《民航服务礼仪（第2版）》教案 第12课 掌握客舱巡视服务礼仪

第课掌握客舱巡视第课掌握客舱巡视服务礼仪沟通民航服务，沟通有效交流12PAGE6掌握客舱巡视服务礼仪第掌握客舱巡视服务礼仪第课12PAGE7

课题掌握客舱巡视服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客舱内巡视的内容和基本要求（2）掌握客舱内巡视时应遵守的礼仪规范（3）能够熟练运用各种礼仪完成客舱服务工作思政育人目标：树立正确的礼仪观，大力弘扬中华民族的传统礼仪教学重难点教学重点：客舱内巡视的内容和基本要求教学难点：客舱内巡视时应遵守的礼仪规范教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知课堂讨论第2节课：躬体力行（25min）→任务考核（5min）→（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“遇事冷静，确保安全——万米高空盗贼行窃南航机组沉稳处置”案列（详见教材），并提出问题：（1）空中乘务员在客舱巡视时应关注哪些内容？（2）空中乘务员在客舱巡视过程中应遵守哪些服务礼仪？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究客舱巡视服务礼仪的内容，导入本节课课题传授新知

（28min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解巡视礼仪、操作礼仪及手势礼仪、蹲姿礼仪的相关知识礼仪讲堂为了保证旅客在飞行旅途中更加安全、舒适和愉悦，空中乘务员要时常在客舱内进行巡视，察觉旅客的需求，从而更好地为旅客提供服务。在客舱服务过程中，空中乘务员要严格遵守礼仪规范，这样才能展示出乘务员良好的职业素养。一、巡视礼仪（一）客舱巡视内容【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题乘务员巡视客舱时应关注哪些方面？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解客舱巡视内容客舱巡视是客舱服务中的一个环节，其主要工作内容包括以下几个方面。（1）保证客舱安全。空中乘务员在客舱内来回巡视，一是要观察每位旅客的状态，及时了解旅客是否需要帮助；二是要仔细观察客舱设备是否正常运行。（2）提供个性化服务。旅客因性别、年龄、身份、喜好及身体健康状况的不同，需要的服务也各不相同。因此，空中乘务员在客舱巡视过程中，应针对旅客提出的个性化要求提供服务。（3）保持客舱干净整洁。空中乘务员在旅客进食完毕后，会手拿托盘进行客舱巡视，随时将旅客不需要的餐盒、杯子、纸巾、报纸等收拾走，以保持客舱环境的舒适和整洁。【教师】讲述“洞悉旅客需求，践行真情服务”的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：案例中的乘务员是如何为老先生提供精准服务的？如果是你，你会如何做呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在客舱巡视中需要注意细节，时刻洞悉旅客需求（二）客舱巡视礼仪的基本要求1．体态在巡视的过程中，空中乘务员要在客舱基本走姿的基础上，更加注意体态。空中乘务员要面带微笑、目光真诚、步伐缓慢、脚步轻柔地巡视，不能打扰到正在休息的旅客。1）女乘务员客舱走姿女乘务员在标准站姿的基础上，走动时，双手交叉握于腹部，手腕略微上抬，双臂微收，面带微笑，脚步轻柔稳健，步幅大小以30cm为宜。2）男乘务员客舱走姿男乘务员在标准站姿的基础上，双臂自然下垂或一只手放在身后，面带笑容，脚步轻柔稳健，步幅大小以50cm为宜。2．目光空中乘务员在客舱内走动时，目光关注的范围在左右两侧座位的1至5排为宜。同时，用微笑和点头向旅客表示礼貌问候。3．交汇空中乘务员在客舱与其他乘务员交汇时，要先向对方点头示意，然后以背靠背的方式通过，同时，手的姿势不变。二、操作礼仪及手势礼仪（一）行李架操作（1）空中乘务员打开或关闭行李架时，要求身体面向行李架，可用单臂操作，必要时可以踮起脚后跟来增加身体的高度。需要注意的是，空中乘务员在打开或关闭行李架时，动作要轻，避免发出较大声响。（2）空中乘务员帮助旅客放置或拿取行李时，身体要面向行李架，双臂上举拿放行李。（3）空中乘务员在进行客舱行李架安全检查时，应单臂侧身进行检查。（二）门帘操作（1）空中乘务员展开门帘时，应身体侧对门帘站立，解开收扣，单臂拉住门帘的一端，轻轻地展开。（2）空中乘务员收起门帘时，应身体侧对门帘站立，单臂拉住门帘的一端，轻轻地收起，并扣好收扣。（三）示意手势1．基本动作空中乘务员在进行示意手势动作时，五指要并拢，手臂与水平面呈45°，手掌与小臂成一条直线。同时，动作要流畅、大方、柔美。2．指示座位在指示座位时，空中乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向座位号码，目光跟随所指方向，同时要告知旅客：“您好，这是您的座位，请您坐好并系好安全带，请您自行调节座椅靠背等。”3．指示行李架在指示行李架时，空中乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向行李架的位置，目光跟随所指方向，同时要告知旅客：“您好，我帮您把行李放在行李架上。”4．指示远距离位置在指示远距离位置时，空中乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向远处，同时要告知旅客所需地方的具体位置。例如，“您好，卫生间在客舱的后部”。【师生互动】教师讲述“民航互动营”中关于旅客误开逃生门的案例（详见教材），并提出问题思考：①导致此次事故发生的原因是什么？②如果你是一名空中乘务员，你会如何运用手势礼仪向旅客指明厕所的位置。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、蹲姿礼仪在民航服务中，蹲姿的使用颇为广泛。例如，空中乘务员需要下蹲与老人或小朋友交谈，需要下蹲拿取餐盒，以及需要下蹲拾取物品等。这些都是空中乘务员在服务工作中常见的动作。标准的蹲姿礼仪可以表现出乘务员平等待人的态度与良好的职业素养。【师生互动】教师展示几张民航服务人员工作中使用蹲姿的图片（详见教材），并让学生思考蹲姿的基本要领有哪些【学生】观看、思考、回答【教师】讲解标准蹲姿的基本要领（一）女乘务员标准蹲姿（1）下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下，背部尽量保持自然挺直状态。（2）蹲下后，双脚呈一前一后状，如左脚在前、右脚在后，左脚应完全着地，右脚脚掌着地，脚跟踮起，以右腿支撑身体，反之亦然。（3）双腿应尽量靠紧，双膝呈一高一低状，双手叠放于左膝盖上。【多媒体】组织学生扫码观看“蹲姿礼仪”视频（详见教材），让学生了解男女乘务员标准蹲姿之间的的差异和不同（二）男乘务员标准蹲姿（1）下蹲时，膝盖放松蹲下，背部尽量保持自然挺直状态。（2）蹲下后，双脚呈一前一后状，如左脚在前、右脚在后，左脚应完全着地，右脚脚掌着地，脚跟踮起，以右腿支撑身体，反之亦然。（3）蹲下后双腿可以适度分开，双膝呈一高一低状，双手自然地放在两膝上。（三）取、收餐盘蹲姿空中乘务员在取、收餐车底部的餐盘时，应面对餐车后退半步，再蹲下，双手从餐车底部取出餐盘，然后再起身，递送给旅客。（四）拾取物品蹲姿空中乘务员应在标准蹲姿的基础上，一只手拾取物品，另一只手置于腿面上。需要注意的是，空中乘务员在下蹲和起身时，动作都不要过大或过猛。（五）为贵宾、老年人或儿童服务蹲姿空中乘务员在为贵宾、老年人或儿童服务时，面部以45°朝向旅客，采取下蹲的姿态。【教师】讲述“蹲下身来，也是一种美丽姿态”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：案例中的乘务员是采用了什么方法安慰小朋友的？如果是你，你还有哪些方法可以安慰小朋友呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在客舱巡视中需要用心关怀，真情服务【教师】教师讲解“坐姿礼仪”的相关内容1．女乘务员标准坐姿（1）在客舱内，女乘务员在就座时应一手扳动坐垫，一手整理裙摆，轻稳入座。（2）就座后应系好安全带（肩带和腰带），上身紧靠椅背，双膝双脚自然并拢，小腿与地面垂直，双手叠放在大腿面上2．男乘务员标准坐姿（1）在客舱内，男乘务员在就座时应扳动坐垫，轻稳入座。（2）就座后应系好安全带，上身紧靠椅背，双手自然放在两腿面上，双膝双脚打开、与肩同宽。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解客舱巡视服务礼仪中的巡视礼仪、操作礼仪、手势礼仪以及蹲姿礼仪的相关内容课堂讨论

