠道方面的密切相关程度越高

52.介绍接近法的缺点是（）｡[1分]

A.对商品的要求比较高

B.接近顾客太突然,双方没有感情基础和同化目标的中介

C.不符合国家有关政策规定

D.易引起顾客的反感

53.购买饼干、点心、糖果等小食品时,人们往往采用（）购买行为｡[1分]

A.习惯性

B.寻求多样化

C.化解不协调

D.复杂购买

54.微软公司在全国主要城市的学校里赞助家庭技术夜校｡这种做法属于公共关系工具中的（）｡[1分]

A.新产品宣传报道

B.产品发布

C.消费者教育

D.赞助

55.营销员利用参加会议的机会,与其他与会者建立联系｡这种寻找客户的方法,被称为（）｡[1分]

A.会议寻找

B.连锁介绍

C.广告搜寻

D.逐户访问

56.利用各种广告媒体来寻找客户的方法,被称为（）｡[1分]

A.名人介绍

B.连锁介绍

C.广告搜寻

D.逐户访问

57.分销渠道的（）是指厂商选择几条渠道进行某产品的分销活动,而非几个批发商或几个零售商的问题｡[1分]

A.长度

B.宽度

C.广度

D.深度

58.有条件补贴具有多种多样的形式,其中搭配条件最为简单的是（）｡[1分]

A.现金折让

B.广告补贴

C.点存货补贴

D.大批展示补贴

59.销售人员对客户说:“既然没有什么问题,我看我们现存就把合同签了吧”｡这属于（）｡[1分]

A.选择成交法

B.局部成交法

C.假定成交法

D.请求成交法

60.报价后作价格解释时,应遵循的原则不包括（）｡[1分]

A.不问不答

B.有问必答

C.避实就虚

D.能言不书

二、多项选择(第61题-第100题,每题1分,共40分)

61.推销人员在接近顾客时要完成的任务包括（）｡[1分]

62.销售促进方式包括（）｡[1分]

63.对于习惯性购买的产品,企业应该采用（）｡[1分]

64.以下关于讨债的说法不正确的是（）｡[1分]

65.顾客有了购买欲望时,往往会发出些购买信号,下列属于购买信号的是（）｡[1分]

66.下列属于留置调查的缺点的是（）｡[1分]

67.不同的交叉销售策略有（）｡[1分]

68.退费优待的主要运用方式有（）｡[1分]

69.企业为了激励中间商而提供的补贴包括（）｡[1分]

70.成功商务谈判意识的内涵主要包括（）｡[1分]

71.提高服务质量的手段有（）｡[1分]

72.按照时间顺序,可把顾客服务划分为（）｡[1分]

73.在已经知道准顾客接纳了你的交易建议之后,你最好说:“（）”,以促成交易的最终完成｡[1分]

74.处理客户的索赔要求可以采取的解决方案有（）｡[1分]

75.“以客户为中心”的服务观念包括（）｡[1分]

76.对付“阴谋型”债务人,其讨债策略包括（）｡[1分]

77.当顾客提出异议时,推销员最好选择（）作为开场白｡[1分]

78.常见的处理顾客异议的方法有（）｡[1分]

79.面谈调查的主要缺点是（）｡[1分]

80.造成管理层认识差距的原因主要有（）｡[1分]

81.采取何种让步策略取决于很多因素,包括（）｡[1分]

82.一般市场区隔化应遵循以下区隔原则:（）｡[1分]

83.产品购买者的行为类型大体有（）｡[1分]

84.常见的谈判策略包括（）｡[1分]

85.多数人认为,淡判就是交换意见、达成一致看法、签订协议的过程｡如果从这种狭义的角度来理解谈判,那么谈判僵局可划分为（）｡[1分]

86.电话调查法的优点包括（）｡[1分]

87.抽奖最为流行的方式包括（）｡[1分]

88.谈判礼仪中,女性首饰选择的原则有（）｡[1分]

89.确定销售队伍规模的方法主要有（）｡[1分]

90.下列激励经销商的行为中属于间接激励的是（）｡[1分]

91.企业对终端工作人员的管理包括（）｡[1分]

92.顾客有了购买欲望时往往发出一些信号,如（）｡[1分]

93.对客户资金筹措状况进行调查时,应注意（）｡[1分]

94.包装贮运图示标志有很多种,下列配对合乎常规的有（）｡[1分]

95.逻辑在商务谈判中的作用主要有（）｡[1分]

96.企业要不断完善服务系统,最大限度使顾客感到安心和便利,为此,需做到（）｡[1分]

97.常见的谈判策略包括（）｡[1分]

