《饭店概论》专题讲座完整版

《饭店概论》专题讲座内容梗概第一篇饭店概述第二篇饭店的等级划分国际酒店业主要划分体系的特征酒店划分及等级评定的利弊权衡饭店的规模界定第三篇饭店的分类商务型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）新概念经济型酒店（EconoLodge）

国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽车旅馆（MOTEL）

时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL)

第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次酒店组织架构图第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义服务质量的重点酒店服务质量的核心案例分析案例分析酒店的生命线——质量标准酒店关键的质量标准——质量控制系统的建立及运行质量分析报告实例

篇首寄语

培养目标：优秀的“饭店管理师”

学会做梦

学会读书

学会创造

学会做人酒店人的做“人”标准

忠于职守的人

经常思考自己存在价值的人

敢于承担责任的人

名利不越位的人

科学思路的人

科学的思维

先进的理念

正确的方法

良好习惯的人

讲究礼仪

乐于交往

勤于思考

注重细节

严谨务实

适应社会的人

适应特定行业需要

适应特定酒店需要

适应特定岗位需要第一篇饭店概述

饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物，消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个实体。

历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：从旅游发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客栈时期。二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，四，新型饭店时期。

第二篇饭店的等级划分

不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸于众。不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标志也不同。它们用星级，字母，数字，文字等表示饭店的等级。

我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。

一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。

二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

四星级饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

五星级饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

白金五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。

普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

酒店划分的目标可满足不同需求，具体包括五大重要目标：l

标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。l

完善市场：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的酒店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。l

消费者权益：确保酒店能够满足分等定级所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。l

收益性：通过注册登记，销售指南等带来收益。l

质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体系。国际酒店业主要划分体系的特征

法国米其林美国美孚美国AAA以色列官方英国官方英国AA爱尔兰官方西班牙官方分类类型由米其林自主决定饭店要求检查、美孚自主决定AAA自主决定强制自愿自愿强制强制体系基本标准结构和经营要求、质量设施、保养、服务、餐饮服务设施、保养、服务硬件条件、服务质量结构和经营要求、选择性质量定性和定量要求结构和经营要求、质量根据地区法律使用符号5个房屋4个房屋3个房屋2个房屋1个房屋5星4星3星2星1星5钻4钻3钻2钻1钻5星豪华5星4星3星2星1星5皇冠4皇冠3皇冠2皇冠1皇冠5星4星3星2星1星3花2花1花A星AB星BC星5星4星3星2星1星酒店划分及等级评定的利弊权衡实施酒店划分及等级评定的积极要素：

有助于酒店市场营销和向消费者及分销渠道提供有价值的信息；

酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；

在旅游产品的市场营销方面，如果旅行代理商能够使用被普遍接受和了解的酒店等级评定和符号来推销产品的话，则使整个过程容易得多。根据定级或划分来判断，有助于旅行代理商和顾客双方对酒店开成清楚的认识；

确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准，如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人生财产安全等；酒店划分及等级评定的不利要素：

主观性不同程度地存在于划分体系中：基于检查者短暂的检查无法准确评估一家酒店的实际价值；

构成服务或菜品质量的要素，受到文化、个人偏好和经历的影响，这形成评估的偏差；

官方的划分标准是一种政府干预，过于官僚主义，而且带有强制性。因此国际酒店业并不十分欢迎划分体系，认为这些体系过于严格，而且并不能有效地帮助酒店实现其市场营销目标；

酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合；

划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。民族性和独特性也会遭到限制；

划分体系会给酒店业主带来不经济性：若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担

酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合；

划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。民族性和独特性也会遭到限制；

划分体系会给酒店业主带来不经济性：若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担饭店的规模界定

没有一个统一的划分标准，较通行的分类方法是以客房或床位的数量多少，分为大，中，小型三种。

小型饭店。客房数在300间以下的饭店。

中型饭店。客房数在300-600之间的饭店。

大型饭店。客房数在600间以上的饭店。

第三篇饭店的分类

饭店按其接待对象和性质可通常分成几种类别：商务酒店，度假饭店，会议饭店，长住饭店（公寓饭店），度假饭店，经济型饭店等。

商务型酒店（CommercialHotel）

商务酒店大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜，它是新颖的、经典艺术的标志，它以极尽讲究的结构及内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化优雅精良的人员服务而闻名。