（5min）【教师】组织学生围绕以下主题开展讨论谈谈你对得体的姿态与优雅的礼仪的认识，并分析其对客舱服务工作能够带来哪些重要作用。【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的发言通过课堂讨论，让学生更加深刻的理解客舱服务礼仪的重要性第二节课躬体力行（25min）【教师】讲解实训的目的、要与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟，让学生进一步了解客舱巡视的主要内容，以及熟练掌握在客舱巡视时应遵守的相关礼仪。背景资料在一架从武汉飞往北京的航班上，经济舱满客。客舱内有去北京旅游的老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人……登机时，空中乘务员看到老年旅行团上了飞机，主动帮他们提拿行李。但在所有旅客登机后，空中乘务员发现有的旅客没有按顺序将行李放在行李架上，有的旅客甚至将行李放在了过道上。实训要求根据上述情景，模拟空中乘务员在巡视客舱时为旅客指示座位、行李架，以及帮助旅客摆放行李等客舱巡视服务礼仪。实训步骤（1）将全班学生进行分组，每组7～9人。（2）学生分别扮演乘务员和老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）模拟结束后，其他小组进行评价，并对模拟中出现的问题进行分析。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、记录、评价通过实训活动，使学生进一步掌握客舱巡视服务礼仪的基本动作与要求任务考核（5min）【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实施检测表（详见教材）【学生】完成任务实施检测表的填写【教师】安排学生对任务实施结果进行反思【学生】思考、总结通过任务考核，让学生对活动中的各项表现进行准确评价思政掠影（10min）【教师】组织学生阅读“践行真情服务，提供暖心关怀”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题（1）在疫情的大环境下，民航服务人员为旅客提供服务时应重点关注哪些方面？（2）案例中，从民航服务人员为旅客提供的温暖贴心服务中，你能看出他身上具有哪些优秀品质？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，让学生明白一名合格的民航服务人员应在工作中时刻诠释民航真情服务的精神，为旅客提供的人性化服务课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客舱巡视礼仪、操作礼仪及手势礼仪，以及蹲姿礼仪的相关内容，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学