信息化项目售后服务方案

信息化项目售后服务方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录TOC\h\z\u\t"标题1,1,标题2,2,标题3,3"一售后服务体系 2二售后服务范围 3三售后服务流程 6四售后服务响应时间 8五售后服务方式 85.1现场支持服务 95.2电话和传真支持服务 95.3短信支持服务 95.4邮件支持服务 105.5即时通讯工具支持服务 10六售后服务相关保障措施 106.1质量保障 106.2问题跟踪 116.3档案管理机制 126.4服务监督机制 12七缺陷责任期后售后服务计划 137.1服务对象 137.2服务方式和服务内容 137.3服务人员 147.4服务费用 147.5服务质量保障 14售后服务体系本公司有为许多客户提供服务的经验和自身对售后服务的深刻理解，完全遵循GB/T19000－2000，即ISO9000：2000标准。“以客户为关注焦点”，为使“合同执行合格率达100％，顾客满意率达95％”，将“为客户提供售后服务作为项目建设的开始”作为公司的原则之一，建立了一套完整的售后服务体系。并且根据本系统工程项目的具体需求，将组成如下服务层次：本公司服务体系本公司售后服务中心由公司高级管理人员亲任主管、高级技术专员全面负责的售后服务小组，成员全部由各高校相关专业本科以上学历毕业的具有较高理论水平和丰富实践经验的专业技术人员组成，具有独立排除疑难问题的能力，能够承担系统维护等技术含量比较高的、工作量相对比较繁重的工作，及时满足客户要求。售后服务范围本期项目的售后服务范围主要包括：（1）故障修复服务本公司根据系统故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。本公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。（2）版本管理和软件补丁服务在系统运行维护阶段，提供应用平台和应用软件升级更新服务。具体方案如下：质保期内，我公司免费对系统进行合同范围内的维护性升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档。公司所开发的应用软件在保证期内如有升级版本，公司免费为招标人更新。质保期后，若业主需要对软件升级，我公司以最低的售后服务价格来为提供升级版本和相应的支持服务。并且对用户的后续开发提供技术支持，并保证服务的质量与质保期内相同。（3）系统巡检服务质保期内提供免费的季度巡检维护技术服务（系统巡检服务指为客户提供整体工程项目涉及的所有货物、系统进行定期的现场检查，及时发现系统的软、硬件设备，通用软件等在运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少发生故障的概率，保证网络系统的稳定、高效运行）。并及时向甲方提交巡检报告。巡检中发现系统运行问题或者潜在问题，将及时向甲方报告，提出解决方案和措施建议，并与甲方协商解决。保修期内出现系统故障导致系统无法正常工作的，本公司无条件免费服务。（4）重要事件保障服务针对汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间，应在收到甲方书面通知后立即响应，通常在4小时内派技术人员进行支持。（5）应急恢复方案设计与预演服务在出现应用系统宕机、应用程序无法访问、数据统计出错、数据备份失效等紧急状况时，应在收到甲方书面通知后立即响应，通常在4小时内派技术人员快速分析问题和解决问题。如果需要协调其它方，将会快速通知予以共同解决；在网络组解决问题或者需要协商问题时，予以积极配合，共同保障系统的稳定可靠运行。（6）辅助故障定位服务当故障涉及到多方设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，本公司在收到甲方书面通知后立即响应，通常在4小时内派技术人员协助甲方进行准确的故障定位。如果需要协调其它方，将会快速通知予以共同解决；在网络组解决问题或者需要协商问题时，予以积极配合，共同保障系统的稳定可靠运行。（7）系统性能优化配合应用软件开发商进行系统调优，在厂商的配合下，提供系统调优服务，保证应用系统的稳定运行；（8）提供相关信息化建设咨询服务根据客户要求提供与系统相关的后续建设的技术咨询与建议。（9）在工程范围内完善系统建设满足用户需求而不增加建设费用。确保本技术建议以及所提供的设备的完整性、实用性，保证全部系统按用户要求及时投入正常运行。本公司有义务保证采购人系统的完整性，如项目实施过程中因缺少软件、设备、配件或服务导致采购人系统无法正常运行，本公司免费提供和解决。售后服务流程在用户需要售后技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知系统运维服务中心，系统运维服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。售后服务处理流程如下图所示：售后服务响应时间售后服务响应时间把本项目的故障分为三级，针对不同的故障级别做出相应的响应。故障级别故障说明故障响应效率一级（重大故障）主要指在系统运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。10分钟内响应，1小时内抵达现场。到达现场后4小时内解决。二级（主要故障）指在系统运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；指在系统运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。