98.谈判中常采用的方法包括（）｡[1分]

99.产品处于成长期的特征有（）｡[1分]

100.有效合同必须满足的条件有（）｡[1分]

操作技能模拟试题一、案例分析题(1-3题｡每段案例后有2道与之相关的问题｡每题20分,每问10分,共60分)

1.请结合案例和所学的知识回答问题｡M公司生产甲、乙、丙三种润滑油,小赵是M公司的一个大区经理,在他负责的区域,主要有A/B/C/D四个大客户｡小赵对本季度三种润滑油的销售构成进行分析,销量统计如下标所示:单位:万元甲乙丙合计A807020B506040C9012060D305070总计M公司要求个大区域经理对大客户关系进行深入分析,小赵首先分别统计了对四个大客户的销售量,然后分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题和对策｡问题:(1)依据案例中给出的销售数据,对甲、乙、丙三种润滑油的销售构成进行分析｡(精确的小数点后一位)(2)分析A/B/C/D四个大客户中,“最具价值”客户和“最具成长性”客户,并简要阐述企业确定自己的客户组织时,有几种可供选择的策略并进行简要阐述｡[20分]

2.请结合案例和所学的知识回答问题｡某洗涤用品公司经过多年的研究,开发出一种新的洗涤配方,并利用这种配方开发出了一种高效节能洗衣粉｡为了能够吸引更多的消费者采用这种新型洗衣粉,提高市场占有率,该公司决定为该产品制定一个比较低的价格｡但具体应该定为多少呢?在综合考虑当前市场上所销售同类产品价格的基础上,认为350克包装袋的价格应该定为2元比较合适.因为能够在消费者心曰中形成一个物美价廉的印象,从而刺激消费者的购买欲望｡但,在最终确定时,该公司把价格调整为1.9元｡在确定了具体的价格之后,该公司还为该产品的推广提供了大量的配套促销措施,并为促销措施的顺利实施提供了大量的资金支持｡该公司认为洗衣粉属于日常生活用品,要想以最快的速度打入市场,取得尽可能大的市场占有率,公司就应该有效地激发中间商的潜能.控制中间商的行为｡因为中间商才是开发市场的主力军,日常生活用品必须真正能够到达市场,而企业与市场的连接点就是中间商,只有中间商才能扩大企业的市场接触面｡为了加速资金周转,减少收账费用和坏账,公司制定了3/2/1的信用政策,要求中间商必须在30天内付清货款,如果在10内付清货款,中间商可以获取2%的折扣,当超过10天但在20天内付清,中间商可以获取1%的折扣,这是公司为中间商提前付清货款所提供的一种减价｡此外,对于那些销售该产品数量比较多的中问商,公司也提供一种激励,因为该公司认为大量购买能使企业降低生产、销售、储运、记账等环节的费用｡公司规定购买350克包装l千袋以上单价为1.5元,而1千袋以下则为1.6元｡对于那些可以协助公司进行促销活动的中间商,该公司又提供更加优惠的政策｡对于那些可以在店铺内张贴公司宣传广告的中间商,公司会提供0.1%的折扣,如果进行更深入的合作可以提供更加优惠的条件｡这些措施的实施极大提高了中间商销售该公司产品的积极性,从而使得该产品在极短的时间内就在市场上广泛地推广开来｡在激励中间商的同时,该公司还推出了一系列的销售促进活动,该公司在生产的其他洗涤用品的包装中附带了单据,持有该单据的消费者在购买该新洗衣粉时可以获取2%的优惠｡在各种有效政策的配合下,该公司所生产的这种新式高效节能洗衣粉很快获得了广大消费者的认可,获取了80%的市场占有率｡问题:(1)该公司在这种洗衣粉的介绍期采用了哪种策略?其采用的条件有哪些(2)该公司所利用的折扣定价的形式主要有哪些?[20分]

3.请结合案例和所学的知识回答问题｡王力正在向一名顾客推销沙发｡在做了一系列的努力引发顾客的兴趣之后,他决定进一步激发顾客的购买欲望｡双方展开了一场心理战｡顾客抱怨沙发的颜色过时了｡王力毫不紧张,答道:“您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了｡如今,又有了这种颜色回潮的迹象｡”顾客想了想后,对王力的态度明显好转｡王力抓住这一有利时机,对顾客说:“先生,现在你如果花几分钟把购买手续办一下的话,这套沙发就是您的了｡我们会在最短的时间内把它给您送到家里去｡”顾客犹豫了一下,便点了点头｡问题:(1)王力用的是哪种处理顾客异议的方法?有哪些特点?(2)王力所使用的