豪华商务酒店专门接待各国商界领袖、政界要员、社会名流，为中外杰出人士提供卓越服务。豪华商务酒店将以其尊贵品牌为社会创造价值，成为人们庆祝生命中特别时刻的理想场所。商务酒店客人的需求特点

商务旅游的大背景决定了商务客人主要目的是进行商务活动，商务客人的需求目的、活动形式、工作性质、身份特征决定了商务客人有以下的需求特性。

1、优越的商业区位2、专业的商务服务

3、高效与方便性

4、豪华性

5、舒适性与康体休闲性6、追求价值的体现FOB———商务酒店功能定位的一大突破

FOB是英文Family———Office———Buisness的缩写，三个单词含义分别为家庭、办公和商务活动。意指商务酒店的核心功能应为三大板块，即：商务客人的家外之家、商旅途中的办公基地、客人商务活动中的好秘书、好管家。

案例100%客房出租率

凯蒂是一家高级酒店的行政楼层接待员。她非常热爱工作，总是以饱满的工作热情和乐观向上的生活态度给许多客人带来欢乐。一年一度的美国网球公开赛到了，酒店的生意总是特别火爆。凯蒂所在酒店的总经理要求在这三周内酒店必须保证100%的客房出租率。

这家酒店行政楼层的房间特别受顾客欢迎，因为这里的房间和卫生间都大，而且行政廊可以供许多人用早餐、品下午茶，甚至可以开鸡尾酒会。有天晚上，前台的值班经理戴维决定把已经确认预订的房间租给没办理预订的顾客，因为他觉得那几位预定客可能不会来了。到22:00，除了两个保留的房间（这两位客人可能后半夜到），客房出租率达到了100%。戴维决定不再保留行政楼层的任何房间，因为那些散客为每间客房要付250$的高额租金。

这样一来，酒店的客房出租率达到了100%，平均房价也提高了。但这样也有一个风险：如果那位已经在行政楼层确认预订的顾客真的到来的话，酒店就没有此楼层的房间提供给他了。相比这下，戴维还是认为100%客房出租率和较高的平均房价更重要。

不幸的事情终于让凯蒂遇到了，那位在行政楼层确认预订的顾客在23:40到达酒店。凯蒂无奈地告诉他此楼层的房间已满，但可以给他安排另外一个楼层的房间。这位顾客说他以前就曾在这一层住过，而且他又得到了酒店的确认，因此他火了，要求去见经理，于是凯蒂通知戴维来到行政楼层。戴维把情况更加细致耐心地向那位客人做了说明，指出对于他们酒店来说100%的客房出租率有多重要，而且现在已经接近午夜，酒店以为他可能不会来了。

但这位客人并不满意，为了平息他的怒火，戴维只好让他享受了行政楼层房间的所有特权，并答应他这一晚上的房费五折。这位客人才同意接受普通楼层的房间。

凯蒂非常沮丧地发现，在这位客人入住期间，尽管她热情的招呼这位客人，对方对她也只是点头而已。现场讨论1、想方设法达到100%的客房出租率有效吗？2、这件事会带给这家酒店什么损失？3、如果你是这家酒店行政楼层的管理人员，你会给自己的上司提出什么建议？度假型酒店（ResortHotel）

当今社会的财富与闲暇时间的持续增长已经导致了对以休闲娱乐为导向的各种经历和服务需求的不断增加。度假酒店的核心就是创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境。在度假酒店的实际运营当中，这是通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施，营造令人愉快而恬静的、令人兴奋的环境来实现的，尤其注重通过以友好而个性化的方式提供高质量人性化服务来实现的。

与一般的酒店不同，度假酒店主要服务于酒店市场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。度假型酒店客人的需求特点

度假酒店的规划是以度假旅游者为导向的。他们在度假酒店里逗留的时间相对较长，还需有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历。案例第2次蜜月

马克夫妇快到60岁了，他们决定去夏威夷度第二次蜜月。此次将去的酒店据说还不错，他们满怀美好期望，相信这是个不错的选择。到酒店时，他们发现这里正在进行大张旗鼓的装修，而在预订时却只字未提。入住手续办得还顺利，前台服务员在递送房间钥匙时，非常客气地对装修给他们带来的不便表示歉意，但却未说会带来怎样的不便。礼宾员将他们送至房间并祝他们愉快。