15分钟内响应，2小时内抵达现场。到达现场后4小时内解决。三级（次要故障）主要指在系统运行中出现的其它障碍。0.5小时内响应，2小时内抵达现场。到达现场后4小时内解决。现场维护人员无法解决的问题，保证我公司和原厂商更高级别的技术人员应在4小时内赶到现场，4小时以内解决问题。不能当场修复的，必须采取提供备份等措施，以保证采购单位的正常使用售后服务方式有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。现场支持服务根据经验，用户对系统的使用适应期会比较长，这个时间，需要有及时和有力的技术实施保障，包括系统使用的培训与指导，包括用户系统使用问题的响应与解决。同时，还需对系统的适应性需求调整及新增需求给予有效技术指导和问题解答。同时对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。电话和传真支持服务我公司将设立技术支持热线电话/传真，用户和其他系统承建商的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们工作提出意见、建议。同时，提供服务组负责人的手机，该手机24小时开机，提供7×24×365的全天候技术支持服务。短信支持服务我公司服务组负责人手机24小时开机，用户以及应用系统承建商的技术人员可通过发送短信息的方式将需求告知服务组负责人，或告知我们联系方式，我公司服务人员将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。邮件支持服务我公司本项目服务组设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向服务工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和建议，服务组负责人及相关技术工程师将分别于每天早上、中午、下午收取邮件，并保证在最短时间内予以答复。另外，服务组将定期向用户的技术人员发送软件升级包、技术资料等电子文件。即时通讯工具支持服务运输局系统用户可以通过即时通讯工具如QQ、微信群、便捷地与我公司公司服务人员进行互动沟通，提高服务人员的服务效率。为此我们将设立专用QQ、微信群。售后服务相关保障措施质量保障在多年的项目建设实施过程中，我公司建立了一套完整的服务质量保证体系，在售后技术支持服务方面，我们将采取一下措施进行质量保障：1．公司常设售后服务组，总体组织和领导相关技术服务，制定了成熟的工作规范、组织机制和考核体系。2．售后服务组由公司经验丰富的高级项目经理担任，成员组成包括技术工程师、实施工程师和行业专家，以保障售后技术服务的高技术水平。3．我们为用户建立详尽的分级客户档案，做到每一个步骤和出现的每一个问题都有记录，便于问题的追踪。4．每月进行例行的技术巡检，同时可应用户要求进行不定期巡检。5．与设备原厂家保持技术合作，以提供最优的服务和最先进的技术支持。问题跟踪售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过电话和服务网站进行问题的跟踪管理。1．定期电话回访我公司每隔一定时间会对以往的技术支持服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技术人员的服务质量，作为工程师重要的考评指标。2．定期巡查服务公司也将每月定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。档案管理机制档案管理流程如上图所示，在项目建设过程中将为所有参与本次建设项目的相关用户建立专有的服务档案。售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过电话等形式进行问题的跟踪管理。服务监督机制为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打我公司的服务监督电话进行投诉。我公司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复，并会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解决问题。缺陷责任期后售后服务计划服务对象本项目缺陷责任期（免费升级维护期）的售后服务对象主要为XX省公投各类人员：业务人员、技术人员、管理人员。服务方式和服务内容在缺陷责任期（免费升级维护期）后，根据不同层次的问题，有针对将服务内容分为“三个层次”：1．基础服务：以热线电话为主要方式的“基础服务”，即通过电话和电子邮件、传真和网络解决与本项目相关的常见问题，并认真执行售后服务流程和管理制度；在此阶段会尽量沿用在质保期内的售后服务人员2人继续参与。2．中级服务：以本项目测试组人员为主提供技术含量较高的“中级”服务，解决系统在缺陷责任期（免费升级维护期）后可能存在的功能性、技术型问题；3．高级服务：在发生重大并且紧急的问题时，选择参与过本系统集成实施的技术人员3人提供现场服务。服务人员缺陷责任期（免费升级维护期）后的服务小组基本沿用质保期内的服务组织机构。但由于系统已经正式运行，出现问题和故障的概率降低，服务小组的人员可以适当减少。服务费用缺陷责任期（免费升级维护期）后的费用主要是系统升级费用、新通车路段视频和数据等的接入和调试产生的费用，在缺陷责任期（免费