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文档简介

坤微融通在线客服行为规范岗位职责负责网站线上聊天工具的操作及信息处理。负责资源客户的后期跟进。如有必要，需要外出面见客户。以客户身份了解同行业费率。开拓客户，电话陌拜客户。具体分解：负责接待网站日常商桥咨询，在咨询过程中将客户基本信息保留。并填写客户名片以及处理状态。将客户信息保存到“市场部客户登记表”中。要及时查看聊天记录清楚客户关注重点产品，做好客户信息储备。2.1、每日及时查看客户登记表以及沟通结果，针对客户关注重点制定跟进计划。2.2、及时以邮件、短信、电话等形式跟进客户，把握痛点有销售目的的引导客户达成成单。3.1、如遇到客户不方便来公司咨询或者签单的情况，客服可能需要外出约见客户。4.1、在闲暇时间，通过互联网以客户身份咨询同行业各种费率问题以及优惠政策。上报部门领导把握行业动态。5.1、在工作闲暇时间，客服可以利用可用渠道比如qq群、邮件等资源，查找客户，以电话形式进行陌拜，开拓业务！二、行为规范1、网络接待◎当有客户访问网站时，系统会自动发送邀请框，但当客户停留页面时间较长时（超过一分钟），客服可以再次邀约，一般邀约一次就好。◎当客户点击咨询框进行咨询时，客服要用敬语，并且在交流中，体现公司素质和专业度。同时，在交流中，要有意识的引导客户，产生兴趣，并有成交欲望。需要注意：对于非北京当地居民，如果有贷款需求，首先我们要给予专业建议，并且根据客户资质尽量挑取本公司适合的产品给客户，不要马上表明我们的产品只适合北京人等字眼，而把客户推向其他同行。2、数据保留◎在沟通交流到一定地步后，适当留取客户信息，主要集中在姓名、联系方式和有哪方面贷款需求等方面。◎交流完成后，要把客户信息存到商桥客户名片中，方便随时查看信息以便后期跟进。包括：姓名、联系方式、哪些需求、条件资质、联系情况等写清楚。◎对于客户留言，要及时处理，将处理结果填写到留言管理中，并填写客户名片信息，留存后期跟进。◎对于所有咨询客户信息统一整理到指定表格中，以便统一跟进及处理。3、后期跟进◎查看所存客户信息，挑选意向客户在一天或者两天时间间隔做回访，一方面询问客户事情进度，提供建议，另一方面，争取客户到我公司办理贷款。对于次级意向客户，可两天做次回访，争取客户到我公司办理贷款（个人建议，时间可自行安排，但注意不要引起客户反感）。◎将跟进结果继续添加至客户信息中，以免重复沟通，同时方便后期继续跟进。4、电话访问◎当有电话沟通过程中，便后期跟进。同时，在客户登记表中，标记清楚跟进情况、次数及结果。5、常用语设置◎为了方便工作，减轻工作压力

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