移动员工服务礼仪及行为规范DOC

中国移动员工行为规范培训课目：客户经理服务礼仪及行为规范受训者：客户经理线条培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。商业服务人员的素质要求服务规范服务人员的素质要求仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格服务人员的举止、仪容、仪表要求举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重服务人员的语言艺术基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气紧记常用十字敬语：您好、请、对不起、谢谢、再见！（2）服务禁语例：A“说过了，怎么又问”B“快下班了，快点”C“不可能是我们的问题……”D“这是你能决定的吗”E“你需要明白的是”F“你不清楚……，这是程序”G“那么冲动干嘛”H“有意见，找领导去”I“我不知道，你问别人”J“这里不办，到那边去问”K“喂！”L“急什么，没看我在忙吗”M“这是规定，我管不着”(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导语言的选择在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。商业道德规范公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D水龙头及时关闭，拧紧E不要将脏物扔于水池内F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分3、公司的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G所有员工有责任维护公司财产和设施H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理商务礼仪交谈之五忌交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五：第一收入问题，第二年纪大小，第三婚姻家庭，第四健康状态，第五个人经历。沟通从心开始相处之道，关键是要通过某种形式，向别人传递出尊重对方的信息，这是做好服务的要点。如何获得尊重A自尊自爱B尊重自己的职业C尊重自己的国家、单位商务礼仪的3A原则1A接受对方(accept)不要让交往对象不舒服，客人永远是正确的，只要不伤害国格、人格。2A欣赏对方(appreciate)重视优点，善于使用尊称。3A赞美对方（admire）基本技巧：（1）实事求是（如果夸苗条的话，就要真苗条）（2）适应对方（夸到点子上）商务交往基本原则事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客商务礼仪常识A自我介绍—工作中自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名片再介绍。第二个点自我介绍时间要简短，半分钟以内完成为佳。第三条要注意，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。最后第四点要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。B介绍他人在为不认识的双方作介绍时，应该遵循“尊者优先了解情况”的原则C握手礼仪握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则握手时应注意：不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时抖动不要抖动过于强烈，不要抓着不放。D交换名片事先准备好名片，放在名片夹中；起身微笑，目视对方，名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头示谢，如“谢谢”、“请多多指教”；与多人交换名片，应右手递，左手接。先近后远，或由尊至卑，依次进行；接过名片，首先要看，如对方有重要职务应读出来，以示重视；如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教