第二天早晨，他们打算到游泳池好好放松身心。但刚游没几下，就被一阵刺耳的电钻声和机器声吓了一跳。他们希望这阵噪音很快会结束。可30分钟过去了，噪音才暂时停止，而他们已兴致全无。马克夫人在池边椅子上休息，马克先生想去池边的吧台要杯咖啡，但由于装修，这个吧台暂时停止服务。

马克先生随即向酒店走去，但走到大厅时被一位管理人员拦住，原因是出入此酒店必须衣冠整齐。马克先生耐心地向他解释了一切。但是这位管理人员建议他可以以送餐形式要一杯咖啡，但最低收费是15美元（无任何特殊例外），而这费用显然是马克先生不愿意支付的。

马克先生生气地要求见经理，等了足足15分钟，一位前台服务员走过来，大概地了解了前因后果后，这位服务员说她无能为力，不过她可以找她的上司来。最后，一位经理助理来见马克先生，对发生的一切诚恳道歉，事后又派人送一瓶香槟到马克夫妇的房间作为弥补。

第二天，照例是同样的干扰和不便，更糟糕的是还下了一场雷阵雨，游泳池边所有的椅子和椅子垫都被收走了，雨停后马克夫妇要求服务员重新拿出两个垫子来时，却被拒绝，理由是可能还会下雨。这一次，马克先生毫不客气地径直走进了酒店，下身穿着游泳裤，上身套了一件T恤，直奔经理办公室。

等了10分钟后，他被引见到经理面前。马克先生把这几天在酒店的遭遇详细地向经理作了描述，经理认真地听着，并诚恳地道歉，当晚又一瓶香槟送到房间。马克夫妇发现酒店竭尽全力要做的只是息事宁人，而不是解决问题。

第二天早晨，马克先生再次找到经理，告诉他如果他们需要香槟酒，他完全可以自己叫，不必如此麻烦。并进一步申明，如果酒店能够让前几天的麻烦和不便不再重复，他们能够在游泳池边静静地喝上一杯咖啡，这比什么都重要。

经理随即向他们保证这种情况再也不会发生了，他们可以以送餐服务的形式在游泳池边点任何需要的食品和饮品。但是当天上午，当他们再次点要咖啡的时候，还是被告知要最低收费15美元。请回答以下问题1马克夫妇的假期为什么会如此糟糕？2他们事先的期望值对这次事件有什么影响？3经理的做法对这件事有何影响？4这种情况有什么方法可以解决？会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)

会展型酒店集会议、展览、酒店三种不同类型的服务经营形式为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点。因此，市场对会展型酒店在专业化程度、技术含量、人员素质、经营模式、管理经验等方式的要求特别高。会展型酒店客人的需求特点

会展旅游者与一般旅游者不同，表现出在酒店的停留时间长、综合消费能力强、享用酒店的设施及服务内容多等特点。举办一次上千人的国际会议，大多能带动一条集交通、旅游、住宿、餐饮、购物、广告为一体的“旅游综合消费链”。国际会议酒店陆地交通餐饮购物网络印刷展览公关物流会议公司视听设备广告媒体翻译航空场地旅游礼品咨询国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）

酒店公寓的物业管理，是以物业管理和酒店管理有机结合，根据酒店公寓自身的客观条件而形成的一种特有的管理模式。酒店公寓的管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作规程。除了一般高级公寓的管理共性之外，酒店公寓的管理将更加突出酒店管理的特色，令每一个住户业主充分体验到酒店服务的规范、周到、温馨、安全、便利、诚信，获得高档次的专业服务与关怀。新概念经济型酒店（EconoLodge）

经济型酒店不是一味从价格出发和廉价旅店，而是具有现代国际接待水准的快捷式新型酒店。对顾客来说，经济型酒店能够适合普通大众消费，满足其基本旅行需求，提供完好设备，是卫生整洁方便的旅客之家。

通常的经济型酒店泛指星级标准达到一、二星级的经济等酒店。其基本业态特征是：经济型酒店在整个住宿业市场中数量大，产权结构多样，管理和服务尚欠规范，硬件产品配置不完善，建筑面积规模多在几千平方米，客房100间左右。

一般情况下，经济型酒店提供的是相当于中档酒店全套服务(Full-Service)中的有限服务(Limited-Service)。餐饮服务方面只提供简单的西式或中式早餐，只有一个餐厅甚至没有餐厅。有自助洗衣房、自助饮料机、自助制冰机、但不配备公共休息室、健身房，只向客人提供满足其住宿要求的最基本的服务。经济型酒店在欧美地区发展成熟。大多数的经济型酒店公司开始都是单一品牌，单一市场类型的企业，成为大酒店集团扩张的重要对象。经济型酒店的目标顾客不崇尚奢华，其目标顾客的核心需求很简单，一是卫生条件和睡眠质量要达到现代社会生活节奏的基本要求；二是支付的价格要比住星级酒店低。国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）

1912年，一名叫里查德-希尔曼的德国教师，带着学生在乡间徒步旅行，聆听云雀的歌唱，夜晚住宿在农舍。一个暴风雨的夜晚，他带领学生住在布罗尔山谷的一所学校里，一位农民给了他们一些干草和牛奶。希尔曼产生了一个想法：周围有良好步行条件的村庄都可以设立一个友善的“青年旅馆”，每隔一天步行距离的地方设一个，用来欢迎所有喜爱步行运动的德国青年。于是，首家青年旅馆在慕尼黑落成。

经过近百年的发展，当今的青年旅舍逐渐发展为“微型精品的专业酒店”。早期的青年旅舍是纯粹的慈善事业，它以“安全、经济、卫生”为基本要求；室内设备简朴，备有高低床、硬床垫和被褥，带锁的个人衣柜、小桌椅；使用自助餐厅，公共活动室、集体浴室、公共洗手间。青年旅舍的核心宗旨是倡导尽可能多的青少年做到“知、行合一”，俭朴旅行，帮助他们以最低廉的价格解决旅行中的住宿等问题。青年旅舍的管理人员早期以志愿者为主，他们不要报酬或只要很少的报酬，心甘情愿地无私奉献。

真正的青年旅舍住客大多步行或骑自行车，自己动手做饭，放弃大而豪华的酒店，选择简单而舒适的青年旅舍。这是一种浪漫的理想主义旅游观。在这里，样样事都需要客人自己动手。纯粹的青年旅舍是一种真正意义上的自己的旅馆。需要自己做饭、自己洗衣、自己找路，甚至有时需要自备睡袋、床单。在这里相关资料都能在旅舍指南中找到，在你入住前就能够了解到详细的情况。当今的地方青年旅舍是一个价格合理并且能够使留宿者在友好的氛围中舒适地过夜，它也绝对是一个能让客人用最低的价钱来了解所在国家风土人情的绝佳场所。在这里，还可以遇到许多与你有着相似境况的其他旅行者，体验热情温暖的氛围。

青年旅舍的建立目的，不仅为中国青少年的出游创造了条件，它还为不同民族、不同地区、不同国家的青年人提供了一个相互学习和交流的平台；青年旅舍更为世界各国青年了解中国提供了一个窗口；同时，青年旅舍开展的丰富多彩的交流活动，如环保活动、户外拓展活动、文化交流活动等，不但推广了青年旅舍的理念，也受到广大青少年的欢迎。随着中国旅游业的蓬勃发展，自助旅游、修学旅游、夏令营活动、自驾旅游、家庭旅游将逐渐成为旅游市场的重要部分；同时，学校素质教育的发展，也为青少年实现“读万卷书，行万里路”创造了有利的社会环境。

汽车旅馆（MOTEL）

以家庭为单位自驾车游山观海，住汽车旅馆，即便捷又省钱。这种旅游方式，正逐渐成为现代社会的一种生活时尚。

自驾车旅游是近年来在我国迅速兴起的旅游项目，是随着我国汽车消费游的出现而产生的一种旅游形式。近几年来中国的轿车特别是经济型酒轿车市场在国家对轿车市场采取开明政策的引导下，其增长率一直保持在150%以上。进入家庭后的汽车既是日常生活代步的工具，也更多地充当了家庭出游帮手的角色。汽车旅馆（motel,motorhotel,motorInn,highwayhotel）起源并盛行于疆域辽阔、道路交通发达的国家或地区。Motel多数建立在州际、跨越数国边界的国道、国际高速公路两旁。由于汽车旅馆的经营好坏与其地理位置有很大关系，所以Motel的选址非常重要。除了长线的高速公路以外，大都会城区、火车站和机场附近、旅游景点周围，都是设计Motel的黄金宝地。大部分的Motel以大型的连锁汽车旅馆(motelchain)的形态，采用加盟连锁（franchisechain）授权经营的企业形态，一般不采用直营的方式。Motel以“花得少，睡得好”为经营宗旨，以在市场上最低价格提供干净舒适的房间，提倡全新的便捷酒店理念。Motel以全方位的低廉收费，方便旅客驾车赶路。Motel所采取的聚焦战略是以低成本为基础，它迎合的是那些很注重价格的旅行者的要求，他们想要的是一个干净的没有任何附加服务而且进出方便的地方来过夜。汽车旅馆客人的需求特点

顾客选择Motel的理由主要是基于Motel方便、快捷，休息舒适、低廉的新型简约酒店经营理念，驾车的客人可以在不出高速公路的情况下就可以在高速公路沿线随处找到适合的Motel，免去了出高速公路进入城区四处寻找食宿设施的周折。在MOTEL里,客人除了进店办理简单的住宿手续、交费之外，几乎用不着麻烦什么人，自然也不用衣冠楚楚，也不用为送小费的事困扰。时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL)

时权酒店实际上是介于房地产和酒店之间的旅游房地产产品。它介于房地产和酒店之间，以每年平均使用1周的标准时权酒店来说，它相当于将房产的使用权分割为52份销售给不同的消费者。与房地产项目相比，它将产品分割销售，没有房地产那么完整；与酒店产品相比，它分割的份数没有那么零碎。时权酒店就是将房产住宿权按一定程度分割出售的一种旅游住宿产品。开发商销售代理商会员交换公司会员①②③④⑤⑥典型的时权酒店运营机制图产权酒店购买全套房产业主自己使用委托酒店管理方经营获取租金产权酒店经营关系

消费者购买某处分时度假酒店或度假这一段时间的使用权并在购买的同时成为该房产所属俱乐部的会员，根据住宿单元的面积和谈旺季将自己购买的使用权折合成相应的点数，与其他俱乐部的成员进行交换，点数只是交换时使用的计算单位。第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次：

决策层执行督导层操作层

酒店组织架构图董事总经理执行总经理(驻店总经理运转总经理)营销总监

人事总监财务总监

前厅部营销部公关策划部客户关系部薪酬劳资部质管训导部员工关系部房务总监员工关系部服务中心楼层管家部环卫花艺部

PA组

洗衣房成本管理组核算审计组

采供组

工程部

康乐部

安全部设备运行中心万能工组IT事业部维修养护部调度中心

餐饮总监经理行政总厨中餐部宴会部西餐部订餐部管事部总厨部风味餐中餐厅外系餐厅宴会厅会议室西餐厅大堂吧客房送餐西点屋客户关系订餐、宴会活动跟办验货组成本核算卫生库管西餐厨房西餐西点厨房采购创新菜小组第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容(1)员工手册(2)组织机构(3)管理制度条规(4)运作规范(5)工作说明书(6)服务规程(7)技术标准书岗位职责[工作关系]直接上级：直接下级：内部联系：外部联系：[岗位描述][工作内容]工作项目程序与标准说明书工作程序工作标准1、

2、

3、

4、

第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义1.质量：一组固有特性，满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要的程度。Keyword：满足、需要、程度2.质量是酒店综合实力的体现

(1)物质资源(2)文明行为(3)效率效能

(4)技术技能（5）洁美环境（6）安全可靠

服务质量总是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求主要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。

规范服务就是满足顾客基本的、共同的、必需的、重复的需要。

个性服务是满足顾客社交的需要和尊重的需要，是顾客个别的、特殊的需要。

服务质量的重点1.饭店员工的质量观念（理解、满足与惊喜）2.预防、控制与纠偏能力3.员工及管理者培训计划与实施、督导情况4.宾客意见及投诉的处理方式5.服务项目规程实施情况：（客户关系、会议服务、宴会、VIP）细节体现水平；表现在员工－根源在管理者。6.临场反应：因应力酒店服务质量的核心

现代酒店为顾客提供享受的核心，是员工为顾客提供的功能性、社交性、情感性的服务利益。功能性的服务利益可由酒店的一组对客服务政策、程序、适当的制度与技术来保证。但人际的和情感性的服务利益因素是不同的，需要拥有服务激情的员工来保证。拥有服务激情，不但